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1、1终端销售技巧终端销售技巧培训培训目录目录1 1销售新手常犯的十个错误销售新手常犯的十个错误2 2沟通过程中的十大禁忌沟通过程中的十大禁忌 3 3怎样面对五种类型的难缠买主怎样面对五种类型的难缠买主 1 1销售新手常犯的十个错误销售新手常犯的十个错误2 2沟通过程中的十大禁忌沟通过程中的十大禁忌 3 3怎样面对五种类型的难缠买主怎样面对五种类型的难缠买主 1销售新手常犯的十个错误销售新手常犯的十个错误销售新手常犯的十个错误表现得不够自信，或是对自己估计过高表现得不够自信，或是对自己估计过高 不够耐心和细致不够耐心和细致 不做计划和总结不做计划和总结 低头干活没有抬头看路，没有研究业务低头干活没
2、有抬头看路，没有研究业务缺乏搜索客户的详细资料的能力缺乏搜索客户的详细资料的能力 销售产品过于倚重价格因素销售产品过于倚重价格因素 没有搞清楚客户的采购（决策）过程（流程）没有搞清楚客户的采购（决策）过程（流程）过早的把自己的产品进行推介过早的把自己的产品进行推介 讲得太多，听得太少讲得太多，听得太少 不做售后回访不做售后回访 只要少犯错误，自然就会成功。只要少犯错误，自然就会成功。表现得不够自信，或是对自己估计过高表现得不够自信，或是对自己估计过高这两种都是心态的问题，需要调整好心态这两种都是心态的问题，需要调整好心态解决方法：多做准备，把产品的功能吃透，对于顾客可能提到的问题提前准备好答案
3、。而且要准备好问题探寻顾客的需求。要谦虚的对待工作，多学习，不能自满，学无止境嘛！不够耐心和细致不够耐心和细致捕捉到客户最终的需求才能达成销售。捕捉到客户最终的需求才能达成销售。解决方法：要有足够的耐心倾听完顾客想要表达的意愿，他说的越多，说明他对产品越关注，这样成交的几率才会更高。学会观颜察色，注意每个细节，发掘顾客的需求。不做计划和总结不做计划和总结打有准备的仗才会赢，不管输赢都要多问为什么打有准备的仗才会赢，不管输赢都要多问为什么解决方法：每天给自己制定工作计划，没有客户的时候该干什么？学习产品，做店面陈设，整理客户信息，回访客户，每件事都有条不紊。对发生的销售案例进行分析，不管是好的坏
4、的都总结！低头干活没有抬头看路低头干活没有抬头看路只有选好方向才能朝着目标去努力只有选好方向才能朝着目标去努力解决方法：虽然讲客户会有一些模式化，但是我们不能生搬硬套，在实际销售中要让自己随时保持清醒的头脑，听出客户真正对哪点感兴趣，或者他的“弦外之音”，多跟客户交流，不能变成你在讲课。缺乏搜索客户的详细资料的能力缺乏搜索客户的详细资料的能力知道客户越多的信息对自己越有利知道客户越多的信息对自己越有利解决方法：先确定好方向才能起航，多收集一些客户的资料可以和顾客产生共鸣，要求我们平时注重各种信息的收集，比如客户爱看足球，你也很关注足球，跟客户抛开产品聊更容易让顾客掏钱。销售产品过于倚重价格因素
5、销售产品过于倚重价格因素不要主观的认为所有的客户都只注重价格不要主观的认为所有的客户都只注重价格解决方法：据调查显示80%的客户购买产品不是唯一看重的是价格，尤其是我们专卖店，我们有最好的形象，最专业的人员，我们应该通过我们更完美的服务来赢得客户，依赖价格是技巧贫乏的表现。没有搞清楚客户的采购流程没有搞清楚客户的采购流程采购流程的把握是采购中最重要的环节采购流程的把握是采购中最重要的环节解决方法：在对涉及采购环节的客户中，我们要学会分析，不能操之过急，在沟通中尽可能的多了解各种人物之间的关系，具体的采购流程，时间节点，以及审批的具体环节，重点清楚关键的决策者的意见。过早的把自己的产品进行推介过
