物流委外与管理.ppt

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1、物流委外與管理【全球運籌管理】專題：壹、前言 1.流通產業發展 2.物流發展趨勢1-1 流通產業定義物流業零售業綜言之，依據行政院主計處行業標準分類，流通產業包含批發、零售及客運除外之運輸倉儲業及流通輔助業（如包裝、承攬、通關等）流通產業範圍主要包括批發業和零售業等商流部份，物流部份則包括貨運部份之運輸倉儲業，至於金流及資訊流則納入流通之其他相關產業。流通服務業流通活動為國內重要的服務型態。批發業1-2 流通產業關聯批發零售業為面對最終消費者的主要經營業者物流業（包括運輸、倉儲業等）扮演製造業、批發業與零售業等上下游產業的間運輸倉儲的後勤支援角色，對於企業追求顧客滿意，以及流通成本的降低有關鍵

2、性的影響。流通產業對國內廠商於垂直整合可縮短流通過程。水平擴充上則可降低成本。故可助益提升我國產業競爭力。運輸面對最終消費者主 面對最終消費者主要經營業者 要經營業者流通服務業 流通服務業批發零售倉儲扮演上下游產業間 扮演上下游產業間運輸倉儲後勤支援 運輸倉儲後勤支援流通成本的降低企業追求顧客滿意凡從事有形商品零售之行業均屬之。其銷售對象以一般民眾為主，有時亦對機構或產業銷售商品（如文具、個人電腦）。1-3 流通產業之產業範疇批發業零售業物流業凡從事有形商品批發、經紀及代理之行業均屬之。批發業係以銷售大宗商品為主，其銷售對象多為機構或產業（如中盤批發商、零售商、工廠、公司行號等）；非消費性耐久

3、財（如農業機械、重型卡車等）之銷售，即使僅少量交易亦歸入本類。農、畜、水產品業；食品什貨業；布疋、衣著、服飾品業；家庭電器、設備及用品業；藥品、化粧品及清潔用品業；文教、育樂用品業；鐘錶、眼鏡業；首飾及貴金屬業；建材業；燃料業；機械器具業；汽機車零配件、用品業；綜合商品業，以及其他等以上各批發業或零售業。涵蓋於行業標準分類中運輸、倉儲及通信業中。惟物流產業僅包含貨物運輸部份之運輸倉儲業。陸上貨物運輸業、水上貨物運輸業、儲配運輸物流業、倉儲業、報關行、承攬業、郵政、快遞業等。產業定義 產品/活動資料來源：中華民國行業標準分類第七次修訂1-4國際流通產業發展現況運輸/物流業整體零售市場規模變化不大

4、，但朝向專門化、大型化與連鎖化，造成銷售集中現象。日本美國 新加坡在日本景氣持續低靡、相關運輸貨物量減少，加上產業服務化之發展，使得運輸噸數持續下滑。大型零售商、國外零售商出現，對日本批發業形成威脅，但由於長期商業文化使然，預估規模不會減少太多。同業競爭激烈、電子商務與資訊科技出現，加速全球化腳步，產生顧客化、一對一行銷與快速回應等需求。運輸市場朝向國際化、全球化之技術發展，以支撐美國商業之活動，因此新技術提昇改變運輸經營模式。面臨零售業向上整合的挑戰，朝向更專業化之配銷服務。國際化程度深，且與觀光事業連動性高，朝向大型化發展。在以國際轉運為經濟主體下，朝向海空港與第三方物流等發展。政府積極發

5、展國際轉運業務，目前電子化與自動化程度亦相當完善。批發業 零售業1-5 國內流通業產業現況流通產業 流通產業佔服務業 佔服務業比重 比重佔 佔G GD DP P比重 比重服務業 服務業 GDP GDP1996 1996 1,461,122 1,461,122 28.50 28.50 18.39 18.39 5,126,587 5,126,587 7,944,595 7,944,5951997 1997 1,602,224 1,602,224 28.32 28.32 18.61 18.61 5,656,671 5,656,671 8,610,139 8,610,1391998 1998 1,76

6、1,425 1,761,425 28.71 28.71 19.07 19.07 6,135,837 6,135,837 9,238,472 9,238,4721999 1999 1,913,671 1,913,671 29.34 29.34 19.85 19.85 6,523,168 6,523,168 9,640,893 9,640,8932000 2000 2,023,734 2,023,734 29.27 29.27 20.17 20.17 6,915,175 6,915,175 10,032,004 10,032,0042001 2001 1,979,745 1,979,745 28.

