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1、C R M 讲座 一、什么是 C R M 在这个数字和网络知识爆炸的时代，我们必须去面对如此众多的名词，诸如：W E B、W A P、E R P、S C M、E A I 等等，而 C R M 就是其中，并且被媒体疯狂爆炒的 I T 新概念。可能它已经不能打动您的心了、也许您比我还更能说出许许多多的有关 C R M 的定义和思想。然而，C R M 的确走进了我们的生活。C R M（C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t）就是在企业文化同业务系统结合的同时，形成的以客户为中心的经营理念；C R M 是一种旨在改善企业与
2、客户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。C R M 的目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务；另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。C R M 既是一种理念，也是一套管理软件和技术。C R M 客户关系管理无疑是 2 0 0 0 年 I T 界谈论最多的话题之一。就像两年前人们谈论 E R P 以及接下来的，这三个
3、内容已被人们视为-平台的三个要素。如果把比做企业练好内功，比做管道，那么 C R M 就是企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心的外功了。我们不难看出企业已经把关注重点从单纯的产品市场份额转向关注有价值的客户份额上来了，以客户为中心的管理正是C R M 应用之处，这也是 C R M 被越来越多的企业所关注的原因。C R M 作为一种软件系统它与 E R P 软件不一样，它广泛实施与企业的市场营销(M a r k e t i n g)、销售(S a l e s)、服务与技术支持(S e r v i c e)等与客户有关系的办公领域，我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(F r o n t O
4、 f f i c e)。在 C R M 软件系统中，以客户作为系统组织的主线。C R M 作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销(M a r k e t i n g)、销售(s a l e s)、服务和技术支持(s e r v i c e)等前端办公领域自动化管理和流程的改善。二、C R M 给您带来了什么 C R M 带给我们的不仅仅是一个软件产品，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。在这个基于I n t e r n e t 技术的世界里，电子商务的经营模式正在改变着人们的生活方式和企业的经营方式，彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系，同时也带来了更为激烈的竞争。如果您是一个
5、企业，那么利用 C R M 系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户，在什么时候，需要什么样的产品和服务，真正实现 O T O。良好的 C R M 可以提高用户的忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。在提高用户忠诚度方面，C R M 不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。例如，全球最大、访问人数最多的网上书店-亚马逊公司，面对其越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝之一就是 C R M。当您在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下您购买和浏览过的书目，当您再次进入该书店时，系统识别出您的身份后就会根据您的喜好推荐有
6、关书目。显然这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，C R M 在亚马逊书店的成功事实给它赢得了 6 5%的回头客。solutions另外一个非常经典的例子是，尿布和啤酒的故事，您不想听一听吗？，一个商场发现每当周末的时候，尿布卖的非常的快，公司的经营人员经过分析，发现周末买尿布的大部分是男士，因为他们在周末下班回家的同时将尿布买回家，公司分析后，就将啤酒同尿布一起交叉销售，从而销售额大增，提高了企业的利润。如果您是一个消费者，那么 C R M 会给您带来什么呢？如果企业实施了 C R M 系统，而您有是它的客户的话，那么，您将得到真正上帝般的享受，真正意义上地享受企业的个性化服
7、务，您就会发现企业在时时地关注您，企业总是能在您需要的时候为您提供您需要的服务和业务，好象比朋友还了解您似的。C R M 是一座桥梁，架起了企业和客户之间的纽带，为企业带来了利润和更大的上升空间；同时为客户带来了上帝般的感受，您就会感到企业好象是仅仅为您自己服务似的；从而达到了 双赢。通过以上的例子您不难看出 C R M 会给您带来什么了吧！您不为之心动吗！三、国外 C R M 的发展状况 在 1 9 9 0 年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发 S F A（销售队伍自动化系统），随后又着力于 C S S（客户服务系统）的开发和推广。到了 1 9 9 6 年一些公司把 S F A 和
8、C S S 两个系统合并起来，并加上市场营销(M a r k e t i n g)、现场服务(F i e l d s e r v i c e)。在这基础上再结合 C T I（计算机电话集成技术）形成集销售(S a l e s)与服务(S e r v i c e)为一体的呼叫中心(C a l l C e n t e r)。这样就形成了今天的 C R M 系统。从 1 9 9 9 年以来,随着电子商务的兴起,C R M 向 e B R M/e C R M 方向发展。根据国际著名公司的走势分析，全球的 C R M 市场正在以每年 5 0%的速度增长。这意味着 2 0 0 0 年全球 C R M市场的
