加油站五项技能服务试题库.doc

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1、. .加油效劳技能题库一、填空题1.加完油,结算时要唱收唱付,目的是防止与顾客产生纠纷。2.众所周知“信守承诺是企业经营之本,XX的效劳承诺就是计量准确、质量合格、环境整洁、平安快捷。3.加油站效劳效率标准规定:车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟;每班工作交接,中断加油作业时间不超过5分钟。4.汽油车应该根据压缩比来选择相应汽油的牌号。5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等几种情况。6. 抄录加油机累计表数必须与测量油罐存油同时进展。7.第五套人民币常见防伪特征主要看人像、水印、平安线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。答对5处以上位置即可得分8.常用的

2、引车方式有正面引车和侧面引车。9. 加油站常见润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。答对4种以上即可得分10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯、调价。11. 繁忙时员工应向等待的顾客打招呼,做到加一看二照顾三。12.管控上做班结及日结业务操作后要打印?加油站交接班表?。13.问候顾客时要询问顾客加油的品种和数量。14.员工必须当人、当面、当场、当时,准确识别钱币真伪,防止收进假币。15. 仪容要求中:女员工长发束起,不化浓妆,不涂指甲,饰物适当。16. 如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开,不要马上变脸,表现出不快乐,依然要礼貌相送

3、。17. 车辆进入指定位置后,加油员应使用文明用语问候顾客,并主动询问客户需求。18. 引车时要注意掌心向内,五指并拢,动作不能太快,这是表示对顾客的尊重。19. 处理顾客异议时,切记不要擅自做出承诺,防止被动,不好收场。20. 加油低峰时引导车量,尽量将车辆引导至靠近便利店门口或堆有促销商品堆头的泵岛加油。二、单项选择题1. 引车到位关键是“引车要“到位,引车要为B效劳,“引是手段,“到是目的,引车虽然未开口说话,但它是用动作勾通。A、加油 B、销售 C、停车 D、到位2.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做 A 。A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐3.动作也

4、是有 C 的,引车时要掌心向内,五指并拢,动作不能太快,这表示对顾客的尊重。A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度4.压缩比在8.59.5应选用 D 车用汽油。A、90 B、9093 C、9395 D、95975. 97#汽油与93#汽油 C 。A、贵一些 B、质量好一些 C、抗爆性能高 D、更干净6. 对待顾客,下面哪中表现不得当D。A、主动应上前,热情问候 B、面带微笑;你好欢送光临C、对不起,麻烦你稍等一下 D、这边,这边,停这边。7、加油站督导台帐是用来 D 对加油站运行管理的综合记录。A、检查 B、站长 C、分公司经理 D、上下级共同8. 顾客认为油品数量缺乏,可让顾客查看加油机上的

5、( B ),消除顾客疑虑。A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录9. 处理顾客异议,向顾客解释理由时,要态度冷静,控制住自己的 C 。A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速10. 对顾客购置商品后,我们首先要 B ,它有助于顾客自我肯定,会促使顾客尽快再次消费。A、送客 B、感谢客户C、整理商品 D、向其他客户推介商品11. 员工的交通工具应怎样停放?( B )A、就近停放 B、停放在指定地点C、停放在方便的地方 D、停放在加油现场12. 员工发现顾客所付油款可能是假币时,应如何处理:CA、马上退回,严厉指责B、予以没收,要求顾客重新付款C、婉言请顾客调换一XD、迅速报警13. 平

6、安员、领班上岗时,臂章的正确戴法是: A A、正面朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处8cmB、正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处10cmC、正面朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处10cmD、正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处8cm14. 向顾客推荐商品原那么:从顾客的谈话中推测他的喜好,然后热情介绍摸清顾客的关注重点进展推介,不要面面俱到,站在 C 的角度考虑问题。A、公司 B、加油站 C、顾客 D、自己15. 见面问候顾客,要注意保持微笑,问候语要注意说话的声音和 A 。A、语气语调 B、分寸 C、方式 D、内容16.

