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1、前台年终个人工作总结集合15篇前台年终个人工作总结1转眼来一一已.月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历 历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发 事件，对我来说真的不是一件易事！来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作 做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不会分 析问题！时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动 去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路 上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做 一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么， 给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟
2、 通。在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过 程中需要注意些什么，这都是一种学习！前台接待员其实是很锻炼 人的、，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼, 虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已 经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司 所需要我们一一所有员工做到的！结，吸取别人的优点，总结自己的缺点，学习别人的优点通过自 己的方式表达出来，这就是我做人的观点，未来的一段时间内， 我会按照这个想法努力做下去。曾经的一位朋友对我说过一句话 “不断的努力和坚持是一种真正的等待，等来的也许就是属于自 己的一个机会。是啊！我相信这句话，等待，等
3、待的背后是需 要不断的努力，始终认为，只要努力了，不用自己去宣扬，自然 会有人去说，也自然会有人来认可。明年我将加强本职工作，技能学习使自己本职工作能力得进 一步提高于加强。树立终身学习的观念，加强自身文化素质学习， 不断提高自身素质。工作中做到积极主动，团结同事，结合不同 的工作环境及个人脾气、性格做好一线工作配合，使各种人际关 系更加融洽和谐。在工程部工作中，努力熟悉学习工程特点、施 工技巧、方法等，提高自己专业水平，为明年工程部工作中贡献 出自己的力量。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，在来年中，我将加强自 主管理的意识，勇于开拓创新，加强理论和设计学习，不断提高 专业技术水平。也将会遇到
4、很多困难，我相信，在领导关心培养 下、同事的帮助下、自己的努力下，我将不断提升自己的工作技 能水平和个人文化素质，为企业建设做应有的贡献。前台年终个 人工作总结520已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将一年多， 前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献 大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的 必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项 工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体 目标而努力。在这9个月的时间里我在公司领导和同事的关心帮 助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要 改进，现将20年的工作作以下总结。一
5、、前台日常工作1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人，从20年一月入职至今， 我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关 办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用 名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近一年多 年来，共计接待用户达1800人次左右。2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电，准确率达到98%；能够委婉并合理对待骚 扰电话，提高工作效率；发传真时注意对方有无收到，是否完整 清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有 信件也及时交给了相关人员。3、临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫送水。前台所需物品不够时,
6、会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有 墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时， 提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫 生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要 自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交换机考勤机故障问题 直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总 之，遇到问题都会及时想办法解决。二、综合事务工作1、房间、机票车票及生日蛋糕预订项目咳嗽背霾钵杆订车票或机票时我会及时联系票务，并持 续跟踪直至车票送到公司，以免影响到出差人员行，到目前为止累 计订票70张左右。对于来出差需要订房间的领导或同事，订好房
7、 间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有就是 员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天 告诉在0A上发生日祝福，20年累计订生日蛋糕个。2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类 的归整起来；办事处新购买的书籍会让一盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有37本；其它的办公设备（如 笔记本、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依公司规定 签名登记。3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮 件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去农大活动，通过
8、活动提高大家团 队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿意出去的活动 人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效果是不是特别 理想，这也是一方面以后需要改进的地方。三、其它工作在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。 如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部，与他一起给 客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些 新的知识。四、工作中的不足1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只 看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后， 一定要
9、仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的 信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你 就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量 避免。3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与商量一起 在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并组 织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决这种 情况的办法也还在考虑之中。五、一年工作计划1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周 全考虑，以便更好地完成工作。2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户 的问题，准确地
10、转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回答 客户的问题。在过去的将近一年中，我特别要感谢对我的帮助，她热心耐 心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸，也 为在这样一个优待员工的公司而骄傲，辞20迎现在已是新 的一年，在这一年里我要脚踏实地，认真地完成自己的工作，为公司发展尽一份自己的绵薄之力！前台年终个人工作总结620已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将近一年了， 前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献 大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的 必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项 工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都
11、是为了公司的总体 目标而努力。在这一年的时间里我在公司领导和同事的关心帮助 下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改 进，现将20年的工作作以下总结。一、前台日常工作1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人，20_年一月 入职至月以来，从我严格按照公司要求，热情对待每一位来访 客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相 迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的 不时之需，近一个月来，共计接待用户达人次左右。2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电, 准确率达到_%；能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率; 发传真时注意对方有无收到，
12、是否完整清晰。复印时注意复印的 资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人 员。3、临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫人家送水。 前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次 性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办 公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品 坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让物 业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装； 交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题 求助局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。二、综合事务工作1、房间、机票车票及生日蛋糕预订项目部
