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1、让焦虑矛盾化解在电话那头重庆市丰都县责任督学梁谭超【案例背景】学校是教育的主要场所，是学生除了家以外停留时间最 多的地方。学生身在学校，家长有所顾忌，有问题不愿和学 校直接沟通，从而积累了一些不必要的误会和矛盾。中小 学校责任督学挂牌督导办法实施后，责任督学的经常性督 导成为常态，处理人民群众对教育的投诉和意见成为责任督 学工作的一部分。现在，每所学校校门外醒目位置都悬挂着 印有责任督学姓名和联系电话的责任督学公示牌，增添了家 长反映情况的渠道。从那时起，作为责任督学的我，就经常 接到家长的电话，电话那头是一些不愿直接和学校沟通的问 题和意见，如何有效化解电话那头家长的焦虑和矛盾成为责 任督学
2、不可推卸的责任。【案例描述】铃铃铃，早上六点刚过，我的电话铃又响了。“我 在学校门口公示牌上看到你的电话，你是这个学校的责任督 学吗？你都管些什么呀？这个老师你管不管？你不管我马 上告到教委去！“电话那头直接跳过了寒暄，一连串问题听 起来“来者不善不过我接过的家长电话内容五花八门， 电话那头的家长更是形形色色，我早已习以为常。我调整一 下心态和语气，“请问，您的孩子是哪所学校的呢？有什么 问题吗？ ”这位家长也许感觉到我态度的真诚，生硬的语气就稍稍 变柔和，认真地反映学生的情况，“我是长岭完小的学生家 长，我的孩子害怕老师，不敢去上学了，肯定是被老师打了 骂了，我要告那个老师J听起来问题好像挺
3、严重的，不过 以我多年经验，万事不能只听一面之词。我一边记忆着家长 的投诉内容，一边承诺：“我先了解清楚具体情况，本周内 给您一个满意的答复J没敢怠慢，我立即电话联系校长反馈此事，校长听了是 半信半疑。因为这名教师有“前科”，去年因打骂学生被学 校处理过。但学生不愿上学是件严重的事情，必须弄清楚事 情的真相，妥善处置。一大早，我电话邀约学校校长和教导 主任一行，风尘仆仆去到学生家里了解情况，动员学生及时 到校学习。一开始，这名学生始终不愿开口说话，只是奶奶在旁边 一个劲地说，“孩子就是被老师打了骂了，不敢去读书，不 敢说话了。“我们深知问题较为棘手，但在没有了解事情真 相情况下，不敢贸然下结论
4、。好在教导主任刚好是这名学生 的语文老师，对学生很有亲和力，在她的细心教导下，那名 学生开口了，但只是说不想上学，没有说其他原因。我们没 有追问缘由，安抚了家长和学生后，迅速赶到学校找到该学 生正就读六年级的姐姐和班上同学了解情况。姐姐说没有听 弟弟说过被老师打骂的事，班上其他同学也纷纷表示没发现 老师有打骂学生。为进一步确认，我们还调取了教室和楼道 的监控视频。经调查了解基本可以确认，打骂学生这一事实 不存在，家长与教师之间可能存在其他误会。谨慎地了解此事后，我决定正面跟该老师沟通。老师听 后哈哈一笑，说昨天该学生一大早就在课堂上打瞌睡，老师 追问得知是半夜偷玩手机了，就顺势对全班学生进行了
5、一次 正确使用手机的班队课，可能他觉得当了 “反面教材”，才 有了不愿上学这一说。该老师还与我坦诚沟通了自己的心路 历程，表明自上次被投诉处理后，没有再打骂过学生。我也 以责任督学的身份肯定了该教师的转变，并强调“亲其师信 其道”，越是在学生出现问题的时候，老师越是要注意采取 更稳妥的方式，以获得更好的教育效果。经过这次长谈，老 师也认识到自己的问题，不能只考虑“我认为”，要更多从 学生角度采取适合的教育教学方法。事情缘由已清楚，接下来要做的就是如何给家长还原事 实、解释沟通、消除误会，教育孩子及时返校学习。我拨通 了家长电话，正面反馈此次投诉的问题，孩子贪玩手机而上 课精神不足的确存在，老师
6、的教育是爱之深、责之切，对孩 子的批评比较客观公正，但当面批评有可能挫伤了孩子的自 尊心，这方面学校会专门与教师沟通。最后，真诚地感谢家 长对学校工作的监督与支持，同时肯定了这位教师的教学能 力，希望家长能就孩子具体问题与教师正面沟通交流，让孩 子变得更好是家校共同的期待。在电话里跟家长达成一致后，我与该名教师一同前往学 生家里，当面沟通。教师向学生承诺，以后不在班上当着其 它同学的面批评，学生诧异之余也表示自己马上到校上学， 以后再也不出现类似情况。家长知道其中的误会，也跟教师 表达了歉意。该教师还主动和家长就孩子在校情况进行了交 流，也了解了孩子在家表现。通过真诚沟通，最终大家都满 意而归
7、，我们的工作也得到了充分的肯定。【案例反思】经过此事的处理，我越来越感觉到，责任督学助力学校 改革发展任重道远，协调家校共育须勇敢担当作为。（一）责任督学要明确自身责任。我们要明确责任督学 自身的责任，认真学习政策法规并灵活运用，达到延伸教育 督导的触角、推动学校规范办学行为的目的。责任督学不仅 要为学校出谋划策、为家长分忧解难，还要促进学校发展和 学生的健康成长，更是起到了连接学校、社会和家长之间的 桥梁作用。（二）责任督学要强化指导服务。我们要明确责任督学 自身的责任，认真学习政策法规并灵活运用，达到延伸教育 督导的触角、推动学校规范办学行为的目的。责任督学要加 强学校督导检查，能够及时发
8、现学校发展改革中出现的问题 困难，客观准确提出工作意见建议，提高教育教学质量，为 办人民满意的教育保驾护航。（三）责任督学要提升沟通技巧。学校难免存在对教师 的家校沟通指导不足，教师家校共育能力欠缺等问题。责任 督学可通过及时推送家校共育相关政策，帮助每位老师学深 悟透内容，组织教师学习家校沟通的技巧。既帮助家长解决 实际问题，也促进学校工作改进和教师专业发展，让家校共 育入脑入心。建起连接学校、社会和家长之间的桥梁，达到 为学校出谋划策、为家长分忧解难的目的。）责任督学要不断提升能力。教育督导千头万绪,须不断摸索、总结规律，探寻推进教育高质量发展路径。我 们责任督学不仅要刻苦钻研业务，熟悉教学工作的基本章法 和流程，还必须掌握学科教学的基本特点和规律，了解教师 和学生的需求，如此才能在指导中有的放矢、科学规范，不 断提高教育督导的针对性和有效性，为教育事业改革发展不 懈努力。直到现在，我的电话仍然保持24小时畅通，无论何时， 只要电话铃声响起，就会打起十二分精神。因为我知道，电 话那头是对教育的期许，我感受着来自电话那头喜怒哀乐， 也感受着责任督学的责任和担当。心之所向，素履所往；生 如逆旅，一苇以航。我定将走到电话那头，搭起家校沟通的 桥梁！