7、46 28.46 20.07 20.07 6,955,308 6,955,308 9,862,183 9,862,1832002 2002 2,066,633 2,066,633 28.69 28.69 20.27 20.27 7,203,609 7,203,609 10,194,278 10,194,2782003 2003 2,102,023 2,102,023 28.39 28.39 20.37 20.37 7,403,270 7,403,270 10,318,610 10,318,6102004 2004 2,312,506 2,312,506 29.52 29.52 21.47 21

8、.47 7,833,450 7,833,450 10,770,434 10,770,4342005 2005 2,456,863 2,456,863 30.00 30.00 22.07 22.07 8,188,208 8,188,208 11,131,583 11,131,583我國服務業佔GDP總值達七成，顯示三級產業已成為台灣經濟新重心。我國流通產業（包含批發、零售、運輸及倉儲業）之產值，佔服務業之比重歷年來皆達二成八以上，2005年更是到達三成。流通產業之產值對全國GDP之貢獻度，自1996年的18.39%，逐年增長至2005年的22.07%，顯示出流通產業與日俱增之重要性。資料來源：行

9、政院主計處整體統計資料庫1-6 流通業產業未來發展與挑戰提升流通服務品質提升銷售服務品質。掌握市場資訊，滿足客戶需求。創新流通行銷，健全通路發展。增進商品流通效率推動流通產業知識化提升現代商業科技水準。強化SCM,CRM管理力。推動流程管理，強化客戶服務品質核心業競爭力。因應全球化潮流推動並引進現代化經營理念與方法。積極開拓海外市場。推動策略联盟與企業購併。運用VMI、CPFR、RFID 物流核心技術，改善物流作業能力，提昇物流服務品質。提升銷售業績，降低物流成本。流通產業客戶滿意成本降低1-7 流通創新經營重要趨勢n n面臨全球化面臨全球化發展發展與挑戰與挑戰n n綫上資訊及即時配送取代庫存

10、綫上資訊及即時配送取代庫存n n從預測需求到依訂單生產從預測需求到依訂單生產n n建置最適銷售點並建立感測系統建置最適銷售點並建立感測系統n nRFIDRFID與生產履歷與生產履歷n n數位決策與商業智慧數位決策與商業智慧n n速配、速配、宅配宅配、指配指配(含生鮮食品含生鮮食品)n n回收和再生回收和再生2-1 物流發展趨勢全球化(Globalization)全世界原料源全世界生產地競爭激烈專注在核心能力(Core Competency)物流外包3PL(Logistics Outsourcing)網際網路與電子商務全世界市場、全世界競爭者大型化專業化&加值化國際性大物流業者進入國內壓縮本土業

11、者生存空間大陸經濟與產業發展大陸改革開放到大陸發展之磁吸效應物流服務需求大增與國際性業者結盟或被購併業者間的整合國際化油料人工成本上升亞洲成為世界工廠廣域的供應鏈SCM物流活動 EXEL(EXEL(英運 英運)英和亞太 英和亞太 迪恆 迪恆(DKSH)(DKSH)中法興 中法興 UTi UTi&百及物流 百及物流 大榮、中菲行、大榮、中菲行、結盟購併資料來源：工研院客制化&個別化直效行銷與電視購物物流費率 下降2-2國內物流業態（1）第三方物流將運輸、倉儲、包裝、物料管理及其他輔助性管理流程，運用專業知識整合全體資訊網絡，進行系統管理。降低成本、節省資本支出，避免無謂運作成本。外部化、專業化，

12、滿足一次購足(one-stop shopping)之需求。國內業者l 如大榮貨運、新竹貨運、東源物流、僑泰物流、日茂物流、祥億物流、亞太聯合物流、世聯物流、百及物流、環緯物流。直效行銷物流多透過報紙、雜誌、電台、網路購物、電視購物、型錄購物、電話行銷、宣傳車等做為傳播媒介產品多樣性、送貨到府、重視配銷速度，並可達到代收帳款及逆物流之需求。國內業者l 自行成立物流配送中心：如美商安麗、台灣雅芳。l 委外運送：東森購物、DHC、自然美、新萃妍等。服飾百貨精品物流銷售通路多元化，使配銷走向專業化，因產品大小、性質，有不同保管及配送方式。服飾：少量多樣配送百貨：品項多，產品差異化大。精品：特殊細緻化配