9、销售额将达到 1 3 0 亿美元，这个数字到 2 0 0 4 年将跃升 6 7 0 亿美元。到 2 0 0 4 年，分析、咨询和系统集成服务将成为 C R M 市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的 8 2%，并会对企业造成冲击。四、如何实施 C R M 系统 C R M 系统的建设不是一朝而就的事，必须分阶段具体实施。在充分了解企业实际情况的基础上，从企业迫切需要解决的问题作为切入点，以最短的时间为企业创造效益.在信息系统的实施方面，国内的软件商、咨询公司已经有了大量的实践经验。C R M 的实施虽然在国内刚刚起步，但它的实施方法、步骤符合信息系统的一般规律，如 E R P 的实施和应用的经
10、验就可以为 C R M 借鉴。我们为 C R M 的实施设计了几个基本组成部分：（一）经营理念的形成 因为 C R M 系统首先是一个经营理念的形成过程，同其它大的系统一样，C R M 系统涉及到公司内很多业务领域，如销售、营销、客户服务、财务、分销等，它的实现离不开工作岗位上的员工的支持、推动、努力和合作。获得公司范围的支持包括：从上到下的承诺，从下到上地获得系统用户的支持；能全心全力投入系统的实施的项目小组；在整个企业中贯彻以客户为中心的经营理念，将客户就是上帝的思想真正灌注到企业的员工中去。（二）成立项目小组 solutions一旦获得了公司内上下的支持，就可以从各部门选择适当的人员组成
11、 C R M 小组。项目小组是 C R M 系统实施的原动力，他们要就 C R M 的实施做出各种决策，给出建议，就 C R M 的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲，项目小组应该包括高层领导、销售和营销部门的人员、I T 部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。（三）业务需求分析 业务需求分析阶段是实施 C R M 系统的关键，在业务需求分析阶段，药筒销售、营销和客户服务经理就C R M 系统的要求和策略进行讨论，最终达成对理想中的 C R M 系统的一致看法。这样做的目的是充分地识别每个部门对 C R M 的期望，并把各个部门的需求和信息整合起来，形成关于理想
12、的 C R M 方案的总的看法。通过 C R M 调查和业务分析，可以发现是哪些业务领域最需要自动化，哪些领域需要业务流程的改善，在选择 C R M 解决方案时应该考虑哪些技术特点。（四）C R M 实施与行动 为了把 C R M 从理想变成现实，必须有实施和行动计划；具体应考虑以下几点：确定适合于本公司的 C R M 解决方案 目前，C R M 解决方案非常的多，但是应结合本公司的实际情况来确定；C R M 行业有很多专业的咨询人员和研究人员，他们的主要工作就是研究和评价各种 C R M 方案，可以提供对市面上主要的 C R M 解决方案的系统支持。C R M 软件选型 应用 C R M 系
13、统的目标是支持和推动优化过的销售、营销和客户服务流程，这意味着软件的选择应该建立在现有的 I T 技术和业务要求的基础之上。主流的软件一般提供下列功能：联系人和客户管理 销售管理 电话营销和电话销售 客户服务 营销 商业智能 潜在客户管理 电子商务 solutions系统的实施阶段 项目是实施阶段是将需求分析转变成为现实系统的过程，有效的实施管理是项目成功的基础：项目的计划和管理 系统配置和客户化 测试和试运行 最终实现和项目的铺开 对系统运行的支持最后，C R M 系统也要向 领导小组和项目组提供反馈，如哪些功能运行良好、哪些功能难以驾驭，可以采用哪些措施来充分利用现有的技术投资。（五）相关
14、的技术知识需求 数据仓库(D a t a W a r e H o u s e)数据仓库（D a t a W a r e h o u s e）技术正是随着市场竞争的加剧，企业业务人员和管理者对信息的需求日益增多的情况下，提出的一种全新的理念和技术，它的目标是整合企业内部所有分散的原始的业务数据，并通过便捷有效的数据访问手段，支持企业内部不同部门、不同需求、不同层次的用户随时获得自己所需的信息。数据仓库根据数据存储方式的不同可分为两种模式:R O L A P，M O L A P。M O L A P 是利用一个专有的多维数据库来存储 O L A P 分析所需的数据,数据以多维方式存储，并以多维视图方
15、式显示。R O L A P 是利用传统的关系型数据库通过星型或雪花型模型映射出数据间的多维关系实现多维的展现方式。目前由于多维数据库的技术还没有完全成熟，因此在大量的企业级数据仓库项目中 9 0%以上的用户和厂商使用 R O L A P 建立自己的数据仓库系统。根据数据仓库建设的实践经验和国内电信的数据仓库建设刚刚起步的具体情况，采用统一规划、自底向上，分布实施的方法论。即在数据仓库整体框架规划的基础上针对某一个或一类重要的、急迫的业务需求进行构造。开始的实施立足于眼前的需求和目标，在比较短的时间内完成，之后再逐步扩展数据仓库包含的范围和功能，逐渐发展并建设成企业级的数据仓库系统。数据挖掘（D
16、 a t a M i n i n g）数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程，这些模型和关系可以用来做出预测。数据挖掘的第一步是描述数据-计算统计变量（比如平均值、均方差等），再用图表或图片直观的表示出来，进而可以看出一些变量之间的相关性（比如有一些值经常同时出现）。solutions数据挖掘利用了人工智能（A I）和统计分析的进步所带来的好处。这两门学科都致力于模式发现和预测。数据挖掘不是为了替代传统的统计分析技术。相反，他是统计分析方法学的延伸和扩展。大多数的统计分析技术都基于完善的数学理论和高超的技巧，预测的准确度还是令人满意的，但对使用者的要求很高。而随着
