加油站五项技能服务题库.docx

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1、一、填空题加油效劳技能题库1。加完油，结算时要唱收唱付,目的是避开与顾客产生 纠纷.2.众所周知“信守承诺”是企业经营之本,的效劳承诺就是计量准确、质量合格、环境干净、安全快捷.。加油站效劳效率标准规定:车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1 分钟； 每班工作交接,中断加油作业时间不超过 5 分钟.4。汽油车应当依据压缩比来选择相应汽油的牌号.。我们常见客户加油 I卡卡片简洁发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡 等几种状况。 抄录加油机累计表数必需与测量油罐存油同时进展。7。第五套人民币常见防伪特征主要看 人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。(答对 5 处以上位置即可得分)。

2、常用的引车方式有正面引车和侧面引车。9。加油站常见润滑油品种有 汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。(答对种以上即可得分10. 管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯 、调价。11. 繁忙时员工应向等待的顾客打招呼,做到加一看二照看三。2。 管控上做班结及日结业务操作后要打印 加油站交接班表. 1.问候顾客时要询问顾客加油的品种和数量。14。员工必需当人 、当面、 当场 、当时，准确识别钱币真伪，防止收进假币。15。 仪容要求中：女员工长发束起,不化浓妆,不涂指甲,饰物适当。1。 假设有些顾客进站因油价或其他缘由没有加油要离开,不要马上变脸,表现出不快活，照

3、旧要礼貌相送 。1。车辆进入指定位置后,加油员应使用文明用语问候顾客，并主动询问客户需求.1。 引车时要留意掌心 向内 ，五指 并拢 ，动作不能 太快 ，这是表示对顾客的敬重1。 处理顾客异议时,切记不要擅自 做出承诺 ,避开被动，不好收场。20。 加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近 便利店 门口或堆有促销商品堆头 的泵岛加油。二、单项选择题1.引车到位关键是“引车”要“到位“，引车要为 B 效劳,“引“是手段， “到“是目的,引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油B、销售C、停车、到位2。在推举过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应当怎么做().A、见好就收、推举其他商品C、转变话题D

4、、连续推举3。动作也是有C)的，引车时要掌心向内,五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的敬重.A、幅度B、好坏、情感D、力度4.压缩比在 8。59.5 应选用 (D车用汽油。A、90B、90#93C、93#95#D、957# 。 97汽油与 93汽油(C 。A、贵一些B、质量好一些C、抗爆性能高、更干净6。对待顾客,下面哪中表现不得当 D 。、主动应上前,热忱问候B、 面带微笑；你好欢送光临C、对不起,麻烦你稍等一下D、这边,这边，停这边。、加油站督导台帐是用来D )对加油站运行治理的综合记录。、检查、站长C、分公司经理、上下级共同8。顾客认为油品数量缺乏，可让顾客查看加油机上的B )，消除顾

5、客疑虑. 、铅封B、强检标志C、校验记录D、管控记录9. 处理顾客异议,向顾客解释理由时，要态度冷静，掌握住自己的( C )。A、言行B、心情C、心情D、语速10. 对顾客购置商品后,我们首先要( B)，它有助于顾客自我确定，会促使顾客尽快再次消费。A、送客B、感谢客户C、整理商品、向其他客户推介商品11. 员工的交通工具应怎样停放？ B A 、就近停放B、停放在指定地点C、停放在便利的地方、停放在加油现场12。员工觉察顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：C) A、马上退回，严峻指责、予以没收，要求顾客重付款C、婉言请顾客调换一张、快速报警13. 安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：A、正

6、面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处cm、正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处 1cmC、正面朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处0cmD、正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处m14。 向顾客推举商品原则:从顾客的谈话中推想他的喜好，然后热忱介绍摸清顾客的关留意点进展推介，不要面面俱到，站在C)的角度考虑问题。A、公司B、加油站、顾客、自己1。 见面问候顾客，要留意保持微笑，问候语要留意说话的声音和( 。、语气语调B、分寸C、方式D、内容16。 加油员推介商品时每次最好推销 商品或业务.A、多种B、一种C、不限D、两种1。加油员