13、人员出差需要订车 票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公司， 以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票70张左右。对 于来出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电 话给领导或同事确认酒店详细信息；还有就是员工生日蛋糕预订， 预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉在上发生日 祝福，20年累计订生日蛋糕17个。2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、 确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书籍会 让张利先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累 计已有37本；其它的办公设备（如笔记本、光驱、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依
14、公司规定签名登记。3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清 楚的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给O4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去活动，通过活 动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿 意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效 果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。三、其它工作在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。 如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部，与他一起 给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一 些新的知识。四、工作中的不足1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想
15、得不够全面，只 看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有 造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后， 一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的 信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量 避免。3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与张利商量 一起在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动， 并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决 这种情况的办法也还在考虑之中。五、20_年工作计划1、提高自身的主动性及
16、沟通能力，多用心，细心，各方面周 全考虑，以便更好地完成工作。2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户 的问题，准确地转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回答 客户的问题。在过去的将近一年中，我特别要感谢张利对我的帮助，她热 心耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸， 也为在这样一个优待员工的公司而骄傲，20迎20,现在已是 新的一年，在这一年里我要脚踏实地，认真地完完成自己的工作， 为公司发展尽一份自己的绵薄之力！前台年终个人工作总结7不知不觉中，20年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐 而又成长着。
17、在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友 好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要 的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己最好的形象， 用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到 我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话， 做好每一个记录。时刻注重保持良好的.服务态度，热情的接待,
18、巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温 馨提示等。第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要 主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的 姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和 重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为 他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手 续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活 习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人客人退房时，客 房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找
19、到归宿感找到荣誉感！来这里的一个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然 的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的 事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的 工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还 是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证 的知识！后来她来我们这里一下子交了一年的物业费，尽管只有一 一多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我 工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感！以上是我在一一这段时间所学习到的，出来工作不能只为了 学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20年月一日来到一 一服务中心，为进一步提
20、高自身素质和业务水平，本人自愿承诺 以下几点：1.、按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。2、接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道: “您好，这里是一一物业，请问您有什么事吗？”认真倾听对方的 电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答 复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见！”3、拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候,第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间 间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评 时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把 对的让给客人。我们一定要保持笑容,客人火气再大，我
21、们的笑容也会给客人“灭火”，很多问 题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声， 走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问 题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴 做起，才会使我们的工作更为出色。第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是 休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配 合，不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员，我将奉献自己的 一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级 领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤， 在一起就像一个链条，
22、每一个部门的工作都是很重要的，所以在 以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才 能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都 是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的 服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢 公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前 台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热 爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟， 遇到问题时也要变得
23、更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会 多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展， 做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为 了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创 造出属于自己的辉煌！前台年终个人工作总结8伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的 二零二一年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零二二 年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：一、20_年成绩客房完成的营业总额是一万，月均完成一万，客房的出租率为 _%,各项指标较20_年所上升，但离酒店下达的营业指标还有一 定的距离。二、本年度的具体工作1、前台是酒店对
24、外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、 客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对客 房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档 案。2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店 卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在 设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持 地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利 用等。3、酒店于一月底对咖啡厅进行改造，开发茶特色经营项目， 经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于一月 一号正式对外营业，从一个月的市场
