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1、客服专员岗位描述篇一：客服专员岗位说明书 客服专员岗位说明书 篇二：客服工作职责客服工作流程和内容 客服工作职责客服工作流程和内容 怎样做好客服工作 客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养，于企业利益干脆挂钩；能否赢得客户的信任，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。 在社会发展逐步深化，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在许多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满足度、对待客户的看法、与客户沟通的方式、客户询问等等方面。 做客户服务工作只是一
2、种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。 做好客户服务工作对个人究竟有哪些好处呢？ 第一， 做好客户服务工作有助于增加工作热忱与骄傲感的产生，因为你能够通 过你的看法与方式能折服别人折服不了的客户（冲突客户、难服侍的客户、刁蛮客户等等）； 其次， 有助于客户服务阅历的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将 是客服人员，因此拥有丰富客户服务阅历的你，价值不行估量； 第三， 有助于自我素养与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越 多利息就越高，而你的阅历与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高； 第四， 有助于人际关系与沟通实力的提
3、升，通过结交各路人马，你的见识、胆 识与才识自然就会增加，沟通与沟通实力就会越来越强，处理人际关系的实力就会越好，等你完全做好这些，那胜利就指日可待。 从哪些方面来做好客户工作 一、 心理素养（忍耐与宽容） 二、 品行素养（注意承诺，不失信于人） 三、 技能素养（用于担当责任） 四、 综合素养（要有博爱之心） “五步一法”服务体系 第一步：相识客户 其次步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五部：感动客户 “一法“则是指“成就客户”的法则，“满意客户胜利需求”的服务 客服人员基本素养 1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受实力 3、心情的自我限制实力 4、主动进取，永不言败
4、的良好心态 5、语言表达实力 6、丰富的行业学问及阅历 7、娴熟的专业技能 8、优雅的语言表达技巧 9、灵敏的思维，具备客户活动心里的洞察力 10、具有良好的人际关系沟通实力 11、具备专业娴熟的客服电话接听技巧 12、良好的倾听实力 客服人员品行素养要求： 1、 2、 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 虚心是做好客户服务工作的要素之一 3、 4、 5、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于担当责任 剧烈的集体荣誉感 客服人员综合素养要求： 1、“客户至上”的服务理念 2、工作的独立处理实力 3、各种问题的分析解决实力 客户服务技巧 在客户服务的语言表达中，应尽量避开运用负面的语言，这一点
5、特别关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不情愿、我不行等等 1、 在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的留意力就不会集中在你所能赐予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等 2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在反抗；而我们希望客户的留意力集中在你讲的话上，而不是留意力的转移。 3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应当做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你说明 正确方法：“我
6、很情愿为你做” 4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会立刻处于一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告知客户你能做什么，并且特别情愿帮助他们 5、 在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗“你穿这件衣服真好看！但是。”，不论你前面讲的多好，假如后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应当告知他理由，不能满意客户的要求时，要告知他缘由。 事物处理准则： 客户服务只有一个准则：”客户满足优于一切“。 确定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。
7、客户满足度是衡量公司服务水平的标尺。 假如有其他未规定的状况，请服务人员依下列三原则办理： 1、 2、 3、 客户满足第一 客户恒久是对的 假如客户错了，请考虑第一原则 客户投诉及安抚心情： 根据客户投诉服务规范供应服务并做好心情推断 1、 2、 3、 4、 生气 焦虑 哀痛 喧哗 安抚客户心情： 1、 2、 3、 4、 倾听客户的倾诉 推断是否为我方缘由 表示理解并进行说明 具体记录 一、 客户资料整理 1、 资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2
8、、 资料整理 客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日刚好更新，避开遗漏。 3、 资料处理 客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体的备案。 二、 对不同类型的客户进行不定期的回访 客户的需求不断改变，通过回访不断了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。 回访内容： 1、 2、 3、 尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和看法； 特定时期内可作特色回访（如节日）； 特定具
9、体的探望记录 留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多 回访规范及用语 回访规范：一个避开、三个必保，即： 避开在客户休息时打搅客户； 必需保证重点客户的101%的回访； 必需保证回访信息的完整记录； 必需保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个便利的时间）。 篇三：客服专员工作职责 一）某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赐予客户反馈; 2、能刚好发觉来电客户的需求及看法，并记录整理及汇报。 3、为客户供应完整精确的方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共
10、享信息，进行学问积累，供应流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户供应全套询问和购卡服务。 （二）某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过Internet闲聊工具与客户进行沟通并推动销售; 2、回复电话询问和网络询问; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总询问事务，刚好分析并反馈给上级主管职责。 （三）某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、协作部门经理完成相应的工作。 （四）某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日
11、常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 （五）某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导劝服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 回复者：匿名 2022-01-25 18:40:43 第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页