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1、前台年终个人工作总结(集合15篇) 前台年终个人工作总结(集合15篇) 总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一工程或某些工作告一段落或者全部完成后进展回忆检查、分析评价，从而确定成绩，得到阅历，找出差距，得出教训和一些规律性熟悉的一种书面材料，它可以使我们更有效率，是时候写一份总结了。那么总结应当包括什么内容呢？下面是小编整理的前台年终个人工作总结，欢送大家借鉴与参考，盼望对大家有所帮忙。 前台年终个人工作总结1 不知不觉间本年度前台主管工作已经顺当完成了，能够通过这项工作的完成为酒店的进展奉献力气让我感到很荣幸，由于这是酒店进展的重要一年从而让我倾注了不少心血，我除了做好前台
2、人员的治理以外还会在工作中严格要求自己，但回忆已经完成的前台主管工作让我意识到自己存在很多缺乏，现对本年度的酒店前台主管工作进展简要总结。 做好对前台区域的巡察工作从而催促员工履行好自身的职责，前台工作的完成对酒店的进展非常重要自然容不得任何疏忽，因此我加强了这方面得到监管力度并要求员工仔细做好前台工作，至少在前台工作没能做好的时候自己能够准时进展指正，对于员工无法做主的状况则会帮助对方完成工作，总之要在前台工作中有着严格的要求才能够通过阅历的积存提升综合素养，每周我还会召开例会并让员工探讨前台工作中遇到的问题，在集思广益的状况下员工在工作中存在的疑虑能够得到很好的解决。 仔细绽开客户接待工作
3、并对预约的状况做好登记，我明白接待工作的绽开是是前台人员的主要职责，因此无论是客户前来办理业务还是通过电话或网络进展办理，我都会做好严格的登记从而帮忙对方办理业务，在办理的同时也会要求客户出示身份文件证明，对我来说能够做好这项工作也意味着自己能够给客户带来良好的体验，即便是已经完成的前台工作也会予以反思是否存在缺乏之处，由于我非常重视的原因导致这一年的前台工作能够得到较好的完成。 注意效率的提升以便于在办理业务的时候能够让客户感到满足，由于局部客户办理入住或者退房的时间比拟相近的原因，因此在酒店比拟劳碌的时候也会消失排队的现象，而我也在致力于工作效率得到提升并盼望能够尽快解决客户的难题，若是由
4、于长时间的等待导致客户对酒店的效劳感到不满则是得不偿失的，而且我也始终以严格的标准要求自己并盼望在工作中能够做得更好，这样的话我也能够以此来鞭策自己并对前台工作的完成提出新的要求。 随着前台主管工作的完成意味着我从中积存了不少阅历，因此明年我会连续做好前台工作并为酒店的进展而努力，盼望通过前台工作中的良好表现从而获得领导的认可。 前台年终个人工作总结2 我在过去的一年里较好地完成了酒店前台的各项工作，能够通过工作中的良好表现履行好自己的职责也是令人感到充实的，究竟当时在求职过程中花费了不少精力自然要好好珍惜，而且酒店领导和同事们也能够在工作中为我供应不少帮忙，我在感谢之余也决心仔细履行好作为酒
5、店前台人员的职责才行，以下是我依据这一年在酒店前台岗位上的状况进展的工作总结。 接待好每个前来酒店的客户并为对方办理所需的业务，事实上每个进度酒店的客户都有可能在酒店办理业务或进展消费，这时前台人员若能履行好相应的职责自然能够挽留客户，即便是为客户解答疑虑也能够为将来的合作建立良好的根底，所以我在工作中重视每个客户并尽自己所能来帮忙对方，而且即便是完成当天的前台工作以后也会反思自己在效劳方面是否存在缺乏之处，对我来说能够在工作有着较好的表现则意味着自己的价值得到了表达，再加上前台岗位积存的工作阅历对自己今后的进展非常重要从而需要予以重视。 做好酒店业务的宣传工作并维护好每个老客户，其中我会通过
6、自身的宣传渠道来让更多人了解酒店业务的相关信息，尤其是节假日前夕能够通过这种方式来呈现酒店的优待力度，再结合本地的旅游资源则能够起到互利共赢的效果，对于酒店的进展来说每个老客户都是值得重视的，所以我在节假日的时候会为客户送去祝愿从而获得对方的好感，这样的话当客户在本地出差或者前来旅游的时候则有很也许率选择我们酒店入住，这方面的努力对于酒店营业额的提升能够起到很好的效果。 为客户办理好入住以及退房的手续并开具相应的票据，这项工作虽然算得上是自己的根底职责却需要仔细对待才行，一方面我要在做好这项工作的时候努力提升自身的效率，究竟让客户在入住以及退房的过程中排队等待是不太好的，再加上客户退房的时间点
7、根本都是节假日完毕前夕，因此提前做好预备并提升自身的效率是非常重要的。另一方面则是需要对今后的前台工作进展规划以便于更好地将其完成，有所预备的状况下再来绽开这项工作无疑能够起到很好的效果。 通过前台工作中的努力让我在这一年取得了不少的成就，对我来说无论是取得的工作成果还是积存的阅历都是令人很有成就感的，我也要连续履行好前台人员的职责并在往后的工作中不断努力才行。 前台年终个人工作总结3 光阴似箭，日月如梭，一年的齿轮又转了一圈。回忆过去作为前台客服在公司工作的一年，有许多感慨。由于在过去的一年里，我学到了许多工作上的技巧，学到了许多职场上的生存之道，学到了许多在学校和课本上都学不到的学问。所以
8、20xx年是珍贵的一年，是值得我去记录和保藏的一年。 在20xx年的年初我通过在校园的聘请会上有幸熟悉到了_公司，经过一番了解和询问，我觉得我对_公司的前台客服一职很感兴趣。所以我就打算要前去面试这个岗位，由于我在面试过程中的优秀表现，我很快就被公司录用了。之后就是带着我的满腔热忱来到公司上班的日子了。 其实作为一个前台客服的工作内容很简洁，但是再简洁的工作也是需要我们专心去对待，仔细的去完成。 首先我们来到公司的第一件事情，就是检查自己的仪容仪表有没有到达公司前台客服的标准，由于作为公司的一个前台，形象好气质佳是她们必需要做到的一点。所以我们平常要非常留意自己的形象治理。 其次，就是负责接待
9、重要客户的来访，并做好来访记录。在接待客户的过程中，我们要留意自己的礼仪，要举止大方，要亲切温柔，要让客户有如沐春风的感觉。 最终就是要接听好打来公司的询问电话，答复好他们所提出来的关于公司产品的问题。在这个过程中，我们既要用专业的产品学问来为他们解答解惑，又要用急躁且温柔的语气来进展回复。另外，我们还要给客户打回访电话，询问他们对我们公司产品体验的感受，让他们对我们公司产品提出建议，并把这些感受和建议都记录整理下来，交给我们公司的产品经理。 以上就是我作为前台客服一年的主要工作内容，虽然难度不是什么很大，但是我在这一年学习和工作里，也收获到了许多东西，积存了许多职场阅历。比方说，在对自己的形