13、送管理，通常願負擔較高運送成本。國內業者l 自行成立物流配送中心：如麗嬰房、Baleno、Giordano、NET、台灣資生堂、B&Q特力屋、頂好超市等。l 委外運送：博客來委由黑貓、郵局、KOSE委託波力物流。2-2國內物流業態（2）低溫物流低溫食品銷售量B2B/B2C逐年增加，國人低溫食品配送C2C需求增加。北部地區為主要市場，以國內業者經營為主。設備投入成本高、專業化。國內業者l 製造商：世達低溫流通-桂冠、龍鳳低溫物流中心、祥美食品-義美乳製品、麵包等低溫食品。l 貨運公司：大榮貨運l 零售通路業者：統昶行銷(7-11)、萊爾富物流萊爾富、惠康物流-頂好超市、彬泰物流-福客多。l 傳統

14、進口批發商或代理商：中華僑泰物流、嘉豐冷凍冷藏、裕鵬物流 l 其他：統一速達及宅配通(低溫宅配)、全日物流 快遞業運送產品具時效性。由汽車貨運公司或倉儲物流兼營市區快遞多以機車車隊經營，服務項目包括代收文件、代繳費用、及商務遞送。航空快遞有專屬貨運機隊，詳熟全各地進出口規定及稅法。l 機車車隊：中華快遞、超峰速件、成龍快遞、旭峰快遞l 航空快遞：TNT、UPS、DHL、FedEx。宅配業B2C及C2C的送貨到府。著重個人/家庭市場開發、搶攻包裹代收站，單價高。多與連鎖商店、國際業者進行合作，或由貨運物流業者兼營。2004年營業額達75.12億元，並逐年成長。其中國內低溫宅配的配送件數每年平均成

15、長三成。國內業者l 中華郵政的優鮮配、新竹貨運的速配達、大榮貨運的一日配、群邦物流的群邦宅配、東元集團的台灣宅配通、統一速達的宅急便。2-2國內物流業態（3）搬家業交通部將搬家業歸為汽車貨運業來管理，由於設置門檻過高，故導致許多搬家業者以其他方式登記立案。服務對象：辦公室/家庭搬遷。額外服務：如清潔、門鎖更換。多以加盟型態展店，或與房仲業者策略聯盟。國內業者l 于達國際有限公司、海灣國際股份有限公司、喜客喜生活物流、東源物流之居家生活事業部。其他服務-逆物流因滯銷、瑕疵、生產過剩、副品與過期品等原因，由市場反向回流至企業物流需求逆物流處理服務：產品退回、產源減產、再生、物料替代、物品再利用、廢

16、料處理、再處理、維修與再製等活動。國內業者l 導入公司計畫：宏碁電腦緯創資通、捷盟行銷物流(7-11之回收物如廢電池等)、萊爾富物流(購物退換貨)。l 委外處理：世聯倉運(退貨處理)。其他服務-文件保管中心提供公司文件、稅單、發票、錄影帶與磁碟片(帶)等物品之分門別類存放、保管。卡車收貨、送貨運送服務少部份提供家具之儲存保管與過期文件處理兼營者多由倉儲或貨運公司成立。主要利用倉儲區位空間及料架。國內業者l 專營：海灣國際(文件管理、收送、儲位出租、銷毀服務)；喜客喜生活物流(家財、文件保管)l 兼營：昭安、世聯倉運、東源物流2-3國際物流業態（1）1.對進出口國之法令、稅則、保險、通關、港口設

17、施深入瞭解。2.整合上游運輸、中游貨運承攬及下游報關等複合運送為主流承攬業通關業服務內容包括進/出口、轉運、轉口、過境、保稅等。通關作業程序、法令及流程之專業性與複雜性。業者多聚集於港口地區，大型製造業者多自行成立關務部門。國際物流中心主要服務內容包括報關、保稅、倉儲、運輸及配送、理貨加值、貨櫃租售等。業者多位於機場及港口附近。核心業務多為經營航空貨運集散站。主要業者包括如華儲、永儲、長榮國際儲運、遠翔等。機場航空物流中心以物流外包專業物流公司之合約物流興起物流業間策略聯盟、收購、合併作為擴大規模，並取得know-how根據Lloyds統計，亞洲物流業務外包總量每年平均42%的增長。亞洲航空貨

18、運物流市場需求年增率將由目前每年平均40%提高至50%國際物流發展趨勢2-3國際物流業態（2）國際物流主要廠商亞太總部在新加坡零組件配送、專業技術維修及組裝、緊急零組件遞送、退貨服務管理FedEx提出輪軸與輪輻式運輸概念亞洲據點為菲律賓蘇比克灣UPS中國第一家快遞公司經營海運空運業務台灣與7-11合作DHL持續與其他物流公司進行策略聯盟、收購、合資來擴大版圖TNT運用旗下643架飛機以及綿密的飛航網絡，並在中正國際機場設立轉運中心，扮演連接全球網絡，運用直航班機將物件遞送至亞太、歐洲與北美的服務。垂直整合供應鏈加強全球配銷、售後服務，並將物流、金流、資訊流結合為經營策略，發展出整合同步化商務，

