后勤客服个人述职报告.docx

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1、后勤客服个人述职报告后勤客服个人述职报告（通用6篇）后勤客服个人述职报告120年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基 本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面。1、提升服务品质。首先我们认为，公司服务质量要上台阶，单靠我们服务办的跟踪检查是远 远不够的，所以年初我们制定了楼层兼职值班经理，由一个楼层主任级人员担 任，和我们共同配合，对各楼层员工的日常行为规范进行检查，从而在卖场检 查上加大力度。本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设， 实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三

2、次联合查场并根据结 果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经 理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级-各商品部部门级一班长级 一店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题能及时处 理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制度，实行销售 跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服 务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质, 从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余 张，在店庆

3、前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作 员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面 对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务 品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面 的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人 员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身 接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接 待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检 查，对不规范的管理人

4、员进行处罚）,在今年8月份公司安排我对一线领班的投（二）防控风险、高度重视回访工作。20年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持 续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重 点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整 改措施。2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因 问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健 康发展。3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难 点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。4、及

5、时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台 支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉。工作中，我部工作人员始终牢记客户至上，服务至先的工作”专业、真诚、 感动、超越与公司成己为人，成人达己”的企业文化有机结合，做好每一项服 务工作，在保障客户利益的同时，维护了公司形象。（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象。20一年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展 了 3。15消费者维权日、6。16国寿客户节、精彩无限、鹤卡相伴 感恩系列活动、国寿大讲堂、健康好帮手、特约商家专场活动、vip 客户华西专

6、场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传国 寿1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。20一年保险客服年终总结:0L我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能 力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了 全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部 开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销 售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务 水平。为协助业务开展，客服部对各公司销售部门进行了客户资

7、源数据分析需 求的调研，为各展业团队提供目标客户信息。后勤客服个人述职报告文章6XX年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来 工作已一年有余了。我认为，这是短暂而漫长的一年。短暂的是我由于没有掌 握更多的工作技巧和专业知识，时间已经过去，漫长的是做一名优秀的客服人 员，今后的路还很漫长。回顾当初来报考客服岗位的事，就像昨天发生的一样，但我现在从当初所 要的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉, 客服工作的总结和计划。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，但是是接下电 话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客

8、服人员, 需具备相当的专业知识，掌握必须的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职 责心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口， 只有不断信息渠道的畅通，才能助力各项服务的开展，客服人员不仅要接待业 主的各类报修、咨询、投诉和推荐，更要及时跟进各部门的工作，对约修和报 备的完成情况进行回访。为了提高工作效率，在继续做好各项接待记录的同时, 前台还要负责各项资料的统计、存档工作，使各种信息的保管更加完整，查找 更加方便，对原始资料不断进行完整性，同时使各项工作都按标准进行。下面，是我一年来的主要工作情况：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并 更

9、新;。2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;。3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙 的归档;。4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;。5、理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息， 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完。 珊蟾。行回OO;。6、资料录入和文档编排工作。对公司的材料文件和有关会议记录，认真做 好录入和编排印制工作，根据各部门工作需要制作表格文件、草拟报表等。7、新旧表单的更换及投入使用;。8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学

10、到了很多，也成长了很多。工作中的磨砺 塑造了我的品格，提升了自身的心理素质。客服工作总结及计划。对于我刚刚 步入社会，工作经验不够丰富的人来说，工作中难免会遇到各种阻碍和困难， 幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时，敢于能够应 对，勇于理解挑战，性格也逐步沉淀。我深刻体会到职业精神和微笑服务的真 正含义。所谓事业心，就是当你们在工作岗位上，再苦再累，都要把工作做到 位，尽到本职工作职责。所谓微笑服务，就是对待客户，无论高兴与否、烦心 事，都要把工作当重来干，急客户所急，时刻持续微笑，因为我代表的不单是 我个人的形象，也是公司的形象。在这一年的工作中，我深刻体会到了细节的重要

11、性。细节因其小二往往 被人看轻，甚至被人忽视，也常常让人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天, 我明白细节疏忽不得，马虎不得；无论是在通知时的每行文字、每一个标点， 还是领导强调的服务做细、卫生无死角等等，都让我深刻认识到只有深入到细 节，才能获得回报，细节出效益，细枝末节带来成功。工作学习拓我才华，当把上级交付的每一项工作都认真努力完成时，换来 的也是上级对我的支持和肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案 是我自我做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的 喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的 布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所

12、能把它们一项一项的做好。20XX年，这崭新的一年，我将努力改正一年来工作中的缺点，不断自我 完善，重点加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度;。2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及 礼仪;。3、加强文案制作潜力;拓展各项工作技能，如学习photoshop, coreldraw软件的操作等;。4、进一步改善自我的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作 职责心和工作用心性;。5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自我各方面潜力，跟 上公司前进的步伐。幸运能加入这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围，不自 觉地感染着我，推动着