10、象治理中，我的气质越来越好。在接待客户的过程里，我学到的礼仪越来越多。在我接听和回复客户电话的过程中，我越来越有急躁，我的效劳意识和专业水平也得到了提高。对待同事，我学会了以礼相待，对待客户，我学会了热忱相迎等等。 在接下来的一年里，我只会更加努力，只会连续前进和成长，我信任只要我去努力，只要我肯拼搏，那么来年肯定会是精彩的一年。 前台年终个人工作总结4 一、前厅部的地位和作用： 1、前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要准时的将客源
11、、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客效劳工作，以确保效劳工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人效劳的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人效劳从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程； 2、前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店治理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮忙找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人供应效劳，或妥当处理客人投诉，仔细有效
12、地帮忙客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他效劳，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感到不满； 3、前厅部是酒店治理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营治理的各种信息，并对这些信息进展仔细的整理和分析，每日或定期向酒店治理机构供应真实反映酒店经营治理状况的数据和报表。前厅部还定期向酒店治理机构供应询问意见，作为制定和调整酒店规划和经营策略的参考依据； 4、综上所述，前厅是酒店的重要组成局部，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务简单、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营治理是非常必要的，许多工作在酒店治理第一线的经理都认为，假如将酒店化作一条龙
13、，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。 二、前厅部的工作任务： 1、销售客房 销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必需有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部治理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标； 2、供应信息 前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要答复客人关怀的问题； 3、协调对客效劳 前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接
14、关系到前厅部的工作质量和酒店在来宾心目中的形象； 4、掌握客房状态 这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和把握每个房间的状态，为销售客房和为来宾安排房间供应牢靠的依据； 5、供应相关的前厅效劳 包括到机场、码头、车站接送客人，为客人供应行李运送和存放效劳，供应问讯效劳，邮件效劳，电话总机效劳，珍贵物品保管，商务中心效劳以及托付代办等效劳工程； 6、处理客人账目 为了便利来宾，促进消费，绝大多数酒店向来宾供应一次性结账效劳； 7、建立客人历史档案 客史档案是酒店对住店一次以上的来宾建立的档案资料，主要记录住店来宾的个人根本状况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向来宾供应针对性
15、效劳、建立良好来宾关系、讨论市场营销的重要依据。 三、前台的销售技巧： 1、酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议 以客源又可分为： 1）家庭，注意住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，供应的效劳需贴心而准时； 2）情侣，追求时尚和浪漫，喜爱比拟温馨和宁静的房间； 3）商务，客人注意效劳体验，关怀周边交通和周边设施，可向客人推举酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户； 4）团队，喜爱房间安排在一个区域或同一楼层； 5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特别要求和效劳要提前做好安排。 2、按客人性格可分为： 1）脾气急躁的客人，这类客
16、人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应留意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们供应的效劳应准时精确、主动、爱护的共性化效劳，和客人沟通过程中应多听少说，认真倾听客人的诉求。 2）性格温柔的客人，对这类客人不行因对方的的性格温柔而降低自己的效劳质量，反而因更加主动，关怀客人，使他们能帮酒店做宣传（口碑效益） 3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关怀和高品质的效劳，要擅长观看留言客人的表情，揣摩客人心理，依据其心情供应效劳。总之，对客效劳中，前台接待是酒店的主角，要演好得专心。 3、个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟识、介绍酒店时应流