19、期望達一站購足之供應鏈整體解決方案推出隔日一早送達限時快遞服務，又可分為startday清晨件服務及midday早安件服務，提供早上9點及12點前送達的服務。提供量身訂做專業服務，積極開發區隔化，且提供附加價值高的服務和倉儲物流管理規則，為客戶量身訂做的專業服務。2-4物流業現況（1）產業類型 產業類型 2001 2001 年 年 2002 2002 年 年 2003 2003 年 年 2004 2004 年 年2001-2004 2001-2004成長率 成長率2004 2004 年 年結構比 結構比鐵路運輸業 鐵路運輸業 3,681 3,681 4,114 4,114 4,107 4,10

20、7 4,374 4,374 18.83 18.83 0.58 0.58汽車貨運業 汽車貨運業138,862 138,862 158,061 158,061 151,563 151,563 163,082 163,082 17.44 17.44 21.61 21.61(2)(2)其他陸上運輸業 其他陸上運輸業 56 56 56 56 56 56 60 60 7.14 7.14 0.01 0.01海洋水運業 海洋水運業 157,352 157,352 164,908 164,908 216,454 216,454 232,904 232,904 48.01 48.01 30.87 30.87(1)

21、(1)民用航空運輸業 民用航空運輸業 67,390 67,390 65,921 65,921 65,921 65,921 70,931 70,931 5.25 5.25 9.40 9.40儲配運輸物流業 儲配運輸物流業 12,608 12,608 11,100 11,100 22,500 22,500 24,210 24,210 92.02 92.02(3)(3)3.21 3.21報關業 報關業10,212 10,212 8,500 8,500 15,900 15,900 17,108 17,108 67.53 67.53 2.27 2.27船務代理業 船務代理業 11,134 11,134

22、9,900 9,900 8,700 8,700 9,361 9,361(15.92)(15.92)1.24 1.24陸上貨運承攬業 陸上貨運承攬業 5,260 5,260 6,500 6,500 8,300 8,300 8,931 8,931 69.79 69.79 1.18 1.18海洋貨運承攬業 海洋貨運承攬業 28,846 28,846 20,700 20,700 36,700 36,700 39,489 39,489 36.90 36.90 5.23 5.23航空貨運承攬業 航空貨運承攬業 37,070 37,070 67,000 67,000 72,800 72,800 78,333

23、 78,333 111.31 111.31(2)(2)10.38 10.38(3)(3)陸上運輸輔助業 陸上運輸輔助業 1,132 1,132 1,000 1,000 800 800 861 861(23.94)(23.94)0.11 0.11港埠業 港埠業 19,471 19,471 19,700 19,700 19,900 19,900 21,412 21,412 9.97 9.97 2.84 2.84其他水上運輸輔助業 其他水上運輸輔助業 7,332 7,332 8,600 8,600 8,100 8,100 8,716 8,716 18.88 18.88 1.16 1.16其他運輸輔助

24、業 其他運輸輔助業 7,466 7,466 7,466 7,466 7,466 7,466 8,033 8,033 7.59 7.59 1.06 1.06倉儲業 倉儲業 20,872 20,872 23,500 23,500 23,800 23,800 25,609 25,609 22.70 22.70 3.39 3.39郵政業 郵政業 42,590 42,590 25,365 25,365 24,668 24,668 24,668 24,668(42.08)(42.08)3.27 3.27快遞服務業 快遞服務業 4,047 4,047 7,800 7,800 13,500 13,500 14

25、,526 14,526 258.93 258.93(1)(1)1.93 1.93總計 總計 575,030 575,030 610,190 610,190 701,234 701,234 754,258 754,258 31.17 31.17 100 100營收規模資料來源：中華民國物流年鑑國內整體物流業之營收規模歷年來呈成長趨勢，以各分業而言，自2001年至2004年成長最多者為快遞服務業，未來市場成長潛力可期。此外，營收規模衰退最多者為郵政業，亦顯示出在市場競爭激烈的環境下之亟待轉型。2-4物流業現況（2）企業家數產業類型 產業類型2001 2001 年 年2002 2002 年 年200

