客服人员工作职责.docx

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1、客服人员工作职责篇一：公司客服部的岗位职责 公司客服部的岗位职责 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日刚好更新，避开遗漏。 3. 资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备案。 二、对不同类型的客户进行不

2、定期回访 客户的需求不断改变，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取须要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最终分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友情提示客户续卡或升级为其他消

3、费卡 留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避开，三个必保，即 避开在客户休息时打搅客户； 必需保证会员客户的101%的回访； 必需保证回访信息的完整记录； 必需保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个便利的时间）。 起先：您好我是，请问您是先生/小姐吗？ 打搅您了。 沟通：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满足吗？ 【满足】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满足/一般】：（能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满足】：感谢您的答复，您假如须要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！

4、【不满足/一般】：特别感谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！ 二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉供应便利的渠道； 2.对投诉进行快速有效的处理； 3.对投诉缘由进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满足顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 相识服务与品牌的关系 顾客恒久都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最

5、了解自己的需求、 爱好，这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉推断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以宛转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会；假如投诉成立，则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予肯定时间绽开调查。 3、绽开调查，分析投诉缘由 要查明客户投诉的详细缘由，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 依据实际

6、状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并刚好作出批示。 5、 实施处理方案 对干脆责任者和部门主管要根据有关规定进行惩罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈看法。 6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争辩；不恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 杜

7、绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等” 6. 不怀疑顾客的诚恳品行； 须留意： 敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 三、与各部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。 企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用，这就要求客服专员具有肯定的销售业务实力，驾驭肯定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： 一、 驾驭客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一样； 2、 有感情； 3、 热诚的看法。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户

8、的留意的爱好； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有爱好，要帮助客户确定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛； 5、简洁明白，不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的看法； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 篇二：客户服务部职责

9、客户服务部职责 第一章 部门概述 客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客 户流失，供应优质的产品后继服务。既要在客户中主动推广公司的宗 旨、服务、理念、产品，又要吸取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。 1、 刚好与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、 想客户之所想 ； 2、 维护客户资源，防止客户流失； 3、 为客户供应产品后继服务； 4、 了解客户市场需求，为其他部门供应反馈信息，以便改进服务； 5、 利用客户资源优势，开发新客户； 6、 向客户推广新产品、新项目； 7、 了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理； 8、

10、 为客户供应其他可能性服务。 第一节 客服部组织机构图 其次节 客服部岗位设置 客服经理1名； 前台接待主管1名； 售后服务主管1名； 呼叫中心主管1名； 其他服务人员若干； （一）客户服务经理岗位职责（陈磊） 1、 负责制定客户维系原则与客户维系标准，帮助拟定标准的客户 维系工作流程规范。 2、 3、 4、 5、 6、 负责管理客户服务部各服务项目的运作。 负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。 负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 负责根据分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。 负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系 维护。 7、 负责对客户有关服务质量投诉与看法

11、处理过程的督办和处理 结果的反馈。 8、 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作 关系。 9、 负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。 10、 负责前厅接待管理。 11、 刚好对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善; 12、 负责创建企业间高层领导沟通的机会。 13、 完成领导交办的其他工作。 （二）前台接待主管岗位职责（陈仕荣） 1、帮助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，帮助拟定标准的 服务工作流程与规范。 2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格 验证、协调各种款项激纳、来客分流和引导。 3、负责用户的信息确认。 4、负责受理其他增

12、项服务。 5、负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核。 6、完成领导交办的其他工作。 （三）志愿、商家服务主管岗位职责（苏言洪） 1、帮助客户服务部经理制定安装后志愿、商家服务原则与服务标准，帮助拟定标准的服务工作流程与规范。 2、负责协调客户安装后服务协议履行状况。 3、负责不定时的对志愿、商家服务进行检查和监督，服务质量异样 反应的调查处理、客户满足度调查等工作。 4、负责受理各种客户看法和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处 理结果的反馈。 5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案管 理保管运用及档案保密工作提出合理看法。 6、负责帮助制定、修改和实施相关志愿服务标准