17、畅自信。沟通沟通中擅长用眼神和客人沟通，要表现出热忱和真诚。 4。销售技巧沟通 沟通沟通中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所供应效劳的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人迟疑时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消退客人的疑虑。沟通沟通中对客报价时可采纳以下方法： 1）凹凸趋向报价，这是针对有肯定经济力量的客人而采纳的。让客人了解酒店所供应高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高； 2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价比照，或对价格比拟敏感
18、的客人。此报价可以为酒店带来肯定数量的客源； 3）选择性报价，此报价要求前台接待擅长区分客人的支付力量，按客人需求客观的供应适当的房价。在报价时不宜主动供应超过两种上房价，必满客人选择报价时迟疑不决； 4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，赐予肯定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售） 5）强调性价比报价，减弱直观价格的重量，强调说供应的房间设施设备更适合与客人需求；6）敏捷报价，是酒店按现行房价集合实际客情的敏捷报价方式。按酒店要求在肯定范围内适当浮动，敏捷报价，调整客人需求，使客房出租率和酒店收益到达抱负水平。 四、问询效劳： 由于每位客人的状况不同，他们提出的问
19、题也不尽一样，客提出问题时，效劳员应避开及“不知道、不清晰、或许、也许、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，效劳员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以精确的答复，为了问询效劳的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。 1、了解酒店全部设施及效劳工程。 2、了解当地银行的地址及营业时间。 3、了解本地消遣场所、购物场所信息。 4、了解交通方面的信息。 5、关于天气、日期、时间的询问。 6、了解当地旅游景点。 7、订票、退票的有关手续信息等。 五、话务效劳： 话务员必需把握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能精确、快捷地
20、转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织构造，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，肯定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，假如当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟识的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不行以给客人模棱两可的感觉，假如假装听懂是很危急的。由于对方以为你了解他的意思而始终讲下去，最终就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员肯定要重复一遍，免得到时误会客人所说的意思。 1、熟识长途、市话的收费标准，当
21、客人需开启时，需说明收费标准； 2、依据客人要求做好叫醒效劳； 3、把握酒店领导以上相关人员的电话号码； 4、把握当地派出所、急救中心、消防处的电话； 5、处理留言，准时通知客人； 6、严守话务保密制度，不得随便将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有询问，请留言； 7、熟识全部内线电话，便于各部门之间的协调； 8、在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什么可以帮您？ 9、接电话时左手接电话，右手记录，制止把电话夹在肩膀上。 电话转接程序： 1、铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX
22、酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？声音清楚、有力、表达明白； 2、认真听客人的要求，听清晰再答复客人的问题； 3、依据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号； 4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。 话务接听礼仪标准根本技巧 1、声音： 严厉而有韵律的凹凸音 清晰及平均速度 开朗 2、态度： 尽量于电话三声内接听 友善，乐于助人及欢愉音声 询问对方名字并于言谈中应用 假如电话响铃超过三声，应跟客人赔礼，如“愧疚，让您久等了” 3、用字；简洁，勿用术语 运用礼貌用语，如：您好、请、感谢、别客气等？ 4、学问： 通晓酒店内各部门的内
23、线号码 知道酒店所供应的设施及效劳工程 了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议 电话接听程序1。接收外来电话： 铃声三声内接听 “您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？”做开头 认真倾听，避开打搅对方，有需要时多作询问。 乐于助人，供应额外的资料 当预备接电话时，不允许边说话边拿起话筒 记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容2。接收内线电话： 铃呼三声内接听（统一用一般话）“您好，前台，我是XXX 3。转线（内部） 对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码只转线至你认为有力量解决来电者问题的内线
