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1、 ICS 03.120.01 CCS A00/09 DB2310 牡丹江市地方标准 DB 2310/T 0652021 一站式质量服务站建设要求及服务规范 2021-12-14 发布 2022-01-14 实施 牡丹江市市场监督管理局 发 布 DB2310/T 065-2021 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由牡丹江市市场监督管理局提出并起草。本文件主要起草人：裴德明。DB2310/T 065-2021 1 一站式质量服务站建设要求
2、及服务规范 1 范围 本文件规定了一站式质量服务站建设及服务的术语和定义、建设要求、服务要求、服务质量监督及档案管理。本文件适用于牡丹江市行政区域内一站式质量服务站的建设及服务要求。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19012 质量管理顾客满意
3、组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理顾客满意组织外部争议解决指南 TSG Z6001 特种设备作业人员考核规则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 一站式质量服务站 由市级市场监督管理部门所属的技术机构、县（市）、区级市场监督管理部门或园区、行业协会、质量服务机构等市场、社会主体设立，经市级市场监督管理部门综合评估并向社会公示后，按照“一站式办理、零距离服务”的理念，为周边中小微企业提供质量教育和培训、质量管理、标准化、计量、产品检验检测、特种设备、认证认可、知识产权等质量综合服务的基层站所。以下简称“服务站”。4 建设要求 4.1 选址布局 4.1.1 服务站选址
4、由全市统筹布局，原则上应选择企业较集中、质量服务需求较多、企业积极性较高、配套条件较好的区域。可选择建于工业集中的园区、产业园、产业孵化器以及市场监督管理部门已有的技术机构等。4.1.2 服务站布局选址应符合环境保护和消防安全的要求。4.1.3 服务站的建筑面积和房屋结构应能满足工作需求。4.2 工作场所 DB2310/T 065-2021 2 4.2.1 应设立固定的工作场所，有明确的服务受理窗口。4.2.2 应在工作场所醒目位置公示服务内容、服务流程、服务电话、监督投诉电话等。4.2.3 应在主体建筑外或工作场所门口醒目位置设立统一明显的标识。4.2.4 工作场所内空气质量应符合 GB/T
5、 18883 的规定。4.2.5 各类标识、标牌中的公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。4.2.6 消防通道、安全出口应符合紧急疏散要求并保持畅通。4.3 设施设备 4.3.1 配备能够满足基本工作需求的办公设备，如连接网络的电脑、打印机、复印机、电话等办公设备。4.3.2 宜设置无障碍通道及相关设施，配备座椅、饮水机及垃圾箱等便民服务设施。4.3.3 宜配备监控设备、电子屏幕和电子触摸屏等设施。4.3.4 应配备符合消防安全规定的消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理。4.3.5 各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正
6、常使用。4.4 人员配置 4.4.1 服务站应配备具有一定的质量工作相关专业背景、工作经验，熟悉相关法律法规及工作流程的工作人员，工作人员上岗前应经过相关专业知识培训。4.4.2 服务站应设立站长或负责人，对服务站的工作全面负责，负责服务站日常质量服务工作。4.5 制度建设 服务站应建立有效的规章制度，制度内容包括但不限于以下方面：a)岗位职责；b)服务过程管理；c)记录及档案管理；d)设备及安全管理；e)服务投诉及反馈处理；f)突发性事件应急处理预案；g)服务质量监督考核管理。5 服务要求 5.1 服务项目 5.1.1 质量教育和培训服务 5.1.1.1 开展质量方面法律法规的宣传、培训，组
7、织企业开展政策解读交流。5.1.1.2 开展世界标准日、世界计量日、世界认可日、质量月、品牌文化节等质量意识、质量文化宣传培训教育活动。DB2310/T 065-2021 3 5.1.1.3 开展质量主题培训，为企业提供质量政策宣传服务、质量管理等方面的培训。5.1.1.4 开展标准化方面的法律、法规、政策及标准化基础知识等方面的培训。5.1.1.5 开展计量管理，计量检定、校准等方面的培训。5.1.1.6 开展产品检验检测技术人员和特种设备作业人员的培训工作。5.1.1.7 开展特种设备作业人员考试宣传，按照TSG Z6001 的规定指导考生参加特种设备作业人员考试。5.1.1.8 开展认证
