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1、国 开 酒 店 管 理 概 论 期 末 题 库 及 答 案 酒 店 管 理 概 论 题 库 及 答 案 一 一、单 项 选 择 题（请 将 正 确 答 案 的 序 号 填 在 括 号 里，每 小 题 2 分，共 2 0分）1.以 特 定 的 形 式 将 出 让 方 含 有 知 识 产 权 性 质 的 名 称、商 标、技 术 和 系 统 支 持 等 转 让 给 受 让 方，使 受 让 方 迅 速 获 得 较 高 的 知 名 度 和 一 定 的 经 济 效 益，其 经 营 方 式 是（D）D.特 许 经 营 2.尾 数 定 价 策 略、整 数 定 价 策 略、分 级 定 价 策 略 等 属 于 定
2、 价 策 略 的（C）。C.心 理 定 价 策 略 3.根 据 放 弃 使 用 货 币 时 间 的 长 短 而 获 得 的 报 酬 就 是 资 金 的（B）B.时 间 价 值 4.DND房 是 指（D）oD.请 勿 打 扰 房 5.客 账 控 制 的 程 序 是（B）B.建 账、入 账、交 款、编 表、夜 审 6.餐 台 的 台 形 和 大 小 可 根 据 就 餐 人 数、餐 厅 地 形 和 客 人 的 要 求 安 排，用 小 方 台 拼 接 而 成 的 餐 台 是（B）oB.西 餐 酒 席 宴 会 7.康 乐 服 务 的 接 待 人 数、销 售 水 平 往 往 随 宾 客 的 兴 趣、爱 好
3、、年 龄、身 体 状 况 的 变 化 而 变 化，体 现 了 康 乐 服 务 特 点 的（D）D.随 机 性 8.从 饭 店 设 备 的 分 类 看，饭 店 的 电 梯、空 气 集 中 处 理 机、冷 库、洗 衣 机、电 视 系 统 的 前 端 设 备 和 电 脑 主 机 属 于（B）B.重 要 设 备 9.饭 店 设 备 从 运 行 开 始 到 由 于 磨 损 而 需 要 维 修 在 经 济 上 已 不 合 算 为 止 的 时 间（C）C.经 济 寿 命 10.对 多 个 薪 酬 等 级 以 及 薪 酬 变 动 范 围 进 行 重 新 组 合，从 而 变 成 只 有 相 对 较 少 的 薪
4、酬 等 级 以 及 相 应 较 宽 的 薪 酬 变 动 范 围 的 薪 酬 管 理 形 式，是 指（D）D.宽 带 型 薪 酬 结 构二、多 项 选 择 题（请 将 正 确 答 案 的 序 号 填 在 括 号 里，多 选、少 选、错 选 均 不 得 分.每 小 题 2分，共 20分）1.饭 店 作 为 一 种 服 务 企 业，应 具 备 以 下 哪 几 个 基 本 条 件（ABCD）A.须 经 政 府 有 关 部 门 批 准 B.具 有 旅 游 服 务 接 待 设 施 C 具 有 服 务 的 综 合 服 务 功 能 D.饭 店 是 经 济 实 体，具 有 法 人 地 位 2.从 中 国 饭 店
5、 业 发 展 历 史 看，饭 店 设 施 大 致 可 以 分 为（ACD）。A.西 式 饭 店 C.客 栈 旅 店 D.中 西 结 合 式 饭 店 3.影 响 饭 店 顾 客 消 费 行 为 的 因 素 有（ABC）A.旅 游 环 境 因 素 B,社 会 因 素 C 个 人 因 素 4.饭 店 促 销 的 手 段 有（ABCD）oA.广 告 宣 传 B.营 业 推 广 C 公 共 关 系 D,人 员 推 销 5.员 工 培 训 的 内 容 包 括（ABCD）A.职 业 道 德 B,操 作 技 能 C 员 工 能 力 D.职 业 知 识 6.饭 店 人 力 资 源 管 理 的 基 础 工 作 是
6、 指（ACD）。A.工 作 分 析 C.编 制 劳 动 定 员 D.劳 动 定 额 7.以 下 属 于 问 询 处 的 职 责 有（AB）oA.回 答 宾 客 有 关 饭 店 部 门 服 务 的 一 切 问 题 B.代 客 对 外 联 络 8.按 照 饭 店 所 应 承 担 的 责 任 不 同，可 以 将 客 房 预 订 分 几 种 类 型（ACD）。A.临 时 性 预 订 C 确 认 类 预 订 D.保 证 类 预 订 9.康 乐 产 品 应 与 竞 争 对 手 有 明 显 区 别，可 在 以 下 几 个 方 面 取 得 领 先 地 位（ABCD）oA.扩 大 营 业 场 地，增 加 经 营