24、告知来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的缘由 当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我立刻为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客） 一直电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”） “请问您贵姓？” 经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等” “很愧疚，X先生已退房/尚未抵店，临时不在房间，请问您是否需要留言？” “很愧疚，X先生的电话正在使用中，请问您情愿等候还是需要留言？” 转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4。需来电者等候： “请问A先生是否情愿等候？应当需要X分钟。” “我了解状况，
25、约需X分钟，X先生是否情愿等候或我此后致电您？” “我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？” “很愧疚，令您久等，我仍在为您查找有关资料，请问您情愿连续等候，或是X分钟后再给您回电？” 如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 让来电者知道你的动向 勿让客人听到你和同事间的说话内容5。致电客人： 事前预备（目的、找谁、重点） 问候自我介绍 确认与你通话的是你需找的人说出致电缘由（如订房未到等？） 重复重点 挂断电话前向对方致谢 6、完毕语 解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感谢客人来电 让来电者先挂电话 如同意客人，应立刻作出行动并落实 7、电话语言 早上好/晚上好/您好，XX
26、XX酒店，请问有什么事可以帮忙您？ 请稍后，我立刻为您转接 您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？ 不用客气，很愿意为你效劳，再见好的，稍等，立刻为您送到（房间） 请稍等，一会儿我再给你答复复。 不好意思 便利留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话 您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打搅您了X先生/小姐，您住的这间房今日需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？ 六、行李存放与珍贵物品的保管： 1、办理行李存放时，必需开具行李卡。第一联留存，其次联给客人，将第一联放在行李上，客人凭其次联取行李，要核对清晰客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号
27、码、密码，一旦其次联丧失，客人必需确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丧失，行李已取”，并签名确认。留意：行李过多的客人，存放时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。 2、珍贵物品保管：当客人有珍贵物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，其次联给客人，第三联放在包珍贵物品的文件袋内，用透亮胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭其次联与身份证领取珍贵物品，一旦其次联丧失，要客人在存根上注明：“收据已丧失，物品已取走”。留意：客人的珍贵物品自将打包好后再交前台保管，特殊是现金，由客人自
28、封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。 3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。 七、处理客人投诉的程序： 对于客人的投诉，并非开心之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改良酒店对客效劳的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永久是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的状况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的效劳与治理有问题，接到投诉时，要仔细听，并予以关怀，不能随便打断客人的陈述，也不能随便辩白，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上承受投诉。处理投诉的原
29、则： （一）客人永久是对的。 （二）假如客人错了，请参照第一条。投诉的类型： 1、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。 2、对效劳态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。 3、对效劳质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒效劳遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不精确、没发票、查房结果失误等。 4、对特别大事投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。 处理投诉程序：仔细倾听保持冷静赔礼赔礼记录要点实行措施检查落实总结工作 八、接待效劳 1、入住登记是前台接待效劳中比拟繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人
30、经过紧急的旅途，到酒店时都盼望尽快得到自己满足的.房间，进房休息，作为效劳员，应在保证效劳质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，根据接待程序做到精确、快捷和有条不紊。一般登记中简单消失的问题有： 1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起埋怨； 2）客人临时不能入房； 3）酒店供应的客房类型及价格客人的要求不符； 4）客人不愿出示证件登记； 5）客人不愿交押金。 2、如客人选择现金付款，应依据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但肯定要保证余额充分，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金