25、推广情况来看，客人逐渐接受 茶，营业额稳步上升。4、九月份酒店把一部划分由客房部管理，对人员进行了调整、 业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店 的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做 好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项 工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不 昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理 问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改 进，自我完善。前台年终个人工作总结9回顾上年
26、的前台工作，我也是有很多的感触，来到公司其实 也是没有多久，半年多的时间，我也是进步很多，在同事的带领 下，而今的我能把前台的工作做好，得到肯定，自己也是感觉到 自己改变很大，对此，也是来总结上半年自己前台的工作。从前台服务，前台沟通，再到接待，其实要做的事情有很多， 而且我们公司前台不单单只是做迎接的一些工作，很多人事相关 的事情也是需要去做的，向投放招聘广告，寻找合适的人员来公 司面试，做好面试前期的工作，以及人事相关的入职，离职等很 多的事情，其实我对于这些以前也是没有学过的，而来到这，从 没有基础开始，同事也是认真的来教我，给予了我很多帮助，很 多的问题也是出现在我的身上，我也是找到去
27、改变，而且每天其 实我问的也是很多，但是同事也是会不厌其烦的教我，让我尽快 的融入到公司，去做好我的一个工作，从开始什么都不太懂的， 经过这一年，可以说只要是交代给我的事情，我都是能给领导去做 好。学到的，让我也是感受到公司的氛围是很好的，大家都是很 团结。在工作之中，上年可以说有很多的波折，公司工作方式的改变，以及一些需求也是让我在做工作的时候感受到很大的压力， 在招聘方面，其实也是有很多的难题要去解决。招募的要求有, 但是很多时候，也是找不到合适的人才，有种种的原因，也是要 顾虑到安全，很多的人都是在本地去找到工作，而我们一些岗位 却是需要去到外地的，虽然也是视频有面试过一些，但是终究最
28、后也是一些工作没有做好，我的经验也是有些不足造成的，但是 我也是尽力的去做了，不过其余的工作也是得到肯定，一些客观 的因素，目前我也是无力去改变，但下半年，我还是要争取在工 作里头是做得更好才行。一年，让我变得成熟了很多，也是懂得做好前台，除了能力经 验，也是要自己更主动积极来做，并且自身一些问题，也是找到 了，今后去改变，然后在岗位上收获更多的肯定，让自己不断尝 试去做得更好。前台年终个人工作总结10一、前厅部的地位和作用：1、前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来 带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预 订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传
29、 和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、 客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对 客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人 员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立 客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；2、前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构 的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难 寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员 的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重 要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的
30、态度待客，以娴熟的技巧 为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解 决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。 反之，客人对一切都会感到不满；3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有 关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理 和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理 情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见, 作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据；4、综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营 的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影 响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强
31、经营管理是十分必 要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。二、前厅部的工作任务：1、销售客房销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的 产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销 售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值， 增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价 水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量 前厅员工工作业绩的一项重要指标；2、提供信息前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。 因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客
32、 人关心的问题；3、协调对客服务前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关 系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象；4、控制客房状态这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显 示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可 靠的依据；5、提供相关的前厅服务包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送和寄存服务，提供问讯服务，邮件服务，电话总机服务，贵重物品 保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目；6、处理客人账目为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性 结账服务；7、建立客人历史档案客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主 要
33、记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资 料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场 营销的重要依据。三、前台的销售技巧：1、酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线 上和线下）、团队、会议以客源又可分为：1）家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息， 提供的服务需贴心而及时；2）情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间；3）商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人推荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户;4）团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层； 5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼,对其的特殊要求和
34、服务要提前做好安排。2、按客人性格可分为: 1）脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为 他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化服务，和客人 沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。2）性格温和的客人，对这类客人不可因对方的的性格温和而 降低自己的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮 酒店做宣传（口碑效益）3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和 高品质的服务，要善于观察留言客人的表情，揣摩客人心理，根 据其心情提供服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角， 要演好得用心。3、个人形象，形象
35、要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要 有条不紊，对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交 流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。40销售技 巧交流沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提 供服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性 的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人犹豫时，可 主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的 疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法：1）高低趋向报价，这是针对有一定经济能力的客人而采用的。 让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境，在客 人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应
36、相 抵合理，不宜过高；2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或 对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源;3）选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能 力，按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供 超过两种上房价，必满客人选择报价时犹豫不决；4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件 利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）5）强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房 间设施设备更适合与客人需求；6）灵活报价，是酒店按现行房价 集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮 动，灵活报价，调节客