7、 项 目，以 最 大 的 规 模 在 市 场 份 额 上 取 得 领 先 地 位 B.以 最 好 的 服 务 和 技 术 在 产 品 质 量 上 领 先 C.在 经 营 方 式 上 领 先 D.以 价 格 优 势 领 先 10.设 备 机 械 磨 损 按 磨 损 量 的 增 长 速 度 分 为 哪 几 个 阶 段（ACD）。A.磨 合 磨 损 阶 段 C.正 常 磨 损 阶 段 D.激 烈 磨 损 阶 段 三、判 断 题（在 你 认 为 正 确 的 题 前 划，不 正 确 的 题 前 划“X”，每 小 题 2 分.共 20分）1.饭 店 服 务 的 差 异 性 是 指 不 同 饭 店 所 提
8、供 的 同 一 服 务 产 品 也 不 可 避 免 地 存 在 着 质 量 和 水平 的 差 异。（X）2.确 定 管 理 跨 度 通 常 是 层 次 较 高 管 理 幅 度 较 大，层 次 较 低 管 理 幅 度 较 小。（X）3.饭 店 作 为 旅 游 业 重 要 服 务 设 施 之 一，与 旅 行 社、旅 游 交 通 一 起，被 称 为 旅 游 业 的 三 大 支 柱。（J）4.饭 店 财 务 管 理 就 是 企 业 筹 集 资 金 的 管 理。（X）5.我 们 通 常 所 说 的 饭 店 新 产 品 的 开 发 就 是 开 发 全 新 的 产 品。（X）6.按 劳 动 效 率 定 员
9、就 是 按 照 与 员 工 总 数 或 某 一 人 员 总 数 的 比 例，来 计 算 另 一 类 人 员 数 量。（X）7.饭 店 餐 饮 是 一 项 集 经 营 与 管 理、技 术 与 艺 术 于 一 体 的 业 务 工 作，与 其 它 部 门 的 管 理 相 比，具 有 生 产 过 程 短，销 售 变 化 大 的 特 点。（J）8.席 位 安 排 是 餐 厅 服 务 的 一 项 重 要 的 工 作，席 位 的 安 排 是 否 得 当，不 仅 牵 涉 礼 节，而 且 也 关 系 到 服 务 质 量，在 预 定 酒 席 时，必 须 由 主 人 自 行 处 理。（9.在 服 务 过 程 中 分
10、 析 出 宾 客 的 现 实 期 望 和 潜 在 期 望，并 在 保 证 宾 客 现 实 期 望 得 到 满 足 的 基 础 上，出 其 不 意 地 满 足 宾 客 一 些 潜 在 期 望，这 就 是“超 常”服 务，是 优 质 服 务 的 秘 诀。（10.饭 店 在 安 全 管 理 工 作 中 应 确 保 饭 店 内 所 有 人 员 及 所 有 财 产 的 安 全。“所 有 人 员”既 包 括 宾 客，也 包 括 从 业 人 员 以 及 所 有 合 法 在 饭 店 的 其 他 人 员。（J）四、简 答 题【每 小 题 8 分，共 24分）1.什 么 是 饭 店 管 理？其 主 要 内 容 是
11、 什 么？答 题 要 点：饭 店 管 理 就 是 选 择 目 标 市 场，确 定 服 务 内 容、经 营 方 针、营 销 策 略，（2 分）对 饭 店 所 拥 有 的 资 源 进 行 有 效 的 计 划、组 织、指 挥、控 制 和 协 调，形 成 高 效 率 的 服 务 生 产 系 统，以 达 到 饭 店 经 营 目 标 的 一 系 列 活 动 的 总 和。（2 分）饭 店 管 理 包 括 职 能 管 理 和 业 务 管 理 两 个 方 面。（1分）职 能 管 理 主 要 包 括 计 划 管 理、组 织 管 理、营 销 管 理、人 力 资 源 管 理、财 务 管 理 等；（2 分）业 务 管
12、理 主 要 包 括 前 厅 管 理、客 房 管 理、餐 饮 管 理、娱 乐 管 理、安 全 卫 生、设 备 管 理 等 基 本 内 容。（1 分）2.简 述 前 厅 部 在 饭 店 中 的 地 位 及 主 要 工 作 任 务。答 题 要 点：（1）前 厅 部 是 设 在 饭 店 前 端，销 售 饭 店 服 务，组 织 接 待 工 作，调 度 业 务，为 宾 客 提 供 订 房、登 记、分 房、退 房 等 各 项 服 务，以 及 为 饭 店 各 部 门 提 供 信 息 的 综 合 性 服 务 部 门。它 接 触 面 广、业 务 复 杂，在 饭 店 中 具 有 举 足 轻 重 的 地 位。（3 分