7、加油员推介商品时每次最好推销 B 商品或业务。A、多种 B、一种 C、不限 D、两种17. 加油员在为顾客效劳加油时,后面又有顾客排队,应及时与后面排队司机打声招呼,做到 D。A、一视XX B、不卑不亢C、态度真诚 D、加一看二照顾三18. 跟顾客聊天,慢慢拉近距离,在聊天中发现 A 。A、商机 B、时机 C、问题 D、目的19. 对于要求加满油箱的顾客,加油枪跳枪后 A。A、要继续点加 B、迅速盖上油箱盖C、停顿加注 D、给顾客说声加满了挂枪20. 关于找零以下说法正确的选项是:DA、找不找零由顾客要求而定B、没有零钱可以不找C、因存在让零的情况,不找零钱很正常D、有零找零,无零让零三、多项

8、选择题1. 开启油箱盖前要注意: ABDA、提醒顾客熄灭发动机B、与顾客确认是加油卡还是现金C、提示顾客泵码回零D、尽量提醒顾客加满油箱2. 处理顾客异议时,要 ABC 。A、迅速反映 B、态度友好C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求3. 向顾客解释理由时要 AD A、态度冷静 B、以势压人 C、强词夺理 D、控制自己的情绪4. 加油员在为顾客效劳加油时,要做到:ABCA、加一看二照顾三 B、注意使用文明用语C、让后面的顾客知道你已以看到他,没有慢待他D、让顾客自行排队等待加油5. 上岗前情绪不好,员工应该 ABCA、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号C、面对镜子进展微笑 D、不上班6. 一客户

9、进站后由于各种原因没加油就准备开出站,加油员应该如何处理?( ACD )A、礼貌送客B、没加油不必相送C、欢送下次再来D、引车出站,道声“再见7. 销售技巧灵活运用: ABCDA、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求,结合实际C、不断创新,更好为顾客效劳 D、礼貌对待潜在客户8. 定置管理的根本要求ABC A、分工负责,各司其职 B、物品定位,优化摆放C、无关物品,隐匿存放 D、顺其自然,随意存放9. 油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有 ABCA、油价版本没有下载到管控系统 B、油机和管控连接中断C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应D、油机有故障10. 加油机可自动识

10、别的限制信息有 ACD 。A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站11. 加油过程中加油机乱码时,加油员应ABCD A、立即关闭加油机,向顾客表示歉意并说明原因,同时向站长汇报;B、与顾客协商确定已加油品数量,并根据协商意见,补足数量;C、停顿使用该加油机,记录同罐其它加油机的字码数,对油罐进展计量,并对当时加油进展结帐,同时通知维修部门修理加油机;D、当班营业终了,核实损失,报油站站长处理。12. 加油卡加油完毕后,向顾客 AC 。A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票C、取出加油卡归还顾客 D、打印交易明细13送别顾客考前须知: ACD A、结算时唱收唱付,防止产生纠纷B、再次推

11、介商品C、顾客离开时要表示感谢 D、不加油也别忘送别14加油站员工不得混穿工作服。混穿工作服是指: BCDA、跨季节着装 B、工作服与便装一同穿戴C、同一加油站员工穿新旧款式不同的工装D、同一加油站员工穿不同季节的服装15.定置管理的根本要求 ABC A、分工负责,各司其职 B、物品定位,优化摆放C、无关物品,隐匿存放 D、顺其自然,随意存放16. 开油箱盖的操作要领有:ABCA、主动征询顾客:“需要我帮您开油箱盖吗?B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时,应双手接过钥匙C、当油箱盖由车内控制开启的,请顾客把油箱盖门翻开,然后旋开油箱盖D、发现车辆油箱盖缺失,不需要告之顾客17. 效劳规X中主要

12、涉及有ABCD A、仪容仪表 B、语言标准 C、动作标准 D、加油操作18. 加油站常见业务操作种类有 ABD A、加油 B、交接班 C、预案演练 D、调价19. 销售技巧灵活运用:ABCDA、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求,结合实际C、不断创新,更好为顾客效劳D、礼貌对待潜在客户20. 顾客对加油站提出加油数量缺乏,要求赔偿,站长应如何处理 BCD A、我们的加油机肯定没有问题,可以不予理睬B、说明加油机是通过国家计量部门检定的,并出具检定证书C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度,证明加油机误差是合理的D、向顾客耐心解释,汽车油箱体积指的是平安容量,实际加油

