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1、上海微尚管理咨询有限公司Shanghai Wish Management Consultants Co.,Ltd.上海微尚管理咨询有限公司Shanghai Wish Management Consultants Co.,Ltd.酒店效益管理酒店效益管理 酒店客房精细化管理与细微酒店客房精细化管理与细微服务服务(范例说明）范例说明）酒店客房精细化管理与细微服务酒店客房精细化管理与细微服务（范例说明）（范例说明）5一.客房部的地位和作用(1)(1)客房是酒店存在的基础客房是酒店存在的基础(2)(2)客房收入是酒店营业收入的主要来源客房收入是酒店营业收入的主要来源(3)(3)客房服务质量对酒店声誉至
2、关重要客房服务质量对酒店声誉至关重要(4)(4)客房部是节能降耗的主要部门客房部是节能降耗的主要部门(5)(5)客房部担负管理酒店固定资产的重任客房部担负管理酒店固定资产的重任6二.在客房部推行细微服务的意义(1)(1)客房是客人的客房是客人的“家外之家家外之家”(2)(2)客人在客房居住时间最长，状态最放松客人在客房居住时间最长，状态最放松(3)(3)提升品牌价值提升品牌价值7三.细微服务的服务宗旨 通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处，从细微处着眼，最大限度地及落到实处，从细
3、微处着眼，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。目标。分类分类 个性化个性化 细微细微8四.细微服务的服务效能(1)(1)能够及时根据宾客的不同需求提供个性能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。化服务。(2)(2)使宾客深切感受酒店使宾客深切感受酒店“温馨细微温馨细微”的服的服务氛围。务氛围。(3)(3)提高宾客满意度和酒店美誉度。提高宾客满意度和酒店美誉度。(4)(4)增加酒店回头客，增加酒店收
4、入。增加酒店回头客，增加酒店收入。(5)(5)增强酒店竞争力。增强酒店竞争力。9五.细微服务的三个比喻 细微服务是细微服务是:n(1)引起公众注意的引起公众注意的“有魅力的佐料有魅力的佐料”n (2)激发公众情感的激发公众情感的“感染力来源感染力来源”n(3)表现品牌良好形象的表现品牌良好形象的“传神之笔传神之笔”10六.“有魅力的佐料”(1)(1)规范服务是主菜，细微服务是佐料规范服务是主菜，细微服务是佐料(2)(2)体现服务高水平，烘托主产品体现服务高水平，烘托主产品11七.“感染力的来源”(1)(1)是关爱的投入是关爱的投入(2)(2)以小见大以小见大,打动心扉打动心扉12八.“传神之笔
5、”(1)(1)丰富了服务的内涵、提高产品竞争力丰富了服务的内涵、提高产品竞争力(2)(2)提倡创新和精益求精。提倡创新和精益求精。13九.细微服务在客房(1)(1)细微服务是规范服务的一种延伸。细微服务是规范服务的一种延伸。(2)(2)规范服务是一种标准化的服务模式，而规范服务是一种标准化的服务模式，而细微服务更多的是以人为本的服务艺术。细微服务更多的是以人为本的服务艺术。14十.细微服务之“三想”(1)(1)想客人之所想想客人之所想(2)(2)想客人之未想想客人之未想(3)(3)想客人之专想想客人之专想15十一.想客人之所想(1)(1)提示：客人想到的（需求）但还没提出提示：客人想到的（需求
6、）但还没提出 (2)(2)服务特点服务特点:规范、主动规范、主动(3)(3)宾客感受宾客感受:细腻、周到细腻、周到16(1)初次入住客人的服务初次入住酒店的宾客的特点：初次入住酒店的宾客的特点：nA.对酒店的了解有限对酒店的了解有限nB.对酒店的服务和设施有着新鲜感和体验热情对酒店的服务和设施有着新鲜感和体验热情nC.数量最多的也是最不稳定数量最多的也是最不稳定171.客人入住服务要点客人入住服务要点n a.预订入住的宾客，提前了解客人基本信息，预订入住的宾客，提前了解客人基本信息，安排客房安排客房n b.直接入住的新宾客，由前台登记人员快速直接入住的新宾客，由前台登记人员快速将客人基本信息传
7、送给客房部。将客人基本信息传送给客房部。182.入住当天服务要点入住当天服务要点n a.由前厅人员提供带房服务，客房部及时送进由前厅人员提供带房服务，客房部及时送进香巾茶水。香巾茶水。n b.了解并及时处理客人有关需求了解并及时处理客人有关需求n c.将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。便于提供个性化服务。193.客人入住期间服务要点客人入住期间服务要点n a.积极创造各种细微服务，加深和提高客人对积极创造各种细微服务，加深和提高客人对酒店的良好印象。酒店的良好印象。n b.尽力帮助客人，因为帮助客人是取得客人信尽力帮助客人，因为
8、帮助客人是取得客人信任的基础。任的基础。204.客人离店服务要点客人离店服务要点na.了解退房时间，楼层送别，协助收拾和提拿了解退房时间，楼层送别，协助收拾和提拿行李。行李。n b.征询意见，欢迎客人下次光临。征询意见，欢迎客人下次光临。nc.及时传递信息，以便及时做好结帐及送行事及时传递信息，以便及时做好结帐及送行事宜。宜。nd.将个性化信息记录存档。将个性化信息记录存档。21慎重服务，以不打扰及方便客人为原则。慎重服务，以不打扰及方便客人为原则。所有服务不触犯相关法规或宾我双方利益。所有服务不触犯相关法规或宾我双方利益。积极对待宾客意见及建议。积极对待宾客意见及建议。22对残疾客人的服务(