13、）（2）前 厅 部 处 于 饭 店 接 待 工 作 的 最 前 列，是 饭 店 的 门 面，是 饭 店 的 销 售 窗 口，是 信 息枢 纽，是 建 立 良 好 宾 客 关 系 的 重 要 环 节。（2 分）（3）前 厅 的 主 要 工 作 任 务 有：销 售 客 房、控 制 客 房 状 态、提 供 各 项 前 厅 服 务、协 调 对 客 服 务、信 息 收 集 与 处 理、负 责 客 账 管 理、建 立 客 史 档 案。（3 分）3.饭 店 餐 饮 服 务 管 理 具 有 哪 些 特 点？其 管 理 的 基 本 原 则 是 什 么？答 题 要 点：（1）餐 饮 服 务 管 理 的 特 点。饭
14、 店 餐 饮 管 理 是 一 项 集 经 营 与 管 理、技 术 与 艺 术 于 一 体 的 业 务 工 作，与 其 它 部 门 的 管 理 相 比，其 特 点 有：生 产 过 程 短，销 售 变 化 大；业 务 内 容 杂，管 理 难 度 高；影 响 因 素 多，质 量 波 动 大。（4 分）（2）为 了 实 现 满 足 宾 客 餐 饮 服 务 需 要 的 目 标，饭 店 的 餐 饮 服 务 管 理 必 须 坚 持 的 原 则 有：准 确 理 解 宾 客；注 入 服 务 热 情；立 足 规 范 服 务；注 重 个 性 化 服 务；满 足 宾 客、人 人 有 责。（4 分）五、案 例 分 析
15、题（16分）一 张 押 金 收 据 在 风 和 日 丽 的 某 一 天 中 午，某 市 某 三 星 级 酒 店 总 台 的 收 银 员 小 胡 心 情 并 不“晴 朗”，脸 上 布 满 愁 云，脸 色 难 看 极 了，因 为 她 遇 上 了 一 件 从 未 遇 过 的 麻 烦 事，正 不 知 如 何 是 好。“没 错，上 午 是 我 帮 你 结 的 账，但 我 己 经 把 余 款 还 给 了 你 呀，怎 么 说 余 款 没 有 还 清 呢？”由 于 小 胡 过 于 激 动，满 脸 通 红，说 话 的 声 调 尖 利 而 且 带 着 颤 抖，尽 管 已 经 压 低 了 音 量。站 在 她 面 前
16、 的 一 位 中 年 客 人 一 脸 沉 着，并 不 急 着 搭 腔。从 其 富 态 长 相 和 光 鲜 衣 着 等 特 征 来 看，似 乎 是 个 收 入 不 菲 的“大 款”，不 会 因 为 不 多 的 余 款 未 还 给 他 而 急 不 可 耐 地 反 驳 小 胡 的 申 辩。他 缓 缓 地 把 香 烟 递 到 嘴 边，吸 了 一 口，又 让 烟 雾 缓 缓 地 从 嘴 里 漫 出 来，然 后 眯 起 细 小 的 眼 睛，眼 神 直 盯 盯 地 看 着 小 胡，一 字 一 顿 地 说：“我 记 得 很 请 楚，是 你 上 午 说 一 时 不 便，该 退 的 300多 元，等 中 午 来
17、取，押 金 收 据 暂 时 由 我 保 管。现 在 你 怎 么 不 承 认 了 呢？这 样 吧，请 你 的 经 理 来。”当 大 堂 副 理 问 清 情 况 后，低 声 地 向 客 人 解 释 说：“数 额 不 大 的 账 单 一 般 都 会 当 场 结 清 的，是 否 你 记 错 了，请 你 回 忆 一 下 好 吗？”这 位 客 人 则 反 驳 说：“既 然 已 经 结 清，那 押 金 收 据 怎 么 还 会 在 我 的 手 上 呢？无 非 就 是 300多 元，你 认 为 我 欺 诈 不 成？”说 话 的 声 音 显 然 带 有 本 地 口 音，还 是 那 样 沉 沉 稳 稳、不 紧 不
18、慢。“押 金 收 据 没 有 收 回，这 是 我 们 收 银 员 有 可 能 因 疏 忽 造 成 的，但 并 不 等 于 说 余 款 未 还 清。我 刚 才 看 了 一 下 押 金 收 据，上 面 并 未 有 余 款 未 付 的 文 字 说 明。这 样 吧，收 银 台 上 方 装 有 闭 路 摄 像 探 头，我 们 调 出 上 午 的 摄 影 录 像 看 看 如 何？”大 堂 副 理 灵 机 一 动，突 然 冒 出 令 这位 中 年 客 人 未 曾 料 及 的 建 议。中 年 客 人 一 时 说 不 出 话 来，本 来 就 没 有 什 么 表 情 的 脸 一 下 子 僵 硬 了。等 他 缓 过
19、 神 来，似 乎 意 识 到 什 么，最 后 只 是 狠 狠 地 扔 下 一 句：“真 是 活 见 鬼 了！”掉 头 就 往 大 堂 的 门 口 走 去。一 场 风 波 总 算 平 息 了。事 后 从 调 出 的 录 像 看，整 个 结 账 过 程 一 清 二 楚。小 胡 确 实 是 退 还 过 余 款，但 也 明 显 地 看 出 小 胡 工 作 中 的 一 个 环 节 疏 忽 了，没 有 及 时 收 回 押 金 收 据。小 胡 向“英 明”的 大 堂 副 理 投 去 感 激 的 目 光，大 堂 副 理 当 然 也 没 忘 记 将 此 事 记 入 他 的 工 作 日 志 本 里。案 例 思 考
