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1、某物业管理规章管理制度汇编规 章 管 理 制 度4、定期检查好服务工具的使用情况，做到不遗失、不损坏，经常保护，当需要更换购买时，按计划申报。3文件处理管理制度3. 1文件收发1、公司文件由行政人事部负责起草与总经理审核签发；须部门起草签发的 文件由部门负责人审核签发。2、文件签发后，送办公或者部门文秘工作人员统一安排打字，打印后送回 起草部门校对，校对无误方能复印、盖章。3、文件与原稿，由办公归档，储存备查。4、属于秘密的文件，核稿人应该注明秘密字样，并确定报送范围。秘密 文件按保密规定，由专人印制、报送。5、文件统一由办公负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接 件人等事项登记清晰
2、，并向文件签发人报告报送结果。秘密文件与由专 人按核定的范围报送。6、外来的文件由办公专人负责签收，并分类登记。由办公主管提出处理意 见后，签收人应于接件当日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压 迟误，属急件的，应在接件后即时报送。7、传阅文件由办公专人负责收回，对领导指示的文件，办公应及时组织传 达与落实。8、报刊杂志征订与邮件收发由办公统一办理。9、财务文书由财务管理人员按照财务管理制度统一办理3. 2文书打印1、公司的文件，有打印必要时方予打印。内部递传的简单请示报告或者其他不需打印的文件，通常不予打印。2、公司发文，需由起草人定稿抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方 准打印。通常文
3、件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意 后才予办理；部门负责人不在时，可经行政人事部主管同意后办理。3、私人资料，不得在公司打印、复印或者用公司传真机递送，以免影响公 司的正常工作。4、文印工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务，保证文字与格式不 出错误。对收到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或者及时 通知有关人员到文印室来拿取回，不得延误。5、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或者传真资 料中有关商业秘密或者公司管理中须保密的事项透露给他人，不得截留 任何文件。6、文印室对送来打印、复印、传确实文件资料，应做好登记，并在月终作 统计核算。属业务部门的，由
4、各部门承担费用；属行政、管理部门的， 统一归列办公开支。7、要节约使用打印纸张、墨盒，尽可能双面打印、初稿能够缩小文字与格 式，要保护好打印设施设备，保证使用效率。3. 3文件书写1、行文类别请示：请上级指示与批准，用请示。 报告：向上级机关汇报工作，反映情况，用报告。 指示：对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则，用指示。布告、公告、通告：对公众公布应当遵守或者周知的事项，用布告；向国内外宣布重大事件，用公告；在一定范围内公布应当遵守或者周 知的事件，用通告。批复：答复请示事项，用批复。 通知：传达上级的指示，要求下级办理或者者需要明白的事项，批转下 级的公文或者转发上级、同级与不相隶属
5、单位的公文，用通知。 通报：夸奖好人好事，批判错误，传达重要情况与需要所属各单位明白 的事项，用通报。 决定、决议：对某些问题或者者重大行动作出安排，用决定；通过会 议讨论通过，要求贯彻执行的事项，用决议。 函：平行的或者不相隶属的单位之间互相商洽工作，向有关主管部门请 示批准等询问与答复问题，用函。 会议纪要：传达会议议定事项与要紧精神，要求有关单位共同遵守执行 的，用会议纪要。 合同：适用于各类合作关系，合作事项的订立。2、书写格式正式的红头文件应按照公文处理办法书写。 财务文书书写按照财务管理制度与规范执行。3、内容要求：符合国家法律法规与地方政策，按照公司各项管理制度。内部行文要求规范
6、严谨，宣传语言应当生动活泼。内容应当符合主题思想要求，使用通俗语言，简明平实，准确反映信息。4礼仪管理制度4.1 管理原则礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供 优质的服务。各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。礼仪遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针。4. 2仪容仪表1、服饰着装：上班时间务必着装整洁，钮扣要扣齐，不同意敞开外衣、非工作需要不 同意将衣袖、裤管卷起，不同意将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过 厚物品，袋内物品不外露；上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处； 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不同意穿鞋不穿袜，非工作需要不