9、1)入住当天入住当天nA.在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。需求，尽量给予满足。nB.有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。要求。23 一一.客人入住之前服务要点客人入住之前服务要点 (1)接到预订信息后，及时联系前台安排接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。好客人喜好的房间。(2)查询客人的相关客史档案，了解该客查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化人的个性化服务
10、信息，提前对房间进行个性化布置。布置。(3)确认客人上次住店时有无遗留物品或确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴袍、要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。感亲切。24二二.客人入住服务要点客人入住服务要点(1)准备香巾茶水送入房间。准备香巾茶水送入房间。(2)如为如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。熟客则应提前在通道等候客人。(3)客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏客人到达楼层时，楼层
11、服务人员应以客人的姓氏称呼客人，欢迎客人的再次光临；称呼客人，欢迎客人的再次光临；(4)对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感进一步有回家的感 觉，进而向客人征询服务意见觉，进而向客人征询服务意见和服务要求；和服务要求；(5)接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位。项服务事项作认
12、真记录并交接到相关岗位。25三三.在住期间服务要点在住期间服务要点 (1)(1)按常、熟客人以往的作息时间对服按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。务内容做出相应调整。(2)(2)在客人外出用餐时及时进房整理送在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。上客人喜欢看的报刊。(3)(3)根据房间的实际情况，适时提供相根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。应的细微服务。26(4)(4)对于观察到的新现象，应及时将新个对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。性信息记录在宾客档案里。(5)(5)客房部管理人员应在适当时机与客人客房部管理人员应在适当时机与客人交谈
13、，如客人从通道经过时、客人早餐的交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人的意见和建议，另一间，一方面了解客人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。方面加强和客人的交往加深宾我感情。27四四.客人离店服务要点客人离店服务要点n(1)协助退房协助退房n(2)征询意见征询意见n(3)友好送别友好送别n(4)处理好遗留物品，将有关信息及时存档处理好遗留物品，将有关信息及时存档28对儿童客人的服务 儿童客人服务的特点：儿童客人服务的特点：让他们高兴就是让他们的父母更高兴！让他们高兴就是让他们的父母更高兴！
14、29(1)入住之前入住之前nA.接到有儿童入住酒店尤其是团体入住的通知，接到有儿童入住酒店尤其是团体入住的通知，提前了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，提前了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，做好准备工作。做好准备工作。nB.如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。婴儿床。l注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。正常。30nC.做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。l如为
15、爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。住时征求意见后铺在地毯上。nD.房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。物品。l给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。31nE.在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。危险。nF.用报废的床单
16、为儿童客人制作被单枕套绣花用报废的床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等。等等。nG.幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。免涂鸦污染。32对儿童客人的服务(2)入住当天入住当天nA.在楼层欢迎客人，对在楼层欢迎客人，对“小客人小客人”给予真诚的给予真诚的赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。趣的地点及设施。nB.征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。求。nC.蹲下来和孩
