2023年企业管理制度5篇.docx

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1、 2023企业管理制度通用版5篇 为标准车间治理，优化工作环境，爱护全体职工身心安康，特制定本制度： 一、办公区公共卫生治理 1、环境卫生由清洁员负全责，并保证公共区域环境清洁、整齐; 2、每天至少清扫一次，特别状况应视状况增加清扫次数，确保卫生质量; 3、公共区域卫生应每天例行检查，发觉问题，应责令清洁员准时清理; 4、墙上除车间或者上级机关指示张贴、悬挂必要的画报、标语以外，不得有污物或其它附着物; 5、区域内物品摆放应做到标准整齐，摆放有序，安排合理; 6、卫生标准应做到无尘土、无积水、无杂物。 二、办公室环境卫生治理 1、办公室卫生由所在办公室人员自行负责，并坚持每天清扫地面、墙面及办

2、公设备卫生; 2、办公桌面摆放的物品除电脑显示屏、电话、文件架、水杯和办公时间用的文件、纸笔外，不得堆放其它无关物品。下班后，文件、纸笔应放入柜内; 3、办公室物品应摆放有序，有利于安全和工作需要; 4、墙上适宜位置只能挂必要的登记本，待办件、跟进件、协办件和必要的办结件，其它文件应当入档入柜，涉密文件必需入柜妥当治理; 5、办公室卫生每周应由车间牵头组织开展例行检查，必要时，应不定期开展抽查。 三、办公区公共卫生间治理 落实卫生间 “七无七有一开放”要求，即无纸屑、无烟蒂、无便迹、无尿垢、无污水、无臭味、无蚊蝇，有标识牌、有冲水阀、有照明灯、有洗手池、有消毒液、有卫生纸、有治理制度，并免费对

3、外来人员开放。 1、爱惜厕所设备，不得损坏、移动标识、照明灯具和卫生配套装具; 2、保持卫生间清洁，坚持每天清扫，不留污垢和残物; 3、树立居家意识，大小便后准时冲洗; 4、保障卫生间内用纸和洁厕用品、消毒用品充盈; 5、要依据季节变化，调整日常卫生用品，保持卫生间空气质量。 四、办公区周边环境治理 1、保持楼道、车库进出通道畅通，无杂物积累; 2、保持办公区外围属地的环境干净，无暴露垃圾和卫生死角; 2023企业治理制度通用版篇2 一、总则 1、 为了加强中心所办公环境的卫生治理，创立文明、干净、美丽的工作和生活环境，制定本制度。 2、本制度适用于中心所办公环境的卫生设施的设置、建立、治理、

4、维护和环境卫生的清扫保洁、废弃物收运处理以及食堂的卫生治理。 3、凡在中心所工作的员工和外来人员，均应遵守本制度。 4、综合办公室为中心所环境卫生治理的职能部门，负责全所的环境卫生治理工作;中心所的有关室(窗口)都应当根据各自的职责，协同做好环境卫生的治理工作。 5、环境卫生设施的开支经费由综合办公室报所长审批。 二、公共区域的清扫与保洁 1、公共区域(包括主次干道、公共绿地、职工宿舍外环境等)的清扫与保洁，由综合办公室负责安排本所人员进展。 2、 统一使用的建筑物、会议室、宣传设施、公告栏、厕所由综合办公室负责安排本所人员进展清扫与保洁。各室(窗口)使用的建筑物、办公室等，应当由室(窗口)自

5、行负责保持清洁。 3、制止在中心所随地倾倒、堆放垃圾，制止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头及各种废弃物。 4、 公共走道及阶梯，至少每日清扫一次，并须采纳适当方法削减灰尘的飞扬。偏僻地段，每周清扫一次，做到无垃圾、无积水、无死角。 5、排水沟应常常去除污秽，保持清洁畅通。 6、 厕所及其他公共卫生设施，必需特殊保持清洁，做到无异味、无污秽。 7、办公、生活区内的树木、花草须加强养护和整修，保持鲜活完好，不准损毁、攀摘或向绿化带抛弃垃圾，不准在办公区晾晒衣物。 三、室内卫生的治理 1、各室(窗口)都要建立每日轮番清扫卫生的制度。 2、 室内应保持干净，做到地面无污垢、痰迹、烟蒂、纸屑;桌面、柜上、