13、我的；让我在工作中能够学习，在学习中成长，也明确 了自我努力的方向，此时此刻，我的目标就是努力在新一年工作中挑战自我、 超越自我，与公司一齐奋发有为!诉技巧进行培训I,我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理 的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20-年前三季度 服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类:9例，综 合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签 了投保协议第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的 突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度

14、化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关 规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查 透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大 力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理 人员有了自律意识。在迎宾方面，我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前, 要站在员工通道迎接员工入店，通过这种方式，加强管理人员的亲和力，使各 级管理人员与员工的距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在日常查场服务办值班经理做

15、到“三勤”手勤、腿勤和嘴觐 对发现的问题 及时与部门反馈沟通，下发整改通知，提出整改时限，并进行检查跟踪，使发 现的各类问题能够及时解决（但也存在部分问题不能落实，主要存在硬件问题, 通过查摆通报，跟进），杜绝了以讲一讲、落实不力的工作被动局面。20-年 前三季度服务办对销售场进行检查，共发现处理各类员工违纪问题5823人次, 公司平均违纪率为。其中大部分员工是批评教育为主，而经常出现违纪的只 有少部分员工给予经济处罚，这也体现了公司人性化管理，减少了以罚代管的 被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商 品知识及专业知识

16、的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通 过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那 我就安排他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进一步提升了值 班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前 三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中，服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘、培训等方面 进行，业务服务法规课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其 次，我们还对服务台人员进行培训I ,转变服务观念。客户需要的，就是我们要 做的。时刻以客户的满意度处理问题，为客户提供“尽心尽力”的服务。对白银

17、 店服务所值班经理，我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平来 管理，尽管分店管理、总厂还有差距，但我们有信心把分厂管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作。从参与者、执行者、策划者到组织者，在公司各项大型活动中，处处都有 服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质、保证 量的完成，取得了一定成效，得到了公司领导和人力资源部领导的认可和肯定。 总结20一年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可， 但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在 一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投 诉等方面经验还

18、相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在 一定的距离。后勤客服个人述职报告2申通快递在一三年风雨兼程，从两个人发展到今天的几十个人、七个包区, 这段历程中，太多太多的辛酸。虽然我来到申通只有一年多的时间，从刚开始 进入申通什么都不懂到现在，真的是很不容易!这是我第一次进行岗职陈述，随 着快递行业竞争，邮政管理局的认可，公司制度的调整，我们申通面临生存与 发展的重大压力!我们所有申通工作人员必须各负其则将申通做大、做强!。首先，我要向各位领导及同事对我一年来工作和生活的关心支持表达诚挚 的感谢!回顾过去一年的工作：刚到申通任职时我对快递一窍不通，由于公司成 立不久，加之人力、物力等

19、方面的局限，因此切身感受到异样的工作氛围，工 作忙、节奏快、时间紧、压力大、加之自己从未做过此行业，同时也肤浅的认 为快递只不过是给别人送货而已，要说很简单，直到现我才切实感受到快递其 实并没有所想的那么简单，它涉及面很广泛，且具有挑战性，同时也会提高个 人素质和与他人沟通能力，特别是我们客服人员，面对不同的客户要用不同的 语句和语气来与客户沟通，我们的言行举止直接反应了我们公司的声誉和形象。 每一项快递业务，都必须熟练到应用自如。在这一年里，我收获颇丰，个人修 养也提高了一个新的起点，对这份工作我热爰有加，对照职责认为自己还是称 职。在一年的工作上，虽然取得了一定的成绩，但也存在许多不足：一

20、是由于 年轻，工作方法过于简单，在处理问题上还不够成熟，二是在业务理论水平和 组织管理能力上还有待于进一步提高，三是综合素质与公司要求还有较大差距。 这些不足，在今后的工作中加以改进和克服，虚心向其他同土学习工作和管理 经验。一年来的工作情况汇报如下：OL从一开始工作我就给自己定下了一个要求，要以自己的能力做出一番成 绩，不好高鳌远，要踏踏实实，抱着认真严谨的态度开展各项工作。既然我是 客服人员，就要切切实实地为广大客户服务，做好本职工作，把所学的理论知 识运用到工作中去。在这一年里，我也不断地从书本上、身边前辈身上学习到 很多实用的东西，为提升业务水平和能力打牢基础，更好地服务客户。2、按时