13、数量大于出厂说明书的加油量是很正常的四、判断题1.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等次性向顾客推介 X2.处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场3. 自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额,并可不用语言或手势提示回零。4、发动机用机油使用要相对固定,不要频繁变换不同牌号和档次的机油,以免损坏发动机。5.我们要把热情、快捷、友善的效劳表达在时时刻刻、每个环节,每一位顾客,要用心去做。6. 熟练掌握每种商品知识,结合商品特点去问话。7. 加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候8. 引车到位可以提高加油效率9. 加油员收款过程中,没有零钱时可跟客户协

14、商不予找零。10.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当,燃料油燃烧不完全所致。11. 加油员收到假币时,可现场进展没收。12. 员工遇到未开启过油箱盖的型号,不能确定开启方式时,可以请顾客协助翻开。13. 加油站熟识的老客户可以在站内停车。14.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。15. 0车用柴油可在气温0时使用。X 16.决不允许在柴油中参加汽油来改善柴油的低温流动性。17.同一级别牌号不同的柴油,当资源缺乏时,可以在适宜气温用油情况下混用。18.为使用加油卡的顾客加油时,员工可以向顾客询问加油卡密码。 X 19.顾客不一定是对的,但让顾客不满意的离开就是我们的不对

15、。20. 加油站员工只要加好油就行,其它工作可以不管。X五、简答题1. 引车前应注意的现场情况?答:引导车辆进站时,在对车辆提前预判需参加的种类和品号的同时根据其油箱位置,往加油机前或后引导。另外,根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行,注意平安。2.请简述顾客异议处理的技巧。答:1认真倾听客户的异议。2防止争论。3表示赞同。4实话实说。5提出证据。3. 遇到逃单要注意哪几方面?答:1加油时留意车牌号,对遮蔽车牌车辆注意留意车辆品牌型号和顾客特征。2发生逃单时,不要追赶车辆。3立即告知油站站长,由站长决定是否马上报警;4假设在报警前该顾客返回来要求付款,可承受他的付款;如果在报警之后,该驾车

16、者返回来付款,不应承受。告诉他已经报警,此事应交由公安机关处理5要冷静对待顾客,不要与他争吵,更不能责骂他。6因逃单造成经营损失的,及时按照XX石油逃单处理流程进展相应处理。4.如何消除客户对油品数量的疑问?答:一是强调中石化无权检测加油机,我们有国家质检部门的权威质检报告,并且加油机上有强检标志;二是强调加油机定期通过国家技术监视部门鉴定,油品数量有保障;三是强调中石化是世界500强,油品质量可靠。5.高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害?答:高档轿车主要特征是功率大,压缩比高,排量大。高档轿车长期使用低标号汽油,轻那么产生爆震俗称敲缸,重那么导致发动机严重损坏,而且会降低汽车功率,增加

17、油耗,恶化尾气排放和增加发动机维修费用。六、实操题书面答复1.请简述加油站交接班工作内容和要求。答:交接班工作内容:1抄录加油机的累计数,并正确打印?加油站交接班表?;2测量油罐的储油数量并记录;3检查加油机的工作状况;4检查消防器材的状态以及摆放位置、数量;5检查岗位上所使用的其它设备、工具;6检查并搞好工作岗位的卫生情况;7各项工作检查完成之后,必须由交班与接班的主管/加油员核对无误后签名确认。要求:1交班员工在交接前及时做好各项准备工作,积极配合班长提前进展站内检查、工具、卫生等清理;2进展交接班操作要迅速、准确,加油中断时间不超过5分钟,接班员工做好客户解释与现场秩序安排。2.请简述加油效劳技能中加油操作内容和考前须知。答:加油操作内容:1客户现金、IC卡的加油操作;2灰卡、黑卡、坏卡、过期卡的处理或提醒处理;3按要求收取、保管油款,及时投币;4在加油操作中做好规X效劳。加油操作过程考前须知:1不得随意将油枪交给顾客顾客有要求者除外;2不得向塑料桶等非金属容器直接加油;3不得给未熄火车辆加油;4不得对存在平安隐患的车辆加油;5不得在高强闪电或雷击频繁时加油;6洒、冒油品未擦拭干净,不能继续加油。. .word.

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