6、窗台上无灰尘、污迹，清洁、整齐，窗明几净。室内无蜘蛛网、无杂物。 3、 室内不准许任凭存放垃圾，应准时把垃圾倒入垃圾筐内。 4、 办公室内办公用品、报纸等摆放整齐有序，不得存放与工作无关的物品，个人生活用品应放在固定。 2023企业治理制度通用版篇3 商务局机关办公用车由办公室实行集中治理、统一调度。为了提高车辆的使用效率，节省开支，标准车辆治理，特制定如下制度： 一、局领导和局机关各科室工作人员用车需提前与办公室预约，办公室依据工作需要和用车范围给与合理安排调度。不允许个人直接调动驾驶员出车。 二、驾驶员要仔细保养车辆，对车辆要做到勤检查、勤维护、勤保养，确保车容干净、车况良好。出长途车之前

7、，须仔细检查车辆，严禁车辆带故障行驶，严禁疲惫驾车。 三、驾驶员开车时留意力要高度集中，按规定车速行驶，遵守交通规章，要文明礼让，安全行车，防止发生交通事故。 四、建立健全车辆治理规章制度和安全治理台帐，确保行车安全。车辆要严格按规定停放，严禁驾驶员擅自将车开回家或停放在担心全的地方过夜，严防车辆被盗。 五、车辆有损坏、有故障或发生交通事故，要准时报告准时处理解决，不得隐瞒不报。严禁公车私用、严禁领导干部开车、严禁将车交给非驾驶人员驾驶、严禁酒后驾车。 六、驾驶员在工作时间不得擅离职守，上班时间无出车任务时，在值班室休息待命。因事需离开，需向办公室报告去向，以便利联系。 七、对不执行本规定，私

8、自出车造成车辆损坏的，责任人要按规定予以赔偿。 八、驾驶员严守保密制度，不传是非。 九、局机关根本办公用车范围： 1、各科室人员深入多家企业调查、协调工作，而且路途较远的; 2、财务人员去银行提取大额现金; 3、去市区两级政府接访或处理突发大事; 4、参与市区两级党委、政府会议(驾驶员将参会人员送到会场后，马上返回局机关待命); 5、局领导冬季通勤用车按政府有关规定，由办公室统筹安排。 2023企业治理制度通用版篇4 为加强教练员队伍建立，提高全体教练员的素养，充分调动教练员的积极性，提高培训教学质量，依据交通部机动车驾驶员培训治理规定，结合本校实际，制定本制度。 1、教练员分为理论教练员和驾

9、驶操作教练员; 2、学校聘用的教练员必需符合浙江省机动车驾驶培训机构资格条件有关教练员的要求; 3、机动车驾驶培训教练员应当根据统一的教学大纲标准施教，照实填写教学日志和机动车驾驶员培训记录; 4、教练员从事教学活动时，应当随身携带教练员证，不得转让、转借; 5、文明教学、敬重学员的人格，讲解、示范和订正学员操作时，态度要温柔，说话要和气，不许使用有辱学员尊严和人格的语气和语言; 6、严格要求、为人师表，不许收取学员的钱物或参与学员宴请及消费性的消遣活动; 7、不允许邀请学员参与自己的生日、乔迁等庆祝活动; 8、不许参加任何形式的赌博活动，更不许与学员赌博; 9、仔细执行训练规划和各项规定，公

10、平对待每个学员，确保每一个学员都有公平学习、训练的时间; 10、教练员在工作时间内不得饮酒和做担心全的活动; 11、路训时驾驶室只准座一名学员和一名教练员，不准乘坐与教练无关的人员，场内教练时必需做到现场指导，不准擅自离开现场; 12、不准将车钥匙交给学员保管，严禁教练员不在场时让学员动用教练车; 13、爱惜车辆和随车工具及物品，勤检查、保养，确保车况良好、洁净、干净，杜绝责任机械事故; 14、教练员在训练来回途中不得将车交与学员驾驶; 15、建立教练员培训质量排行榜，每季度孝评一次并公布前5位和后3位; 16、违反上述规定，受到学员屡次投诉且状况属实的，该教练员由学校马上辞退，并报交通部门备

