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1、第第1节：来电客户的销售和交易节：来电客户的销售和交易“只有通过倾听，你才能确定客户需求和要求。只有通过倾听，你才能确定客户需求和要求。只有通过沟通，你才能澄清客户的想法。只有通过沟通，你才能澄清客户的想法。”客户来电类型客户来电类型询价询价咨询咨询 产品或服务产品或服务投诉投诉客户来电最难解决的问题客户来电最难解决的问题?我们接电话要达到的效果我们接电话要达到的效果目的：客户进店客户进店后，我们可以利用店内更多资源打动客户，生意更客户进店后，我们可以利用店内更多资源打动客户，生意更容易做成。容易做成。与众不同的消费环境、陈列、设备、员工精神面貌；与客户沟通展示我们的专业性；促销方案。来电接待
2、步骤来电接待步骤准备询问需求结束询价报价谈价预约电话成功与否的关键是：询价报价，谈价接电话前接电话前 -准备准备 打开软件便于查询价格和库存 促销方案，如首次进店定位7折，消费送礼品等来电客户信息跟踪表，笔。微笑自信热情接电话接电话 -要求要求 铃响三声之内接电话，否则客户感觉被冷落。标准用语：“你好，店，请问需要什么帮助？”对于新客户，在交谈中要寻找合适机会问“请问您贵姓”，然后以“先生 或 小姐”代替“您”，客户会感到亲切！对于新客户，要试着留下对方联系电话(可借助来电显示）。最好是手机，方便以后短信联系，又不至于给客户过多打扰。对于老客户，要通过软件查询该客户以往服务记录，提出建议做好电
3、话记录。电话报价原则电话报价原则 提高本店在客户心中提高本店在客户心中信任度信任度，把自己店和普通店，把自己店和普通店 区别开来区别开来J 报价之前说授权报价之前说授权：我们是：我们是：F米其林授权零售商，员工经过专业培训。F您在米其林网站 ，或米其林热线：4008890088都可以查到我们店J我们都经过了专业培训，并且为很多客户成功解决了同我们都经过了专业培训，并且为很多客户成功解决了同样问题样问题电话电话 谈价原则谈价原则与客户谈价时要利用好客户与客户谈价时要利用好客户消费心理消费心理：J“我们的店在轮胎和快修保养方面非常专业，您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，我们也希望给
4、老客户更多实惠，如果您以后能成为我们的常客户，优惠没有问题。所以请您来店里参观，具体优惠我们可以细谈。”谈价优惠请进店J最近我们在搞促销，免费车辆安全检查服务、换两条轮胎四轮定位7折。不报定价，为客户提供多种选择，给出价不报定价，为客户提供多种选择，给出价格范围：格范围：你要的轮胎有两种花纹的产品，速度级别也有两种，请您到店挑选并详谈。油品有几种品牌和规格，价位也不同，请您来店选择最适合您的一种。车发抖的问题可能由几种原因引起，请来店检查一下，然后给您个优惠价。电话电话 报价技巧一报价技巧一套餐式报价：套餐式报价：我们有免费售后服务：如轮胎免费安全检查并调整 气压，可以延长轮胎寿命，帮您省钱；
5、而且安全性提高。我们报价还包含了专业动平衡和车辆安全检查服务电话电话 报价技巧二报价技巧二来电记录追踪表来电记录追踪表来电记录追踪表来电记录追踪表姓氏车类型来电 日期时间联系电话咨询内容沟通内容客户消费取向（价格，服务质量）第一次追踪结果第二次追踪结果第三次追踪结果李先生李先生宝来宝来1.81.82006.1.2006.1.8 8 10:0610:0613988139888 8*88*88咨询轮咨询轮胎价格胎价格价格敏感，价格敏感，195/65R15195/65R15其他客其他客户户米其林报价米其林报价680680。注：电话追踪.xls 沟通内容客户消费取向，要尽量多填写，以便日后追踪。追踪时
6、间根据实际情况自己作计划铃响三声之内接听请问有奥迪A6 205/55R16的轮胎吗？有，奥迪A6原配是米其林轮胎，宁静舒适，抓地力强，安全性高，更具节省燃油性能。请问您贵姓？您好！店，请问需要什么帮助演练一：新客户来电询问产品价格演练一：新客户来电询问产品价格1.1.李先生，我们是米其林公司最高级别授权零售商李先生，我们是米其林公司最高级别授权零售商.2.您在米其林网站 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店。3.这个规格轮胎有两种花纹，速度级别也有两种，价格也不一样，请您来店挑选，我们报价是XXXXXX元。4.我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴。我们后续还有免费的车
7、辆安全检查和调整气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，同时保证您轮胎达到最佳性能。更重要的是保障了您的安全行驶。免贵姓李，这个规格轮胎多少钱一条？演练一：新客户来电询问产品价格演练一：新客户来电询问产品价格欢迎您来店参观，谢谢。我们服务保证让您满意！方便留下您的联系电话吗？请问您在什么位置1.我们具体位置是：（表述技巧：XX大厦旁边，XX十字路口北侧路东）2.请问您什么时间到店，我们营业时间8:0020:00。太贵了，最低价多少？1.我们店在轮胎和快修保养方面非常专业，李先生您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，我们也希望给老客户更多实惠，如果您以后能成为我们的常客户，优惠没
