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1、 让流失或即将流失的顾客浪子回头让流失或即将流失的顾客浪子回头让流失或即将流失的顾客浪子回头让流失或即将流失的顾客浪子回头讲师：闵新闻讲师：闵新闻讲师：闵新闻讲师：闵新闻 营销正在由营销正在由营销正在由营销正在由征服性（征服性（征服性（征服性（ConquestConquestConquestConquest）走向走向走向走向维维维维持性（持性（持性（持性（RetentionRetentionRetentionRetention）的后营销时代的后营销时代的后营销时代的后营销时代（AftermarketingAftermarketingAftermarketingAftermarketing）。征
2、服性营销的重点）。征服性营销的重点）。征服性营销的重点）。征服性营销的重点在在在在吸引新顾客，挖别人墙脚吸引新顾客，挖别人墙脚吸引新顾客，挖别人墙脚吸引新顾客，挖别人墙脚；维持性营销；维持性营销；维持性营销；维持性营销的重点放在现有的客户的重点放在现有的客户的重点放在现有的客户的重点放在现有的客户 一、建立信息系统一、建立信息系统一、建立信息系统一、建立信息系统1 1 1 1、齐备的档案管理：包括一些销售管理层面、齐备的档案管理：包括一些销售管理层面、齐备的档案管理：包括一些销售管理层面、齐备的档案管理：包括一些销售管理层面的统计表格和客户个人档案的统计表格和客户个人档案的统计表格和客户个人档
3、案的统计表格和客户个人档案.2 2 2 2、设法听取顾客的意见：问他们你做得怎么、设法听取顾客的意见：问他们你做得怎么、设法听取顾客的意见：问他们你做得怎么、设法听取顾客的意见：问他们你做得怎么样？为什么选择你？为什么离开你？为什样？为什么选择你？为什么离开你？为什样？为什么选择你？为什么离开你？为什样？为什么选择你？为什么离开你？为什么犹豫不决？希望有什么改进和完善？么犹豫不决？希望有什么改进和完善？么犹豫不决？希望有什么改进和完善？么犹豫不决？希望有什么改进和完善？多渠道获取信息多渠道获取信息多渠道获取信息多渠道获取信息 （意见卡、主动）（意见卡、主动）（意见卡、主动）（意见卡、主动）二、
4、筹划接触顾客的程度二、筹划接触顾客的程度二、筹划接触顾客的程度二、筹划接触顾客的程度 确定一个沟通的时间隔（一周确定一个沟通的时间隔（一周确定一个沟通的时间隔（一周确定一个沟通的时间隔（一周1 1 1 1次还是次还是次还是次还是2 2 2 2次）次）次）次）三、创造与顾客交流的渠道和时机三、创造与顾客交流的渠道和时机三、创造与顾客交流的渠道和时机三、创造与顾客交流的渠道和时机 期刊、贵客投稿，参加工地、研讨会，参加开期刊、贵客投稿，参加工地、研讨会，参加开期刊、贵客投稿，参加工地、研讨会，参加开期刊、贵客投稿，参加工地、研讨会，参加开工典礼工典礼工典礼工典礼四、分析顾客对产品和服务的反馈信息和
5、满四、分析顾客对产品和服务的反馈信息和满四、分析顾客对产品和服务的反馈信息和满四、分析顾客对产品和服务的反馈信息和满意情况意情况意情况意情况五、抓住特殊的顾客事件（个性化服务）五、抓住特殊的顾客事件（个性化服务）五、抓住特殊的顾客事件（个性化服务）五、抓住特殊的顾客事件（个性化服务）六、确认和找回失去的顾客六、确认和找回失去的顾客六、确认和找回失去的顾客六、确认和找回失去的顾客 了解为什么事离开了解为什么事离开了解为什么事离开了解为什么事离开 了解竞争对手的信息了解竞争对手的信息了解竞争对手的信息了解竞争对手的信息七、了解和分析新顾客的购七、了解和分析新顾客的购七、了解和分析新顾客的购七、了解
6、和分析新顾客的购买原因买原因买原因买原因八、标准借鉴八、标准借鉴八、标准借鉴八、标准借鉴 通过学习其它公司的成通过学习其它公司的成通过学习其它公司的成通过学习其它公司的成功经验达到提升自身的功经验达到提升自身的功经验达到提升自身的功经验达到提升自身的目的，严格要求，不断目的，严格要求，不断目的，严格要求，不断目的，严格要求，不断提高。提高。提高。提高。九、保持常客的两种策略九、保持常客的两种策略九、保持常客的两种策略九、保持常客的两种策略 1.1.1.1.增加顾客的跳槽壁垒（壁垒法）增加顾客的跳槽壁垒（壁垒法）增加顾客的跳槽壁垒（壁垒法）增加顾客的跳槽壁垒（壁垒法）2.2.2.2.提高顾客的满
7、意程度（满意度法）提高顾客的满意程度（满意度法）提高顾客的满意程度（满意度法）提高顾客的满意程度（满意度法）十、建立零流失率文化十、建立零流失率文化十、建立零流失率文化十、建立零流失率文化 1.1.1.1.坚持把最好的东西给顾客坚持把最好的东西给顾客坚持把最好的东西给顾客坚持把最好的东西给顾客 2.2.2.2.不断创新不断创新不断创新不断创新 3.3.3.3.加强与顾客联系加强与顾客联系加强与顾客联系加强与顾客联系 4.4.4.4.反省一些客户的抱怨反省一些客户的抱怨反省一些客户的抱怨反省一些客户的抱怨 5.5.5.5.服务服务服务服务十一、设立附加价值十一、设立附加价值十一、设立附加价值十一
8、、设立附加价值1.1.1.1.小结并重复优点小结并重复优点小结并重复优点小结并重复优点 对你是一清二楚，但顾客却一无所知对你是一清二楚，但顾客却一无所知对你是一清二楚，但顾客却一无所知对你是一清二楚，但顾客却一无所知 你讲了一遍的优点，顾客只记得不到五分之一，重你讲了一遍的优点，顾客只记得不到五分之一，重你讲了一遍的优点，顾客只记得不到五分之一，重你讲了一遍的优点，顾客只记得不到五分之一，重复复复复5 5 5 5、6 6 6 6次次次次2.2.2.2.把每个价值与顾客的需求相关联，重点是解释价把每个价值与顾客的需求相关联，重点是解释价把每个价值与顾客的需求相关联，重点是解释价把每个价值与顾客的
9、需求相关联，重点是解释价值值值值（张先生，您将会得到（张先生，您将会得到（张先生，您将会得到（张先生，您将会得到）经常把一种价值与其它价值放在一起衡量经常把一种价值与其它价值放在一起衡量经常把一种价值与其它价值放在一起衡量经常把一种价值与其它价值放在一起衡量（我知道（我知道（我知道（我知道你希望管理费稍低，但你希望管理费稍低，但你希望管理费稍低，但你希望管理费稍低，但）3.3.3.3.反复强调最直接满足顾客主要需求的价值反复强调最直接满足顾客主要需求的价值反复强调最直接满足顾客主要需求的价值反复强调最直接满足顾客主要需求的价值它至少相当于它至少相当于它至少相当于它至少相当于10101010个只是低微相关的价值。个只是低微相关的价值。个只是低微相关的价值。个只是低微相关的价值。