11、案; 17、学校建立教练员档案台帐(含理论和实际操作教练员，一人一档)，台帐内容包括:教练员状况汇总表，教练员履历登记表，身份证、驾驶证、教练员证、学历证明等复印件，安全治理责任状，教练员聘用合同，教练员季度和年度培训质量信誉考核状况记录等。 驾校教练车治理制度 1、教练车以教学为主，其它用车为辅，公务用车优先，其它用车限制的原则。 2、教练车训练其间不得拉客载货，未经领导同意不得顺带亲戚，教职工也不得例外。 3、教练车训练期间，严格按中午12点以前、晚上8点以前归校，教练车不允许在外过夜，考试、修理点修车除外。 4、教练车训练期间，要常常保持清洁卫生，车容车貌干净，配置齐全有效。 5、教练车

12、停放要按指定地点依次停放整齐，不得乱放，长时间不用车辆，教练员要将蓬布收到驾驶室内，蓄电池按教培科指定地点存放维护保养。 6、教练车出车前、收车后，教练员带着学员，对车辆要进展全面检查，紧固螺丝方向，制动部位要细致检查，在保证安全的状况下，才能出车训练。 7、公务用车，由教部科安排，驾校职工履行公务需要，由主任安排，主任，副主任用车经科技学校领导或办公室同意后才能使用，个人用车一律征得科技学校办公室同意，否则不得派车。 8、教练车年检由教培科提前通知教练员，做好预备，按时参检，并办理相关手续。 9、教练车在道路训练中发生事故，要准时向驾校汇报，以便随时报案。 驾校学员档案治理制度 学员的档案由

13、培训中心详细负责收集、整理、编号、装订，由中心档案室负责接收、归档和保管。 一、档案随培训中心独立设档，单独存档。 二、指定专人负责治理档案，一般不轻易做人员变动。 三、对学员档案表、花名册、试卷都要归档、建档。 四、各培训人员都要将各种材料准时上交，归档以便保存。 五、各培训期学员的全部材料，都要统一存入培训档案。按明码挨次分类存放，摆放整齐，存放处有防火、防盗、防潮、防尘、防光、防霉、防鼠等设施。 六、凡经审核的归档材料，任何人不得私自涂改。 七、因工作需要借阅培训人员档案，应履行借阅登记手续，用后及进归还。查阅时不得污损、卷折，不得在卷内划线、打圈、批注和涂改。若需要复印，请示有关领导批

14、准前方可复印。查阅、借阅归档材料，须经过培训中心主任批准，借阅时间不得超过一周。 八、严格实行一期一档制度，建立一期一档。按期装订成册，标题简明准确，书写整齐，编好明码。 九、做好安全保卫工作，治理好档案柜。 十、档案作为培训中心材料，长期保存。 十一、学员自登记报名或进入学习之日起，为每个学员建立一份档案。 十二、学员学习期间的学习、纪律、考勤、日常考评、主要表现、特种作业档案表、身体安康证明、考卷、考试成绩分别整理归档入案。 十三、要求组卷合理、标题精确、案卷整齐、排列系统、编目完整。 十四、学员档案的收进、移出要经主任批准，严格保密，不准对外泄密。 十五、学员考试完成后一周内由培训室负责

15、把档案转到中心档案室。 十六、其它方面按档案治理治理制度执行。 2023企业治理制度通用版篇5 为了加强对机关值班工作的治理，确保机关的安全和正常公务以及突发大事的处理，特制定本制度。 一、值班工作的组织领导。 1、镇机关值班工作由党政主要领导分管，由镇党政办公室负责详细组织实施。 2、党政办公室详细负责值班人员的编组，编制值班人员轮番表，并对值班状况进展催促检查。 3、机关全体工作人员实行全员分组轮番值班，每个值班组设一名组长，值班组组长由一名党政领导或大办公室、中心主任担当。 二、值班组值班时间： 星期一至星期五下午18：00点至晚上21：00点和星期六、星期天(包括国家规定的节假日)早上

