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1、 销售技巧销售技巧内内 容容 提提 要要n一、一、针对个性不同的顾客针对个性不同的顾客 的应对方法的应对方法n二、服务质量与服务态度二、服务质量与服务态度n三、服务技巧三、服务技巧n四、顾客不满的产生与处理四、顾客不满的产生与处理n五、文明用语及禁语五、文明用语及禁语一、一、顾顾 客客 类类 型及应型及应 对对 方方 法法n1 慢性型（耐心选择的顾客）慢性型（耐心选择的顾客）n方法：方法：耐心倾听，自信推介耐心倾听，自信推介 不要催促做决定不要催促做决定n2 急性型（容易发脾气的顾客）急性型（容易发脾气的顾客）n方法：注意动作机敏，不让顾客等待方法：注意动作机敏，不让顾客等待n3 沉默型（不表
2、露意见的顾客）沉默型（不表露意见的顾客）n方法：从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提方法：从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提n问来诱导，协助选择产品问来诱导，协助选择产品n4 饶舌型（喜欢多说的顾客）饶舌型（喜欢多说的顾客）n方法：方法：不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将n话题引导回商谈中话题引导回商谈中n5 博识型（知识丰富的顾客）博识型（知识丰富的顾客）n要善用要善用“您知道的真多呀！您知道的真多呀！”这类赞美语这类赞美语n发现其喜好进行相应推介发现其喜好进行相应推介n6 权威型（自尊心很强的顾客）权威型（自尊心很强的顾客）n要特别注
3、意态度和语气的谦逊温和要特别注意态度和语气的谦逊温和n7 猜疑型（不容易信任人的顾客）猜疑型（不容易信任人的顾客）n通过提问来把握顾客的疑问点通过提问来把握顾客的疑问点n清楚的说明理由和根据清楚的说明理由和根据n8 优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）n产品说明要强调和比较有利点产品说明要强调和比较有利点n以充分的理由说明以充分的理由说明“这个很适合您这个很适合您”。n9 懦弱型（易受影响的顾客）懦弱型（易受影响的顾客）n用用宁宁静静沉沉着着的的态态度度接接近近顾顾客客推推介介要要让让顾顾客客感感到到适适合合自自己己想想法，同时也要使他感到自信法，同时也要使他感到自信顾
4、顾 客客 类类 型及应型及应 对对 方方 法法顾顾 客客 类类 型及应型及应 对对 方方 法法n10主见型（自己拿主意的顾客）主见型（自己拿主意的顾客）n尊重顾客的心情和意见来推介尊重顾客的心情和意见来推介n如果顾客请求参考助言，要自信地推介如果顾客请求参考助言，要自信地推介n11理论型（重视理论的顾客）理论型（重视理论的顾客）n说明要做到条理清晰说明要做到条理清晰n要做到要点简洁，根据明确要做到要点简洁，根据明确n12冷讽型（喜欢讽刺的顾客）冷讽型（喜欢讽刺的顾客）n用沉着冷静的心情应对用沉着冷静的心情应对n用用“您真会开玩笑您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。来淡化掉冷嘲热讽。二、服务质量与服
5、务技巧二、服务质量与服务技巧n（一）服务的内容与原则（一）服务的内容与原则n1、服务要一视同仁;n 领导在场不在场一个样领导在场不在场一个样n 对待内、外宾一个样对待内、外宾一个样n 接待生客熟客一个样接待生客熟客一个样n 大人小孩一个样大人小孩一个样n 生意大小一个样生意大小一个样n 买与不买一个样买与不买一个样n 购物与退货一个样购物与退货一个样n 心情好坏一个样心情好坏一个样n说出来的愿望（说出来的愿望（顾客想要一个高档商品顾客想要一个高档商品）n真正的愿望（真正的愿望（价格合适，穿价格合适，穿(戴戴)着舒适，款式新颖，着舒适，款式新颖，质量过关质量过关）n没说出来的愿望（没说出来的愿望
6、（顾客需要优质、专业、有尊贵感顾客需要优质、专业、有尊贵感的服务）的服务）n满足后令人高兴的愿望（满足后令人高兴的愿望（顾客购买商品后，附送一顾客购买商品后，附送一些小礼品）些小礼品）n秘密的愿望（秘密的愿望（顾客想被他的朋友看成识货的人）顾客想被他的朋友看成识货的人）2、服务要符合顾客的愿望n引导顾客引导顾客(入座入座)等候；等候；n取商品应迅速、准确；取商品应迅速、准确；n拿商品应双手平托商品两端，轻拿轻放；拿商品应双手平托商品两端，轻拿轻放；n展示前应该首先将商品向顾客做一个正面的展示展示前应该首先将商品向顾客做一个正面的展示;n顾客试用商品时顾客试用商品时,营业员应于顾客前方侧约营业员
7、应于顾客前方侧约3030度的度的位置，面带微笑服务；位置，面带微笑服务；n帮顾客打开皮包帮顾客打开皮包,介绍内部构造时介绍内部构造时,应统一使用标准应统一使用标准的方法；的方法；n与顾客交流时应正视顾客；与顾客交流时应正视顾客；n给顾客留出试用商品的足够空间；给顾客留出试用商品的足够空间；3、服务要周到细致三、服务技巧三、服务技巧（一）（一）岗前准备n1、每天一个好心情；n2、整洁得体的着装是对别人 也是对自己的尊重；n3、永远保持迷人的微笑；n4、永远充满自信。（二）接待服务技巧接待服务技巧1、接待服务的过程、接待服务的过程准备招呼出样展示 介绍操作开票 递交核对单据 发货道别 2、接待服务