20、：结 合 本 案 例，谈 谈 你 对 优 质 服 务 的 理 解。另 外，本 案 例 还 说 明 了 什 么 问 题？答 题 要 点：总 台 为 客 人 办 理 结 账 手 续 速 度 快、效 率 高，这 是 优 质 服 务 表 现 之 一。但 光 有 快 捷 服 务 的 愿 望 是 不 够 的，还 应 当 讲 求 严 谨 不 出 问 题。收 银 员 小 胡 只 因 匆 忙 忘 了 收 回 押 金 收 据，而 被 怀 有 不 良 意 图 的 客 人 钻 了 空 子。此 教 训 想 必 会 让 小 胡 记 上 一 辈 子。（4 分）从 管 理 上 说，对 各 岗 位 工 作 安 全 的 要 求
21、如 何 强 调 都 不 过 分。作 为 一 名 与 钱 打 交 道 的 收 银 员 更 要 有 安 全 防 患 意 识。钱 款 进 出 的 同 时，一 定 不 能 忘 了 严 格 按 照 程 序 办 妥 相 关 手 续。优 质 服 务 不 仅 体 现 在 操 作 的 熟 练 程 度 上，而 且 要 体 现 在 办 事 程 序 的 严 谨 上，做 到 忙 而 不 乱、快 而 不 错。（4 分）本 案 例 同 时 还 说 明 了 酒 店 安 装 闭 路 摄 像 探 头 是 何 等 重 要，尤 其 是 容 易 产 生 是 是 非 非 的 收 银 台 前，更 有 必 要 安 装 探 头。本 案 例 也
22、 表 明，公 安 部 门 规 定 录 像 带 保 留 一 段 时 间 决 不 是 多 余 的 事 情。（4 分）（答 出 上 述 观 点 给 予 12分，依 据 叙 述 及 文 字 表 述 程 度 给 至 13-16分）酒 店 管 理 概 论 题 库 及 答 案 二 一、单 项 选 择 题（请 将 正 确 答 案 的 序 号 填 在 括 号 里，每 小 题 2分，共 20分）1.根 据 美 国 戈 兰 库 纳 斯 提 出 管 理 幅 度 与 所 需 处 理 的 人 际 关 系 的 关 系 公 式，以 及 已 有 的 数 据 和 对 饭 店 的 实 际 测 算，部 门 经 理 的 管 理 幅 度
23、 一 般 是（B）。B.6 人 2.传 统 管 理 阶 段 虽 然 没 有 形 成 完 整 的 管 理 理 论，但 许 多 著 名 的 经 济 学 家、思 想 家、工 程 学 者 对 管 理 思 想 进 行 了 积 极 的 探 索。劳 动 分 工 理 论 的 提 出 者 是（A）。A.斯 密 3.以 下 哪 项 不 属 于 客 房 部 的 一 次 性 消 耗 品（C）c.床 上 布 件 4.一 次 用 餐 的 所 有 菜 品 用 一 个 固 定 价 格 标 出，指（C）。C.宴 会 菜 单 5.经 济 环 境、人 文 环 境 和 政 治 环 境 指 的 是 饭 店 康 乐 项 目 选 项 依
24、据 的（D）D.社 会 环 境 6.由 于 违 反 设 备 制 造 和 装 配 技 术 条 件、违 反 操 作 和 维 护 规 程、技 术 修 理 不 过 关 等 情 况 引 起 的 故 障 主 要 指（B）B,功 能 性 故 障 7.康 乐 服 务 的 接 待 人 数、销 售 水 平 往 往 随 宾 客 的 兴 趣、爱 好、年 龄、身 体 状 况 的 变 化 而 变 化，体 现 了 康 乐 服 务 特 点 的（D）D.随 机 性 8.客 房 预 订 中 心、客 房 管 理 系 统、文 字 处 理 和 销 售 点 结 账 等 属 于 饭 店 安 全 硬 件 系 统 设 备 的（A）oA.信 息
25、 处 理 系 统 9.饭 店 最 高 一 级 消 防 管 理 组 织 是（A）A.饭 店 消 防 委 员 会 10.管 理 者 和 员 工 共 同 制 定 评 价 期 内 要 实 现 的 工 作 目 标，然 后，由 监 督 者 和 员 工 根 据 业 务 或 环 境 变 化 修 改 或 调 整 目 标，是 绩 效 考 评 方 法 的（C）C.目 标 管 理 法 二、多 项 选 择 题（请 将 正 确 答 案 的 序 号 填 在 括 号 里，多 选、少 选、错 选 均 不 得 分，每 小 题 2 分，共 20分）1.从 顾 客 的 角 度 讲，饭 店 产 品 是 一 段 住 宿 经 历，它 由