17、子说话。蹲下来和孩子说话。33对儿童客人的服务(3)在住期间在住期间nA.发现房间有奶粉发现房间有奶粉nB.如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间nC.发现有幼童独自在房发现有幼童独自在房nD.发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍nE.如果客人需要代为照管儿童时如果客人需要代为照管儿童时34安全第一安全第一亲切热情亲切热情35服务前提服务前提对外国客人的服务了解客人国籍，调节相应电视频道了解客人国籍，调节相应电视频道n尊重客人的习惯尊重客人的习惯n派入外文报纸杂志派入外文报纸杂志n安排合适员工提供服务安排合适员工提供服务36对团队客人的服务提前等候
18、客人提前等候客人为客人介绍服务设施为客人介绍服务设施重点介绍房间电话重点介绍房间电话37 对会议客人的服务为客人准备同来房号及房间电话使用方法为客人准备同来房号及房间电话使用方法注意清扫时间注意清扫时间退房时的准备退房时的准备38对女性客人的服务准备专门的房间（女性客房）准备专门的房间（女性客房）进行适当的装饰，营造温馨氛围进行适当的装饰，营造温馨氛围注重安全注重安全39想客人之未想提示：客人需要的但尚未想到的提示：客人需要的但尚未想到的 n主要特点主要特点:发现潜在需求发现潜在需求n宾客感受宾客感受:体贴、惬意体贴、惬意40关注客人的潜在需求特殊时刻的客人特殊时刻的客人n例如：有访客、结婚、
19、生日、生病、醉酒时客例如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒时客人的潜在需求人的潜在需求 特殊身份的客人特殊身份的客人n例如：记者、演员、残疾人的潜在需求例如：记者、演员、残疾人的潜在需求41对知名客人的服务知名客人的特点：知名客人的特点：n身份特殊，需要享受尊贵感受。身份特殊，需要享受尊贵感受。n注重隐私保护，需要提供私密空间。注重隐私保护，需要提供私密空间。n服务诉求高。服务诉求高。42对知名客人的服务(1)入住之前服务要点入住之前服务要点nA.接到信息，充分准备，提供最佳房态房间。接到信息，充分准备，提供最佳房态房间。nB.根据名人类别布置房间物品根据名人类别布置房间物品l影视明星影视明星l
20、文化名人文化名人43对知名客人的服务准备各种高规格接待物资。准备各种高规格接待物资。安排熟练员工及提前专项培训。安排熟练员工及提前专项培训。掌握客人的行程安排，适时提供服务。掌握客人的行程安排，适时提供服务。必要时安排必要时安排2424小时专人服务。小时专人服务。44对知名客人的服务入住之时入住之时n由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务，由于名人所带随准备级别较高的迎宾茶服务，由于名人所带随行人员较多，香巾茶水的数量准备要充分。行人员较多，香巾茶水的数量准备要充分。n当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓当客人进房后，服
21、务人员要准确称呼名人的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。45著名女演员入住客房时如何接待？1.1.适当增加衣架数量适当增加衣架数量2.2.卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品化妆品3.3.准备棉签棉球蒸馏水准备棉签棉球蒸馏水4.4.准备一个熨衣板和熨斗准备一个熨衣板和熨斗5.5.提供电话人工转接服务提供电话人工转接服务6.6.准备几个花瓶准备几个花瓶7.7.楼层设置保安岗楼层设置保安岗46对新婚客人的服务新婚客人的特点：新婚客人的特点：n追求房间布置追求房间布置n心情愉悦，期待热闹气氛心情愉悦，期待热闹气氛n
22、讲究好意头讲究好意头47入住之前服务要点入住之前服务要点n得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导。合组的督导。n具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。l将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处张贴处如房门、灯罩、镜面等处张贴“喜喜”字字l用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。婚照或将镜子用
23、红纸封起来。48准备物品：准备物品：n将白色餐巾换成红色餐巾的将白色餐巾换成红色餐巾的n准备绣有准备绣有“喜喜”字的红棉拖鞋字的红棉拖鞋n用巾类折叠鸳鸯，祝福客人相亲相爱用巾类折叠鸳鸯，祝福客人相亲相爱n备足折椅、开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸等，备足折椅、开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸等，以备访客来临根以备访客来临根 据习俗赠送好兆头花果：据习俗赠送好兆头花果：n插花插花红掌或百合（取红掌或百合（取“百年好合百年好合”之意）之意）n果盘果盘柑橘及利是糖（取柑橘及利是糖（取“大吉大利大吉大利”之意）之意）n红包红包大枣、花生、桂圆、莲子（取大枣、花生、桂圆、莲子（取“早生早生贵子贵子”之意）之意）