7、同意 打赤脚或者穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；非 特殊情况不同意穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不同意戴有色眼镜。2、须发 女员工前发不遮眼，后发不披散；男员工后发根不超过衣领（其中秩序保护员头发不得长于5CM）,不盖耳, 不留胡须；所有员工头发应保持整洁，不同意梳怪异发型与染怪异颜色；。所有员工不同意剃光头。3、个人卫生：保持手部干净，指甲不同意超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有 色指甲油；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及 时换洗；上班前不同意吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。保持眼、耳清洁，不同意残留眼屎、耳垢。女员工应淡妆装扮，不同
8、意浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或者公 共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或者工作间整理。4. 3行为举止1、服务态度：对客人服务不管何时都应面带微笑，与颜悦色，热情主动； 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚与悦同意客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇 报。2、行走：行走时不同意把手放入衣、裤袋里，也不同意双手抱胸或者背手走路；在工作场合与他人同行时、不同意勾肩搭背，不同意同行时嘻戏打闹； 行走时，不同意随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方 可越行；走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑
9、、跳跃； 手拿货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；与上司或者住户相遇时，应主动点头示意。3、坐：。就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢， 目光平视，面带笑容；不同意坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或者晃动桌椅，发出声音；不同意在上司面前或者在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或者半躺半坐；不同意趴在工作台上或者把脚放于工作台上。4、其他行为:不同意随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不同意吃零食，玩弄个人小物品或者做与工作无关的情况；在公共场所及住户面前不同意掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、 伸懒腰、哼小调、打哈欠；到住户处工作时，不同意乱翻乱摸，更不同意拿客
10、户的东西、礼物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；不同意口叼牙签到处行走；不同意将香烟或者其它物品夹在耳上。 . 4语言1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。2、欢迎语：欢迎来我们住宅辖区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发 财。4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。5、道歉语：对不起、请原谅、打搅您了，失礼了。6、道谢语：谢谢、非常感谢。7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗
11、？ 您有别的事吗？9、请求语：请您协助我们,、请您,”，好吗?10、商量语：”你看这样好不好？11、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、抱歉、再见。4. 5礼仪场景主动说：“您 好，请问您找哪一位或者“我能够帮助您吗？ ，“请您 出示证件”（保安专用）。确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并 告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？ ”当来访人员不懂得或者不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐（女 ）,这是公司规定，为了住户的安全，请懂得！”（保安专用）。当来访人员不记得带证件务必进入区域时，应说“先生/小姐（女士）
12、， 请稍候，让我请示一下好吗？ ”如今应用对讲机呼叫管理员前来处理。当确认来访人有意捣乱，要横冲硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规 定，没有证件不同意进入辖区，请配合我们的工作”，当对方执意要硬闯 时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没 有危及他人安全或者破坏财物，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。假如要找的人不在或者不想见时，应礼貌地对对方说“对不起他现在不 在，您能留当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见！5物资管理制度5.1管理原则1、为保证物资管理的规范与质量，按照勤俭持家，物尽其用的原则，严格 操纵管理好从物资的购入
13、、保管、领用，特制定本管理制度。2、加强财务物资管理，严防流失与浪费，严格财务审批制度，严格物资（用 品）进、出登记，做到帐物相符。3、物资只限于内部管理服务使用，私人物品不得纳入此管理范围。 . 2物资采购1、物资采购实行计划申报制度，每月由各部门提出物资采购计划，经部门 负责人审核交财务部门统计后，经公司总经理审批后实施，临时采购， 也应进行计划申购。2、物资按应需采购，杜绝浪费与闲置，非公司统一采购通常各部门负责采 购，办公用品及固定资产等有关物品统一由财务部按规定程序采购，专 业物资采购需由专业使用部门人员陪同采购。3、物资采购人员要经常熟悉市场信息，熟悉业务，购物时不同意个人私下 交
14、易吃回扣，通常购物价（在保证物资质量的前提下）应低于同类产品 的市场零售价。4、未经同意，不得私自采购物资，否则不给予财务报销，采购时要严格按 计划采购，严禁盲目采购。凡质量不合格或者伪劣的产品，要及时办理 退货、退款手续。5、购入物资后，应首先到行政人事部凭发票与物品，经验收合格数量核对 无误后，购物人在发票后签字，再办理领出手续。特殊情况购入物品或 者物品已经使用上，无法验收的，须要发票后除购物人签字外，还须管 部门负责人签字。6、购物发票要符合财务报销要求，明确购物单位名称、物品名称、数量、单价等项内容的填写，不得擅自个人更换发票。7、凡数量较大或者金额较高的市场采购而使用财务支票的，购
15、物人要妥善 保管好支票，不同意遗失或者漏填金额与密码。5. 3物资保管1、物资保管由综合管理部统一实施，其他部门的仓库、物资保管，应造册 登记好，定期检查，掌握物资库存情况。2、保管人员务必认真履行职责，提高责任心，加强服务意识，做好管好物 资。及时建立健全物资登记帐册，做好物资进、出明细帐登记，做到帐 物相符。3、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，保持库房内通道畅通无阻。库房 内要经常保持清洁、通风，不同意物品随意堆放，并做好库房的安全、 保卫、防火、防盗工作。4、仓库内严禁无关人员进入。离库前须关好门窗、电源。发现问题及时报 告，认真处理。5、每月进行一次盘点，保证物资不缺损、不遗失。6、
16、各部门核定的财产（如桌、柜、椅、电脑、电话、宿舍用品、服务工具及 其他办公用品等）应妥善保管与爱护，并落实到人，因丢失、责任事故 损坏应酌情赔偿。临时需借用物品，应出示借条，并规定借用期限，经 领导同意方可借用。7、关于摄影胶卷、计算机软盘、摄像带、录音磁带等物品应由专人领取与 保管，综合管理部门要求建立明细帐，不同意用于私自挪用。6. 4物资的领取：1、领取物资，首先由个人填写领料单，写明用途、物品名称、规格、数 量等内容，经部室主任签字后到行政人事部领取。2、特殊情况急需物品，可先由个人填写领料单，事后补齐上述手续。3、领取物品时，双方清点物品与数量是否与领料单内容相符。4、资料发放人员应