8、相关知识培训。5.1.2 质量管理服务 5.1.2.1 开展企业质量提升活动、质量提升“行政+专家”清单式服务、与各行业协会开展质量提升合作备忘、质量诊断、5S 现场管理咨询、质量对比提高、QC 小组等质量活动。5.1.2.2 开展质量管理咨询等相关活动。5.1.2.3 开展企业质量信用等级评定等宣传活动。5.1.2.4 组织质量标杆企业走进县（市）、区为企业宣讲先进质量管理经验，组织相关企业到先进质量管理经验单位参观学习等质量意识提升活动。5.1.2.5 开展品牌咨询等品牌建设活动，积极推介企业申报各类质量奖项。5.1.3 标准化服务 5.1.3.1 开展国家、行业、地方、团体标准的信息查询
9、及各类执行标准有效性查询。5.1.3.2 开展企业在“企业标准信息公共服务平台”、社会团体在“全国团体标准信息平台”的标准公示指导服务。5.1.3.3 开展企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。5.1.3.4 开展国家、行业、地方、团体、企业标准的制定方面的服务。5.1.3.6 开展标准化试点示范项目立项、建设等指导和服务。5.1.3.7 开展企业对标达标指导服务。5.1.4 计量服务 5.1.4.1 帮助企业建立健全计量管理制度，建立计量器具管理台账，分类管理强制检定与非强制检定计量器具。5.1.4.2 帮助企业依据计量器具溯源要求，开辟绿色快捷通道，联系计量检定、校准机构提供
10、计量检定、校准服务。5.1.4.3 为企业建立计量标准、开展量值传递，提供咨询服务和技术指导。5.1.5 产品检验检测服务 5.1.5.1 搭建产品检测公共服务平台，共享检测设备，为企业提供产品质量检测服务。DB2310/T 065-2021 4 5.1.5.2 帮助企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作。5.1.5.3 参与企业质量改进工作，对产品存在的质量问题以及工艺改进等提供检验服务。5.1.5.4 根据需要帮助企业开展查询有资质的产品质量检验检测机构、联系送检事宜、运送样品、领取检验检测报告、发放检验检测报告等服务。5.1.6 特种设备服务 5.1.6.1 指导企业办理特种设备使用
11、登记、申请检验等服务。5.1.6.2 指导服务企业及有关人员报名参加特种设备作业人员考核。5.1.7 认证认可服务 5.1.7.1 开展强制性产品认证、自愿性认证活动等相关法律法规的咨询服务。5.1.7.2 开展具有相应资质的认证机构及其认证范围查询服务。5.1.7.3 提供获得资质认定的检验检测机构名录查询服务。5.1.8 知识产权服务 5.1.8.1 开展商标申请受理咨询服务。5.1.8.2 开展专利相关业务咨询服务。5.1.9 其他服务 开展与市场监管工作相关业务的咨询服务。5.2 服务流程 5.2.1 需求收集 5.2.1.1 服务站应开展企业巡访，宣传质量服务项目，主动收集企业质量服
12、务需求。5.2.1.2 服务站在日常服务企业过程中，可主动收集企业服务需求。5.2.1.3 企业可通过电话、电子邮箱、即时通讯软件等渠道向服务站提出服务需求。5.2.1.4 服务站应指导企业填写一站式质量服务站质量服务需求表（见附录A）。5.2.2 服务对接 服务站将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，则与企业预约服务时间，并及时开展服务；如不能自主实施服务的，则及时联系提供此项服务的相应机构，并指导企业与相应机构就服务项目、服务时间、服务周期等服务信息进行协商，并做好相应的服务记录。5.2.3 服务跟进 5.2.3.1 服务站应主动与服务机构和企业保持联系，在服务过程中做好解释、
13、协调等服务跟进工作，并做好服务记录。5.2.3.2 在服务周期内出现的问题，服务站应向服务机构、企业深入了解问题出现的原因，及时反馈给DB2310/T 065-2021 5 双方。5.2.4 服务评价 在服务结束后，服务站应请企业对服务过程满意度进行评价，收集企业意见和建议。6 服务质量监督 6.1 服务站应在显著位置设立意见箱，公开监督电话、监督微信等投诉方式，主动接受社会监督，对社会各界提出的意见和建议应做好记录，对合理的意见和建议及时提出改进计划、按期整改，及时公布改进结果，并将有关信息归档备查。6.2 对每项服务过程应填写服务记录表，服务记录表包含服务意见和满意度评价（见附录B）。6.