24、49尊重风俗尊重风俗-中式的婚礼一般根据当地不中式的婚礼一般根据当地不同的习俗而有较严格的讲究。服务人员不同的习俗而有较严格的讲究。服务人员不但要对这些讲究有充分的了解还要通过服但要对这些讲究有充分的了解还要通过服务认真配合，符合民间好务认真配合，符合民间好“兆头兆头”的风俗。的风俗。捕捉准确捕捉准确-在积累了一定丰富服务经验在积累了一定丰富服务经验的基础上，员工们有足够的服务灵感，才的基础上，员工们有足够的服务灵感，才能准确发现入住的客人是蜜月新人或是恰能准确发现入住的客人是蜜月新人或是恰逢结婚纪念，而不会为发现服务机会而出逢结婚纪念，而不会为发现服务机会而出现失误造成笑话，画蛇添足。现失误
25、造成笑话，画蛇添足。50对残疾客人的服务(2)在住期间在住期间nA.当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心接到从房间打来的电话而对止时，当服务中心接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中的原因，方一直沉默无语时，应多想一想其中的原因，到房间查看一下情况。到房间查看一下情况。l如果是聋哑客人，应通过笔谈或比划示意弄清楚客如果是聋哑客人，应通过笔谈或比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。人的需求，及时解决问题并随时关注。nB.对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的
26、生活起居，随时了解和征求服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人意见，提供针对性的服务和护理。l客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。51对残疾客人的服务nC.入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班，台班，24小时值班服务，最大程度地给客人提小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。供方便。nD.与客人沟通时，使用恰当的语言。与客人沟通时，使用恰当的语言。nE.伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通道、电梯间引领、搀
27、扶客员工在会场门口、通道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。饮用。52对残疾客人的服务真诚相待真诚相待n一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他们自理能力非常强，他们也不愿意常便，但他们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他们的服务上除人对他们另眼相看，因此在对他们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什
28、么不同。觉得他们和普通客人没什么不同。尊重客人尊重客人n当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，同时禁止员工将客人作张的表情或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。为话题到处议论。53想客人之专想 提示提示n专门策划的而客人意想不到专门策划的而客人意想不到 主要特点主要特点n针对性、创新性针对性、创新性 宾客感受宾客感受n最大程度的满意和惊喜最大程度的满意和惊喜54如何想-如何做-精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务的服务,提高极大提高极大 的满意度的满意度选定专想服务的特殊人群选定专
29、想服务的特殊人群完全针对性完全针对性55想客人之专想创新创新顿悟顿悟-很多时候一个巨大成功来自于瞬间很多时候一个巨大成功来自于瞬间的的“灵机一动灵机一动”创新的思维创新的思维创新的能力创新的能力56对长住房客人的服务酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量的增加与高质量组成部分，而长住房数量的增加与高质量的客房服务密不可分。的客房服务密不可分。长住房服务有别于普通客房服务，它要求长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长的时间和精力让长每一位服务者花费更长的时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。住宾客真正感受到酒店
30、家外之家的温馨。其服务的特点是：事无巨细，体贴入微，其服务的特点是：事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。个性服务，想客之专想。57对长住房客人的服务(1)入住之前入住之前nA.客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。息反馈到部门相关服务岗位。nB.客房部长住房小组负责人主动联系营销人员客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息，如宾客类别、住店时了解宾客的第一手信息，如宾客类别、住店时间、住店原因及有无居住禁忌等等，务求尽可间、住店原因及有无居住禁忌等等，务求尽可能的详细。能的详细。58对长住房客人的服务nC.
