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1、展厅工作管理准则 一、销售顾问值班 1早 8：20 到公司开展厅门，按要求播放展厅音乐，按天气情况调整灯光照明。2检查并整理展厅、客户休息区、接待台的桌面卫生、备齐宣传资料。3检查所有区域的型录架、洽谈区桌椅摆正，无破损。4值班人员负责 18:00 后的客户接待及清理单天垃圾并检查相关区域常态。5值班人员当日下午值班至 18：30 检查试驾车、展车车窗并锁闭试驾车、展车车门、展厅主门、侧门，关闭客户休息区各项电源及音响，展厅安全检查。6前台站岗值班每天分为 7 个时段值班 70min/时段，每人每天至少一次值班；交车销售顾问可优先选择时段；站岗人员负责分流引导客户看车，并详细登记客户进店时间，
2、离开时间，首二次进店，所看车型，接待人员。7当天值班销售顾问负责整理当天新增意向客户和二次邀约客户并做好登记。8 以上工作值班销售顾问必须严格执行，违反者视情节处于 20 元以上 100 元下现金罚款。二、销售顾问 1早 8：30 以前到岗，8：40 展厅正门准时集合开晨会。无故迟到者按一次50元处罚，当日结算。2按照排班表点对点做好展车 5S 清洁和布置。每天 9：30 展厅主管对展车 5S检核，如展车 5S 不达标者进行教育（展厅 5S 以下列第五项为准），如第二次在发现处以 20 元现金罚款第三次 40 以此类推。3对各自负责车型资料检查，不够的及时补充；对应的车型顶牌，规格牌，卖点便利
3、贴分别由销售顾问负责管理，如有损坏或者遗失由负责人自行承担。4销售顾问每天对新车库存及商务政策了如指掌，并严格遵守展厅初次报价。5认真及时接待进店的每一位客户，并及时在客户来电登记表上详细记录客户所看车型，购车时间，付款方式，客户来源等；客户离店 20 分钟以内及时录入 DMS。当天 5：30 分以后的客户请登记在次天来店表上。展厅主管每天下班前负责检核 DMS 系统客户数据核对，如有未录入或录入错误的销售顾问进行每批客户 20 元罚款，多次屡教不改者直接辞退处理。6接待过程中销售顾问必须随身携带销售顾问手册，手册里包括商谈备忘录，车型资料，名片以及精品销售价格，按揭利率等资料提高接待质量和效
4、率。如发现接待过程中销售顾问为携带销售手册对销售顾问第一次警告，第二次后每次进行 10 元处罚。7接待完每一批客户及时的向展厅主管或销售经理汇报接待情况；如接待过程中遇到因价格原因导致想要离店的客户及时邀请展厅主管进行二轮商谈销售经理三轮商谈，保证每一批客户及时成交。8积极的邀请客户进行试乘试驾，利用好销售工具如销售宝，展厅电视宣传资料，试乘试驾前必须登记办理相关手续，并做到先试乘后试驾；如有需要支援的请及时向主管汇报，保证试乘试驾的质量。试驾完毕后邀请客户填写试乘试驾体验表。9销售顾问须登记后领取商品车及展车钥匙方能带客户看车。未执行的当事人首次处罚 10 元/次，第二次起 20 元/次。1
5、0随时查看展厅、展车、洽谈区不善之处需及时处置。11销售流程：成交做单销售经理/助理签字收款物流做单财务签字开具发票、出门条总经理签字手续点交签字确认交放车。未按照以上流程执行的所发生的一切损失由当事人承担并扣除当台车辆所有佣金。交车流程如下 交 车 交车前 1.电话预约客户提车，告知客户大概所需时间，身份证，暂住证等资料确认客户付款方式。2.新车准备，提前预装好精品并做好新车 5S。3.检查新车无划痕，工具齐全，油箱内有适量油水。4.新车故障灯清除，并打印电瓶单。按照交车自检表要求一一检查并签字确认。5.保证车辆状态一切正常并再次确认客户到店时间。交车中 1.接待客户询问客户时间安排，简要介
6、绍交车流程及所需时间。2.和客户共同查验车辆。3 确认客户满意，邀请回到洽谈区幵提供饮品，并办理相关付款手续，所有付款单据以及合同必须有销售顾问客户销售经理三方签字。4.新车资料点交，对新车首二保养详细说明，并请客户签字确认，介绍东风日产俱乐部活劢，邀请入会。5.CA 介绍 24 小时救援申话，强调当客户出险时第一时间联系专营店，并请客户当场在手机中输入 24小时救援电话。6.功能和操作方法介绍介绍售后服务接待人员。7.介绍保有客户推荐购车或增购奖励政策。8.提醒客户带齐物品幵到就近的加油地点加油，如外地客户可带客户去加油。交车后 1.送走客户后预计客户到家时电话问候安全到家否。2.交车 3D
7、C（第三天主动打电话询问客户用车满意状况）.交车 30DC（交车后 30天内提醒客户进行首次保养）4.交车 90DC（3 个月以内提醒客户进行第二次保养）5.特殊关怀(客户生日短信祝福，公司特惠活动及时通知)12销售确认单填写规范（车型的填写规范；成交价的填写规范；精品、装饰、保险等信息的填写规范）。保险未成交客户必须进行三轮商谈销售顾问保险专员展厅主管。未执行的销售首次处罚 20 元/次，第二次起 50 元/次。13严禁未获公司认可人员驾驶试乘试驾车辆或商品车。14负责完成公司、部门下发的各项销售管控目标，保证客户满意度，落实度。考核制度参照每月绩效考核。15销售顾问外出必须取得主管或经理的