26、三 部 分 构 成（ABD）A.物 质 产 品 B.感 觉 上 的 享 受 D.心 理 上 的 感 觉1.饭 店 控 制 职 能 的 类 型 主 要 有（ACD）。A.预 先 控 制 C.现 场 控 制 D.反 馈 控 制 3.饭 店 计 划 管 理 的 具 体 内 容 体 现 在（ABCD）A.环 境 分 析 B,经 营 决 策 C.计 划 编 制 D.计 划 的 执 行 1.饭 店 市 场 营 销 管 理 的 功 能 有（ABCD）oA.发 现 和 了 解 顾 客 的 需 求 B.指 导 决 策 C.市 场 的 开 拓 D.引 导 顾 客 消 费 2.饭 店 财 务 管 理 中 体 现 出
27、 的 经 济 关 系 主 要 有（ABCD）oA.饭 店 和 国 家 税 务 部 门 之 间 的 权 责 关 系 B.饭 店 和 投 资 人 之 间 的 权 责 关 系 C.饭 店 和 债 权 人 之 间 的 权 利 关 系 D.饭 店 和 其 他 企 业、相 关 部 门 产 品 的 交 换 关 系 3.前 厅 部 业 务 管 理 主 要 包 括（ABD）A.预 定 业 务 管 理 B.接 待 业 务 管 理 D.前 厅 日 常 服 务 管 理 4.布 件 可 以 分 为 哪 几 类（ABCD）oA.床 上 布 件 B.卫 生 间 布 件 C.餐 桌 布 件 D.装 饰 布 件 5.饭 店 促
28、 销 的 手 段 有（ABCD）oA.广 告 宣 传 B.营 业 推 广 C 公 共 关 系 D.人 员 推 销 6.员 工 培 训 的 内 容 包 括（ABCD）oA.职 业 道 德 B.操 作 技 能 C.员 工 能 力 D.职 业 知 识 7.随 着 宾 客 需 求 的 发 展，越 来 越 多 的 饭 店 配 置 了 特 殊 楼 层（客 房），如（BCD）B.女 士 客 房 C.无 烟 楼 层 D.行 磺 褛 层 三、判 断 题（在 你 认 为 正 确 的 题 前 划，不 正 确 的 题 前 划“X”，每 小 题 2 分，共 20分）1.饭 店 的 基 本 功 能 是 一 种 住 宿 服
29、 务 设 施。（J）2.我 国 绝 大 多 数 饭 店 采 用 的 组 织 形 式 是 事 业 部 制。（X）3.现 代 饭 店 建 立 以 总 经 理 为 首 的 经 营 管 理 系 统。（J）4.直 接 货 币 薪 酬 是 指 饭 店 以 工 资、奖 金、佣 金 和 股 票 分 红 等 形 式 支 付 给 员 工 的 全 部 薪 酬。（5.激 励 时 机、激 励 频 率 和 激 励 程 度 对 激 励 的 成 败 有 着 决 定 性 的 影 响。（J）6.现 代 饭 店 一 般 采 用“一 次 结 账”的 收 款 方 式。（J）7.服 务 质 量 的 控 制 和 监 督 检 查 是 餐 饮
30、 管 理 工 作 的 重 要 内 容 之 一。（J）8.目 前 较 有 代 表 性 的 康 乐 部 设 置 主 要 有 两 种 形 式，即 二 级 设 立 方 式 和 欧 美 模 式。（X）9.饭 店 康 乐 服 务 与 管 理 中 管 理 人 员 知 识 化 专 业 化 是 康 乐 企 业 管 理 现 代 化 的 关 镶（V）10.在 进 行 火 灾 疏 散 时，饭 店 各 部 门、各 岗 位 的 人 员 应 遵 循“老、弱、病、残、儿 童、妇 女”在 先 的 原 则。（J）四、简 答 题（每 小 题 8 分，共 24分 J1.饭 店 管 理 主 要 有 哪 些 基 本 职 能？这 些 职
31、能 在 应 用 中 关 系 如 何？答 题 要 点：（1）饭 店 管 理 职 能 就 是 指 饭 店 管 理 工 作 所 发 挥 的 功 能 和 作 用，是 管 理 者 与 饭 店 实 体 相 联 系 的 纽 带。（1 分）饭 店 管 理 的 核 心 就 是 管 理 者 通 过 执 行 管 理 职 能 来 实 现 饭 店 的 各 个 经 营 管 理 目 标。（1分）主 要 包 括 以 下 基 本 的 职 能：饭 店 计 划 职 能、饭 店 组 织 职 能、饭 店 指 挥 职 能、饭 店 控 制 职 能、饭 店 协 调 职 能。（2 分）（2）饭 店 各 管 理 职 能 并 不 是 各 自 独