31、根据客人特点对房间进行针对性布置，如在根据客人特点对房间进行针对性布置，如在房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品，如该客房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品，如该客人为酒店熟客，则根据客人以往居住习惯布置人为酒店熟客，则根据客人以往居住习惯布置房间并可调整房间灯光，使房间更加明亮。房间并可调整房间灯光，使房间更加明亮。nD.检查好房间各类设备包括电器用品以及所附检查好房间各类设备包括电器用品以及所附说明书是否齐全，是否按即将到来客人语种准说明书是否齐全，是否按即将到来客人语种准备。备。59对长住房客人的服务(2)在住期间：在住期间：nA.入住初期：入住初期：l了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人
32、，了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人顺手的位置摆放；将房间物品以客人顺手的位置摆放；l了解客人基本作息时间，如知道客人上、下班时间，了解客人基本作息时间，如知道客人上、下班时间，以便合理安排清扫时间；以便合理安排清扫时间；l了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜好或了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜好或各种禁忌。（提示：服务员在了解的基础上特别注各种禁忌。（提示：服务员在了解的基础上特别注意尊重客人习惯以争取赢得客人信赖。）意尊重客人习惯以争取赢得客人信赖。）60对长住房客人的服务(3)熟悉阶段：熟悉阶段：nA.如当见到客人常将一束干枯的花保留在花瓶如当见到客
33、人常将一束干枯的花保留在花瓶内很长时间内很长时间nB.当见到客人使用自购的大枕头时当见到客人使用自购的大枕头时nC.当见客人将脏衣服泡在面盆时当见客人将脏衣服泡在面盆时61对长住房客人的服务(4)融合阶段：融合阶段：nA.根据客人的不同特点采取不同的沟通、服务根据客人的不同特点采取不同的沟通、服务方式。捕捉各方式。捕捉各 种服务信息种服务信息nB.如：当了解到客人有某方面的避忌（洁癖、如：当了解到客人有某方面的避忌（洁癖、讨厌异味、难忍噪音等）讨厌异味、难忍噪音等）nC.当了解到客人有某方面的兴趣爱好（音乐、当了解到客人有某方面的兴趣爱好（音乐、运动、茶艺、烹饪等运动、茶艺、烹饪等62对长住房
34、客人的服务(5)服务升华服务升华nA.特殊日子的祝福特殊日子的祝福l1.生日生日 在这个特别的日子里，主动为该客人送在这个特别的日子里，主动为该客人送上上一份酒店专门为其制作的生日蛋糕一份酒店专门为其制作的生日蛋糕一盘精心设计的艺术插花一盘精心设计的艺术插花一张满载全体服务人员祝福的贺卡一张满载全体服务人员祝福的贺卡一份期盼已久的礼物，或是现场表演制作一碗富有中国传一份期盼已久的礼物，或是现场表演制作一碗富有中国传统特色的统特色的“长寿面长寿面”又或是安排策划举行一个别开生面温馨浪漫的生日晚会又或是安排策划举行一个别开生面温馨浪漫的生日晚会63对长住房客人的服务l2.结婚周年纪念日结婚周年纪念
35、日 在这个值得回忆的日子里在这个值得回忆的日子里精心布置一个中国式的新婚精心布置一个中国式的新婚“洞房洞房”，让他们再次回味新，让他们再次回味新婚的甜蜜婚的甜蜜鲜红的大红鲜红的大红“喜喜”字，温馨烂漫的粉红床罩字，温馨烂漫的粉红床罩当他们手把手有模有样地喝下甜蜜的当他们手把手有模有样地喝下甜蜜的“交杯酒交杯酒”当他们费了九牛二虎之力终于吃到当他们费了九牛二虎之力终于吃到“七上八下七上八下”的苹果的苹果-一切晃如昨日却那么的新鲜特别一切晃如昨日却那么的新鲜特别64对长住房客人的服务l3.外国客人的传统节日（如圣诞节）外国客人的传统节日（如圣诞节）主动送上鲜花礼品和一声节日的问候主动送上鲜花礼品和