17、计算机计算能力的不断增强，我们有可能利用计算机强大的计算能力只通过相对简单和固定的方法完成同样的功能。一些新兴的技术同样在知识发现领域取得了很好的效果，如神经元网络和决策树，在足够多的数据和计算能力下，他们几乎不用人的关照自动就能完成许多有价值的功能。数据挖掘就是利用了统计和人工智能技术的应用程序，他把这些高深复杂的技术封装起来，使人们不用自己掌握这些技术也能完成同样的功能，并且更专注于自己所要解决的问题。数据挖掘和数据仓库的关系 大部分情况下，数据挖掘都要先把数据从数据仓库中拿到数据挖掘库或数据集市中（见图 1）。从数据仓库中直接得到进行数据挖掘的数据有许多好处。就如我们后面会讲到的，数据仓
18、库的数据清理和数据挖掘的数据清理差不多，如果数据在导入数据仓库时已经清理过，那很可能在做数据挖掘时就没必要在清理一次了，而且所有的数据不一致的问题都已经被你解决了。数据挖掘库可能是你的数据仓库的一个逻辑上的子集，而不一定非得是物理上单独的数据库。但如果你的数据仓库的计算资源已经很紧张，那你最好还是建立一个单独的数据挖掘库。当然为了数据挖掘你也不必非得建立一个数据仓库，数据仓库不是必需的。建立一个巨大的数据仓库，把各个不同来源的数据统一在一起，解决所有的数据冲突问题，然后把所有的数据导到一个数据仓库内，是一项巨大的工程，可能要用几年的时间花上百万的钱才能完成。只是为了数据挖掘，你可以把一个或几个
19、事务数据库导到一个只读的数据库中，就把它当作数据集市，然后在他上面进行数据挖掘。目前，主要的数据挖掘算法有：分类模式、关联规则、决策树、序列模式、聚类模式分析、神经网络算法等等。在选择数据挖掘算法时，应该根据数据的结构和分析的目的采取不同的算法，有些时候可能采取多种算法相结合的方法来实现分析的目的。solutions-什么是 CRM 1990 年代初美国 Gartner 集团总结前人的成果，首次明确提出了 CRM（Customer Relationship Management，中文翻译为“客户关系管理”）概念：CRM 是一项商业策略，它通过依据市场细分组织企业资源、培养以客户为中心的经营行为
20、、执行以客户为中心的业务流程等手段来优化获利能力、收入和客户满意度。CRM is a business strategy designed to optimize profitability,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments,fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process.十几年来，CRM 的概念不断发展。虽然依旧存在分歧，但总的来说人们普遍认同：
21、CRM 概念的中心词CRM 概念的中心词：CRM 是商业策略、业务流程和信息技术的集合。CRM 的本质CRM 的本质：客户价值差别化管理。CRM 在企业组织行为中的体现CRM 在企业组织行为中的体现：以客户价值为中心，辨别、获得、保持、增加（或增值）可获利客户。CRM 的终极目的CRM 的终极目的：持续、可发展地提高企业的获利能力。CRM 的实施范围CRM 的实施范围：率先在市场营销、销售和客户服务组织实施，并将影响到整个企业内部组织。我们从来都反对“CRM 就是软件”或者“CRM 无需软件”等极端观点。片面批判软件或方法论的任何标榜自己的言行，既违背了客观实际，也将误导用户。CRM 最大程度
22、地改善、提高了整个客户生命周期的绩效。CRM 整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。-作者：badapple-发布时间：2005-6-20 18:14:56 -请楼主接着谈谈 CRM 在应用方面的观点。-作者：mbahit-发布时间：2005-6-20 19:48:15 -
23、客户关系管理在技术上是怎么实现的？销售 在采用 CRM 解决方案时，销售力量自动化（Sales Force Automation,SFA）在国外已经有了 十几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA 是早期的针对客户的应用软件的 出发点，但从 90 年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法 来管理客户关系。就像 SFA 的字面意思所表明的，SFA 主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效 率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道 管理、
24、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。举例来讲，有的 CRM 产品具有销售配置模块，允许系统用户（不论是客户还是销售代表）根据产品部件确定最终产品，而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起，甚至不需要知道 这些部件能否连结在一起。由于用户不需技术背景即可配置复杂的产品，因此，这种销售配 置工具特别适合在网上应用，如 Dell 计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购个人电 脑。自助的网络销售能力，使得客户可通过互联网选择、购买产品和服务，使得企业可直接 与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。营销 营销自动化模块是 CRM 的最新成果，作为对 SFA 的补充，它为营销提供了
25、独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结 果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与 SFA 模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。营销自动化模块不局限于 提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详 细的框架。在很多情况下，营销自动化和 SFA 模块是补充性的。例如，成功的营销活动可 能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时地将销售机会提供给执 行的人