6、早的把自己的产品进行推介在销售过程中不要把自己在销售过程中不要把自己“想卖产品想卖产品”的动机表现出的动机表现出来来解决方法：在跟客户沟通过程中，尽量说到客户的痛处，让客户自己觉得我只有“拥有”了这个产品我才能快乐，或者我才不会痛苦。我在销售中经常会跟客户说：“我们跟经销商不一样，我不是想挣您多少钱，我只是想帮您解决痛苦，我也不会让您买最贵的，只会让您买最适合您的。”讲得太多，听得太少讲得太多，听得太少 学会倾听是每个销售人员必须具备的基本素质学会倾听是每个销售人员必须具备的基本素质解决方法：在销售中除了要会提问之外，一定要学会倾听，只有客户多说话你才可以从他的话中捕捉到他的真实需求，认真的听
7、客户说的每一句话，而自己除了适当的回答客户的询问外，应该设计出问题引导顾客多说话。不做售后回访不做售后回访 经常做回访为今后的下一单生意做好铺垫经常做回访为今后的下一单生意做好铺垫解决方法：销售完成之后一定要互留联系方式，前期一周回访，以后可以每月回访使用情况，有没有问题，如果你经常去帮他解决问题，客户觉得很温暖，他会把他的喜悦传递给别人，同样会把你的产品介绍给别人。小结小结:上面说的十点涵盖了销售过程的方方面面，从最初的准备，中间的沟通，到最后的回访和总结，环环相扣，缺一不可。随着时间的推移，很多就变成了程序的问题，也就养成了一种习惯，销售过程也变得简单了很多。销售新手在工作中要多总结，谦虚
8、的学习，不能有点成绩就骄傲自满，老员工也要时时提醒自己要用新人的心态去接受新兴事物。1 1销售新手常犯的十个错误销售新手常犯的十个错误2 2沟通过程中的十大禁忌沟通过程中的十大禁忌 3 3怎样面对五种类型的难缠买主怎样面对五种类型的难缠买主 二沟通过程中的十大禁忌二沟通过程中的十大禁忌 沟通过程中的十大禁忌1.1.忌争辩忌争辩 2.2.忌质问忌质问 3.3.忌命令忌命令 4.4.忌炫耀忌炫耀5.5.忌直白忌直白 6.6.忌批评忌批评7.7.忌专业忌专业 8.8.忌独白忌独白9.9.忌冷淡忌冷淡 10.10.忌生硬忌生硬销售有时候就是因为你不合适的一句话导致失败！销售有时候就是因为你不合适的一句
9、话导致失败！每天在销售中会遇到各种各样的客户，不要每天在销售中会遇到各种各样的客户，不要去责备客户有什么问题，我们应该具有面对去责备客户有什么问题，我们应该具有面对不同客户的能力。不同客户的能力。在销售中要允许客户有不用的见解，允许客在销售中要允许客户有不用的见解，允许客户发表不同的意见，过分的否定客户的观点户发表不同的意见，过分的否定客户的观点就是在否定客户本身。就是在否定客户本身。与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感，最后拂袖而去，而且还会对你的客的反感，最后拂袖而去，而且还会对你的品牌打折扣。品牌打折扣。我们是在做销售，不是在参加辩论赛，如
10、果非得要跟客户争个你死我活，那么结果只有一个，就是失去这单生意。争辩争辩与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的观点，不能强与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的观点，不能强求，无论他买不买，都不可以采用质问的方式。类求，无论他买不买，都不可以采用质问的方式。类似于以下几种：似于以下几种：a.你为什么不买？你为什么不买？b.你凭什么说这个产品不好？你凭什么说这个产品不好？c.你有什么理由说我们的售后服务不到位。你有什么理由说我们的售后服务不到位。用质问或者审讯的语气跟客户说话，是销售人员不用质问或者审讯的语气跟客户说话，是销售人员不尊重顾客的表现，会伤害顾客的感情和自尊心。尊重顾客的表现，会伤害顾客的感情和