16、8：00点至晚上21：00点必需在办公室值班。 其余时间由位同志轮番负责(含工作日的中午休息时间12：00-15：00，有状况发生马上通知值班组负责准时处理)。 重大节假日和重要的大型活动的值班由镇政府讨论后临时安排。 三、值班组人员的主要任务。 1、处理公务来电，答复公务电话的查询。 2、接待来访群众，处理一般的来访大事。 3、处理突发大事和紧急公务。 4、向主管领导报告重要大事和重要状况，承办领导交办的关事项。 5、做好机关的安全防护，作好值班记录。 四、对值班工作的详细要求。 1、记录处理各类公务来电，值班人员应在值班记录中记录清晰如下内容：来电话人的单位、姓名、联系电话、电话内容，并将

17、电话内容准时报送值班负责人，由值班负责人作出相应的处理。 2、对突发大事的处理，值班组接到突发大事的报告后，除少数人留守电话外，其余人员应在值班党政领导的带着下，快速赶到大事现场并进展相应的处理，若遇重大的突发大事，应准时呈报镇党政主要领导，然后通知相关人员。 3、对区委区府及各部局的会议通知和电话通知，要记录清晰会议名称、会议时间、地点、参会人员及会议要求;如遇紧急会议通知，应设法马上通知参会人员参与会议，一般通知则交由党政办公室办理。 4、值班期间如遇上级来镇检查工作，值班组应负责接待;如遇群众来访，应仔细听取来访者的意见，作好记录，做好思想工作，不得推诿不办。 5、值班期间如收到上级寄发

18、给党政主要领导的紧急公文或紧急信函，值班组要设法完成公文或信函的发送任务。 五、值班人员的职责和纪律。 1、值班组人员必需按时到岗，根据交接班，值班人员到岗状况由值班组专人记入值班记录内，以确保机关任何时候都有人值班。值班人员有事须按规定向组长请假。 2、值班人员不准在值班期间和值班室里打牌、赌博、酗酒或做与值班无关的事。 3、值班人员不按时到位或工作失职造成机关被盗或财产被破坏的，将视其情节的轻重和财产损失的状况，追究值班人员的相关责任，并处以适当的经济赔偿。 4、值班人员不准在值班室里乱翻乱拿，保持值班室的清洁卫生和干净。 5、值班无故缺席者，赐予50元的经济惩罚，值班迟到或早退者赐予30

19、元惩罚。如无人值班，视为该值班组全体人员缺席，每人各惩罚50元，并在次日公布。一年内有三次无故缺席值班或迟到早退六次，扣发年终奖金的10%。 六、其他： 1、镇机关的驾驶员必需参加值班，驾驶员每个月一轮换，值班驾驶员如有事，须向党政办公室请假。 2、值班室钥匙按值班时间在党政办领取，值班完毕后归复原处。 3、党政领导和党政办公室人员将随时进展检查，如发觉违反规定者将严格处理，赐予经济惩罚的由党政办出具手续，交财政办在下月工资中扣出;赐予行政处分的由党委、政府行文进展处分，并报区组织部、区纪委、区人事局，违法者送交司法机关处理。 2023企业治理制度通用版篇6 为了标准公司客户效劳体系，提高效劳

20、质量，增加公司员工效劳意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户效劳工作正常有序的进展，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际状况，特制定本制度。 一、客户效劳原则 客户效劳部秉承“客户至上”的效劳宗旨。以专业的水准，专注的精神为广阔客户效劳，坚持“亲切、专业、精确、高效”的客户效劳原则，积极打造公司效劳品牌，真正表达“为客户解忧，让客户满足”的效劳理念，向公司全部客户供应快捷、周到的效劳及相关支持。 二、客户效劳部职责 1、严格遵守公司治理制度，准时完成上级领导交办的工作。 2、负责准时解答和处理客户来电、来访及投诉大事，做好原始记录。 3、负责客户的询问及相

21、关问题的解答。 4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。 5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。 6、负责协调处理经销商与交易客户的效劳纠纷问题。 7、负责建立客户档案，维护客户关系。 8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。 三、客服职员素养要求 1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，以“客户效劳原则”为效劳宗旨，树立公司形象。 2、娴熟受理客户的各种相关问题来访、来电及询问。 3、熟识公司相关客户需求，娴熟把握公司客服工作各项技能，一般话标准、流利，听懂方言。 4、具备沟通力量，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变力量，反响机敏