36、一声节日的问候在其房间摆上一棵挂满饰品的圣诞树在其房间摆上一棵挂满饰品的圣诞树在其房门贴上五彩缤纷的饰带在其房门贴上五彩缤纷的饰带在其餐桌上放上一篮带着家乡气息的特色水果在其餐桌上放上一篮带着家乡气息的特色水果从房间音响中传出的一曲曲节日歌声，一切令他仿佛身在从房间音响中传出的一曲曲节日歌声，一切令他仿佛身在故乡故乡l4.当获悉客人得到某项荣誉，取得某种成就或荣升当获悉客人得到某项荣誉，取得某种成就或荣升了某较高职位时了某较高职位时 在客人回房时主动送上一束鲜花和众位服务员的衷心祝贺在客人回房时主动送上一束鲜花和众位服务员的衷心祝贺又或是视情况为其举行一个小小的又或是视情况为其举行一个小小的“
37、庆功宴庆功宴”65nB.分清宾我分清宾我客人始终是客人客人始终是客人l在工作时间里，在面对宾客时，应始终保持一个良在工作时间里，在面对宾客时，应始终保持一个良好的服务者的形象好的服务者的形象l不可以因为客人的不在意而降低服务标准不可以因为客人的不在意而降低服务标准l不可以因为与客人熟悉而在客人面前有过于随便的不可以因为与客人熟悉而在客人面前有过于随便的言行言行l对于客人赠送的钱、物应上报由楼层主管视情况处对于客人赠送的钱、物应上报由楼层主管视情况处理。理。nC.贴身管家：有条件的酒店也可以为长住客人贴身管家：有条件的酒店也可以为长住客人提供贴身管家服务提供贴身管家服务l由贴身管家提供由贴身管家
38、提供24小时开机的联系方式，随时保证小时开机的联系方式，随时保证为客户在居住期间解决遇到的问题。为客户在居住期间解决遇到的问题。66对久别熟客的服务(1)入住之前入住之前nA.客房部服务中心当接到前台通知后，应立即客房部服务中心当接到前台通知后，应立即让楼层督导安排好客人以前喜欢住的房间类型让楼层督导安排好客人以前喜欢住的房间类型（最好是原来的房间）并向前台确认。（最好是原来的房间）并向前台确认。nB.通过查询客史档案回忆客人以往住店信息及通过查询客史档案回忆客人以往住店信息及个性化喜好，提前对房间进行个性化布置。个性化喜好，提前对房间进行个性化布置。nC.找到客人以往遗留在酒店的一些纪念品，
39、在找到客人以往遗留在酒店的一些纪念品，在房间整体营造一种一切如故的感觉。房间整体营造一种一切如故的感觉。67对久别熟客的服务nD.通知各相关部门做好久别客人的特别服务准通知各相关部门做好久别客人的特别服务准备，如通知餐厅准备客人喜爱的食品原料，通备，如通知餐厅准备客人喜爱的食品原料，通知酒吧准备客人喜欢的酒水饮料等等。知酒吧准备客人喜欢的酒水饮料等等。nE.召集相关人员策划客人在酒店的活动。召集相关人员策划客人在酒店的活动。68对久别熟客的服务(2)在住期间在住期间nA.安排固定的员工在每天清洁房间的过程中细安排固定的员工在每天清洁房间的过程中细心留意，发现各种服务信息，每天更换新鲜的心留意，
40、发现各种服务信息，每天更换新鲜的水果，及时送入客人喜欢看的报刊，时刻根据水果，及时送入客人喜欢看的报刊，时刻根据实际情况提供细微服务。实际情况提供细微服务。69对生病客人的服务生病客人的特点：生病客人的特点：n(1)生理痛苦、心理脆弱生理痛苦、心理脆弱n(2)容易被我们的服务所感动，是提供细微服务容易被我们的服务所感动，是提供细微服务的好时机。的好时机。70对生病客人的服务(1)入住之前：入住之前：n提前得知则提前准备提前得知则提前准备(2)入住当天：入住当天：n欢迎客人，表示关心和慰问，询问特殊需求。欢迎客人，表示关心和慰问，询问特殊需求。71对生病客人的服务(3)在住期间在住期间nA.当做