8、同意。16 销售顾问遵守展厅安排轮流休息表，如需调休或请假必须向主管或销售经理汇报经得同意后方能休息。否则一律按旷工处理。三、DMS 客户数据管理 1销售顾问必须每天及时准确的录入当天接待的意向客户，包括新增二次邀约到店或客户主动来店。2及时有效的跟踪回访意向客户，并把每次回访细节真实的登记在回访记录里面。3 失控战败客户必须详细的原因登记清楚战败客户要求有客户所买车型，价格，配置颜色以及客户最终未选择我们车型的主要原因。4失控战败客户审核分为一、二级审核，一级审核由销售经理审核，二级审核由 DCC回返专员电话回返审核；如发现销售顾问出现失控战败客户信息不符合或者将意向客户轻易失控战败的销售顾
9、问处每次 100 元处罚，严重或屡教不改者将直接辞退。5销售顾问个人 DMS 系统意向客户数量不得超过单月考核交车目标的对应数量，超出数量客户有主管直接划给DCC回返跟踪。6销售顾问每月按照目标完成KPI各项数据考核。不达标者按当月绩效进行考核。7销售顾问 DMS 系统如发现不及时回访客户导致客户状态为（红色）是，以每批 5 元对销售顾问进行处罚。四、接待客户礼仪 1、销售顾问保持良好的仪容仪表，做好接待客户的准备工作。仪容仪表准备标准：头发：男：长度适中、整洁干净。女：不得披发、整洁干净、头饰不宜太夸张、染发不宜太夸张。面部：男：不得蓄胡须、保持面部清洁。女：面部着淡妆、耳环不宜太夸张。手部
10、：男：指甲不宜过长、不能有污物、手部保持干净、不带夸张首饰。女：指甲需经常修剪、不能有污物、手部保持干净、不带夸张首饰。衬衣：男：穿着制式服装、领口保持挺立干净、无皱折。女：穿着制式服装、领口保持挺立干净、无皱折。领带：男：保持干净、整洁、无破损、平整长度适合。女：保持干净、整洁、无破损、领花打法统一。西装、西裤。男：着制式西服、熨烫平整、钮扣齐全无脱落、裤子长短适中、配正装皮带。女：着制式西服、熨烫平整、钮扣齐全无脱落、裤子长短适中。皮鞋、袜子。男：统一穿深色皮鞋，不宜夸张、皮鞋表面无灰尘、锃亮、袜子干净整洁、统一深色、不宜花色或杂色袜子。女：统一穿深色皮鞋，不宜夸张、皮鞋表面无灰尘、锃亮、
11、袜子干净整洁、统一深色、不宜花色或杂色袜子。以上各项违反一项罚款 10 元。2、销售顾问须使用礼仪用语。3、销售顾问在展厅须保持站/坐姿优雅。4、销售顾问必须主动上前接待客户。开车到店的客户销售顾问须到停车位主动接待。5、前台接待在客户进/离店时必须主动问候。（您好，欢迎光临；欢迎再次光临）接待台看书报，不能上与工作无关的网站、聚众聊天，未主动接待客户，销售顾问接待中未说“您好，欢迎光临”、“欢迎再次光临”的罚款 20 元/次。6、销售顾问接听销售热线时必须使用礼仪用语“您好，东风日产中升红通天马专营店。销售顾问 XXX为您服务。”（普通话）7、接待客户时销售顾问须主动递上自己的名片并做自我介
12、绍。8、销售顾问接待客户过程中不得把玩手中的物品和接打与工作无关的电话。9、销售顾问不得同时接待两批客户。10、销售部人员在工作区吸烟首次罚款 10 元，第二次起 20 元/次。五、试乘试驾、展厅车辆管理细节（一）试乘试驾车辆 1 试乘试驾车辆分配到销售顾问个人负责管理，保证车辆干净整洁，每月至少清理 4 次以上。2销售顾问必须登记后领取试乘试驾车钥匙。3严禁未获公司认可人员驾驶试乘试驾车辆或商品车。4 试驾前必须和客户确认试驾路线，不能在试驾路线以外的其他线路试乘试驾，必须要求客户试乘试驾中遵守交通法规，并提醒客户在试驾过程中注意安全。5试驾车辆内不得放置和工作无关的物品。6试乘试驾完毕后，
13、必须邀请客户配合 DMS 上做试乘试驾反馈登记。7试乘试驾结束后进行本次试乘试驾的销售顾问须将车辆停回指定车位并恢复车辆的整洁。8试乘试驾车清洁标准。外观：车身清洁，轮胎清洁，车顶清洁全车玻璃清洁。内饰：仪表台清洁，座椅清洁。四门及踏板清洁，脚垫清洁，灰缸清洁，车 内无异物，后备箱清洁无异物，地胶地毯清洁。燃油：试乘试驾车燃油必须保证油灯不亮，发现燃油不足必须及时加满。（二）展车 5S 标准 展 车 5S 标 准 2、展车清洁标准。展车漆面清洁标准：漆面无指纹、水印。车顶清洁标准：车顶无灰尘。玻璃清洁标准：玻璃无指纹、污渍，玻璃放至同等高度。油箱盖内清洁标准：油箱盖内无灰尘。前后排水槽清洁标准：排水槽无灰尘。后备箱清洁标准：后备箱无杂物。发动机舱清洁标准：发动机舱无灰尘。展车轮胎清洁标准：展车轮胎保持乌黑，无油渍，无碎石，轮标放正。展车内饰清洁标准：皮面无污渍，车门内无皮鞋痕迹。展车电器设备标准：音响音量调至 12，时钟调至准确时间 销售部 2015 年 5 月 5 日