17、询问清晰物资领用的使用范围、时间等情况，并建立物 资领用台帐。5、清洁、维修等工具、物品的领用应符合使用时间要求与原物抵换的方式 进行。6、常用消耗性办公用品（如笔、信笺等），由领用人向部门主管提出申请， 同意后到保管员处登记领用。7、旧报纸、书刊及废旧物品等应统一交给行政人事部集中处理。5. 5电脑管理制度为切实加强对办公电脑的管理，提高办公自动化水平与管理效率，保障 电脑文件资料的安全性与保密性，根据电脑的操作与应用特制订本管理制 度。1、因电脑为高价值、敏感度极高之智能设备，且担负着档案管理、财务管 理收费管理等重要工作，因此任何不慎重之操作或者其疏漏均可能带来 严重缺失。要做到管好、用
18、好电脑，保证其系统安全高效，2、使用电脑应有电脑操作证，电脑设备包含硬件与软件与打印机等有关的 外置设备等。3、电脑使用专人使用保护，未经同意任何人不得擅自使用电脑。4、电脑仅限于日常办公使用，不得私自用做其他用途。5、按照使用基本程序操作开关电脑，不得越级操作，按照先检查设备、开 启电源、开启主机、开启显示屏，最后打开操作系统与软件的方法进行。6、电脑上的文件数据应按照文档规范进行分类处理，并及时作好数据备 份。7、工作时间不使用电脑时，电脑一律转入休眠状态，本人离开工作场地应关闭电脑。1会议管理制度12工作管理制度43文件处理管理制度84礼仪管理制度105物资管理制度146档案管理制度18
19、7仓库管理制度198客户投诉管理制度219消防工作制度2210有偿服务管理制度2511重大事件报告制度 2612保洁项目操作规程及检查操纵规程2713保安部工作规程3614水电项目操作规程及检查操纵规程3915物业服务质量检查考核规程448、电脑应设置密码保护程序，电脑密码不得告之非本机规定的人员操作， 防止无关人员非法侵入，操作人员严格遵守保密制度，保密资料的原稿、 废纸务必及时销毁。9、严禁在工作时间玩扑克等各类游戏及观看电影、炒股等。不得浏览与工 作无关的网站，严禁上不健康网站。10、外带软盘、光盘、U盘等工作时，务必先执行杀毒程序。不得私自下载 与本职工作无关的内容。11、不得在行政人
20、事部电脑内私自安装与本职工作无关的软件与个人资 料。12、定期作好防毒处理、系统检查与硬件保养，消除病毒隐患，作好系统更 新，保证使用效率，每日作好电脑清洁卫生工作。13、当电脑出现无法启动关闭等故障，影响正常使用时，应及时交由电脑专 业技术人员进行维修检查，保证数据的完整与系统的安全。14、离开下班时，应检查电脑及外置设备是否关闭，电源是否切断。6档案管理制度6. 1管理要点1、为了保护档案的真实性与可查阅性，使档案管理更科学、更专业，及时 分类、整理、编辑、传递文书资料，提高档案管理质量与效率。2、档案管理范围：公司各类证照及各类文件、文书资料、其他应存档的信 息资料。3、根据文书整理与文
21、件整理编号，对对应资料进行相应的归档、整理、备 注，并存入专门的档案文件柜保管。6. 2制度规范1、应归档的文件、材料由办公室人员负责收集，份数齐全，包含附件、批复、定稿等。2、所有归档文书材料通过初步整理，根据时间先后顺序再按同一项目文书 材料集中整理，并贴上标签。3、坚持平常归档与年终归档、定期归档与不定期归档结合，参照编目，列 出清单。4、各部门需借阅有关档案，须由行政人事部主管签字，审核通过后方可借 阅，不得抄录、复制或者借出。5、档案管理人员务必遵守保密规定，履行保密手续，特别是员工个人信息、 公司图片等要紧资料的保管，确保档案安全与完整。5. 6. 3流程设计根据文件、文书目录整理
22、需要归档的档案一排序整理，编制编目一存档 一借阅一清退7仓库管理制度7.1管理原则1、仓库管理制度旨在加强物品管理的操纵与保管，确保公司财产安全与使 用效率。2司采购员负责物品的采购工作，仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手 续的办理与库存物品的保管，公司账务会计负责物品的核算，账务领导 负责仓库管理工作的监督。3、应树立全心全意为各部门服务的思想，做到及时、主动、优质，确保供 应好，周转快，消耗低，费用省。4、仓储工作为抓好物资的入库验收、保管保养与出库发放等三方面的管 理。7.2出入库管理1、仓管员在认真做好物资进仓验收工作的同时，对物资的数量、规格、质 量、品种等情况要如实反映，做到准确
23、无误。2、严格执行放料须有领料凭证，检查审核凭证手续是否齐全准确，发现凭 证有不妥之处，仓管员应拒发材料。3、对各类物资要求做到合理堆放、牢固堆放、定量堆放、整齐堆放、方便 堆放。坚持先进先出，切实做到快收快发。4、各类物资材料的转让、外售与赠送，一律须经主管领导批准。7. 3保管与盘点1、库存物品要分类贴上标签，码放整齐，应力求整齐、集中、分类，并置 标示牌，保持库房内通道畅通无阻。库房内要经常保持清洁、通风，不 同意物品随意堆放，并做好库房的安全、保卫、防火、防盗工作。2、仓库内严禁无关人员进入，离库前须关好门窗、电源，发现问题及时报 告，认真处理。3、仓管员应每月对仓库物资进行盘点，编制
