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1、第第12章章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理人员编制员工的招聘与培训员工的绩效评估与员工激励o学习目的学习目的o能力目标ol 掌握客房人员编制的基本原则ol 准确执行劳动定额的计算方法ol 组织客房培训ol 掌握客房培训的基本方法o知识目标ol 客房人员编制的概念和依据ol 客房部人员编制的量化标准ol 客房部培训的意义、特点、类别、内容ol 客房培训的基本要领12.1 客房部的人员编制客房部的人员编制o一、客房部的人员编制一、客房部的人员编制o饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合发展目标，采取科学的程序和方法，合
2、o理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。它所要解决的是各类人员进行合理配备。它所要解决的是o饭店各工作岗位配备什么样的人员，以及配饭店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题，通过对饭店用人方面的备多少人员的问题，通过对饭店用人方面的o数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率。其中，干高效，提高劳动生产效率。其中，“编制编制”o的概念，主要指机构、部门人员搭配设置的的概念，主要指机构、部门人员搭配设置的规定；规定；“定员定员”则更侧重从岗位角度确定配则更侧重从岗
3、位角度确定配o备人员的数量。由于饭店部门的定编和定员是彼此备人员的数量。由于饭店部门的定编和定员是彼此密不可分的两项人力资源规划工作，密不可分的两项人力资源规划工作，o因此这两个概念是统一不可分割的。因此这两个概念是统一不可分割的。o客房部编制定员工作是饭店人力资源规划和劳动组客房部编制定员工作是饭店人力资源规划和劳动组织的重要组成部分，是在饭店编织的重要组成部分，是在饭店编o制员工需要计划的基础上制定的，它为合理安排部制员工需要计划的基础上制定的，它为合理安排部门内各类人员的数量、比例提供了依门内各类人员的数量、比例提供了依o据，对于合理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳据，对于合理使用劳动力
4、、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳动组织水平、加强劳动潜力、提高劳动组织水平、加强劳o动纪律管理都具有十分重要的作用。动纪律管理都具有十分重要的作用。o客房部是一个劳动密集、工种岗位多、工作客房部是一个劳动密集、工种岗位多、工作环节多、分工细的部门。从工作角度看，环节多、分工细的部门。从工作角度看，o客房部的业务运转，服务和管理工作的有效客房部的业务运转，服务和管理工作的有效组织是饭店正常经营活动的重要保障；从人组织是饭店正常经营活动的重要保障；从人o员来看，客房部是饭店各部门中所占员工数员来看，客房部是饭店各部门中所占员工数量比例较大的部门。因此，对于客房部来说，量比例较大的部门。因此，对
5、于客房部来说，o编制定员工作意义重大。编制定员工作意义重大。o要保证编制定员工作行之有效，必须注意定要保证编制定员工作行之有效，必须注意定员标准的先进性和合理性。所谓先进性，员标准的先进性和合理性。所谓先进性，o就是定员标准必须符合精简、高效、节约的就是定员标准必须符合精简、高效、节约的原则。所谓合理性，即定员标准必须保障客原则。所谓合理性，即定员标准必须保障客o房部业务的正常运转，保障员工身心健康，房部业务的正常运转，保障员工身心健康，并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合o理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象 o（一
6、）概念（一）概念o客房部人力资源管理，就是运用科学的方法，合理选用和培训员，不断提高员工素质，充分有效的利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。12.1.1 客房部编制定员应考虑的因素o饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素：1）服务模式和管理层次o客房服务一般有两种模式，即楼层服务台和客房服务中心。不同的服务模式在用人o数量上存在很大的差异。楼层服务台岗位要求在每个楼层设置2-3班的值台服务人员，o因此需要更多的定员编制。相反，客房服务中心人员编制就比较精简。此外，客房部管o理方式也影响着定员编制的确定，如饭店将公共区域卫生地面和镜面的清洁维护外包给o清洁公司
7、，公共区域的人员编制相应就会减少。12.1.2 定员方法与计算程序1)员工配备的定员方法员工配备的定员方法(1)比例定员法o即根据饭店的档次、规模定员，其特点是简便易行，但比较粗糙和平均化。(2)岗位定员法o指按照饭店各岗位的工作特点、工作量、劳动效率、开工班次和出勤率来确定人员，适合客房部楼层台班服务员、公共区域的部分员工等。(3)职责范围定员法即根据饭店的组织结构，人员职责范围，业务分工和工作发杂程度定员，适合与主管以上管理人员定员。(4)定额定员法即根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率计算员工人数的定员方法。例题：某五星级饭店拥有客房500间（套），年平均出租率为80%。客房服务员分早、中
8、两个班次，早班每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，晚班的48间，员工出勤率一般为95%。该饭店实行每周5 天工作制，除固定休息日外，还享受每年7 天的有薪假期（十天的法定休假日正常排班，根据劳动法进行加班补偿）。问客房部应该如何确定客房服务员的定员人数。o客 房 总 数 年 平 均 出 租 率o客房服务员劳动定额客房服务员平均年出勤天数/365o其中：客房服务员平均年出勤天数=365-（522）-795%=241（天）o早班客房服务员定员人数=（50080%）/（12241365）=51（人）o中班客房服务员定员人数=（50080%）/（48241365）=13（人）2）工作量的预测饭店客房