7、在为顾客效劳加油时,后面又有顾客排队，应准时与后面排队司机打声招呼，做到(D 。、一视同仁、不卑不亢C、 态度真诚、加一看二照看三18 跟顾客谈天,渐渐拉近距离,在谈天中觉察(A。 、商机B、时机C、问题、目的。对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后 . A、 要连续点加B、 快速盖上油箱盖C、 停顿加注、给顾客说声加满了挂枪20. 关于找零以下说法正确的选项是：D A、找不找零由顾客要求而定B、没有零钱可以不找 C、因存在让零的状况，不找零钱很正常D、有零找零,无零让零三、多项选择题1. 开启油箱盖前要留意:(ABD A、提示顾客熄灭发动机B、与顾客确认是加油卡还是现金C、提示顾客泵码回零D、

8、尽量提示顾客加满油箱2. 处理顾客异议时,要 AB )。、快速反映、态度友好C、急躁听顾客说完D、保证满足顾客要求3。 向顾客解释理由时要A)A、态度冷静、以势压人C、强词夺理D、掌握自己的心情。加油员在为顾客效劳加油时，要做到：ACA、加一看二照看三、留意使用文明用语、让后面的顾客知道你已以看到他,没有慢待他D、让顾客自行排队等待加油上岗前心情不好，员工应当A ) 、深呼吸、闭会眼、齐喊口号C、面对镜子进展微笑D、不上班. 一客户进站后由于各种缘由没加油就预备开出站,加油员应当如何处理？ACA、礼貌送客 B、没加油不必相送 C、欢送下次再来 D、引车出站,道声“再见”7. 销售技巧敏捷运用：

9、 (BCD、结合加油八步法、依据不同的顾客类型和消费需求,结合实际C、不断创,更好为顾客效劳 、礼貌对待潜在客户8. 定置治理的根本要求ABC 、分工负责,各司其职B、物品定位，优化摆放C、无关物品，隐匿存放D、顺其自然,随便存放9。 油机油价没有按油价版本生效时间更改的缘由有(AC 、油价版本没有下载到管控系统B、油机和管控连接中断、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应D、油机有故障0。 加油机可自动识别的限制信息有(AC).A、限油品、限升数C、限车号D、限加油站1。 加油过程中加油机乱码时，加油员应(ABCA、马上关闭加油机，向顾客表示歉意并说明缘由，同时向站长汇报； B、与顾客协商确

10、定已加油品数量，并依据协商意见，补足数量;C、停顿使用该加油机,记录同罐其它加油机的字码数，对油罐进展计量，并对当时加油进展结帐，同时通知修理部门修理加油机；D、当班营业终了,核实损失,报油站站特长理.2。 加油卡加油完毕后，向顾客AC。 A、提示卡内余额B、按顾客需要开据发票C、取出加油卡归还顾客、打印交易明细 1送别顾客留意事项: ACDA、结算时唱收唱付,避开产生纠纷 B、再次推介商品C、顾客离开时要表示感谢D、不加油也别忘送别14加油站员工不得混穿工作服。混穿工作服是指：BCD A、跨季节着装B、工作服与便装一同穿戴C、同一加油站员工穿旧款式不同的工装D、同一加油站员工穿不同季节的服装

11、5。定置治理的根本要求ABC 、分工负责,各司其职B、物品定位，优化摆放C、无关物品,隐匿存放D、顺其自然，随便存放16 开油箱盖的操作要领有： (AA、主动征询顾客:“需要我帮您开油箱盖吗？”B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙C、当油箱盖由车内掌握开启的，请顾客把油箱盖门翻开，然后旋开油箱盖、觉察车辆油箱盖缺失,不需要告之顾客1 效劳标准中主要涉及有(ACDA、仪容仪表、语言标准C、动作标准D、加油操作18 加油站常见业务操作种类有(ABA、加油B、交接班、预案演练、调价9. 销售技巧敏捷运用： ACD )、结合加油八步法、依据不同的顾客类型和消费需求,结合实际C、不断创,

12、更好为顾客效劳、礼貌对待潜在客户20 顾客对加油站提出加油数量缺乏,要求赔偿，站长应如何处理BCD)A、我们的加油机确定没有问题,可以不予理睬B、说明加油机是通过国家计量部门检定的，并出具检定证书C、用 20L 标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是合理的、向顾客急躁解释，汽车油箱体积指的是安全容量，实际加油数量大于出厂说明书的加油量是很正常的四、推断题.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等-次性向顾客推介 X 2。处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场 )3. 自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额， 并可不用语言或手势提示回零. )