26、，如销售专业人员。在客户生命周期中，这两个应用具有不同的功能，但它们常常是 互为补充的。客户服务与支持 在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠 标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在 CRM 中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求 方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM 系统中的强有力的客户数据使得通过 多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品
27、。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其 解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。计算机、电话、网络的集成 企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通 过合作伙伴进行的间接联系等。CRM 应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据 和客户信息。我们知道，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的 最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打 来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电 话这种方式
28、。统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表 现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻 力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很困难的。就外部 来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同 的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客 户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。-作者：mbahit-发布时间：2005-6-20 1
29、9:50:18 -客户关系管理能为企业带来的价值 让我们首先看一些数据。?50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。世界经理人文摘网站?客户满意度如果有了 5%的提高，企业的利润将加倍。Harvard Business Review?一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。Xerox Research?2/3 的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。Yankee Group?93%的 CEO 认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。Aberdeen Group 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加 51%，顾客的满意度增
30、加 20%，销售和服务的成本降低 21%，销售周期减少了三分之一，利润增 加 2%。归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信 息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机 会，占领更多的市场份额。保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服 务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。小结 当前，对 CRM 的内涵和外延尚未达成共识，很
31、多时候，人们看到和谈论的只是 CRM 这幅 美丽图画的一块，或者与 CRM 的份内事相去甚远。下图可以代表当前人们对 CRM 的主流 认识。-作者：mbahit-发布时间：2005-6-20 19:51:04 -不能贴图 -作者：mbahit-发布时间：2005-6-20 19:52:33 -CRM 系统的典型功能 1.客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的 选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时 间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内
32、部机构的设置概 况。3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件 安排，如 To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查 看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；5.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销 售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还 需的时间、成功的可能性、历史销售状况评