11、自尊心。用质问的语气跟顾客说话，给顾客的感觉是你根本不尊重他，也是你没有教养的表现。质问质问在与顾客沟通过程中，我们态度要和蔼，语在与顾客沟通过程中，我们态度要和蔼，语气要柔和，要采取征询、协商或者请教的口气要柔和，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令和批示的口吻气与顾客交流，切不可用命令和批示的口吻与人交谈。沟通中经常称呼与人交谈。沟通中经常称呼“您您”，“麻烦问您麻烦问您一下一下”，“您看这样行吗？您看这样行吗？”等等这样的词汇。等等这样的词汇。要清楚明白的记住一条，你无权对顾客指手要清楚明白的记住一条，你无权对顾客指手画脚，画脚，“顾客依然是我们的上帝顾客依然是我们的上
12、帝”。我们与顾客是卖东西和买东西的关系，不是上下级的关系，你无权对顾客采用命令的口气说话。命令命令有人在销售中喜欢自吹自擂，过分的夸大自有人在销售中喜欢自吹自擂，过分的夸大自己，自我炫耀，得意忘形，或者夸大产品本己，自我炫耀，得意忘形，或者夸大产品本身具备的功能，要知道所有的客户都有自己身具备的功能，要知道所有的客户都有自己的判断，过分的夸大会给顾客非常不信任的的判断，过分的夸大会给顾客非常不信任的感觉。感觉。还有过分的夸大自己，会让顾客产生距离感，还有过分的夸大自己，会让顾客产生距离感，沟通也没什么共同语言，自然会放弃他的购沟通也没什么共同语言，自然会放弃他的购买打算。买打算。在与顾客的沟通
13、中，不要过分的炫耀自己，过分的炫耀，会与顾客之间产生隔阂。炫耀炫耀要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，要把握谈话的技巧，委婉忠认识上有不妥的地方，要把握谈话的技巧，委婉忠告。切忌说类似以下的话：告。切忌说类似以下的话：a.你这叫说的是什么话？或者你这话是什么意思呀？你这叫说的是什么话？或者你这话是什么意思呀？b.你说的话是错的你说的话是错的 c.
14、你赶紧走吧，我们这不卖给你你赶紧走吧，我们这不卖给你我们每天遇到的客户千差万别，如果遇到的顾客有什么不妥的地方，要婉言忠告。直白直白实际销售中，我们可能会发现顾客身上有些缺点，实际销售中，我们可能会发现顾客身上有些缺点，就像是我们平时所说的那些很傻的客户，有时候客就像是我们平时所说的那些很傻的客户，有时候客户走后你心里可能会想，这真的是一个户走后你心里可能会想，这真的是一个“傻帽傻帽”。类似于说客户类似于说客户“你怎么这么笨，什么都不会啊？你怎么这么笨，什么都不会啊？”即使遇到这种情况你千万不要当面批评，更不要大即使遇到这种情况你千万不要当面批评，更不要大声地指责。要知道批评与指责解决不了任何
15、问题，声地指责。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。批评，旁敲侧击。在沟通中即便发现顾客身上有什么缺点，也不要批评和职责，而应该多用一些赞美的词。批评批评在销售中运用专业术语固然可以突显你的职业性，在销售中运用专业术语固然可以突显你的职业性，但是你如果沟通中经常出现专业词汇，中国人又比但是你如果沟通中经常出现专业词汇，中国人又比较含蓄，不好意思问你他不懂这