31、”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要全都，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清晰。 3、如是免费房，必需经公司领导同意前方可，在客人入住前将房内全部的消费品撤出。单据要有同意人的签名。 4、如是挂帐房，必需经公司领导同意前方可，但帐单上必需有客人的签名确认。 5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能承受，只能公司领导同意后并经财务核对无误前方能受理。 6、入住登记程序： 面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”向客人介绍房间确定房间种类、房价、住宿天数请客人出示有效证件快速填写国内旅客住宿登记表确认是否有珍贵物品保管，并请客人签名请客人交双倍房租作
32、为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记表、收据其次联给客人示意客人坐电梯上楼层通知楼层开房即时将客人资料输入电脑更改房态。 入住登记时应留意： 1）所开房间房号、制卡房号、卡套房号必需全都； 2）制房卡时，如发觉已有房卡信息时，留意核查是否制重卡； 3）制作房卡时需留意，依据客人所交的押金到期日为止； 4）要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向； 5）准时通知礼宾预备摆渡车送客人至房间。 7、住宿期间消失的问题（投诉）有： 1）对托付代办效劳不满； 2）总机电话转接、留言、叫醒效劳令客人不满； 3）骚扰电话令客人不满； 4）问询效劳不能满意客人的需要； 5）前台催收押金令客人不满； 6）客人要求
33、换房，未赐予明确答复或落实 7）房间卫生不达标； 8）房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品） 9）房间内设施设备无法正常使用； 10）周遭吵闹，影响休息，等等。 九、离店效劳： 1、客人离店前，必需在酒店所消费的各工程进展结算和付款，结账时效劳员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中简单消失： 1）收银员结账太慢； 2）客房效劳员查房太慢； 3）客人不成认某些消费工程； 4）客人对某些消费金额有异议； 5）客人不成认自己需赔偿或丧失物品的费用； 6）没有客人所需的发票。 2、收到客人房卡、押金单退房时，认真核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符
34、，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应准时补救，核对是否存在为其他房间代付款，依据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好”）。留意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应依据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。 3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。 4、退房结账程序： 微笑向客人
35、问好收回押金收据依据查房结果结账向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项讲解计算器复核找零开具发票询问客人意见推举客人参加酒店会员和关注酒店微信公众号欢迎语更改房态。留意： 1）前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人谈天（问客人入住状况）。 2）效劳员在查退房时，如发觉客人损坏房间物品或发觉房间物品数量不够时，由楼层效劳员通知楼层主管确定赔偿金额，后由效劳员通知前台。 3）效劳员在查退房时，如发觉有偿物品包装损坏，由楼层效劳台员通知楼层主管、领班来确定，后由效劳员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。 4）若一个
36、楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进展查房，以免先下去的客人在前台等得过久。 5）如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。 6）若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而简单造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。 7）若有客人同时开几间房而是陆间续续退房的，而帐务是在最终退房时一起结算的，这种状况要特殊留意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做 10好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。 十、对超限额治理： 1、开房时收双倍金额作为押金 2、
37、客人消费时，要随时查询余额，发觉有可能超支时，准时与客人联系，告知客人来前台支付缺乏金额，并适控消费。 3、发觉有逃账或账面金额消失欠款或对拒不付账者，要马上汇报上级领导，以便准时决策避开更大的损失。 4、消失类似状况，各部门要亲密协作，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。 十一、订房效劳： 一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保存时间、客人联系电话等。 集团公司领导订房，要问清晰是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保存时间、客人联系电话等