41、房时发现客人抱恙在身当做房时发现客人抱恙在身nB.当见到书桌上突然多了几盒当见到书桌上突然多了几盒“感冒药感冒药”nC.当见到房间内放着几剂中草药当见到房间内放着几剂中草药nD.如果客人发热发烧如果客人发热发烧nE.如果客人胃痛或畏冷如果客人胃痛或畏冷nF.如果客人受了风寒如果客人受了风寒nG.如果在流行病高发时期发现房间有相关的治如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状状72对生病客人的服务突发意外，客人求救突发意外，客人求救n服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择
42、合适的人员。况选择合适的人员。n服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。室医生对客人进行救护。n在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。成更大伤害。n必要时灵活变通服务规范及程序。必要时灵活变通服务规范及程序。73严守规范：严守规范：n服务员应熟知酒店医疗室的地点、电话、出诊服务员应熟知酒店医疗室的地点、电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。程序，以便清晰地向生病客人介绍。n服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品的规定。的规定。完善客史
43、：完善客史：n分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是还是“老毛病老毛病”n在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话闹笑话74把握分寸把握分寸服务员在关注生病的客人、服务员在关注生病的客人、为其提供服务时，注意不可热心过度。为其提供服务时，注意不可热心过度。用药安全用药安全-为了保证客人的用药安全，为了保证客人的用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。或向客人推荐药名。信息保密信息保密-对于生病客人的病情等各种对于生病客人的病情等各种信息，服务人
44、员有为客人保密的义务，不信息，服务人员有为客人保密的义务，不得随意将有关信息泄露。得随意将有关信息泄露。75对醉酒客人的服务客人醉酒在酒店是经常出现的情况，对于客人醉酒在酒店是经常出现的情况，对于醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的身上。身上。n用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦，严重的可能会产生生命危险。痛苦，严重的可能会产生生命危险。76对醉酒客人的服务(1)进房之前服务要点进房之前服务要点nA.接到前台通知有醉酒客人开房，服务中心应接到前台通知有醉酒客人开房，服务中心应做好记录，知会相做好记录，知会相
45、关人员，以确保服务的快捷、关人员，以确保服务的快捷、周到、安全。周到、安全。nB.当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时，当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时，应尽量找男同事一同完成，服务时注意语言简应尽量找男同事一同完成，服务时注意语言简洁、反应迅速，适当保持距离。洁、反应迅速，适当保持距离。nC.在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。77对醉酒客人的服务n对醉酒客人进行服务时，应注意性别问题对醉酒客人进行服务时，应注意性别问题l如果是男宾醉酒应安排男服务员进行服务如果是男宾醉