32、立 的 一 种 概 念，它 们 在 发 挥 效 能 时 有 的 是 继 起 的，有 的 是 并 存 或 交 叉 的，可 以 说 各 管 理 职 能 都 是 交 叉 的 概 念，管 理 者 的 职 责 表 现 为 执 行 管 理 职 能，管 理 者 的 才 能 表 现 为 能 得 心 应 手、融 会 贯 通 地 执 行 管 理 职 能。（2 分）管 理 者 应 把 各 管 理 职 能 恰 当 地 揉 合 起 来，形 成 一 种 和 谐 的 管 理 信 息，内 化 成 一 种 能 力，融 合 成 一 个 统 一 体 而 作 用 于 业 务 的 进 行 过 程，这 就 有 赖 于 管 理 者 的 管
33、 理 水 平 和 管 理 艺 术。（2 分）2.怎 样 处 理 宾 客 投 诉？答 题 要 点：投 诉 是 指 宾 客 对 饭 店 的 设 备、服 务 等 产 生 不 满 时，以 书 面 或 口 头 方 式 向 饭 店 提 出 的 意 见 或 建 议。（1分）前 厅 部 在 宾 客 心 目 中 是“饭 店 的 代 表”，所 以 前 厅 部 往 往 是 受 理 宾 客 投 诉 的 所 在。（1分）处 理 宾 客 投 诉 过 程 中 要 注 意 和 把 握 一 定 的 方 式 方 法，认 真 做 好 投 诉 的 处 理 工 作。（1）预 防 为 主。饭 店 在 实 际 工 作 中 一 定 要 尽
34、量 减 少 宾 客 的 投 诉，对 宾 客 的 投 诉 应 以 预 防 为 主。主 要 内 容 有：加 强 与 宾 客 的 沟 通；注 重 服 务 质 量 的 控 制；加 强 设 施 设 备 的 管 理 与 维 护；建 立 宾 客 投 诉 档 案；搞 好 安 全 控 制。（2 分）（2）坚 持 处 理 投 诉 的 原 则。主 要 内 容 有：充 分 理 解 宾 客；充 分 维 护 饭 店 形 象；快 速 处 理。（2 分）（3）遵 循 处 理 投 诉 的 程 序。主 要 内 容 有：认 真 聆 听 一 一 做 好 记 录 一 一 表 示 同 情 一 一 着 手 处 理 一 一 采 取 行 动
35、一 一 检 查 落 实 一 一 整 理 存 档。（2 分）3.饭 店 危 机 管 理 的 基 本 内 容 是 什 么？答 题 要 点：根 据 饭 店 危 机 的 发 展 过 程 我 们 可 将 危 机 管 理 分 为 危 机 防 范、危 机 处 理 和 危 机 总 结 三 个 阶 段，不 同 阶 段 危 机 管 理 的 侧 重 点 有 所 不 同。（1分）（1）在 危 机 防 范 阶 段，危 机 管 理 的 重 点 应 该 放 在 危 机 发 生 前 的 预 防。为 此，建 立 一 套 规 范、全 面 的 危 机 管 理 预 警 系 统 是 非 常 必 要 的。这 一 阶 段 饭 店 危 机
36、管 理 的 主 要 内 容 包 括：建 立 危 机 预 警 机 制；强 化 危 机 意 识；设 立 警 戒 指 标；拟 订 危 机 应 变 计 划 和 进 行 危 机 模 拟 训 练。（3 分）（2）在 危 机 处 理 阶 段，危 机 管 理 的 主 要 内 容 包 括：做 好 危 机 隔 离；快 速 启 动 危 机 应 变 计 划。在 这 一 阶 段，饭 店 应 主 动 承 担 责 任，坚 持 宾 客 利 益 至 上 的 原 则。（2 分）（3）在 危 机 总 结 阶 段，要 对 危 机 管 理 进 行 认 真 而 系 统 的 总 结。要 调 查 事 态 全 貌，评 价 危 机 处 理 过
37、程，提 出 整 改 措 施。（2 分）五、案 例 分 析 题（16分）“金 钥 匙”服 务 某 日 上 午，一 位 女 宾 客 急 匆 匆 地 来 到 某 酒 店 大 堂 的 礼 宾 部，手 里 还 拿 着 两 张 发 票，她 径 直 走 到 身 着 燕 尾 服 的“金 钥 匙”服 务 员 小 方 面 前：“您 是 酒 店 的 金 钥 匙，吗？有 这 样 一 件 事 您 帮 一 帮 我，今 天 早 上 我 是 乘 坐 出 租 车 来 到 你 们 酒 店 的，刚 才 我 收 拾 物 品 时 才 发 现 我 把 摄 影 机 的 架 子 忘 在 出 租 车 的 后 排 座 位 上 了，更 可 气 的