26、3 2003 年 年2004 2004 年 年2001-2004 2001-2004成長率 成長率鐵路運輸業 鐵路運輸業 3 3 3 3 3 3 3 3 0.00 0.00 汽車貨運業 汽車貨運業 6,220 6,220 6,094 6,094 5,589 5,589 6,455 6,455 3.78 3.78 其他陸上運輸業 其他陸上運輸業 41 41 41 41 41 41 41 41 0.00 0.00 海洋水運業 海洋水運業 151 151 138 138 150 150 149 149(1.32)(1.32)民用航空運輸業 民用航空運輸業 32 32 33 33 28 28 34 3

27、4 6.25 6.25 儲配運輸物流業 儲配運輸物流業 32 32 31 31 25 25 36 36 12.50 12.50 報關業 報關業 1,295 1,295 1,254 1,254 958 958 1,486 1,486 14.75 14.75 船務代理業 船務代理業 329 329 319 319 300 300 347 347 5.47 5.47 陸上貨運承攬業 陸上貨運承攬業 684 684 662 662 801 801 629 629(8.04)(8.04)海洋貨運承攬業 海洋貨運承攬業 364 364 352 352 357 357 367 367 0.82 0.82 航

28、空貨運承攬業 航空貨運承攬業 571 571 553 553 613 613 553 553(3.15)(3.15)陸上運輸輔助業 陸上運輸輔助業 96 96 93 93 75 75 110 110 14.58 14.58 港埠業 港埠業 6 6 6 6 6 6 36 36 500.00 500.00 其他水上運輸輔助業 其他水上運輸輔助業 368 368 356 356 378 378 362 362(1.63)(1.63)其他運輸輔助業 其他運輸輔助業 692 692 692 692 692 692 692 692 0.00 0.00 倉儲業 倉儲業 552 552 560 560 620

29、 620 509 509(7.79)(7.79)郵政業 郵政業 1 1 1 1 1 1 1 1 0.00 0.00 快遞服務業 快遞服務業 340 340 329 329 348 348 336 336(1.18)(1.18)總計 總計 11,777 11,777 11,518 11,518 10,985 10,985 12,116 12,116 2.88 2.88 資料來源：中華民國物流年鑑近幾年來物流業快速發展，新的物流業者興圯，傳統的倉儲業或運輸業亦進行服務內容之轉型，故企業家數大致持平。港埠業為成長幅度最多之產業；而陸上貨運承攬業及倉儲業在家數雖呈衰退，但以其營收規模仍呈增加態勢來看，

30、應是採合併或策略聯盟方式。2-4物流業現況（3）從業人數產業類型 產業類型 2001 2001 年 年 2002 2002 年 年 2003 2003 年 年 2004 2004 年 年2001-2004 2001-2004成長率 成長率鐵路運輸業 鐵路運輸業1,499 1,499 1,696 1,696 1,830 1,830 1,675 1,675 11.74 11.74 汽車貨運業 汽車貨運業82,509 82,509 80,832 80,832 80,272 80,272 79,337 79,337(3.84)(3.84)其他陸上運輸業 其他陸上運輸業 47 47 48 48 48 4

31、8 48 48 2.13 2.13 海洋水運業 海洋水運業7,919 7,919 7,262 7,262 6,823 6,823 6,930 6,930(12.49)(12.49)民用航空運輸業 民用航空運輸業 8,138 8,138 8,421 8,421 8,228 8,228 8,262 8,262 1.52 1.52 儲配運輸物流業 儲配運輸物流業 4,045 4,045 3,917 3,917 4,186 4,186 4,042 4,042(0.07)(0.07)報關業 報關業 10,113 10,113 9,792 9,792 9,660 9,660 9,700 9,700(4.0

32、8)(4.08)船務代理業 船務代理業 4,719 4,719 4,570 4,570 2,576 2,576 3,557 3,557(24.62)(24.62)陸上貨運承攬業 陸上貨運承攬業 6,068 6,068 5,875 5,875 6,118 6,118 5,982 5,982(1.42)(1.42)海洋貨運承攬業 海洋貨運承攬業 6,068 6,068 5,875 5,875 6,762 6,762 6,305 6,305 3.91 3.91 航空貨運承攬業 航空貨運承攬業7,753 7,753 7,507 7,50710,626 10,626 9,053 9,053 16.77

33、16.77 陸上運輸輔助業 陸上運輸輔助業 1,011 1,011 979 979 644 644 808 808(20.08)(20.08)港埠業 港埠業 4,779 4,779 4,474 4,474 4,374 4,374 4,269 4,269(10.67)(10.67)其他水上運輸輔助業 其他水上運輸輔助業 5,731 5,731 5,549 5,549 5,474 5,474 5,497 5,497(4.08)(4.08)其他運輸輔助業 其他運輸輔助業 5,658 5,658 5,658 5,658 5,658 5,658 5,658 5,658 0.00 0.00 倉儲業 倉儲業