37、人需求，使客房出租率和酒店收益达到理“您好，这里是一一物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名 后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。4.、当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立， 以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗？”认真、 耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏， 及时协调处理，确保回访率100%,业主告辞时，主动起身，并说： 您慢走，欢迎再来！”如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元， 并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间！前台年终个人工作总结 2如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对 客服工作也由陌生变
38、成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单 调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名 合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况。回顾今年的前台客服工作，有得有失。下 面我就简单总结一下：一、前台客服的主要职责 热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及想水平。四、问询服务：由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客 提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可 能”这类模棱两可的词语，对于无法解答
39、的问题，服务员应向客 人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确 定后再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备 有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。1、了解酒店所有设施及服务项目。2、了解当地银行的地址及营业时间。3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。4、了解交通方面的信息。5、关于天气、日期、时间的咨询。6、了解当地旅游景点。7、订票、退票的有关手续信息等。五、话务服务：话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作 方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店 的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转 有保密房的房间，一定要征得
40、客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时， 应礼貌问：“请问你是哪一位？ “接听电话时，对方所问你的一 些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟悉的这方 面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题， 不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为 对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留 言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免 得到时误解客人所说的意思。1、熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收 费标准；2、根据客人要求做好叫醒服务；3、掌握酒店领导以上相关人员的电话号码；
41、4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话；5、处理留言，及时通知客人；6、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公 司领导电话给别人，如有咨询，请留言；7、熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调；8、在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上 好/中午好/晚上好），酒店，我是前台，有什么可以帮您？9、接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。电话转接程序：1、铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早 上好/中午好/晚上好）,酒店，我是前台，有什么可以帮您？ 声音清晰、有力、表达明了；2、仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题；3、根据客人要求转接电话，
42、如客人要求转入电话的房间与实 际不符，应礼貌示意客人是否记错房号；4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。话务接听礼仪标准基本技巧1、声音： 柔和而有韵律的高低音清楚及平均速度 开朗2、态度： 尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声 询问对方名字并于言谈中应用 如果电话响铃超过三声，应跟客人道歉，如“抱歉，让 您久等了”、用字；一一简单，勿用术语 运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等？ ？4、知识： 通晓酒店内各部门的内线号码知道酒店所提供的设施及服务项目 了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴 会、会议电话接听程序lo接收外来电话： 铃声三声内接听“您
43、好（早上好/中午好/晚上好），酒店，我是前台,有什么可以帮您？ ”做开始仔细聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询。乐于助人，提供额外的资料当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时 间等询问内容2。接收内线电话：铃呼三声内接听（统一用普通话）一一“您好，前台，我 是 3 o转线（内部）对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况 及内线号码一一只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何 事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导
44、同 意接电话时才可以把电话转接过去（对客）向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓 名”）“请问您贵姓？ ”经过客人同意后：“现在我将电话接往一先生的房间，请 稍等”“很抱歉，一先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请 问您是否需要留言？ ”“很抱歉，.先生的电话正在使用中，请问您愿意等候还 是需要留言？ ”转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。4o 需来电者等候：“请问A先生是否愿意等候？应该需要一分钟。”“我了解情况，约需一分钟，先生是否愿意等候或我尔 后致电您？ ”“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？ ”“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是一
45、分钟后再给您回电？ ”如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久让来电者知道你的动向勿让客人听到你和同事间的说话内容5。致电客人： 事前准备（目的、找谁、重点）问候自我介绍 确认与你通话的是你需找的人一一说出致电原因（如订 房未到等？ ？）重复重点挂断电话前向对方致谢6、结束语解答及确认已解决客人疑问一一询问客人有否其它问题感谢客人来电让来电者先挂电话如答应客人，应马上作出行动并落实7、电话语言早上好/晚上好您好，酒店，请问有什么事可以帮 助您？请稍后，我马上为您转接您好，请问 房客人的姓名？ /请问房客人叫什么名字？不用客气，很乐意为你服务，再见一一好的，稍等，马上 为您送到（房间）请稍
46、等，一会儿我再给你回答复。不好意思方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台,打扰您 了先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交 押金和续房卡，好吗？六、行李寄存与贵重物品的保管：1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联 给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清 楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码， 一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证， 才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”， 并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将 客人的行李
47、作好记号或串连在一起，以免拿错。2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并 注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵 重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二 联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注 明：“收据已丢失，物品已取走注意：客人的贵重物品自将 打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处 做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放， 存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。七、处理客人投诉的
48、程序：对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重 视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客 人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不 到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就 说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以 关心，不能随意打断客人的.陈述，也不能随意辩解，即使是客人 不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投 诉。处理投诉的原则：（一）客人永远是对的。（二）如果客人错了，请参照第一条。投诉的类型：1、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。2、对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或 不准时、入住登记慢、结账慢或不准确