22、，能够把握局面恰当解决问题。 5、严格执行标准的效劳工作用语，态度和气、亲切、热忱的处理客户的询问或投诉。 6、客服职员工作中必需严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，心情好坏一个样。 7、努力学习，不断总结客服工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。 8、对客户效劳过程中发觉的问题准时反应，并能提出改良意见和建议。 9、遵守公司规章制度，关怀集体，能准时完成领导交办的各项事宜。 四、客服工作规定 (一)交易返佣

23、效劳 1、每月6号前仔细做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据精确无误。 2、每月底仔细做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据精确无误。 (二)电话客服治理 电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。 【电话接听客服】 1、工作细则 （1）具体记录并核实客户的询问和疑问; （2）分析并准时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。 （3）若无法赐予明确答复，应记录客户具体资料及相关问题马上提交相关负责人协调解决方法并准时回复客户，时限30分钟内。 （4）若客户对供应解决方案或答复表示满足、承受，则礼貌完毕通话;若客户对解决方案、答复

24、表示不满或不承受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立即反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满足与理解。 2、操作程序 （1）来电铃声三声铃声之内须接听电话，热忱并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。 （2）急躁倾听客户要求，若是询问类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚愧疚平静客户不满心情，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”,“感谢您的提示”等。针对问题赐予客户解决方法，假如问题责任方在公司，必需向对方赔礼并保证马上实行措施，赐

25、予客户答复，正确使用工作语言：“真是愧疚，我们会立刻对此事进展处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决方法”;假如问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视状况采纳此类回绝方式：“_先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，赐予您答复”，“真是对不起，公司临时还没有此类规定，请恕我们临时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等;假如客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是愧疚，对于您的这个问题，我还不能精确的赐予答复，请您稍等，我会在_时间给您答复，

26、请您留下联系方式”。马上将问题提交相关负责人协调解决方案，并快速回复客户保证客服质量。 （3）“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“感谢您打电话来”，“感谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。 （4）将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责 任人办公室。 【电话回访客服】 1、工作细则 （1）准时回访，了解客户对客服的满足度。 （2）告知客户其反映的问题有所答复，为客户供应解决方案。 （3）客户对解决方案表示承受，礼貌挂断电话。 （4）客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不承受解决方案，在不违反公司效

27、劳原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。 （5）客户再次提出新的需求，应为客户供应解决方案，如无法现场赐予方案解决，在原有个案根底上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将马上通知，礼貌完毕通话，并准时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。 2、操作程序 （1）拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是_先生/女士吗?”，“这里是山东标金客服部，我的工号是_，请问现在便利接听吗?” （2）说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在_日致电我们反映了_状况，关于这个问题我们已经有了跟进结果_”，“请问您对这个问题是否已经清晰了”或“您是否满足我们的答复”等。 （3）如对方认可解决方案，正确

28、使用工作语言：“欢送随时致电客服部，我的工号是_，再见!”;如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。 (三)访客效劳治理 访客效劳包括接访客服和走访客服两项工作。 【来访客户效劳】 1、工作细则 （1）热忱问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。 （2）礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。 （3）真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。 （4）客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。快速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。 （5）客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。 2

29、、操作流程 （1）对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好,欢送来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。 （2）客气问明来意，直接回答下列问题，或是请相关工作人员接待。 （3）若客户来访用意尚不能正确赐予答复，应委婉向客户解释缘由并请客户填写客户来访登记留言，以便稍候处理。 （4）若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立效劳。 （5）答复客人的询问和提问应时刻保持微笑，以急躁热忱的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。 【走访客户效劳】 （1）定期巡回走访客户。对经销商及客户进展调查讨论，以便完善今后的效劳供应依据，写出调查分析报告。 （2）向客

30、户宣传公司理念，对客户进展技术指导。 （3）征询客户意见，发放“客户意见调查表” （4）帮忙客户解决技术、经营治理等方面的问题。 （5）对开拓新客户，跟进走访促成合作。 (四)客户会议效劳 1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进展技术培训和经营治理指导。 2、召开技术研讨公布会，对客户讲解新研发技术使用。 3、进行客户座谈会，商讨经营措施、风险猜测、操盘方案。 (五)违纪处理 1、客服职员工作时违犯客服工作治理规定，经发觉赐予100元/次罚款 处理;其次次违反一样规定双倍惩罚;第三次违反一样规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。 2、任何员工在接待客户来访时严禁