34、 12,726 12,726 12,908 12,908 13,697 13,697 12,990 12,990 2.07 2.07 郵政業 郵政業 20,447 20,447 19,313 19,313 16,834 16,834 16,834 16,834(17.67)(17.67)快遞服務業 快遞服務業 3,034 3,034 2,938 2,938 3,864 3,864 3,395 3,395 11.90 11.90 總計 總計192,266 192,266 187,615 187,615 187,674 187,674 184,341 184,341(4.12)(4.12)近幾年物

35、流業受各行業精簡人事成本之壓力，從業人員呈日趨下調趨勢。2-5 物流產業發展面臨之困難與挑戰 國內物流業者發展面臨之基本挑戰：國內物流業者發展面臨之基本挑戰：1.1.如何維持既有的客戶、業績不至流失？如何維持既有的客戶、業績不至流失？2.2.如何維持既有的客戶續約而價格不降？如何維持既有的客戶續約而價格不降？3.3.如何因應台灣本土日益艱困的營運條件，降低成本又 如何因應台灣本土日益艱困的營運條件，降低成本又 維持利潤？維持利潤？4.4.如何在上述挑戰中，維持高品質服務 如何在上述挑戰中，維持高品質服務及 及KPI KPI又成本不增 又成本不增？5.5.如何留住多年培訓的管理、營運、作業人才而

36、不流失？如何留住多年培訓的管理、營運、作業人才而不流失？國內物流業者發展面臨之未來挑戰：國內物流業者發展面臨之未來挑戰：1.1.如何在國際整合型物流業競爭下留有一席之地或角色 如何在國際整合型物流業競爭下留有一席之地或角色 扮演？扮演？2.2.如何突破、轉型，開創新局；甚至擠身國際物流之列？如何突破、轉型，開創新局；甚至擠身國際物流之列？2-6 物流委外環境u精減人力組織、降低成本u節省投資、減輕作業負荷u專注核心本業、專業分工u提升流通效率、品質u快速回應、強化客戶服務 提昇客戶滿意度u創造企業價值、追求企業 永續經營 客情需求u人力、油料成本上升u土地、設備投資鉅大u客制化、個別化服務趨勢

37、u多樣少量訂單、促銷頻繁 退貨回收增加u客戶永遠是對的、不会理 耍求叫挑戰u物流費率貨比三家、微利 再降文字運籌支援貳、優質物流服務意義與內涵 1.供應鏈與物流 2.物流服務之意涵 3.物流服務之評價 4.優質物流水準的維持 5.優勢物流服務組合 1-1 高品質的服務就是企業品牌與核心 競爭力的具體呈現n n 從供應鏈看物流功能市埸需求面 製造供給面何時產品需耍何地虎品需耍需耍多少需耍的組合何時產品生產何地產品生產生產多少產品細合LOGISTICS倉儲庫存管理容户服務運输配送排程資訊服務n n供應鏈管理整合企業內與跨企業之供應與需求，含供應鏈管理整合企業內與跨企業之供應與需求，含括通路伙伴、供

38、應商、中問人、第三方服務提供者括通路伙伴、供應商、中問人、第三方服務提供者與客戶。與客戶。註 註:資料流 資料流 物流 物流物料 物料/零件 零件DC DC(Hub)(Hub)DC DC(國內 國內)生產製造/組裝廠國內經銷通路商 國內消費者(電腦界面)DC DC(國內 國內)DC DC(國內 國內)零售商國內消費者物料/零件供應商DC DC(海外 海外)通關倉儲國外OEM企業海外消費者(電腦界面)QR系統CTO模式組裝流通加工物流配送物流配送物流配送物流配送物流配送CTO模式BTO模式供應鏈(Supply Chain)系統&Global Logistics廣義的物流(Business Log

39、istics)簡單定義：物流就是需求鏈(Demand Chain)核心消費地消費地物流中心工廠(製造商)(供應商)輸送 輸送配送原料供應 生產銷售原材物流生產物流 銷售物流(狹義)Physical SupplyProductionPhysical Distributionn n 物流管理為供應鏈管理的一部分，是達成供應鏈整物流管理為供應鏈管理的一部分，是達成供應鏈整合合 的關鍵的關鍵n n降低從原料、資材、零組件、商品之採購降低從原料、資材、零組件、商品之採購至最終顧客為止之零售階段的整体庫存。至最終顧客為止之零售階段的整体庫存。n n縮短從對顧客接單到交貨為止的前置時縮短從對顧客接單到交貨為