24、盘存表，发现库存与实物不符 的情况应及时汇报部门负责人落实处理。4、年终应全面盘点。财务部门应呈报总经理，经核准后，通知各有关部门， 限期办理盘点工作。5、财务部门应依“盘存表”编制“盘点盈亏报告表” 一式三联，送项目管 理部门填列差异原因的说明及计策后，送回财务部门汇总转呈总经理签 核。7. 4保管责任财、物料管理人员、保管人有下列情况者，应承担处理与赔偿责任：1、对所保管的财物有盗卖、掉换或者化公为私等营私舞弊者；2、对所保管的财物未经报准而擅自移转、拨借或者损坏不报告者;3、未尽保管责任或者由于过失致使财物遭受被窃、缺失或者盘亏者。8客户投诉管理制度5.8. 1做到五清晰、一报告的处理原
25、则1、听清晰：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清晰用户投诉的内 容，不得打断用户说话，更不能急于说话。2、问清晰：待用户讲完后，要进一步问清晰有关情况。切记与用户正面辩 驳，应客观冷静地引导用户叙述清晰实际情况。3、跟清晰：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。 对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清晰，并确定下次回复的时间。4、复清晰：对用户的投诉在充分熟悉有关情况后，应及时把处理的过程及 结果清晰地回复用户，以说明用户的投诉以得到足够的重视与妥善的解 决。5、记清晰：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记 录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
26、6、报告：重大投诉，务必马上报各部门主管或者公司领导。8. 2投诉处理办法：1、当接到通常性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部 门反映，并立马上情况回复用户。2、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理， 向投诉用户解释原因，并确定回复时间。3、对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完 毕后以书面回复用户。4、每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉 情况，进行用户回访。9消防工作制度9. 1管理原则为加强消防管理,确保辖区用户生命财产安全,根据中华人民共与国消防法, 制定本制度。根据中华人民共与国消防法的规定，结
27、合辖区实际情况，成立消防安全委员 会，总经理担任防火总负责人，各部门负责人为防火责任人，工程技术人员负责 消防设施保护管理，以秩序保护部为主体建立义务消防队。9. 2管理职责 、辖区防火总负责人的职责 消防安全机构，贯彻执行消防法则。各项消防工作规章制度。 组织、布置、检查、总结消防工作，并定期向当地公安、消防监督机关 报告消防工作情况。 防火安全检查，整改火险隐患。 对员工进行消防宣传教育。 组织、领导义务消防队开展消防工作。组织对消防设施器材的管理。组织制订紧急状态下的疏散方案。组织扑救初期火灾与指导安全疏散。 调查火警事故，协助公安消防监督机关调查火灾原因。2、各部门防火责任人职责当好管
28、理公司防火负责人的参谋，配合防火总负责人贯彻、执行消防法 则。根据消防总负责人指示，组织消防演练。建立防火档案。在消防总负责人的领导下，开展消防宣传，检查并督促整改火灾隐患。负责消防工作巡查。 督促落实各项消防规章制度。3、各班组防火责任人职责各班组防火责任人逐级向上一级负责，做到“谁主管，谁负责”，对消防 器材、消防设备设施实行层层承包管理。组织员工定期进行消防知识学习与消防业务培训。 每日检查自己管辖区域的消防设施、设备。每日检查器材位置、编号、数量是否相符，有无过期、损坏及丢失，及 时做好记录并报告护卫部。 要求员工做好灭火器材清洁，保持外表干净美观，摆放整齐。 员工学习使用通常灭火器材
29、及火警处理的操作技能，做到“一灭火，二 抢救，三疏散，四保护”。 检查走火通道是否畅通，消防设施是否被堵塞或者占用，及时处理或者 报护卫部。配合护卫部做好各项防火工作。4、负责消防设施保护管理的工程技术员职责 确保消防供水系统、消防栓等设备完备。确保火灾自动报警系统、自动灭火系统完备。保证烟感与温感探测器、水喷淋喷头、防火门、防烟门、防火卷闸、防排烟设施、消防水枪与水带、疏散标志与指示灯等消防设施完备。定期保养、维修辖区消防设备设施。5、义务消防队迅速行动组：由护卫部当值主管、工程部系统工程师、总经理助理、部 分当值护卫员及工程部当值人员，管理部行政人事部的男员工构成。迅 速行动组发现火灾，应
