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1、ICS03.120.01 A00 DB/T 2302 黑 龙 江 省 齐 齐 哈 尔 市 地 方 标 准 DB/T 2302 0062021 一站式质量服务站建设及服务规范 2021-10-15 发布 2021-11-15 实施 齐齐哈尔市市场监督管理局 发 布 DB/T 2302 0062021 I 前 言 本文件按照GB/T 1.12020给出的规则起草。本文件由齐齐哈尔市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：齐齐哈尔市市场监督管理局、齐齐哈尔市检验检测中心。本文件主要起草人：付佳、敖铭华、夏晶、王婷婷、陈天圆、颜丹、张文昭、李晓明、汪雪莲。本文件为首次发布。DB/T 2302 006
2、2021 1 一站式质量服务站建设及服务规范 1 范围 本文件规定了一站式质量服务站建设及服务的术语和定义、建设要求、服务要求、服务质量监督及档案管理。本文件适用于齐齐哈尔市行政区域内一站式质量服务站的建设及服务要求。2 规范性引用文件 下列文中的内容，通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第
3、1部分：标志 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 TSG Z6001 特种设备作业人员考核规则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 一站式质量服务站 由市级市场监督管理部门所属的技术机构、区（县）级市场监督管理部门或园区、行业协会、质量服务机构等市场、社会主体设立，经市级市场监督管理部门综合评估并向社会公示后，按照“一站式办理、零距离服务”的理念，为周边中小微企业提供质量教育和培训、质量管理、标准化、计量、产品检验检测、特种设备、认证认可、知识产权等质
4、量综合服务的基层站所。以下简称“服务站”。4 建设要求 4.1 选址布局 4.1.1 服务站选址全市统筹布局，原则上应选择企业较集中、质量服务需求较多、企业积极性较高、配套条件较好的区域。可选择建于工业集中园区、产业园、产业孵化器以及市场监督管理部门已有的技术机构等。4.1.2 服务站选址应满足环境保护和消防安全的要求。4.1.3 服务站的建筑面积和房屋结构应符合工作需求。DB/T 2302 0062021 2 4.2 工作场所 4.2.1 应设立固定的工作场所，有明确的服务受理窗口。4.2.2 应在工作场所醒目位置公示服务内容、服务流程、服务电话、监督投诉电话等。4.2.3 应在主体建筑外或
5、工作场所门口醒目位置设立标识。4.2.4 工作场所内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。4.2.5 各类标识、标牌中的公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。4.2.6 消防通道、安全出口应符合紧急疏散要求并保持畅通，消防安全标志应符合 GB 13495.1。4.3 设施设备 4.3.1 配备能够满足基本工作需求的办公设备，如连接网络的电脑、打印机、复印机等办公设备。4.3.2 宜设置无障碍通道及相关设施，配备必要丹便民服务设施。4.3.3 应配备符合消防安全规定的消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理。4.3.4 各类
6、设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。4.4 人员配置 4.4.1 服务站应配备具有一定的相关工作经验，熟悉相关法律法规及工作流程的工作人员，工作人员上岗前应经过相关专业知识培训。4.4.2 服务站应设立站长，对服务站的质量工作全面负责，负责服务站日常质量服务工作。4.5 制度建设 服务站应开展制度建设，各项制度均应具有针对性和可操作性，基本制度建设内容包括但不限于：a)岗位职责；b)服务过程管理；c)记录及档案管理；d)设备及安全管理；e)服务投诉及反馈处理；f)突发性事件应急处理预案；g)服务质量监督考核管理。5 服务要求 5.1 服务项目 5.1.1 质量教育和培训服务 5.