40、止的前置時間。間。n n即時掌握最終顧客之需求與服務滿意度。即時掌握最終顧客之需求與服務滿意度。n n減少退貨等靜脈物流。減少退貨等靜脈物流。n n提供最新鮮或有效期較長之商品。提供最新鮮或有效期較長之商品。n n促使新商品開發迅捷。促使新商品開發迅捷。n n創新營運及物流服務更容易創新營運及物流服務更容易。1-2 供應鏈管理之目的在達到 提升客户滿意度n n3PL流解決方案WHAT WHAT:INVENTORY INVENTORY 庫 庫 存 存WHO WHO:CRM:CRM 客戶 客戶WHEN WHEN:TDM TDM 運 運 輸 輸/配 配 送 送WHERE WHERE:WMS WMS

41、倉 倉 儲 儲HOW HOW:SCM SCM 供 供 應 應n n 3PL物流服範疇 第三方物流服務（TPL/3PL）：完全解決方案-事業伙關係+互惠雙贏成果 最佳服務效率、最低成本、客户最高滿意度 n n3PL服務範圍項目運輸 倉儲 流通加工 專案服務裝卸貨櫃溫控保管訂單處理理貨處理退貨處理庫存管理廢物處理長途轉運區域配送貨櫃運輸溫控配送特殊配送離島配送貼標重包裝改包裝特殊包裝進出報關專案管理n n3PL物 流 實 體 運 作業 績 指 標 需 求 數 据 客 戶倉 儲供 應運 輸庫 存配 送物流資源配罝:人,財,物,資業務策略优化:設計,模式物流資訊傳遞:系統 EDI,GPS,GPI 流

42、速/time流 量/volume流 程/process增 值其他要求庫存水平組織管理 物 流 活 動 及 管 理n n3PL物流服務作業流程及規範 物流作業平台（回單處理）進貨作業 進貨作業揀貨作業 揀貨作業庫存管理 庫存管理退貨作業 退貨作業 流通加工 流通加工儲存作業 儲存作業訂單處理 訂單處理配送作業 配送作業整體作業流程 ISO9002(一)標規範作業流程及規範(二)標準作業流程及作業要點2-1 對企業而言物流服務就是運籌戰略n n 從企業經營決策看物流角色市場分析物流成本據點分析物流中心菅運行銷戰略運籌戰略營運企劃經營策略目的 利潤提升回饋股東銷售、營業額提升客戶滿意度提升降低成本客

43、户服務水準提升2-2 務流服務形成掌控行銷通路之 核心重要事業系統n n 企業之競爭優勢，取決於:企業之持續競爭優勢 企業之持續競爭優勢商品本身價值新產品研發能力營業企劃能力客戶服務業務架構物流服務組合物流服務成果、品質2-3 物流服務對企業的意義 就是顧客服務n n物流物流改善的管理項目，例改善的管理項目，例:1.1.調整物流服務水準（調整物流服務水準（KPIKPI）2.2.提升物流中心內之作業效率提升物流中心內之作業效率3.3.物流中心立地條件最佳化調整物流中心立地條件最佳化調整4.4.縮短通路之前置時間與交貨期縮短通路之前置時間與交貨期5.5.減少通路之整體庫存及最快速補貨減少通路之整體

44、庫存及最快速補貨6.6.多頻配送維持最新鮮度與效期多頻配送維持最新鮮度與效期7.7.減少退貨、下架之靜脈物流減少退貨、下架之靜脈物流8.8.商品商品熱熱銷售銷售統統計回報計回報9.9.新商長開發建議新商長開發建議10.10.新新創創物流服務項目物流服務項目創2-4 精確掌握直接顧客及間接顧客之 需求才能真正做好客戶服務供應商 製造商 批發業者 零售業者 消費者直接顧客 直接顧客直接顧客 直接顧客最終顧客3-1 物流服務之價值判斷取決於 最終顧客（消費者）n n 物流服務意義 物流服務意義:在商品品質方面，在商品品質方面，根據生產保證而 根據生產保證而 區分 區分，-製品功能服務；係指口味、營養