30、进行初期火警扑救，防止火势蔓延。不能操纵的 火警，应实施救火程序。救护疏散组：由各部秘书、文员与财务部员工构成，负责抢救伤员与重 要文件物资并疏散辖区人员。保卫组：由护卫部部分护卫人员构成。火警发生时，负责保卫辖区内重 要部位及把守各通道口，防止外来者进入辖区范围内，并带领消防队员 到火警现场。指挥部（组）：由总经理、工程部值班主管构成，负责火场灭火指挥工作。9. 3消防检查1、公散区域、公共设施消防安全检查每月末及节日前，对辖区各层公共区域、公共设施进行安全检查。检查工作由公司消防总负责人组织，工程、护卫、管理部门负责人参与。 检查项目为各层所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效。
31、查各层配电房、风机房、茶水间及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备 是否符合消防安全规定，门锁是否完好。 检查各层走廊、电梯厅、走火梯是否畅通，走火梯门、烟感探测器、指 示灯是否正常。各层公司房间内消防安全检查 检查各公司房间内是否有违反消防安全条例的事项。公司房间内所使用的电器是否符合安全规定。公司房间是否按规定配备一定数量的灭火器。3、后勤区域消防安全检查 检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。 检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机电、电房内所配备的灭火 器材是否完好。检查各走廓、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。 检查中发现辖区内各类设施设备有变异，或者其他违反消防安全规定的
32、 问题，要立即查明原因，及时处理。不能立即解决的，由管理公司出整 改通知书，限期整改。10有偿服务管理制度为保证公司正常的服务秩序，提高服务水平与服务效益，利用辖区资源，在 条件同意的基础上，努力开展各项便民利民有偿服务，特制订本管理制度。1、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违反服务规定。2、服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规定，应当收取相应 的劳务费、成本费与技术费等，但本着方便住户、为民服务的原则，应当 在价格上优惠。3、按规定对有偿服务年内容、收费标准、服务质量进行公示，并根据此进行 服务收费，客户也可根据实际情况自主选择。4、当客户需要提供有偿服务时，接待
33、人员应热情细致、耐心熟悉客户的信息 与服务要求、全面说明服务的流程与收费标准与原则，作好全面记录，避 免服务后因收费而产生的不必要的烦恼。5、当一时无法满足客户的服务要求时，应向客户做好解释、并表示歉意，视情况积极为客户联系外来单位进行服务。6、当无法确定服务费用时，应由维修与房管人员配合到现场查看，并向就客 户全面说明。7、服务人员应在管理部门的统一指挥协调下提供有偿服务，务必服从指挥, 听从安排。8、服务人员在提供有偿服务时，应全面熟悉客户的要求等服务信息，并就服 务的注意事项与实施步骤告之客户，征求业主同意后，方可实施，不得自 作主张。9、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，
34、并请业主进行验 收。10、经客户验收合格，在有偿服务申请派工单确认签字后，由服务人员依照 所列服务费用现场收费。n、收取各项费用时，务必开具规定收据，严禁收钱不开票或者打白条，所 收款项最迟在次日上缴财务部门，不得挪用。12、员工不得私自承揽有偿服务，不得直接或者变相索要小费，严禁同意红 包、礼品，否则一经发现严肃处理。11重大事件报告制度为及时妥善处理重大或者突发事件，避免与操纵事件发生，特制定重大事件 报告制度。1、重大或者突发事件包含：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗 窃、械斗等破坏行为；刑事案件；用户集体投诉（3家以上）；中央空调主机、 发电机、高低压电柜、通讯设备等辖区要紧
35、设备设施故障；辖区主体结构遭 受破坏等。2、发生重大或者突发事件，参与事件处理的部门主管或者当值主管应立即到 现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。3、参与事件处理的部门总经理在事件处理后立即填写重大事件报告表，于4 小时内以书面形式递交公司领导，详述事件发生的时间、地点、通过，与事 件发生的初步原因与处理通过。4、重大事件报告由部门总经理签名后上报，如部门总经理不在而事件紧急时, 可由当值主管签名上报。5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后8小时内填写重大事件总结表上 报公司领导，如实汇报事件的全面处理过程及结果，找出事件发生的要紧原因，