21、完成组织和部门分配的例行工作。3、配合总公司及各部门下属领导完成各项工作和任务。4、尽我所能，帮助安康申通快递发展壮大。这份不感情色彩的认可，是对 我最大的褒奖，比任何物质上的奖励、一纸荣誉都要来得珍贵。客服部虽然是看起来不太显眼的部门，但对申通快递是至关重要的科室， 对我而言，走上这个岗位，深感压力很大。因为我知道，客户就是上帝，顾 客的满意度是申通生存发展的命脉，而从今以后，我将直接负责所有服务神 的环节。意思是，每一天，我将直接面对千千万万的上帝的考核。我深知责 任重大，必能尽心尽力。下面，我谈任职打算：提升客服部素质，树立四有形象。这里所说的“四有形象，就是：有知识、有涵养、耐心、热心

22、。作为客服 管理人员，不仅肩负着解决客户投诉的重担，更重要的是客服是公司形象的浓 缩。我们的举止说话，接人待物，员工看在眼里，客户也看在眼里。可见，我 们的素质对申通的形象是相当重要的。所以,我们提素质，是在客户眼中提升 申通公司素质最直接、最快捷的方法。后勤客服个人述职报告3从事电话客服工作是一项非常需要耐心、非常挑战的工作，无论时间长短, 电话客户都能给人很大的成长，下面是一个电话顾客工作总结：从网上报名、参加听试、笔试、面试、复验到参加培训，不知不觉来到客 服中心这个大家庭，已经5个多月时间了，5个月时间里我体会的，是从刚走 出校园的大学生到一名机关工作人员的转变，从独立个体到成为*银行

23、电话银 行客服中枢的一员。在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的 外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在 那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现 我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能 游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨 论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那 里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的 学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好 事，这些事

24、虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭 般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中 的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在*银行电话银行中心企业文化的熏陶 下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使 平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎和微笑 感染着我，让我变得简单。听老员工亲切、熟练的话语，看着他们娴熟的操作, 体味他们工作时的认真与娇气，青春的浮躁也消褪，多了一份。成熟一个，稳才嗨从我月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业。作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单，工作中认真对

25、 待每一件事，每当遇到繁杂的琐碎小事，总是用心用力去做，当同事遇到困难 需要换班时，能够毫无怨言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的 安排，全身心的投入到工作中去；二、勤奋学习，与时俱进。记得石主任给我们新员工上过的一课时有这样一句话：选择建行，就是选 择不断学习。作为电话银行中心的客服人员，我深刻认识到业务学习不仅仅是 任务，更是一种责任，更是一种境界。这些月以来，我坚持勤于学习，努力提 高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中运用理论指导解决实践，以学为本，用理 论的指导，不断提高分析问题、解决问题的潜力，增强了工作的原则性、系统

26、 性，预见性和创造性。2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度、按计划开展业务知识学习。 一是不把业务知识学习当作额外负担，自觉学习更新业务知识和建行企业文化, 二是按照自我学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子精神，挤时间学习，正确 处理工学矛盾，不因工作忙而忽视学习、不因为任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力继续工作，在工作中继续与客户的关系，用服 务解决客户的困难，让我用的服务化解客户困难问题，特制定如下方案：一、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地的特点，善于发现 各地客户的生活习惯和性格特点，高效的对外呼。比如在开展*区贷款催收时, 一般下午拨打接触率比较高，所以对客户要多进行

27、预约回拨，再比如行客户了 解潜力、反映潜力偏慢，在进行外呼时需要缓弹，做到与客户匹配。做到量质 效三结合。二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握一口清，在解决客户问题 时能脱胎换骨，加强知识库搜索的实践，熟悉知识池树形结构，帮助我们高效 利用知识数据库，不断巩固所学业务知识，做到对客户的问题答得准确、完整。三、增强主动服务意识，持续良好心态;。四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把 枯燥无味、单调的工作做有声有色，学会把工作当成一种享受。后勤客服个人述职报告篇4时间如梭，转眼间20XX年全年工作即将结束，入XX项目以来，在项目 领导的指导下，各部门的支持配合下，基本

28、完成了年初预期的工作目标和各项 工作计划。一年以来，客服部围绕收费工作，加强了部门内部管理工作，强化 了服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件， 部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主满 意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度收费1220xx0元（截止到20xx年12月15日），收缴率80% ,清缴 上年度费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型保修维修 10件，业主基本满意海待业主上门投诉12件,处理及时率100%;受理日常报 修120件，合格率100%;上门面访700人/次,受理意见、推荐200余件。一

29、、本年度部门工作表现好的方面。（一）规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率。入XX项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表此刻员工职责 意识不强，工作主动性不够，工作效率不高，办事拖拉等问题。针对以上存在 的问题，我进一步完善了部门责任制，明确了科室员工的职责和工作标准，加 强与员工的沟通交流，有针对性地组织了多次培训，定期对员工的工作进行点 评，有力地激励了员工工作责任意识。目前，部门员工工作用心程度较高，由 原来被动的、有条件的工作，变为此刻主动、自愿的工作态度，从而促进了部 门各项工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了收费水平。本年度累计收缴1000000元，收付率同