33、价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支 持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某 一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定 制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似 BBS 的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售 佣金管理。6.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草 稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统
34、计和报告；自动拨号。7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立 关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实 现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入 合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建 立关联；邮件合并；生成标签和信封。8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事 件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件
35、报告；服务协议和合同；订单管理 和跟踪；问题及其解决方法的数据库。9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机 等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标 准的 Web 浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行 存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览 器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和
36、自 定义的报告；产品和价格配置器。11.知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的 Web 站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对 Web 站点的变化进行监视。12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报 告的 SQL 代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状 图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警 13.电子商务。主要功能包括：个性化界
37、面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。-作者：mbahit-发布时间：2005-6-20 19:53:10 -、CRM 系统的实施路径 根据我们的经验，CRM 的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二 是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是 CRM 成功的基础，而信息技术 则有利于提高客户关系管理工作的效率。在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：1.确定企业的 CRM 策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。2.适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务
38、流程调查与 分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所 采取的手段是访谈和调查表。3.建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观 设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评 岗位工作情况的定量指标体系。4.持续改善，形成稳定的公司文化。在 CRM 系统的实施方面，可以遵循如下的路径：1.成立 CRM 选型和实施小组 2.结合企业的 IT 规划，制定 CRM 规划 3.评价和比较不同的 CRM 方案 4.购置服务器、ADSL 和其它硬件设备 5.了解软件与现有 ERP 系统、硬件和数据
39、库的兼容性 6.购置 DB、系统软件和应用软件 7.软硬件服务器的安装 8.系统软件和应用软件的安装 9.安装 Demo 系统，用来进行日常的练习 10.准备初步的客户需求文档 11.调查和分析当前的业务流程 12.网络系统培训、CRM 功能培训 13.画出当前的业务流程图，撰写 As-Is 报告 14.结合软件讨论新流程 15.进行 Gap 分析确定新流程 16.流程确认结束，获得通过 17.准备测试数据和正式数据 18.编写操作手册和培训资料 19.对系统的测试环境进行配置和客户化 20.录入数据 21.最终用户的培训 22.模拟和测试新业务流程 23.用户接受程度测试准备和测试 24.对
40、用户接受程度的评价 25.正式系统的配置和客户化 26.新旧系统的切换，投入使用 值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现 资源的合理利用。什么是什么是 作者：unknow 转贴自：ctiforum 点击数：883 全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能
41、力。CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由 Gartner Group 提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称 7P)：客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户