46、酒应安排男服务员进行服务l同时尽量安排两名服务人员同时在场，避免产生不同时尽量安排两名服务人员同时在场，避免产生不必要的误会。必要的误会。n必要时通知大堂副理和保安到场。必要时通知大堂副理和保安到场。78对醉酒客人的服务(2)进房服务进房服务nA.发现客人醉酒，服务员主动送上热毛巾、或发现客人醉酒，服务员主动送上热毛巾、或大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类的水果。大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类的水果。nB.劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势，劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，避免客人因呕吐物而窒息。将枕头适当垫高，避免客人因呕吐物而窒息。将垃圾桶、纸巾放在床前，如客人
47、呕吐及时清将垃圾桶、纸巾放在床前，如客人呕吐及时清理。理。79对醉酒客人的服务nC.撤出房间内的锋利物品，以免客人受到伤害。撤出房间内的锋利物品，以免客人受到伤害。nD.当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知医生上房诊治。医生上房诊治。nE.如果客人有不当行为，应及时回避，做好自如果客人有不当行为，应及时回避，做好自我保护，同时上报。我保护，同时上报。80对醉酒客人的服务(3)服务延续服务延续nA.醉酒客人有人陪护时，服务员应告知客人需醉酒客人有人陪护时，服务员应告知客人需要服务时致电服要服务时致电服 务中心。务中心。nB.较严重醉酒客人独自在房，服务员应
48、联系其较严重醉酒客人独自在房，服务员应联系其亲戚朋友或接待单位，以便看护。亲戚朋友或接待单位，以便看护。nC.及时上报及交班，注意观察动静，以防意外。及时上报及交班，注意观察动静，以防意外。nD.再次整理房间时，应注意查看房间设施是否再次整理房间时，应注意查看房间设施是否被损坏或受污染，打开窗户排气。被损坏或受污染，打开窗户排气。81对残疾客人的服务残疾客人是一个极为特殊的客人群体，虽残疾客人是一个极为特殊的客人群体，虽然人数比例极少，但服务员对这些客人要然人数比例极少，但服务员对这些客人要特别细心、周到；要能设身处地地站在每特别细心、周到；要能设身处地地站在每一位残疾客人的角度考虑他们的特殊
49、需求一位残疾客人的角度考虑他们的特殊需求以提供恰当的服务；要充分了解他们的心以提供恰当的服务；要充分了解他们的心理，避免一些容易引起他们猜疑的行为。理，避免一些容易引起他们猜疑的行为。82对残疾客人的服务(1)入住之前服务要点入住之前服务要点nA.将客人安排在靠近客梯间并且卫生间较宽敞将客人安排在靠近客梯间并且卫生间较宽敞的房间，方便搀扶。为方便客人走动，可将原的房间，方便搀扶。为方便客人走动，可将原来放于卫生间地板的脚巾收起放回浴缸边上。来放于卫生间地板的脚巾收起放回浴缸边上。为方便客人洗澡，可在卫生间增加塑料凳。为方便客人洗澡，可在卫生间增加塑料凳。nB.将房间有棱角的家具更换成圆形家具，
50、以免将房间有棱角的家具更换成圆形家具，以免碰伤客人。碰伤客人。83对残疾客人的服务nC.了解客人伤残情况，做到心中有底，以免见了解客人伤残情况，做到心中有底，以免见到客人时大惊小怪。到客人时大惊小怪。nD.如果伤残客人是来酒店开会的，在会场的布如果伤残客人是来酒店开会的，在会场的布置方面，尽可能保证通道宽敞，以方便客人进置方面，尽可能保证通道宽敞，以方便客人进出会场。出会场。nE.如果是伤残人士团体入住，客房部应进行针如果是伤残人士团体入住，客房部应进行针对性的培训，要求服务员对这些客人要特别细对性的培训，要求服务员对这些客人要特别细心、周到，要充分了解他们的心理，避免一些心、周到，要充分了解