38、。对订房有不满的缘由有： 1、房间类型安排不妥，与所定房型有出入 2、对常客没有安排给他已经住习惯的房间 3、重开房，造成客人进房时房内已有客人 4、满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住 十二、接待收银留意事项： 1、交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。 2、接到客人的现金必需检验是否有假币或残缺，若发觉有假币或残缺不全马上与客人对换。 3、客人交押金必需当面点清晰，并保持糊涂的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。 4、账单、发票、现金、房卡、其它消费肯定要与客人当面核对清晰。 5、退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。 6、严格按退房程序退房，打
39、印退房清单。 7、严格按电脑规程输资料、换房。 8、严格根据开房程序对客办理入住登记，并仔细填好资料。 9、清晰房态，以免开重房、开错房。 10、对常客入住，留意亲疏有度，不要忽视角色关系。 11、遇到客人余额不多时，应马上催收客人押金。 12、前台现金未经允许，任何人不能挪用。 13、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。 14、用餐时间，不准在效劳台用餐。 15、在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。 16、在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。 17、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不行任凭更改。 18、有叫醒效劳的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人供应叫醒效劳。 1
40、9、开发票时，与客人核对所供应的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。 20、交接班清晰明白，若在工作过程中，当班消失问题当班负责。 注：每一位员工应严格要求自己按标准操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽视一细节，看似没有什么问题，或临时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。 十三、前台早、中、夜班的工作内容： 早班：（7：3016：00） 1、与夜班交接班； 2、查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项； 3、清点房卡、现金、发票、有价证券等； 4、与楼层核对房态；核对叫醒效劳，以防有漏。 5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与
41、单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 6、对客办理入住手续； 7、对客办理离店手续； 8、严格按话务程序转接电话； 9、检查是否有预订房，安排预订房的房间； 10、对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人询问是否当天退房，确定房态； 11、下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间； 12、检查当天续住房账务状况，若有押金不够需准时催收； 13、15：20分打印当天需上交的报表收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款； 14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领； 15、预备足够的备用金（零钱）； 16、与中班做好交接工作。
42、 中班：（15：3000：00） 1、与早班交接班； 2、查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项； 3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等； 4、与楼层核对房态；核对叫醒效劳，以防有漏。 5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 6、对客办理入住手续； 7、对客办理离店手续； 8、严格按话务程序转接电话； 9、检查是否有预订房，安排预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：依据当时客房预订状况而定） 10、催交押金缺乏的房间，填写催账卡； 11、与夜班做好交接斑工作。 留
43、意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打搅客人休息，若有特别状况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值治理人员反映 夜班：（23：308：00） 1、与中班交接班； 2、查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项； 3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等； 4、与楼层核对房态；与效劳中心核对叫醒效劳，为防有漏。 5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 6、对客办理入住手续； 7、对客办理离店手续； 8、严格按话务程序转接电话； 9、对中班没有催收到的押金，连续跟进； 10、将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数； 11、特殊留意大堂客人的进出，留意是否有可疑人员出入； 12、凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表； 13、以公用账号身份登录酒店系统软件； 14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜； 15、与早班做好交接班工作。 十四、疑难问题： 客房篇 1、查房时发觉房间内浴巾不