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1、客诉处理管理规定培训考试试题感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！1、姓名 【填空题】_2、客诉处理涉及部门其中下列不包含的是（ ） 【单选题】A、总经办B、顾客服务部C、人资部D、商场管理部3、不属于客诉处理过程中商场管理部部门职责的是（ ） 【单选题】A、一般客诉协助处理B、执行事实查证处理方案C、现场秩序，设施安全D、协助品牌方工厂沟通4、高风险客诉中群诉指的是一周内（ ）起 【单选题】A、1B、3C、5D、105、400呼叫中心工单转入后的（ ）分钟内第一次联系顾客 【单选题】A、15B、30C、60D、1206、下列不属于一般客诉售中问题项（ ） 【单选题】A、
2、展厅服务态度问题B、促销活动相关问题C、九大服务岗位问题D、退换货问题7、客诉受理后（ ）小时内录入工单系统 【单选题】A、1B、12C、24D、488、在客诉完结前必须与顾客至少保持（ ）次有效电话沟通 【单选题】A、1B、2C、3D、49、以下描述正确的是（ ） 【单选题】A、在人员密集地方处理，未及时带至顾客接待中心处理B、多人受理接待，推诿无人真正解决C、未询问顾客诉求，也未探寻顾客真正诉求，及时止损D、第一位接待受理顾客投诉的工作人员对客诉处理的全流程负责10、下列属于客诉处理涉及物业安全部部门职责的是（ ） 【单选题】A、公安部门沟通报备B、来访媒体第一时间接待C、执行事实查证处理
3、方案D、日常客诉处理11、下列属于客诉处理涉及财务部部门职责的是（ ） 【单选题】A、执行事实查证处理方案B、先行赔付流程审核确认C、按标准流程执行先行赔付D、排查商户的资质真实性12、一般客诉处理平均时效（ ）天内结案 【单选题】A、1B、3C、5D、1013、下列不属于一般客诉售前问题项（ ） 【单选题】A、商场环境问题B、顾客主观原因问题C、价格类问题D、展厅服务态度问题14、客诉接待受理硬件配置必备不包括（ ） 【单选题】A、录音录像设备及告知标识B、录音电话、录音笔C、执法记录仪D、医药箱15、投诉渠道不包括（ ） 【单选题】A、电话、现场投诉B、集团400投诉C、政府转办D、抖音1
4、6、客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能不包含（ ） 【单选题】A、客诉处理服务规范B、民法典C、沟通技巧D、策划能力17、客诉处理基本原则（ ） 【多选题】A、首问负责B、快速处理C、合法合规D、顾客满意18、客诉处理接待话术正确的有（ ） 【多选题】A、请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题。B、您反馈的情况我已经记录，与商户核实情况后第一时间告知您处理进展。C、您好!商场设有专门负责投诉处理的商检客诉部，我可以带您一同前往。D、您好！您反映的问题我们不是很清楚无法回复。19、以下属于一般客诉分类售后问题项（ ） 【多选题】A、质量类问题B、退换货问题C、环保类问题D、顾客主观原因问题2
5、0、客诉处理工单的填写处理记录内容包含（ ） 【多选题】A、相关动作商场问题的反馈B、预计下次跟进时间描述C、顾客针对商场问题的反馈D、预计下次跟进时间21、调解协议表述主体为“（ ）”并非“（ ）” 【多选题】A、投诉人B、顾客C、甲方D、乙方22、客诉处理过程中出现你冷静点好不好/你不要激动类似话术是正确的（ ） 【单选题】A、对B、错23、高金额(单笔定单金额50万)客诉属于高风险客诉（ ） 【单选题】A、对B、错24、商场接到顾客投诉60分钟以内回复顾客初步解决方案是对的（ ） 【单选题】A、对B、错25、商场未在商户正式撤场前按照管理规定进行订单回访而导致顾客投诉的视为商场客诉处理不规范（ ） 【单选题】A、对B、错26、满足顾客需求为出发点，在合法合规的基础上，为顾客提供增值服务，从而达到提高顾客满意度的目的的说法是正确的。（ ） 【单选题】A、对B、错