36、提出避免类似情况发生的预防措施。12保洁项目操作规程及检查操纵规程楼道的保洁1保洁内容：楼道阶梯、扶手、墙面、地面、棚、监控门、信报箱，电表箱，消 防栓、远程抄表操纵箱，有线电视分线盒、感应灯及开关、电梯轿箱、踢脚线台、 窗台、裸露管道与门窗保洁.2工具苕帚、撮子、垃圾袋、水桶、拖布、铲子、钢丝球、细砂布、刷子各一只，抹布 2块，去污粉。3作业规程a）带好工具，打好水，到作业区。b）将“正在保洁中”的牌子挂在监控门上加以提示。c）按照棚、墙面、窗台、踢脚步线台，清扫楼道阶梯，收集垃圾装袋，送到垃圾 站。4擦抹各类箱体、开关灯饰与楼梯扶手， 拖布拖地面，清洁监控门，取下做业 指示牌，进行入下一个
37、做业区的顺序进行保洁。1会议管理制度1.1管理原则：1、为保证管理效率与会议质量，根据服务中心日常工作安排与服务规范要 求，制订本管理制度。2、会议管理制度旨在增强会议的规范性与操作性，提供会议质量与效果。1. 2会议组织会议组织遵照“谁提拟，谁组织”的原则。1、部门综合会议：公司员工大会，整体工作部署、安排、计划总结等，由 办公负责组织，部门领导主持召开。2、专业会议：公司性技术，业务综合会，由主管部门提出，部门负责人审 批，部门主管负责组织召开。3、部门工作会：各部门召开的工作会由各部门负责人决定召开并负责组 织。4、外办会议：有外办单位组织的各类会议，由办公负责组织安排。1. 3会议安排
38、1、行政事务会一一总评当月行政工作情况，安排布置下月工作任务。2、公司员工大会一一总结上期工作情况，部署本期工作任务。3、经营活动分析会一一汇报、分析公司计划执行情况与经营活动成果，评 价各方面的工作情况，确信成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高 公司的经济效益。4、部门事务一一检查、总结、布置工作。5、每周例会一一每周五2： 30由部门负责人组织召开例会，提出对各部门的工作安排及各部门汇报一周工作情况，布置下周工作安排。 a）用苕帚清洁棚面，无灰尘与蜘蛛网。b）保洁墙面用管帚清扫，对存在的鞋印等印迹,用细砂纸打磨掉,对张贴广告,撕 下广告纸，如有残纸，用湿抹布润湿，慢慢用铲子铲去，用布抹干
39、净，或者用细 砂纸打磨。c）窗台、踢脚步线台用苕帚或者刷子将窗沟、窗台与踢脚线台上的灰尘扫掉，然 后用抹布擦抹干净。d）地面与阶梯，用管帚清扫地面，用撮子将果皮、纸屑、烟头与放在楼梯间的垃 圾收集垃圾袋中，装工具车，送到垃圾站。如有其污迹，用铲子或者钢丝 球进 行清理，再用拖布从顶层往下逐级拖抹地面与梯阶，拖抹时，清洗拖布数次。e）擦抹电表箱、配电箱、有线电视箱、电话箱、远程操表操纵箱上与开关、灯饰 的灰尘与污迹。尽量拧干水分的抹布进行擦抹，不要打开箱子对内部进行保洁以 防发生不测。f）保洁消防栓箱与其他管道：用苕帚打扫消防栓上的灰尘与蜘蛛网，再用湿抹布 擦抹消防栓、管道及玻璃，然后用干抹布擦
40、玻璃一次。g）楼梯扶手及栏杆，用先湿后干两种抹布自上而下擦抹数次。h）监控门用湿抹布从上往下擦抹监控门与信报箱一遍,擦抹时，清洗抹布数次。5每天正常保洁结束后，每隔2小时对责任区进行一次巡查。6擦玻璃a）工具：梯子或者凳子、安全带、抹布两块、水桶与刷子。b）b）两人协作，一人系好安全带，进行保洁。c）用刷子与湿抹布将窗沟与玻璃擦抹一遍，然后用干抹布擦拭一遍。d）用抹布 擦抹窗台。7标准 a）梯阶每3天用拖布拖抹一次，扶手每天用抹布擦一次,手摸没灰。b）窗玻璃视气候与清洁情况进行，夏季每月擦抹很多于1次.c）目视楼道：无果皮、蜘蛛网、陈灰、无污迹与乱堆乱放、无乱扔垃圾等，烟头、 纸屑每单元不超过
41、2个。d）墙面无乱贴乱画、无印迹，踏脚线上没灰尘.8注意事项a）擦抹配电箱时，禁止使用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。b）擦玻璃时务必系好安全带。公共场地与柏油路的保洁1工具大扫帚、袋子、苕帚、锹与手推车2作业程序a）用大扫帚把道路上的公共活动场所的果皮、纸屑、烟头、泥沙等垃圾扫成堆。b）把垃圾扫入垃圾袋内，然后装入手推车。c）对有污迹的路面与场地用水进行清洗。d）雨停天晴后，用大扫帚把柏油路上的积水泥沙扫干净。3标准a）每天打扫一次，每小时循环保洁一次。b）公共场地、路面无泥沙、无明显垃圾、无积水，无污物。绿地的保洁1工具:垃圾袋、扫帚 2作业程序 a）用苕帚认真清扫草地上的果皮