38、 是 司 机 给 我 的 发 票 是 长 途 汽 车 的 发 票，而 不 是 出 租 车 的 发 票，这 让 我 回 去 怎 么 报 销 呢？客 人 语 气 急 促 地 说。小 方 说：“小 姐，您 别 着 急，让 我 们 一 起 想 一 想 办 法。请 问 您 早 上 大 约 几 点 到 达 我 们 酒 店 的？”客 人 说：“具 体 时 间 记 不 清 了。请 出 示 一 下 您 的 住 房 卡 好 吗？”小 方 接 过 客 人 递 过 来 的 住 房 卡 并 告 诉 客 人 在 大 堂 稍 候 一 下，随 即 到 前 台 接 待 处，查 询 了 这 位 客 人 办 理 入 住 的 具 体
39、 时 间。又 到 大 门 口 询 问 是 谁 帮 助 这 位 客 人 打 开 车 门。行 李 员 小 卢 说：“是 我 接 待 这 位 女 士 的，当 时 我 上 前 为 这 位 女 士 拉 车 门、护 顶，她 示 意 让 我 到 车 后 尾 箱 取 行 李，打 开 尾 箱 后 一 共 拿 出 了 两 个 皮 箱，当 时 我 还 仔 细 看 了 一 下 没 有 其 他 行 李，这 时 后 面 又 有 其 它 的 出 租 车 来 了，我 就 赶 紧 关 了 车 门，并 迅 速 在 提 示 卡 上 记 下 了 这 辆 出 租 车 车 号 交 给 了 她，帮 着 提 着 行 李 来 到 了 前 台。
40、”小 方 分 析，一 方 面 是 客 人 自 己 遗 失 了 一 件 行 李，她 可 能 怕 把 摄 影 架 压 坏 弄 脏，自 己 坐 在 前 排，摄 影 架 没 有 放 在 车 后 尾 箱 而 单 独 放 在 了 车 的 后 排，下 车 时 忘 了 提 醒 行 李 员；另 一 方 面 是 行 李 员 也 够 粗 心 的，一 时 疏 忽 也 没 有 检 查 一 下 车 的 后 座。现 在 惟 一 的 办 法 是 看 能 不 能 找 到 出 租 车 司 机，那 就 要 通 过 行 李 员 留 给 客 人 的 那 张 提 示 卡 了。小 方 快 步 来 到 大 堂，那 位 女 士 充 满 期 盼
41、 地 迎 了 过 来。小 方 说：“让 您 久 等 了，我 问 一 下 早 上 您 下 车 时，行 李 员 给 您 的 那 张 提示 卡 还 在 吗？”客 人 说：“好 像 还 在，我 找 一 下/便 在 手 提 包 里 翻 找 起 来，终 于 找 到 了 一 张 团 成 一 团 的 小 小 的 提 示 卡。“就 是 这 张 小 小 的 提 示 卡，上 面 有 那 辆 出 租 车 公 司 的 名 字 和 出 租 车 牌 号。给 我 吧，我 马 上 去 和 该 公 司 联 系 一 下。”小 方 微 笑 着 说。小 方 立 即 通 过 礼 宾 部 联 系 到 了 出 租 车 调 配 中 心，找 到
42、 了 这 家 出 租 车 公 司 的 电 话，在 电 话 里 向 对 方 说 明 了 情 况，对 方 表 示 将 以 最 快 的 速 度 联 系 到 司 态 度 诚 恳 地 做 出 了 口 头 承 诺：“我 们 马 上 派 人 在 半 小 时 内 把 发 票 和 摄 影 架 送 到 酒 店 前 厅 部，决 不 耽 误 客 人 的 时 间，抱 歉 了。”20分 钟 后，一 辆 出 租 车 停 在 酒 店 门 口，司 机 把 发 票 和 摄 影 架 送 到 了 前 厅 部。小 方 迎 上 前 去，对 司 机 表 示 了 感 谢，司 机 也 向 客 人 表 示 了 歉 意。拿 到 摄 影 架 和 发
43、 票 的 女 宾 客 高 兴 地 笑 着 说：“太 谢 谢 你 们 了，谢 谢 你 们 的 细 心 和 周 到，还 有 这 张 给 我 留 下 美 好 回 忆 的 提 示 卡。”案 例 思 考：什 么 是 金 钥 匙、及 金 钥 匙 服 务？请 结 合 案 例 内 容 作 进 一 步 的 介 绍。答 题 要 点：（1）金 钥 匙，既 是 一 种 专 业 化 的 饭 店 服 务，也 是 一 个 国 际 化 的 民 间 专 业 组 织，又 是 对 具 有 国 际 金 钥 匙 组 织 会 员 资 格 的 饭 店 礼 宾 部 职 员 的 特 殊 称 谓。（2分）（2）“金 钥 匙 服 务”，是 指 饭
44、 店 礼 宾 部 职 员 按 照 国 际 金 钥 匙 组 织 特 有 的 金 钥 匙 服 务 理 念 和 由 此 派 生 出 来 的 服 务 方 式，为 宾 客 提 供 的“一 条 龙”个 性 化 服 务。（2分）这 种 服 务 通 常 以“委 托 代 办”的 形 式 出 现，即 宾 客 委 托，职 员 代 表 饭 店 代 办。因 为 它 的 高 附 加 值 区 别 于 一 般 的 饭 店 服 务，具 有 鲜 明 的 个 性 化 特 点，被 饭 店 业 的 专 家 认 为 是 饭 店 服 务 的 极 致，因 此 被 称 为 金 钥 匙 服 务。（2分）（3）饭 店“金 钥 匙”，是 对 饭 店