13、4、发动机用机油使用要相对固定,不要频繁变换不同牌号和档次的机油,以免损坏发动机。.我们要把热忱、快捷、友善的效劳表达在时时刻刻、每个环节，每一位顾客, 要认真去做。( 6。 娴熟把握每种商品学问,结合商品特点去问话。)7。 加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候(8 引车到位可以提高加油效率(9。 加油员收款过程中,没有零钱时可跟客户协商不予找零。 )10。汽车排气管冒黑烟的主要缘由是燃烧系统调整不当,燃料油燃烧不完全所致. 1 加油员收到假币时，可现场进展没收. . 员工遇到未开启过油箱盖的型号，不能确定开启方式时,可以请顾客帮助翻开。 13。 加油站生疏的老客户可以在站内停车.

14、 )汽车排气管冒兰烟的主要缘由是润滑油进入燃烧室被燃烧。15。 #车用柴油可在气温 0时使用。 )16。决不允许在柴油中参加汽油来改善柴油的低温流淌性。 (17。 同一级别牌号不同的柴油，当资源缺乏时，可以在适宜气温用油状况下混用。1。为使用加油卡的顾客加油时，员工可以向顾客询问加油卡密码。 X)19。顾客不肯定是对的，但让顾客不满足的离开就是我们的不对.2。 加油站员工只要加好油就行，其它工作可以不管. X五、简答题1. 引车前应留意的现场状况？答:引导车辆进站时,在对车辆提前预判需参加的种类和品号的同时依据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，依据加油现场的车流、人流提示车主减速慢行, 留

15、意安全。请简述顾客异议处理的技巧。答：(认真倾听客户的异议。(2避开争论。(3表示赞同)实话实说。(5)提出证据。3. 遇到逃单要留意哪几方面?答:(1加油时留意车牌号，对遮挡车牌车辆留意留意车辆品牌型号和顾客特征。（2） 发生逃单时,不要追赶车辆。（3） 马上告知油站站长,由站长打算是否马上报警；)假设在报警前该顾客返回来要求付款，可承受他的付款 ;假设在报警之后,该驾车者返回来付款,不应承受。告知他已经报警,此事应交由公安机关处理(5要冷静对待顾客，不要与他争吵,更不能责骂他。 (6因逃单造成经营损失的,准时依据湖北石油逃单处理流程进展相应处理。.如何消退客户对油品数量的疑问?答:一是强调

16、中石化无权检测加油机,我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志;二是强调加油机定期通过国家技术监视部门鉴定,油品数量有保障； 三是强调中石化是世界 50强,油品质量牢靠.5。高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？答:高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。高档轿车长期使用低标号汽油,轻则产生爆震(俗称敲缸,重则导致发动机严峻损坏，而且会降低汽车功率， 增加油耗，恶化尾气排放和增加发动机修理费用。六、实操题书面答复) 1请简述加油站交接班工作内容和要求。答：交接班工作内容:(1)抄录加油机的累计数，并正确打印加油站交接班表;2)测量油罐的储油数量并记录；检查加油机的工作状

17、况;(4检查消防器材的状态以及摆放位置、数量；检查岗位上所使用的其它设备、工具；6)检查并搞好工作岗位的卫生状况;(7)各项工作检查完成之后，必需由交班与接班的主管加油员核对无误后签名确认。要求:1交班员工在交接前准时做好各项预备工作,乐观协作班长提前进展站内检查、工具、卫生等清理;(2)进展交接班操作要快速、准确,加油中断时间不超过分钟，接班员工做好客户解释与现场秩序安排。请简述加油效劳技能中加油操作内容和留意事项.答：加油操作内容：)客户现金、C 卡的加油操作；(灰卡、黑卡、坏卡、过期卡的处理或提示处理；3按要求收取、保管油款，准时投币；4在加油操作中做好标准效劳.加油操作过程留意事项：()不得随便将油枪交给顾客(顾客有要求者除外;2不得向塑料桶等非金属容器直接加油；3)不得给未熄火车辆加油；4)不得对存在安全隐患的车辆加油；)不得在高强闪电或雷击频繁时加油;(6洒、冒油品未擦拭干净，不能连续加油。