13、、安排与政策。 篇三：客服工作职责客服工作流程和内容 客服工作职责客服工作流程和内容 怎样做好客服工作 客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养，于企业利益干脆挂钩；能否赢得客户的信任，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。 在社会发展逐步深化，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在许多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满足度、对待客户的看法、与客户沟通的方式、客户询问等等方面。 做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路）

14、，其重要性无须言。 做好客户服务工作对个人究竟有哪些好处呢？ 第一， 做好客户服务工作有助于增加工作热忱与骄傲感的产生，因为你能够通 过你的看法与方式能折服别人折服不了的客户（冲突客户、难服侍的客户、刁蛮客户等等）； 其次， 有助于客户服务阅历的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将 是客服人员，因此拥有丰富客户服务阅历的你，价值不行估量； 第三， 有助于自我素养与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越 多利息就越高，而你的阅历与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高； 第四， 有助于人际关系与沟通实力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆 识与才识自

15、然就会增加，沟通与沟通实力就会越来越强，处理人际关系的实力就会越好，等你完全做好这些，那胜利就指日可待。 从哪些方面来做好客户工作 一、 心理素养（忍耐与宽容） 二、 品行素养（注意承诺，不失信于人） 三、 技能素养（用于担当责任） 四、 综合素养（要有博爱之心） “五步一法”服务体系 第一步：相识客户 其次步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五部：感动客户 “一法“则是指“成就客户”的法则，“满意客户胜利需求”的服务 客服人员基本素养 1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受实力 3、心情的自我限制实力 4、主动进取，永不言败的良好心态 5、语言表达实力 6、丰富的行业学

16、问及阅历 7、娴熟的专业技能 8、优雅的语言表达技巧 9、灵敏的思维，具备客户活动心里的洞察力 10、具有良好的人际关系沟通实力 11、具备专业娴熟的客服电话接听技巧 12、良好的倾听实力 客服人员品行素养要求： 1、 2、 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 虚心是做好客户服务工作的要素之一 3、 4、 5、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于担当责任 剧烈的集体荣誉感 客服人员综合素养要求： 1、“客户至上”的服务理念 2、工作的独立处理实力 3、各种问题的分析解决实力 客户服务技巧 在客户服务的语言表达中，应尽量避开运用负面的语言，这一点特别关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是

17、负面语言，比如说：我不能、我不会、我不情愿、我不行等等 1、 在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的留意力就不会集中在你所能赐予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等 2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在反抗；而我们希望客户的留意力集中在你讲的话上，而不是留意力的转移。 3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应当做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你说明 正确方法：“我很情愿为你做” 4、 在客户服务的语言中，没有

18、“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会立刻处于一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告知客户你能做什么，并且特别情愿帮助他们 5、 在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗“你穿这件衣服真好看！但是。”，不论你前面讲的多好，假如后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应当告知他理由，不能满意客户的要求时，要告知他缘由。 事物处理准则： 客户服务只有一个准则：”客户满足优于一切“。 确定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。 客户满足度是衡量公司服务水平的标尺。 假如有其

19、他未规定的状况，请服务人员依下列三原则办理： 1、 2、 3、 客户满足第一 客户恒久是对的 假如客户错了，请考虑第一原则 客户投诉及安抚心情： 根据客户投诉服务规范供应服务并做好心情推断 1、 2、 3、 4、 生气 焦虑 哀痛 喧哗 安抚客户心情： 1、 2、 3、 4、 倾听客户的倾诉 推断是否为我方缘由 表示理解并进行说明 具体记录 一、 客户资料整理 1、 资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、 资料整理 客服专员提取的客户信息档案，并进

20、行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日刚好更新，避开遗漏。 3、 资料处理 客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体的备案。 二、 对不同类型的客户进行不定期的回访 客户的需求不断改变，通过回访不断了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。 回访内容： 1、 2、 3、 尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和看法； 特定时期内可作特色回访（如节日）； 特定具体的探望记录 留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多 回访规范及用语 回访规范：一个避开、三个必保，即： 避开在客户休息时打搅客户； 必需保证重点客户的101%的回访； 必需保证回访信息的完整记录； 必需保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个便利的时间）。 第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页