45、 中 专 门 为 宾 客 提 供 金 钥 匙 服 务 的 个 人 或 群 体 的 称 谓。（1分）他 们 的 服 装 上 戴 有 国 际 饭 店 金 钥 匙 组 织 授 予 的 两 把 交 叉 金 钥 匙 徽 章。这 两 把 金 光 闪 闪 的 交 叉 金 钥 匙 代 表 着“金 钥 匙”的 职 能。（2分）其 中 一 把 代 表 开 启 饭 店 综 合 服 务 的 大 门，另 一 把 代 表 开 启 该 城 市 综 合 服 务 的 大 门。也 就 是 说，“金 钥 匙”是 饭 店 内 外 综 合 服 务 的 总 代 理。（2分）（4）金 钥 匙 的“一 条 龙”服 务 主 要 包 括：“接”
46、、“送”、“买”、“取”、“修”、订、“印”、“寄”、“代”等 事 项。（2分）（5）这 是 一 个 帮 助 客 人 及 时 解 决 困 难 的 服 务 案 例。能 结 合 案 例 内 容 说 明 金 钥 匙 服 务 内 容 及 情 况 的。（3 分）酒 店 管 理 概 论 题 库 及 答 案 三 一、单 项 选 择 题（请 将 正 确 答 案 的 序 号 填 在 括 号 里，每 小 题 2分，共 20分）1.“没 有 满 意 的 员 工，就 没 有 满 意 的 宾 客”主 要 源 于 什 么 观 念（A）。A.人 本 的 观 念 2.在 最 高 管 理 层 下 按 专 业 横 向 分 设 管
47、 理 职 能 部 门，各 部 门 在 其 业 务 范 围 内 向 下 级 发 布 命 令、下 达 指 示 是（B）B.职 能 制 3.饭 店 的 整 体 形 象 及 自 己 的 产 品 和 服 务 在 公 众 和 目 标 市 场 宾 客 心 中 的 位 置，指 的 是（B）B.市 场 定 位 4.饭 店 的 供 应 商、营 销 中 间 商、竞 争 对 手、社 会 公 众 以 及 饭 店 内 部 参 与 营 销 决 策 的 各 个 部 门，组 成 饭 店 的（D）。D.饭 店 的 微 观 营 销 环 境 5.根 据 饭 店 的 特 点 以 及 经 营 内 容，饭 店 经 营 中 的 洗 涤 费
48、用 属 于（A）A.营 业 成 本 6.双 床 间 又 称（D）。D.标 准 间 7.餐 饮 物 品 储 存 管 理 的 核 心 环 节 是（C）C.贮 存 保 管 8.饭 店 保 卫 部 在 消 防、交 通、外 管、边 防 等 方 面 的 业 务 体 现 了 与 哪 方 面 的 关 系（D）。D.公 安 及 其 他 安 全 机 关 9.客 房 预 订 中 心、客 房 管 理 系 统、文 字 处 理 和 销 售 点 结 账 等 属 于 饭 店 安 全 硬 件 系 统 设 备 的（A）A.信 息 处 理 系 统 10.饭 店 经 营 决 策 过 程 通 常 分 为 以 下 几 个 步 骤，它 们
49、 是（D）。D.发 现 问 题 一 一 明 确 目 标 一 一 拟 定 经 营 方 案 一 一 选 择 方 案 二、多 项 选 择 题（请 将 正 确 答 案 的 序 号 填 在 括 号 里，多 选、少 选、错 选 均 不 得 分.每 小 题 2 分，共 20分）1.管 理 者 应 该 具 有 的 素 养 主 要 表 现 在（ABC）。A.道 德 素 养 B.心 理 素 养 C.业 务 素 养 2.实 行 饭 店 等 级 制 度 有 利 于（ABCD）oA.确 立 饭 店 产 品 和 服 务 标 准B.饭 店 经 营 管 理 和 监 督 C.维 护 饭 店 宾 客 的 利 益 D.维 护 饭
50、店 企 业 的 利 益 3.影 响 饭 店 顾 客 消 费 行 为 的 因 素 有(ABC)A.旅 游 环 境 因 素 B.社 会 因 素 C.个 人 因 素 4.饭 店 市 场 营 销 管 理 的 功 能 有(ABCD)oA.发 现 和 了 解 顾 客 的 需 求 B.指 导 决 策 C.市 场 的 开 拓 D.引 导 顾 客 消 费 5.饭 店 财 务 管 理 中 体 现 出 的 经 济 关 系 主 要 有(ABCD)A.饭 店 和 国 家 税 务 部 门 之 间 的 权 责 关 系 B.饭 店 和 投 资 人 之 间 的 权 责 关 系 C.饭 店 和 债 权 人 之 间 的 权 利 关