31、谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。 3、任何状况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。 五、客户资料治理规定 (一)保密范围和密级确定 1、客户与公司的加盟合同;客户进展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。 2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。 3、客服人员对把握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。 4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。 (二)保密措施 1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保

32、管。 2、客户进展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。 3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。 4、客服人员对把握的柜员权限涉及的内容负责保密。 5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。 (三)责任与惩罚 1、泄露客户资料，客户进展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发觉赐予相关责任者1000元/次罚款处理。 2、泄露客户资料隐秘，给公司带来严峻后果或经济损失，赐予相关责任者10000-100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。 3、利用职权强制他人违反客

33、服资料保密规定，赐予相关责任者50000150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。 为了加强客服部治理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反治理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。 本制度自公布之日起实施 2023企业治理制度通用版篇7 一、 目的： 为了明确网店客服的岗位职责，标准和优化工作内容，从而到达为顾客供应优质效劳的目的，特制订本制度。 二、 效劳信念： 1. 树立端正、积极的工作态度 2. 要有足够的急躁与热忱 3. 工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业 4. 对待工作勤恳、努力、负责 5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6. 听从上

34、级安排的指示，按时完本钱职工作 三、 淘宝客岗位职责 直属上级：淘店店长 直属下级：无 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户效劳方案 (2)负责进展有效的客户治理和沟通 (3)负责建立客户效劳团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进展客户回访，以检查客户关系维护的状况 (5)负责进展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后效劳工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后效劳信息治理系统 2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种

35、问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户效劳方案 (2)负责进展有效的客户治理和沟通 (3)负责建立客户效劳团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进展客户回访，以检查客户关系维护的状况 (5)负责进展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后效劳工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后效劳信息治理系统 4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 四、 工作制度 1、 工作时间：轮班制 (1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天 (2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮番值班。 2、 工作纪律

36、(1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出; (2) 上下班时，必需做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、准时查看工作布置。 (3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极协作公司要求。 (4) 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。 (5) 换班双方必需交待清晰，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。 3、 工作要求 (1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。 (2) 没有顾客上门的时候，扫瞄店铺珍宝，以便熟识珍宝。 (3) 上班时间不得做与工作无关的事情。 (4) 用真诚的心去接

37、待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 (5) 发觉客户因效劳缘由投诉某客服，一次罚款30元，其次次翻倍，第三次将予以开除。 五、 会议制度 1、 每周一下午14:30开部门例会(会议，必要时到公司参与现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标状况，工作中遇到的问题及接下需要改良的地方。 2、 新产品上线前，由店长以会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必需在新产品上架前把握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织全部客服到公司参与新产品上线专题培训。 六、 客服语言标准 最高标准：微笑效劳(电脑看到)、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满足而归

38、1、反响准时(关键字：反响快、训练有素) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字/分钟，且不能有错别字; 每次答复顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如答复太长，宜分次答复; 2、热忱亲切(赞美、热忱、亲昵称呼、自然、真诚) 用语标准，礼貌问候，让顾客感觉热忱，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求(细心、急躁、有问必答、精确、找话题) 对顾客的询问、顾客需求赐予精确的回应，并快速供应顾客满足的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信，随需应变、舒适) 以专业的言语、专业的学问、专业的技能，答复顾客异议，让顾客感觉我们是专家

39、并感受上帝般的舒适 5、主动推举和关联销售 擅长向顾客推举公司主推款，并赐予关联推举，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友) 通过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易 遇到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，快速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢迎) 效劳过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 七、在线客服沟通语言标准 1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等 2、庆贺语：恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚开心、祝您新春欢乐等 3、告辞语：再见、晚安、明天见、祝您开心等 4、赔礼语：对不起、请原谅、打搅了等 5、道谢语;感谢、特别感谢您等 6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等 7、征询语：请问您有什么需要帮忙?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮忙吗?等 8、解释语：很愧疚，这种状况，是公司统一的规定等 9、根本礼貌10字用语：您好、请、感谢、对不起、再见 10、商议语：您看这样可以吗，您看这样好不好等 11、避开使用负面语言：我不能、我不会、我不情愿、我不行以、但是等;