16、词的含义，专业词较含蓄，不好意思问你他不懂这词的含义，专业词多了，他会觉得即使购买完你的产品回去还是不会多了，他会觉得即使购买完你的产品回去还是不会用，因为他听都听不懂。用，因为他听都听不懂。对于汉王产品的用户来说，有很多人对对于汉王产品的用户来说，有很多人对IT都不是很熟都不是很熟悉，更谈不上专业词汇了，我们跟用户沟通的时候悉，更谈不上专业词汇了，我们跟用户沟通的时候应该尽可能的使用一些通俗易懂的词语，不要让用应该尽可能的使用一些通俗易懂的词语，不要让用户觉得有被欺骗的感觉。户觉得有被欺骗的感觉。但是如果你所沟通的客户本来学历很高，对这个行但是如果你所沟通的客户本来学历很高，对这个行业也非常
17、了解，你就可以跟他说一些专业词汇，这业也非常了解，你就可以跟他说一些专业词汇，这就是我们所强调的把握好就是我们所强调的把握好“度度”。我们虽然一直强调在销售中一定要专业，但是在实际沟通中我们要把握专业的度。专业专业与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们要鼓励对方讲话，只有从他的谈通是双向的。我们要鼓励对方讲话，只有从他的谈话中，我们才能更多的获取到他的购买信息。话中，我们才能更多的获取到他的购买信息。双向沟通是了解对方有效的工具，切忌销售人员一双向沟通是了解对方有效的工具，切忌销售人员一个人在唱独角戏，个人独白。如果喋喋不休，口
18、若个人在唱独角戏，个人独白。如果喋喋不休，口若悬河，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、悬河，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。厌恶。在与客户沟通时，应该经常抛出一个问题让客户来在与客户沟通时，应该经常抛出一个问题让客户来回答，进而了解他的正式需求。回答，进而了解他的正式需求。这点是很多人经常犯的错误，在与客户沟通时，如果你的谈话时间等于或大于客户的谈话时间，那么你是比较失败的。独白独白面对顾客时，我们一定要微笑，请客户进店坐下了面对顾客时，我们一定要微笑，请客户进店坐下了解产品，千万不能爱答不理。解产品，千万不能爱答不理。与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，与顾客谈话
19、，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切。意切。即使你在客户进店之前收了很大的委屈或者刚被领即使你在客户进店之前收了很大的委屈或者刚被领导批评完，只要有客户进店，一定要立即调整好心导批评完，只要有客户进店，一定要立即调整好心态，热情的对待顾客。态，热情的对待顾客。还有一点就是我们在销售中不能以貌取人，不管客还有一点就是我们在销售中不能以貌取人，不管客户的穿着多么的土气，只要他了解我们的产品我们户的穿着多么的土气，只要他了解我们的产品我们就有业务给他最热情的服务。就有业务给他最热情的服务。我们经常说，销售是一个
20、服务行业，客户掏钱来是得到快乐或者是减少痛苦的，不是来看你的脸色的。冷淡冷淡销售人员在与顾客说话时，声音要宏亮，语销售人员在与顾客说话时，声音要宏亮，语言要优美，要抑扬顿挫，语气要生动活泼。言要优美，要抑扬顿挫，语气要生动活泼。说话时切忌没有朝气与活力，有气无力，或说话时切忌没有朝气与活力，有气无力，或者像个机器人一样，动作死板，话语生硬。者像个机器人一样，动作死板，话语生硬。话语中要经常出现带有感情色彩的词汇，例话语中要经常出现带有感情色彩的词汇，例如如“您您”，“请请”，“谢谢谢谢”等，给客户很等，给客户很温馨的感觉。温馨的感觉。虽然长时间的销售会让我们变得很职业化，但是在面对顾客的时候我
