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1、1 酒店客房精细化管理与细微服务酒店客房精细化管理与细微服务(三三)2对外国客人的服务对外国客人的服务了解客人国籍，调节相应电视频道(1)尊重客人的习惯，不生搬硬套(2)派入外文报纸杂志(3)安排合适员工提供服务3对团队客人的服务对团队客人的服务(1)提前等候客人(2)为客人介绍服务设施(3)重点介绍房间电话4 对会议客人的服务对会议客人的服务(1)为客人准备同来房号及房间电话使用方法(2)注意清扫时间(3)退房时的准备5对女性客人的服务对女性客人的服务(1)准备专门的房间（女性客房）(2)进行适当的装饰，营造温馨氛围(3)注重安全6想客人之未想想客人之未想提示：客人需要的但尚未想到的(1)主
2、要特点:发现潜在需求(2)宾客感受:体贴、惬意7关注客人的潜在需求关注客人的潜在需求特殊时刻的客人(1)例如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒时客人的潜在需求 特殊身份的客人(2)例如：记者、演员、残疾人的潜在需求8对知名客人的服务对知名客人的服务知名客人的特点：(1)身份特殊，需要享受尊贵感受。(2)注重隐私保护，需要提供私密空间。(3)服务诉求高。9对知名客人的服务对知名客人的服务(1)入住之前服务要点 A.接到信息，充分准备，提供最佳房态房间。B.根据名人类别布置房间物品 影视明星 文化名人10对知名客人的服务对知名客人的服务(1)准备各种高规格接待物资。(2)安排熟练员工及提前专项培训。
3、(3)掌握客人的行程安排，适时提供服务。(4)必要时安排24小时专人服务。11对知名客人的服务对知名客人的服务入住之时(1)由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务，由于名人所带随行人员较多，香巾茶水的数量准备要充分。(2)当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。12著名女演员入住客房时如何接待？著名女演员入住客房时如何接待？(1)适当增加衣架数量；(2)卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品；(3)准备棉签棉球蒸馏水；(4)准备一个熨衣板和熨斗；(5)提供电话人工转接服务；(6)准备几个花瓶；(7)楼层设置保安岗13对新婚客
4、人的服务对新婚客人的服务新婚客人的特点：(1)追求房间布置(2)心情愉悦，期待热闹气氛(3)讲究好意头14入住之前服务要点(1)得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导。(2)具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处张贴“喜”字，用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。15准备物品：(1)将白色餐巾换成红色餐巾的(2)准备绣有“喜”字的红棉拖鞋(3)用巾类折叠鸳鸯，祝福客人相亲相爱(4)备足折椅、开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸等，以备访客来临根 据习俗赠送好兆头花果：插花红掌或百合（取“百年好合”之意）果盘柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意）红包大枣、花生、桂圆、莲子（取“早生贵子”之意）161.尊重风俗-中式的婚礼一般根据当地不同的习俗而有较严格的讲究。服务人员不但要对这些讲究有充分的了解还要通过服务认真配合，符合民间好“兆头”的风俗。2.捕捉准确-在积累了一定丰富服务经验的基础上，员工们有足够的服务灵感，才能准确发现入住的客人是蜜月新人或是恰逢结婚纪念，而不会为发现服务机会而出现失误造成笑话，画蛇添足。17“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！