42、未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而 CRM 理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记
43、录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。从 ERP 到 CRM 在企业内部资源整合中，管理软件的发展经历了三个大的发展阶段，即 50年代的 MRP(物料需求计划)，80 年代的 MRPB(制造资源计划)和 90 年代初的ERP(企业资源计划)。与之相比，我国管理软件的发展则相对落后。它开始于 1979年，在 80 年代经过了单项型、核算型和管理型几个发展阶段，直到 1998 年才进入划时代的 ERP 发展阶段。如果说国内方兴末艾的 ERP 软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展
44、打下了良好的基础，那么 CRM 的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。CRM 是如何实现的 在美国有一家电话信息服务公司叫马特里克斯公司，1996 年它的营业收入是 3.67 亿美元。而说来你可能不信，它的主要业务则是代表其他公司接听客户的电话。比如你打电话给日立公司(1-800-HITACHl)询问如何使用便提式电脑，而接听电话并回答你问题的可能就是马特里克斯公司的职员，因为该公司为日立公司的用户开设了一条信息热线和技术援助热线。不过，这只是客户关系管理(CRM)的一种实现方式，另外企业或者组织也完全可以自己投资组建本企业的CRM，而不需要把自己的 C
45、RM 外包给信息服务公司。我们要的是如何真正做到以客户为中心，使自己的 CRM 善解人意，满足对客户的服务，从而提高企业的竞争能力。CRM 的根本要求就是建立跟客户之间的学习关系，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行一对一的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。比如，你在订票中心预订了机票之后，CRM 就会智能地根据通过与你交谈了解的信息向你提供唤醒服务以及出租车登记等增值服务。因此，我们可以看到，CRM 解决方案的核心思想就是通过跟客户的接触，搜集客户的意见、建议和要求，并通
46、过挖掘分析，提供完善的个性化服务。一般说来 CRM 可以有两个部分构成，即触发中心和挖掘中心，前者指客户和CRM 通过电话、传真、Web、E-mail 等多种方式触发进行沟通，挖掘中心则是指CRM 记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供 CRM 服务人员查阅。由此可见，一个有效的 CRM 解决方案应该具备以下要素：1.畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。在通信手段极为丰富的今天，能否支持电话、WEB、传真、E-MAIL等各种触发手段进行交流，无疑是十分关键的。2.对所获信息的有效分析(挖掘中心)。3.CRM 必须能与 ERP 很好的集成。作为企业管理的前台，CRM 的销售、市场和服务的信
47、息必须能及时传达到后台的财务、生产、财务等部门，这是企业能否有效运营的关键。CRM 不断发展，2004 年 ASP 模式已成为 CRM 市场的主力军。全国首家免费ASPCRM 运营商北京八百客信息技术有限公司，提供的 800CRM 软件就是在线即需即用型，现已在金融、电信、电力、电子行业等多个部门运用。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。市场经济竞争激烈，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业
48、的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也将直接地影响到了企业竞争能力。【互联网周刊消息】CRM 最重要的是建立一套完整的客 户信息系统，企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。CRM 与传统管理有什么不同，CRM 重在管什么？这是管理者们共同关心的话题。尽管 CRM注重很多方面的管理，但是“过程”、“客户状态”、“客户满意度”和“客户成本”的管理则是其中的重要部分。CRM 管“过程”轻过程，重结果。这是目前企业中普遍存在的问题。只 要是能够抓住“老鼠”，你用什么办法都可以。这种“本能驱
49、动法”在一定的条件下会对管理人员产生很大的激励作用。但同时“重结果”的管理也带来了很大的弊端。首先是无法形成一种标准的规范，不知道什么行为是对的，什么是不对的，既难以普及成功的经验，同时也难以吸取失败的教训。因为“结果”管理是以“成败”论英雄，久而久之会形成个人英雄主义，削弱团队的作用。假如这个英雄跳槽的话，“结果”不仅没有了，连过程的描述都没有给企业留下来。在 CRM 中，过程管理是非常重要的部分，销售过程决定销售结果。一般来讲，CRM 把过程分成四个阶段：兴趣需求搜集阶段、方案设计阶段、交售阶段和跟踪阶段。同时可将跟踪计划与业务计划结合起来进行，把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要
50、报告当天的事情进展如何；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据可预测下个阶段的工作。强调管“过程”，并不是说不管结果。在 CRM 的理念中，每一个结果都被视为是阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。因而我们说，客户关系管理只有分号，没有句号。注重过程管理也是企业提升整体管理水平的客观要求。ISO 9001：2000 明确提出了过程管理方法，将 1994 版 ISO 9000 标准的要素体系结构管理模式转变为体系的过程管理导向。将输入转化为输出的任何活动或操作均可看作为一个过程，几乎所有的活动和