8、有问题。所以请您来店里参观，具体优惠我们可以细谈。2.最近我们在搞促销，免费车辆安全检查服务、换两条轮胎四轮定位7折好，有空去看看演练一：新客户来电询问产品价格演练一：新客户来电询问产品价格铃响三声之内接听请 问 有 奥 迪 A6 205/55R16轮胎吗有，奥迪A6原配是米其林轮胎，宁静舒适，抓地力强，安全性高，更具节省燃油性能。请问您贵姓？1.1.李先生，我们是米其林公司最高级别授权零售商李先生，我们是米其林公司最高级别授权零售商.2.您在米其林网站 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店。3.这个规格轮胎有两种花纹，速度级别也有两种，价格也不一样，请您来店挑选，我们报价是XX
9、XXXX元。4.我们的报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴。我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，同时保证您轮胎达到最佳性能。更重要的是保障了您的安全行驶。免贵姓李，这个规格轮胎多少钱一条？欢迎您来店参观，谢谢。我们服务保证让您满意！方便留下您联系电话吗？请问您在什么位置1.我们具体位置是：（表述技巧：XX大厦旁边，XX十字路口北侧路东）2.请问您什么时间到店，我们营业时间8：0020：00。太贵了，最低价多少？1.我们店在轮胎和快修保养方面非常专业，李先生您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，我们也希望给老客户更多实惠，如果您以后能
10、成为我们的常客户，优惠没有问题。所以请您来店里参观，具体优惠我们可以细谈。2.最近我们在搞促销，免费车辆安全检查服务、换两条轮胎四轮定位7折您好！店，请问需要什么帮助？好，有空去看看演练一：新客户来电询问产品价格演练一：新客户来电询问产品价格来电客户的销售和交易来电客户的销售和交易-角色扮演一角色扮演一背景资料背景资料1.广州本田2.3，2003年底购买，车牌号京GXXXX ，行驶里程68,900公里，即将换胎。车主姓名：XXX。2.需求：前胎米其林两条；195/65R15 91V3.当前状态：电话比较市场价格中，已经咨询过配件城中的几家轮胎商行，他们的报价低于我店报价50元。4.场景：广本车
11、主致电询价。5.演练：两名学员为一组分别扮演客户和店长。然后互换角色。6.我们请两组学员上台表演。铃响三声之内接听我的车总是跑偏，你们能修吗？没问题，跑偏有几种原因：一是四轮定位不准导致跑偏。二是两侧轮胎气压不一致也会导致跑偏。具体解决方法请您来店里检查一下。请问您的贵姓？您好！店，请问需要什么帮助？演练二：客户来电询问服务演练二：客户来电询问服务1.李先生，我们是米其林公司最高级别授权零售商李先生，我们是米其林公司最高级别授权零售商.2.您在米其林网站 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店。3.我们成功为很多客户解决过同样的问题。免贵姓李，你们肯定能修好吗？四轮定位多少钱具体报
12、价要根据您车辆情况和需要调整的项目，我们报 价是xxxxxx元，我们后续还有免费的车辆安全检查等服务，如免费调整轮胎气压可以提高轮胎寿命，为您节省费用。更重要的是保障了您安全行驶。演练二：客户来电询问服务演练二：客户来电询问服务欢迎您来店参观，谢谢。我们服务保证让您满意！方便留下您联系电话吗？请问您地址1.我们具体位置是：2.请问您什么时间到店，我们营业时间8：0020：00。太贵了，最低价多少？1.我们店在轮胎和快修保养方面非常专业，您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，我们也希望给老客户更多实惠，如果您以后能成为我们的常客户，优惠没有问题。所以请您来店里参观，具体优惠我们可以细
13、谈。2.最近我们在搞促销，免费车辆安全检查、四轮定位七折好，有空去看看演练二：客户来电询问服务演练二：客户来电询问服务铃响三声之内接听我的车总是跑偏，你们能修吗？没问题，跑偏有几种原因：一是四轮定位不准导致跑偏。二是两侧轮胎气压不一致也会导致跑偏。具体解决方法请您来店里检查一下。请问您的贵姓？具体报价要根据您车辆情况和需要调整的项目，我们报价是xxxxxx元，我们后续还有免费的车辆安全检查等服务，比如免费调整轮胎气压可以提高轮胎寿命，为您节省费用。更重要的是保障了您的安全行驶。四轮定位多少钱欢迎您来店参观，谢谢。我们服务保证让您满意！方便留下您联系电话吗？请问您在什么位置1.我们具体位置是：（
14、表述技巧：XX大厦旁边，XX十字路口北侧路东）2.请问您什么时间到店，我们营业时间8：0020：00。太贵了，最低价多少？1.我们店在轮胎和快修保养方面非常专业，您也希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，我们也希望给老客户更多实惠，如果您以后能成为我们的常客户，优惠没有问题。所以请您来店里参观，具体优惠我们可以细谈。2.最近我们在搞促销，免费车辆安全检查、四轮定位七折您好！店，请问需要什么帮助？好，有空去看看1.李先生，我们是米其林公司最高级别授权零售商.2.您在米其林网站 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店。3.我们成功为很多客户解决过同样的问题。免贵姓李，你们肯定能修好吗？演练二：客户来电询问服务演练二：客户来电询问服务背景资料背景资料1.广州本田2.3，2003年底购买，车牌号京GXXXX ，行驶里程68,900公里。车主姓名：XXX。2.需求：车跑偏3.当前状态：咨询4.场景：广本车主致电MBA店咨询技术。5.演练：两名学员为一组分别扮演客户和MBA店长。然后互换角色。6.我们请两组学员上台表演。来电客户的销售和交易来电客户的销售和交易-角色扮演二角色扮演二反复训练，不断总结反复训练，不断总结