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1、多媒体设备日常维护与维修服务方案（1）日常维护 各类故障检修：无法启动、不能进入系统、运行速度减慢； 电子邮件设置、操作系统重装等。 网络维护及安装：网络设备设置检测、网络服务器维护等。（2）硬件故障维护 质保期内，非人为原因损坏的部件免费进行维修或更换。 质保期内，对于非我公司原因造成的部件损坏等，我公司为采 购单位提供免费维修服务，若需要更换设备等，只收取基本的成本费。 质保期外，采购单位的部件维修或更换只收取基本的成本费， 免费维修服务。3、售后服务内容（1）售后服务 我公司承诺为产品和相关项目无偿提供业务技术咨询，定期 和 不定期回访，保证长期质量跟踪，建立产品项目档案。 在合理、正确
2、使用情况下，如因我公司产品质量问题发生损 坏 和故障，我公司会主动承担相应责任。 保修期内或保修期外如出现故障，我方在接到通知后，维修 人 员在24小时内可达到现场并开始维修。 服务原则：在保修期内我方将免费维修和更换属质量原因造 成 的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费， 由需 方人为因素造成的设备损坏，我方维修或提供的配件均按成本价 计。 在中国境内设有固定的备品、备件供应渠道； 一旦接到报修电话或传真后，应在1小时内作出响应，在6 小 时内派遣有经验的维修工程师到现场提供维修服务（质量保证期内 免费， 质量保证期后只收取合理成本费）； 维修工程师赴现场后应及时对故障设
3、备进行检修，对于一般 故 障应在12小时内修复；对于重大故障一般应在24小时内修复。（2）质保期内本次招标设备的质保期均为6年。在质量保证期内因产品制造质 量 问题，我方在接到需方通知，我方及时派员到现场负责处理问题， 直至 达到规定技术指标，运行正常为止，并承担质量问题的费用。因 需方保 管不善或使用不当造成损坏问题，我方积极配合解决问题。在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：1）由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；2）由于操作不当而造成的故障或损坏；3）由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。提供承诺响应时间为1小时，6小时内到达现场并排除故障，若 当 时解决不了提供备用设
4、备。如果在6小时内我方没有到达现场，则 由用 户着手处理，其风险和费用由我方负责。（3）质保期外 产品在长期工作中造成故障，在需方无法解决的情况下，我 方 接到需方的通知，及时派员到需方现场积极配合解决问题，使产品 能正常运行，一切费用由需方承担。 质保期到期后，产品发生故障，我公司将收取材料费、人工 费 及差旅费。 质保期到期后，所需更换耗材的价格按原价格执行，另收取 人 工费及差旅费。 用户提出的技术问题咨询或要求指导，我公司会及时给予解 释 和帮助。我公司保证与用户保持长期、良好的技术交流和协作关系。 在保修期结束后，继续进行维修维护服务，提供长期的技术 支 持。4、客户咨询或投诉处理I
5、接受客户的咨询或投诉(1) 了解客户的需求。(2) 根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务 及 相关服务。(在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的 问题)。(3) 以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。(4) 遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下， 留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客 户。(5) 从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的 关 键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需 尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。(6) 对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复
6、，直到客户满意 为止。(7) 回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回 复、上门回复。II客户投诉流程5、客户满意度调查日常调查在每一次支持售后服务完成后进行，由客户售后服务中 心 专人负责将客户满意度调查表发给用户，请用户填写后，直接 传真 或发E-MAIL给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券回收率， 也可采用电话调查形式。客户售后服务中心收到调查表后，进行汇总统计，并分析结果， 根据不同的结果及时改进售后服务。每月编写一次“客户满意度调查 报 告”，提交给有关部门。售后服务的形式（1）电话咨询服务：24小时服务热线：。（2）现场咨询服务：我公司位于郑州市管城回族区石化路69
7、 号14 号楼，可为采购单位提供本地化服务。（3）技术支持服务：技术人员会结合实际情况及时为用户提供 相应 的答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答复。免费维修时间我公司提供终身免费维修服务，质保期3年，全天7*24小时响 应 用户的需求服务。解决质量或操作问题的响应时间我公司提供24小时服务热线：。一旦接到报修电话后，1小时内作出响应，在6小时内派遣有经 验的 维修工程师到现场提供维修服务，若当时解决不了提供备用设备。 如果 在6 小时内我方没有到达现场，则由用户着手处理，其风险和费 用由我 方负责。解决问题时间维修工程师赴现场后应及时对故障设备进行检修，对于一般故障 应
8、 在12小时内修复；对于重大故障一般应在24小时内修复。若当 时解决 不了的提供备用设备。7.2 质量保证措施。我方保证设备在正确安装、正常操作情况下，运行安全、可靠。 在 质量保证期内，如发现我方提供的设备有缺陷，不符合合同约定时， 买 方可向我方提出索赔。我方按买方要求进行修理、更换，或赔偿买 方的 损失。如需更换，我方及时用合格优质的产品进行更换。由此产 生的全 部费用由我方承担。如我方对索赔有异议，在收到买方索赔通 知后的7日 以内书面形式提出，否则视为承认买方的索赔请求。我方 指定负责本项 目的负责人，负责协调卖方在项目全过程的各项工作， 如：项目进度、 包装运输、现场安装、调试验收
9、等。我公司采用先进的机器设备，实行规范化、标准化、现代化管理，所有员工都掌握熟练的业务知识、具有一流的技术水平。在选材上严 把 材料关，杜绝使用不合格厂家的产品和材料。我公司保证出厂的产 品均 按有关国家标准生产和检验，不合格的产品决不出厂。保证严格 履行、 兑现产品三包，严格执行国家产品售后服务有关规定。严格按照操作程序和质量标准力求达到质量尽善尽美，如因质量 问 题造成的延误及损失将由我方全权负责。安装验收完毕之日起，我 公司 提供质保期内免费维修、终身跟踪保修。客户回访每三个月至少 进行一 次，为了保证的美观及正常使用，每年对电器进行全面检查并 对电器表 面的破损进行修补。7.3 该次项目所提供的其它免费物品或服务。在设备免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技 术 服务，包括技术支持、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。