7、1.1.1 组织质量方面法律法规、标准的宣传、培训。5.1.1.2 组织开展世界标准日、世界计量日、世界认可日、质量月、品牌文化节等质量意识、质量文化宣传培训教育活动。5.1.1.3 组织认证认可、检验检测等方面的培训。5.1.1.4 组织计量管理，计量检定、校准等方面的培训。5.1.1.5 组织专利相关知识培训。5.1.2 质量管理服务 DB/T 2302 0062021 3 5.1.2.1 开展企业质量提升活动、质量提升“行政+专家”清单式服务、QC 小组等质量活动。5.1.2.2 开展质量管理咨询等相关活动。5.1.2.3 开展“质量月”宣传活动。5.1.2.4 组织质量标杆企业走进区、
8、县（市）为企业宣讲先进质量管理经验，组织相关企业到先进质量管理经验单位参观学习等质量意识提升活动。5.1.2.5 开展品牌咨询等品牌建设活动，积极推介企业申报各类质量奖项。5.1.3 标准化服务 5.1.3.1 开展标准的信息查询及各类执行标准有效性查询，市级地方标准立项查新。5.1.3.2 指导企业在全国标准信息公共服务平台公开执行标准。5.1.3.3 开展企业在生产过程中执行相应标准的咨询服务。5.1.3.4 开展地方标准的立项申报及标准制定方面的服务。5.1.3.5 开展标准体系建设指导服务。5.1.3.6 开展标准化试点示范项目立项申报服务。5.1.4 计量服务 5.1.4.1 为企业
9、建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账，分类管理强制检定与非强制检定计量器具提供咨询服务。5.1.4.2 为企业提供计量检定、校准服务。5.1.4.3 为企业建立计量标准，提供咨询服务和技术指导。5.1.5 产品检验检测服务 5.1.5.1 逐步搭建产品检测公共服务平台，为企业提供产品质量检测服务。5.1.5.2 企业对检验检测提出相关技术咨询，可协调专业检验人员进行帮助指导。5.1.5.3 根据需要协助企业查询省内有资质的产品质量检验检测机构。5.1.6 特种设备服务 5.1.6.1 依据特种设备安全监督检验和定期检验要求，协助企业联系特种设备检验机构提供特种设备检验检测服务。5.1.6
10、.2 开展特种设备申报注册登记、联系报检等服务。5.1.7 认证认可服务 5.1.7.1 开展强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务。5.1.7.2 开展具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。5.1.7.3 提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务。5.1.8 知识产权服务 5.1.8.1 开展商标申请受理咨询服务。5.1.8.2 开展专利相关业务咨询服务。5.1.9 其他服务 开展与市场监管工作相关业务的咨询服务。DB/T 2302 0062021 4 5.2 服务流程 5.2.1 需求收集 5.2.1.1 服务站应公开质量服务项目，收集企业质量服务需求。5.2.1.
11、2 企业可通过电话、电子邮箱、即时通讯软件等渠道向服务站提出服务需求。5.2.1.3 服务站应指导或协助企业填写一站式质量服务站服务需求记录表（见附录 A）。5.2.2 服务对接 服务站将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，则与企业预约服务时间，并及时开展服务；如不能自主实施服务的，则及时联系提供此项服务的相应机构，并做好相应的服务记录。5.2.3 服务评价 在服务结束后，服务站应请企业对服务过程满意度进行评价，收集企业意见和建议。6 服务质量监督 6.1 服务站应设立意见箱，公开监督电话等投诉方式，主动接受社会监督，对社会各界提出的意见和建议应做好记录，对合理的意见和建议及时提出
12、改进计划、按期整改。6.2 服务站站长对重要的服务项目及时进行监督评价，及时进行服务成效的总结。6.3 服务站站长对内部工作质量进行监督，对服务的文明性、及时性、正确率等进行监督评价。6.4 因服务产生的企业投诉及相关纠纷，可参照 GB/T 19012、GB/T 19013 的相关要求处理。7 档案管理 7.1 服务站应建立企业基本信息、服务需求记录等企业质量档案。7.2 服务站应做好服务的记录工作，记录内容完整、真实和准确。7.3 服务站应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不应它用。7.4 各类资料应按一定顺序编号，统一归档保存和使用。DB/T 2302 0062021 5 A
13、A 附 录 A（资料性附录）一站式质量服务站服务需求记录表 编号：填表日期：一一、企业基本情况企业基本情况 企业名称 企业法定代表人 统一社会信用代码 联系人 企业地址 电话 二二、质量教育和培训服务质量教育和培训服务 质量管理相关培训 标准化培训 计量管理培训 认证认可与检验检测培训 特种设备业务培训 知识产权培训 其他 备注：三三、质量管理服务质量管理服务 质量提升 质量诊断 质量意识提升 QC 小组 品牌建设咨询 质量奖项申报咨询 其他 备注：四四、标准化服务标准化服务 标准信息查询 标准有效性查询 标准立项查新 采用国际标准查询 企业执行标准公开 企业执行标准指导 标准立项申报 标准制
14、修订 标准体系建设指导 标准化试点示范项目立项申报 其他 备注：五五、计量服务计量服务 计量管理业务 计量器具溯源途径 计量检定、校准 建立计量标准 其他 备注：六六、产品检验检测服务产品检验检测服务 产品信息：产品检验检测 技术指导 产品质量检验检测机构查询 其他 备注：七七、特种设备服务特种设备服务 锅炉化学清洗监督检验 定期检验 安装、改造和重大修理监督检验 注册登记 其他 DB/T 2302 0062021 6 备注：八八、认证认可服务认证认可服务 强制性产品认证查询 自愿性产品认证查询 认证机构及其认证范围查询 获得资质认定证书的检验检测机构名录查询 其他 备注：九九、知识产权服务知识产权服务 商标申请受理咨询服务 专利相关业务咨询服务 其他 备注：十十、其他服务其他服务 十一十一、技术服务过程技术服务过程 十二十二、服务满意度评价服务满意度评价 尊敬的企业，1.您对本次服务站的及时性满意程度 2.您对本次服务站的专业性满意程度 3.您对本次服务站的文明性满意程度 4.您的问题是否得到了解决 是 否 5.您对本次服务总体评价：非常满意 满意 一般 不满意 您的意见或建议：经办人：日期：（签字或盖章）DB/T 2302 0062021 7 参 考 文 献 来源：市场监管总局关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见，国市监2020177号 _