42、、纸屑、石块等垃圾。b）对烟头、小石子、纸屑等用苕帚不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾袋 中。c）在清扫草地的同时，认真清理冬青、松柏等下面的石块、纸屑、塑料袋。3标准a）每天早晨、上午、下午各清扫一次以上，下午每3小时循环检查一次，保持清 洁干净。b）目视无塑料袋、无果皮、无饮料罐、无3cM以上石块等垃圾与杂物，烟头操纵 在100平方米3个以内。冬季人行步道、柏油路、广场除雪规定1参加人员管理员、保安、保洁划分责任区对人行步道与柏油路的积雪进行清扫。2工具平板铳、除雪板、大扫帚、手推车、大粒盐。3作业程序a）用大扫帚与除雪板将积雪按段扫成堆。b）将雪装手推车拉到草坪或者指定位貉。c）夜间
43、或者来不及清理可在主道上撒少许大粒盐。4标准a）确保人行道路无积雪。b）确保柏油路车辆的畅通，并及时清除排水沟上的冰层。5注意事项 a）清除路面积雪注意来往车辆。b）马路撒过盐的积雪，不得往草坪中清除，以免影响草坪的生长、枯死。停车场的保洁1工具苕帚、扫帚、铁撮、洗涤剂、桶、垃圾袋。2程序a）作业程序用扫帚把垃圾扫成若干堆。b）用铁撮将垃圾装入后用手推车送往垃圾站。c）发现油迹与污迹时，倒少许洗涤剂在污迹处,用桶倒水擦洗,然后再用水冲洗。d）对停车场的各类标识进行保洁，并根据情况进行粉刷。3注意事项a）发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，用洗涤剂清洗油 污，以免发生火灾。b）
44、保洁时应小心细致，垃圾车与工具不要碰坏客户车辆。雕塑、宣传栏、标识牌的保洁。1雕塑、装饰物保洁a）长把软刷子、抹布、桶、洗涤剂、梯子等工具。b）作业程序：用长把刷子擦刷装饰物上的灰尘,人站在梯子上,用湿抹布从上往下擦抹一遍,如邻近有高压水管，可直接用水将雕塑冲洗干净。有污迹用洗涤剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用清水清洗。不锈钢装饰物按“不锈钢的保洁保养”操作。理石的雕塑按“理石的保洁保养”操作。2宣传栏的保洁a）工具刷子、抹布、桶、洗涤剂、梯子等工具。b）作业程序用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍。有广告纸时，先撕下纸，用湿抹布从上往下擦抹玻璃用两块抹布擦抹，按“玻璃、门、窗、镜面的保洁”方法
45、操作。3标识牌的保洁：有广告纸时，先撕下纸，用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干 抹布抹一次。4标准a）宣传栏每周保洁一次，室内标识牌每天保洁一次，大型雕塑2次/月、园林小 品每二天保洁一次。b）保洁后检查无污迹、积尘。5注意事项a）梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员擦伤。b）保洁宣传栏玻璃时，小心划伤。c）保洁工具不要损伤被保洁物。电梯等不锈钢制品的保洁1工具备笞帚、撮子、抹布、中性洗涤剂溶液与拖把。2电梯轿厢保洁a）先用苕帚将轿箱内的垃圾清扫干净，扫到撮子，倒入垃圾袋中。b）貉少许不锈钢油于毛巾上，擦拭对不锈钢表面。c）然后用无绒干毛巾试抹。d）轿厢保洁1次/天。3不锈钢扶手、监控门保洁a）
46、用带有少许白钢油的抹布擦拭扶手与监控门，除其污迹。b）用无绒抹布擦拭扶手与监控门直至光亮。c）白钢扶手保洁1次/天，监控门保洁1次/周。4. 2. 7. 4标准不锈钢表面无污迹、无积尘、表面光亮。5注意事项上不锈钢油不宜太多。果皮（垃圾）箱的保洁1工具垃圾袋、抹布、清水、答帚、撮子。2作业程序a）将果皮箱内垃圾袋取出，放入垃圾车内用水清洗垃圾箱，并用抹布擦试干净, 套上新的垃圾袋。b）用干净抹布擦拭果皮箱表面，清洗抹布数次。c）用答帚打扫垃圾箱周边垃圾，用撮子倒入垃圾车内。d）对有污迹的地方，放少许洗涤剂清洗，擦净。3标准 每天保洁数次，目视果皮箱干净，果皮箱无污迹。灯饰的保洁1工具准备梯子、
47、抹布、桶（装水）等工具。2作业程序a）架好梯子，人站在梯子上。b）先用湿抹布擦抹灯罩污迹与虫子，再用干抹布抹去水分。c）擦抹灯架与灯杆（邻近有高压水管的可用水进行清洗）。d）保洁日光灯时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管然后用抹布分别擦抹灯 管与灯具及盖板，重新装好。3标准保洁后的灯具，灯管无灰尘，灯盖，灯罩明亮清洁。4注意事项a）在梯子上作业时注意安全，防止摔伤。b）保洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。c）人在梯子上作业时，应注意防止灯具与工具掉下碰伤人。玻璃门、窗、镜面及理石的保洁1工具抹布两到三块、桶、铲子、洗涤剂、梯子或者橙子与安全带。2作业规程 a）玻璃门、窗、镜面的保洁假如玻璃上贴有污垢，用铲刀将其除去，没有此项可免 将玻璃清洁剂按比 例