45、價值、安全性、製品功能服務；係指口味、營養價值、安全性、鮮度等 鮮度等-行銷 行銷服務 服務；係指價格、廣告；係指價格、廣告宣 宣傳 傳、業務員之銷 業務員之銷售 售 活 活動 動、購買之便利 購買之便利性等 性等-顧客 顧客服務；係指對客戶交貨頻度、交貨前置時 服務；係指對客戶交貨頻度、交貨前置時間、間、交貨時問 交貨時問、交貸正確 交貸正確等 等n n 物 物流服務 流服務即 即在從 在從資 資材 材、原物料 原物料、中間零組件之取得 中間零組件之取得 到生產、加工 到生產、加工、銷售 銷售、消費為止的 消費為止的生 生產供 產供應 應流程中 流程中，創造足以讓最終顧客（消費者）創造足以讓

46、最終顧客（消費者）獲 獲得最大滿意度之附 得最大滿意度之附 加 加價 價值的物流活動 值的物流活動。3-2 最終額客（消費者）會對商品作 出滿意、不滿意之最終判斷n n消費者價值判斷流程：消費者價值判斷流程：步驟 評價流程 購買者(最終顧客)之行動1 購買計畫 最終顧客(消費者)使其購買動機明確化。2 事前調查最終顧客(消費者)在購物前，必定進行事先調查(從廣告宣傳物等，對產品之效用、性能、功能及價格先行調查)3 期待值創造對於想擁有的商品產生期待憧憬(決定產品之效用、性能、功能及價格)。4 購買機會的選擇欲購買的地點(選擇商品豐富、品質高、展示較美觀、新產品種類多的商店)。5 購買在容易購買

47、、信用良好的商店購買(店員態度親切、付款方便、商品可親自觸摸)。6 使用 以試穿、試吃、試用方式確認產品效果。7期待值與現品價值之比較評價藉由步驟3之對商品的期待值(購買前之便利性)與步驟6之商品使用後之功能評價(購買後之維修、廢棄售後服務等)，所購入之商品被進行評價，決定其效用。8滿意/不滿意之價值判斷從購買後之現品價值的比較評價，可明確顯示顧客滿意度；亦即可決定滿意或不滿意(滿意度=效用/價格)資訊資訊產品產品原料供應商 原料供應商 製造商 製造商 批發商 批發商 零售商 零售商 顧客 顧客產品符合用戶需求 產品符合用戶需求 降低存貨 降低存貨/交易成本 交易成本資訊流迅速反應外在需求B2

48、B B2BB2B B2B B2B B2B B2C B2C3-3 物流服務對通路商最大價值在 萸集、提供資訊以引導供應鏈n於最需求之資訊適當時點提供詳細消費者評價、暢銷商品 及潛在客戶需求之資訊 4-1 優質3PL物流服務水準是有目標、有策略、有方法的n n 建構具有競爭價勢之物流服務，需作好基本調查:-自己公司之物流服務水準-業界之平均物流服務水準-競立爭對手之物流服務水準-其他業界之物流服務水準 找出顧客潛在需求之重一要關鍵4-2 運用物流服務之評價 找出符合需求LSP是最重要關鍵顧客之期待度大 小顧客之潛在需求低 高 LSP的實行度顧客之期待度雖大，但LSP之實行度低綫上查詢、更換貨，按装

49、測試顧客之期待度 高，LSP之實行度亦高方便、彈性、答覆查詢顧客之期待度雖小，但LSP之實行度高。產品缺貨卒、齊全度，庫存過高、不足，店內排架位、先進先出顧客之期待度小，且LSP之實行度亦低。拮定時、點、人配送、簽收多樣小量，按單客制4-3差異化物流服務策略以 打敗競爭對手n n根據根據LSP強項進行差異化分析強項進行差異化分析:Step 1.Step 1.交易對 交易對象 象企業之調查與分析 企業之調查與分析-交貨對象 交貨對象、配送對象之營 配送對象之營業 業額 額、利潤 利潤、顧客資 顧客資訊、運 訊、運作時 作時 間 間、人員配置 人員配置、資 資訊 訊系统 系统、通訊方法 通訊方法、

50、物流中心生產力 物流中心生產力Step 2.Step 2.LSP之物流系統分析 之物流系統分析-以客户、消費者立場思考自身 以客户、消費者立場思考自身 足 足？Step 3.Step 3.競爭企業之調 競爭企業之調查 查分析 分析-競 競爭 爭對手之物流系統 對手之物流系統、服務要素 服務要素、服 服務 務水 水準，準，為何他 為何他 能？能？Step 4.Step 4.管 管理標竿水準之設定 理標竿水準之設定-我們都未实施之物流服 我們都未实施之物流服務 務要素 要素及 及服 服務 務水 水準 準？Step 5.Step 5.物流服務組合之設定 物流服務組合之設定-擴大營銷業 擴大營銷業績