30、比去年增长7% （去年收费率 60% ）,收费水平整体巩固和进一步提高。归纳起来，重点做好三项收费管理 工作，一是收费形式多样化，着重加强节假日上门收费。之前客服部主要采取 电话、贴通知催缴方式，这两种催交方式存在收费效率低，业主交费心差的问 题，因此增加了路遇、上门催费方式并保证每周六、日全部客服员上门收费， 并利用巡查等时机加强与业主的沟通、攀谈、借机催收，保证了收费的效率。 二是收费措施服务化，通过增强业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是服 务水平的体现，服务标准是收费的基础，因此服务是提高收费水平的根本。今 年，我们对项目成立以来一直未解决的纠纷、补偿问题进行了梳理，有重点、 有步骤

31、地解决了大多数问题，利用项目现有资源，不分内外，帮助解决业主装 修、维修、居家等问题，相信业主会因无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴 费的用心性。三是收费工作绩效化，通过激励职工收费用心，提高收费水平。 收费工作一直是客服部难以开展的工作，员工收费始终用心性不高，加班加点 会附带条件收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，发挥着联系内外的作用，客服员的服 务水平和服务质量直接影响着客服部的全面工作。今年下半年以来，我部在做 好收费工作的基础上，重点做好职工服务管理工作，每日上班前职工对装、礼 仪进行自查、互查，使客服员持续良好的服务形象，加强

32、了客服人员语言、礼 遇、沟通、处理问题的技能培训，提高了客服工作人员的服务素质。部门树立 周到、耐心、热情、细致”的服务思想，把思想贯穿于对业主的服务之中，切实 把业主的事当成自己的事来对待，在服务中做到不厌其烦。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、 签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，办理报到期间产生的 纠纷31件，各项手续办理及时准确，各类纠纷处理业主基本满意。报到工作 正式办理前，我部加班加点准备了报到资料、合同等文件，拟定了周密细致的 统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续时，

33、客服员通过与业主接触, 了解掌握业主的家庭特点、客户群类型、基本经济状况，为日后收费和服务工 作奠定了基础。在办理手续、处理纠纷过程中，客服员耐心为业主讲解、解答 业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及 时为业主提供服务。本年度共协调处理项目相关问题92个，安全保卫问题40 个、保洁服务问题23个和开发商相关事项56个。客服协调工作重在问题跟进、 处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进，有反馈，也有报告，使 每项协调的工作都得到了很好的解决。二、部门工作存在的问

34、题。虽然部门整体工作取得了较好的成绩，但还存在一些问题，为进一步做好 明年工作，现将部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。透过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平较低，服务素质还不是 很高，主要表此刻处理问题的技巧和方法还不够成熟，应对突发事件的经验不 足，在服务中的职业素养还不太高。（二）收费绩效增长水平不高。从目前收费水平来看，全市同比75%的平均水平还有一定差距，主要问题 是催费方式方法不当，职工用心不够，前期和日常服务遗留问题未及时解决， 项目总体服务水平较低，其中职工收费用心和催缴方式、催收方式为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的

35、工作中，主要精力放在收费、收楼等工作中去忽视制 度化建设，目前在职工管理方面、服务规范方面和操作流程方面制度不是很健 全，因此，使部门的工作效率、职工的职责心、工作用心性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。投诉处理、业主意见、推荐、主诉 等信息反馈不够及时全面，接到问题后没有及时跟进上报，处理问题的方式方 法欠账。三、20xx年工作计划要点。20xx年我部重点工作为进一步提高费收费水平，在09年基础上提高4-7 个百分点涪B门管理基本实行制度化，员工职责心和服务水平有显著提高;各项服 务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到

36、达85%左右。（二）进一步提高收费水平，确保收费率到达80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾09年，工作中充满艰辛和坎坷，但收获的是成长和成就，展望明年, 迎接我们的是机遇和挑战，为此，客服部全体员工在明年的工作中，将继续团 结一心，齐心协力，为实现部门目标，贡献公司发展的力量。后勤客服个人述职报告5客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提 出的“抓稳定、夯基础、

37、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚 持以客户为中心，以管理升级、服务升级为目标，不断强化服务意识、 提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下, 较好地完成了总（省）公司下达的各项任务。指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、推动一线业务发展发挥 了重要作用，现将20一年我部工作情况汇报如下：一、工作基本完成情况：。20年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公 司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能, 实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了 良好的后援保障。（一）、建章立

38、制，注重夯实工作基础。20一年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客 服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：OL建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或 其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题， 部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现 的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程 和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要 求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案， 科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员 的工作积极性和主动性。