14、3 服务站站长对重要的服务项目及时进行监督评价，及时进行服务成效的总结。6.4 服务站站长对内部工作质量进行监督，对服务的文明性、及时性、正确率等进行定期的考核。6.5 因服务产生的企业投诉及相关纠纷，可参照GB/T 19012、GB/T 19013 的相关要求处理。7 档案管理 7.1 服务站应建立企业基本信息、服务记录等企业质量档案。7.2 服务站应做好服务的实时记录工作，记录内容完整、真实和准确。7.3 服务站应对服务过程中获取的企业信息予以保密，未经授权，不应它用。7.4 各类资料应按一定顺序编号，统一归档保存和使用 _ DB2310/T 065-2021 6 附录A（资料性附录）一站
15、式质量服务站质量服务需求表 表A.1 给出了一站式质量服务站质量服务需求表的基本格式及内容。表A.1 一站式质量服务站质量服务需求表 编号：填表日期：一、企业基本情况 企业名称 企业法定代表人 统一社会信用代码 联系人 电子邮箱 电话 企业地址 二、质量教育和培训服务 质量方面法律法规宣传培训 质量意识、质量文化宣传培训 质量主题培训 标准化培训 计量管理培训 计量检定、校准培训 产品检验检测从业人员培训 特种设备作业人员培训 特种设备作业人员考试指导 认评相关知识培训 其他 三、质量管理服务 质量提升 质量诊断 5S 现场管理咨询 质量对比提高 QC 小组 质量管理咨询 中小微企业质量信用等
16、级评定咨询 质量意识提升 品牌建设咨询 质量奖项申报咨询 其他 四、标准化服务 1、企业产品标准执行情况 序号 产品名称 执行标准名称 执行标准编号 采标情况 是否公示 1 2 3 2、企业标准化需求情况 标准信息查询 标准有效性查询 企业执行标准公示 团体标准公示 企业执行标准指导 标准立项申报 标准制修订 标准体系建设指导 标准化试点示范项目立项申报 企业对标达标指导 其他 DB2310/T 065-2021 7 五、计量服务 1、企业计量器具情况 1 计量器具名称 测量范围 准确度 等级 出厂编号 器具用途 溯源方式 上次溯源机构 名称及日期 有效期至 2 3 4 5 2、企业计量需求情
17、况 建立健全计量管理制度 计量器具台账建立 分类管理强检与非强检计量器具 计量器具溯源途径 计量检定、校准 建立计量标准 开展量值传递 其他 六、产品检验检测服务 1、产品信息 序号 产品名称 执行标准 备注 1 2 3 4 2、企业产品检验检测需求情况 产品检验检测 技术指导 产品质量检验检测机构查询 其他 七、特种设备服务 1、企业特种设备情况 序号 特种设备类别 设备数量 有效期至 备 注 1 2 3 2、企业特种设备检验检测需求情况 产品监督检验 定期检验 安装、改造和重大修理监督检验 其他 3、特种设备检验检测申报材料 产品监督检验 制造许可证 设计文件 安装、改造、重大修理 监督检
18、验 告知书 施工说明 进度计划 设计说明书 设计文件 产品合格证 定期检验 特种设备使用登记证 上一周期检验报告 DB2310/T 065-2021 8 八、特种设备作业人员考试服务 1、从业人员基本情况 工种 编制人员 需求人数 现有人员持证情况 2、企业特种设备作业人员考试需求情况 锅炉作业 压力容器作业 气瓶作业 电梯作业 起重作业 场（厂）内专用机动车辆作业 特种设备焊接作业 特种设备安全管理 3、申请考试作业人员培训情况 培训方式：企业自培 委托专业机构培训 暂未培训 九、认证认可服务 强制性产品认证咨询 自愿性认证咨询 认证机构及其认证范围查询 获得资质认定证书的检验检测机构查询
19、其他 十、知识产权服务 商标申请受理咨询服务 专利相关业务咨询服务 其他 十一、其他服务 十二、意见和建议 企业负责人:年 月 日 DB2310/T 065-2021 9 附录B（资料性附录）服务记录表 表B.1 给出了服务记录表的格式及内容。表B.1 服务记录表 企业名称 联系人 联系电话 请求发起时间 质量服务站人员 接收要求时间 收到答复时间 现场处理时间 服务结束时间 企业申请服务内容 服务类别：质量教育和培训服务 质量管理服务 标准化服务 计量服务 产品检验检测服务 特种设备服务 认证认可服务 知识产权服务 其他服务 具体要求：质量服务机构 技术服务人员 技术服务项目及预计技术服务时间 技术服务解决过程 服务满意度评价 尊敬的企业，1.您对本次服务站的服务的满意程度 2.您对本次服务站的及时性的满意程度 3.您对本次服务站的专业性的满意程度 4.您对本次服务站的文明性的满意程度 5.您的问题是否得到了解决：是 否 6.您对本次服务的技术人员的专业性的满意程度 7.您对本次服务的技术人员的及时性的满意程度 8.您对本次服务的技术人员的文明性的满意程度 9.您对本次服务的技术设施的满意程度 10.您对本次服务总体评价：非常满意 满意 一般 不满意 您的意见或建议：企业负责人：日期：（签字或盖章）