21、们依然要保持轻松和快乐的语气。生硬生硬小结小结:上面说的十点涵盖了销售过程的方方面面，从客户进店之后你给他的一个微笑，到最后你送他出门之后感谢他的购买，在销售中我们要注意每个细节。销售就是这样，由于你的一句话会让顾客对你的品牌和你的产品彻底的不信任，所以我们一定要严格要求自己。用你的热情真正的感染客户，改掉自己身上不好的毛病，使自己真的能够代表“汉王”这个品牌，我们不能给这个牌子抹黑。1 1销售新手常犯的十个错误销售新手常犯的十个错误2 2沟通过程中的十大禁忌沟通过程中的十大禁忌 3 3怎样面对五种类型的难缠买主怎样面对五种类型的难缠买主 三怎样面对五种类型的难缠买主三怎样面对五种类型的难缠买
22、主怎样去面对难缠的买主买主大概有这五种类型：买主大概有这五种类型：1.1.沉默型买主沉默型买主2.2.滔滔不绝型买主滔滔不绝型买主 3.3.心不在焉型买主心不在焉型买主4.4.犹豫型买主犹豫型买主5.5.经验老辣型买主经验老辣型买主好说话顾客当然好成交，难缠的顾客也是机会！好说话顾客当然好成交，难缠的顾客也是机会！特点特点技巧技巧沉默型买主往往给人心不在焉的印象，但事实不是这样的。这些人往往要花很多时间考虑你对他说了什么。在讨论中，你很难得知有无进展，因为你可能只顾与他说话或自言自语，而没有给对方足够的时间来反应。使使用开放型问题用开放型问题寻问信息寻问信息提问的内容要明确提问的内容要明确停顿
23、停顿等待回应等待回应沉默型买主沉默型买主开放式问题开放式问题 What?什么？When?什么时候？Who?谁？Where?什么地方？Why?为什么？How?怎么？特点特点技巧技巧与说话滔滔不绝的人打交道有点累。有时我们忍不住还要与对方一争高下，好像谁的说话声音高、说得多就能获胜。跟这样的买主沟通必须注意保持客观，不要过于激动。要全神贯注地倾听，从中概括出相关的信息，在谈话进行的同时把对方导向你的目标。滔滔不绝型买主滔滔不绝型买主特点特点技巧技巧有很多原因可能使买主显得心不在焉。买主很可能是那种面谈中一定要有些能分心的东西才能把对话继续下去的人。有些人可能只是因为害羞而不敢与你对视。还有些人可能
24、正面临什么重要的事情，分散了他们的注意力。毫无疑问，如果对方对你所说的东西不感兴趣，与他沟通往往有挫折感。但是，你可以改变这种被动。心不在焉型买主心不在焉型买主特点特点技巧技巧沉默型买主往往给人心不在焉的印象，但事实不是这样的。这些人往往要花很多时间考虑你对他说了什么。在讨论中，你很难得知有无进展，因为你可能只顾与他说话或自言自语，而没有给对方足够的时间来反应。犹豫型买主犹豫型买主特点特点技巧技巧有些年纪稍长的买主最反感听推销员讲话，特别当对方比自己年轻。从你的角度来说，可能会觉得这种类型的买主傲慢自大，于是变得轻蔑或好斗。毕竟，没有人愿意自己比别人弱。事实上，我们可以很好地利用这类人，扩大自
25、己的行业知识和视野，特别是当你还是新手。认可他们丰富的经验，花一些时间来讨论，往往可以赢得他们的合作，从而接受你的产品。经验老辣型买主经验老辣型买主小结小结:上面说的五种类型的消费者是比较难缠的，我们只有学会面对各种各样的消费者才能真正的做好销售，毕竟不是所有的人都直接会购买。销售会遇见形形色色的人，与难缠的买主打交道不可避免。虽然如此，机会却实实在在摆在那儿，关键在于销售人员能否在面对面的沟通中把握好对方。总结总结:对于上面所说的三个方面的问题在实际销售中不是只有新手遇到，就是老员工也会经常犯一些错误，希望大家从今天开始真的能真诚的对待工作中所面对的各种各样的消费者，以及各式各样的销售个例，只有使自己变得更加老练，才能轻松面对各种类型的买主。销售中注意运用以下几个词：热情热情 自信自信 尊重尊重 冷静冷静忠诚敬业忠诚敬业永争第一永争第一相信自己，我们一定行！相信自己，我们一定行！42谢谢！谢谢！