8、的要求、接待服务的要求 精神饱满 语言文明 表达清楚 态度谦恭v当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时；v当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候；v当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候；v当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；v当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。3、接待顾客的时机、接待顾客的时机注视留意联想 产生欲望感兴趣比较权衡 信任 决定行动满足顾客促销员待机初步接触商品提示3、销售服务技巧（流程）、销售服务技巧（流程）（三）销售语言及服务技巧（三）销售语言及服务技巧1、接待语言技巧、接待语言技巧表达准确语言生动语气亲切用词简炼文明用语2、销售语言技巧、销售语言技巧
9、n多提开放性的问题，少提封闭性的问题；n尽量让顾客多说话；n尽量不要打断顾客的话；n要学会对顾客说：“不”的艺术；n学会赞美顾客；n案例教学如此棘手顾客，你如何处理？（六）商品推销技巧（六）商品推销技巧n销售时机和分寸的把握；n要让顾客的朋友发表意见；n朋友式的营销方法；n不销而销的营销方法；n专家顾问的角色；（七）、销售服务误区（七）、销售服务误区n重销售，轻服务重销售，轻服务n重新顾客，轻老顾客重新顾客，轻老顾客n只见承诺，不见兑现只见承诺，不见兑现n热情无热情无“度度”，亲密无，亲密无“间间”n卑躬屈膝，丢失尊严卑躬屈膝，丢失尊严n妄自尊大，盲目自信妄自尊大，盲目自信n投入越多，服务越超
10、值投入越多，服务越超值n没有投诉，高枕无忧没有投诉，高枕无忧n以我之心，度你之腹以我之心，度你之腹n过分感激，喜形于色过分感激，喜形于色n坐店经商，等客上门坐店经商，等客上门n独霸谈话，卖弄口才独霸谈话，卖弄口才n海阔天空，夸大功效海阔天空，夸大功效n过分热心，代客行事过分热心，代客行事n过度紧张，怯于发问过度紧张，怯于发问n心怀成见，早下结论心怀成见，早下结论n只谈特性，忽略利益只谈特性，忽略利益n讽刺顾客，贬低其它讽刺顾客，贬低其它n赢了辩论，输了交易赢了辩论，输了交易n精彩示范，忘了订单精彩示范，忘了订单善意原则善意原则1.当一个顾客投诉时，其实是在给我们第二次机会当一个顾客投诉时，其实
11、是在给我们第二次机会,给我们机给我们机 会改过会改过,不象那些不再光临而又不解释原因的顾客不象那些不再光临而又不解释原因的顾客,我们永我们永 远不知错在哪里远不知错在哪里.四、顾客不满的处理四、顾客不满的处理（二）顾客不满的原因及表现（二）顾客不满的原因及表现1、顾客不满产生的原因（多方面）、顾客不满产生的原因（多方面）:售前：如商品质量售前：如商品质量售中：如服务质量售中：如服务质量售后：如送货不及时、售后：如送货不及时、违反维修承诺违反维修承诺 1）商场环境与顾客情绪之间矛盾产生的不满2）营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾产生的不满3）营业员专业水平不够与顾客高水准要求的矛盾产生
12、的不满4）人手少、顾客多，应接不暇产生的不满 5）热情服务与生意不成的产生的不满 6）顾客对商品退换货产生的不满2、顾客不满的主要原因：、顾客不满的主要原因：（三）处理顾客不满的步骤n第一步：让客户发泄；n第二步：真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题；n 重复客户问题的重点；n 进行书面记录；n第三步：收集信息n 用提问的方式收集信息n 问什么样的问题？n第四步：给出一个解决方案n第五步：若客户仍旧不满意，问问他的意见n第六步：跟踪服务n 强调你对客户的诚意n 深深地打动客户n 足以令客户印象深刻n 加强客户的忠诚度n案例教学顾客投诉处理的时间性把握五、文明用语及禁语五、文明用语及禁语为什么要使为什么要使用文明用语用文明用语？言为心声，也是言为心声，也是社会的新风尚，社会的新风尚，代表企业形象代表企业形象文明用语（也称文明用语（也称“主声主声”）的五）的五声声顾客近柜有招呼声挑选商品有介绍声提出问题有解答声收款找零有交待声顾客离去有道别声营业中的营业中的“六不讲六不讲”1、低级庸俗的口头语不讲、低级庸俗的口头语不讲2、生硬唐突的话不讲、生硬唐突的话不讲3、讽刺挖苦的话不讲、讽刺挖苦的话不讲4、有损顾客人格的话不讲、有损顾客人格的话不讲5、伤害顾客自尊心的话不讲、伤害顾客自尊心的话不讲6、欺瞒哄骗顾客的话不讲、欺瞒哄骗顾客的话不讲 课程结束，课程结束，谢谢大家！谢谢大家！