9、部工作量一般分为三个部分：（1）固定工作量，即指只要饭店开业就会有，而且必须按时去完成的日常例行事务，如客房部管辖范围内的计划卫生，定期保养工作，公共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转所需要的岗位执勤等。（2）变动工作量，即指随着饭店业务等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量。（3）间断性工作量，通常是指那些不需要每天进行操作，或者不是每天24小时都需要连续操作，但又必须定期进行的工作量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。3）员工可能达到的素质水平o工作效率的高低，与员工的素质有很大关系。客房部员工的年龄、性别、文化程度，o以及工作态度、思想素质和专业水平等的
10、差异都将影响工作定额的确定。了解和预测客o房员工未来可能达到的整体水平是制定工作量的重要标准。4）器具的配备2)计算程序计算程序(1)力求准确的预算客房的出租率；(2)定员水平要先尽合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康；（3）科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各种员工之间的比例；（4）相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休（应根据饭店所在区域的实际情况而定），考虑安排临时工、计时和实习生，把他们也列入定员
11、范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；12.2 员工选用与培训12.2.1 客房部员工的选用虽然客房部各岗位的工作要求互有差异，但从总体来看对选用的员工应有以下要求：1）了解和热爱客房部的工作2）为人诚实可靠，具有较高的自觉性3）性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力4）身体素质好，动手能力强，反应敏捷5）较好的自身修养客房部岗位分布图客房部岗位分布图客房部经理客房部经理共公区域主管楼层管理员楼层接线员12.2.2 客房部员工培训1）员工培训的意义有效的员工培训对饭店与员工个人都会有很大的益处，培训是饭店与员工的双赢策略（1）有利于改善客房部工作质量员工培训是使新员
12、工了解饭店及客房部基本信息，掌握基本工作技能和职业道德，胜任客房部工作必不可少的工作过程。通过培训可以不断提高服务质量，提高客房部乃至饭店的整体管理水平。有效的培训可以降低消耗和劳动成本，是安全生产、增收节支、提高饭店的劳动效率和经济效率的基础。（2）有利于提高员工的职业能力通过有效的培训可以提高员工素质，养成良好的职业观、敬业精神、服务意识、高雅的气质，增加员工的职业安全感，促进员工个人全面发展。o2）员工培训的类型o（1）按培训性质划分o职前培训o职前培训是知新招募的员工在岗前必须进行培训。职前培训包括入店教育和岗位专业培训。o在职培训o在职培训时制员工在工作场所、在完成本职工作的过程中接
13、受培训。o转岗培训o有饭店其他部门转入的员工，要根据转岗人员即将从事岗位的专业技能要求，由客房部负责制定出培训计划并由相应的管理人员实施培训。对客房部内部员工岗位变动，变动的岗位专业技能与原岗位差异大的，也要对员工进行转岗培训。（2）按培训对象划分督导层培训饭店管理结构中的主管、领班被合称为“督导层”，他们处于生产、销售与服务的第一线，是各部门乃至整个饭店的中坚力量。服务员培训对客房服务员的培训，主要侧重于提高员工的服务质量，提升客房部运营水平3）员工培训方法职业知识培训知识培训是指对受训者按照岗位职责要求进行的专业知识和相关知识教育，如如饭店的基本常识、外语知识、法律知识、安全知识、洗涤知识
14、、设备使用与保养等。职业能力培训职业能力培训是指对受训者按照岗位职责要求进行的基本技能训练。职业态度培训职业态度是饭店培训工作中最为重要也是难度最大的。态度是人对人、人对视的心理倾向。一个人获得成功的60%取决于职业态度，30%取决于其职业技能，而10%是靠运气。（4）培训地点划分店内培训店外培训3）员工培训方法（1）操作示范（2）课堂教学（3）研讨（4）角色扮演（5）案例分析（6）视听（7）游戏员工培训计案例员工培训计案例1、培训主题：携手共进2、培训目标：1.团队协助能力、凝聚力、工作积极性；2.拓宽队员知识面、增强队员的创新能力、提高队员的专业知识水平。3、培训方式：1.拓展训练团队帮帮
15、画游戏2.讲授法：酒店管理知识（主要针对中、高层管理人员）4、培训实施方案：团队帮帮画（游戏）1.游戏简介：本游戏是以分组形式进行，各组分别选出一名执笔人，其他队员负责记忆图片执笔人不在看图的情况 下，通过其余队员描述图内容，以最相似者胜。2.游戏目的：培养团队协助能力、凝聚力、工作积极性、队员之间的默契度。o游戏规则：A游戏过程中执笔人不能以任何理由看图；B游戏过程中只有执笔人才有持笔权；C各队记图片的时间为1分钟，不得以任何理由加时；D绘图过程中队员只能向执笔人描述图形的大致形状及下一步作图的形状大小，且不能出现代名词。E绘图过程中讲台上各队只能有两名队员，即一名执笔人与一名交替解说员。1
16、2.3 员工绩效评估与员工激励12.3.1 员工绩效评估1）员工绩效评估的概念员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对饭店员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。其实只是了解并掌握现有员工的信息，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯管理等工作提供科学的依据。2）员工绩效评估的作用（1）激励员工更好的工作（2）为员工以后的发展提供了依据（3）有助于改善员工和管理人员的关系3）员工绩效评估的内容和方法（1）绩效评估的内容（2）绩效评估的方法某酒店康乐部绩效评估项目内容分数54321业绩(30%）目标达成度超过达到尚可欠佳未
17、达业绩增长度很高高尚可欠佳很低工作方式很灵活灵活能简化欠佳不灵活顾客返销量很高高尚可欠佳很低进度迫查追根究底确实尚可欠佳不追查工作品德很高高较高较低很低品德(25%）对顾客态度热情周到配合一般冷落对公司态度忠诚配合尚可欠佳差人际关系很好好一般差很差协调性很好好一般差很差个人修养很好好一般差很差权威性很受敬重受敬重普通欠佳不受敬重能力（25%）领导力强较强尚可差很差创新力常创新求新尚可差很差判断力敏锐正确正确尚可差很差应变力过人机警尚可差反应慢执行力彻底执行能执行尚可差很差学识（20%）管理常识很丰富丰富一般不足太差专业知识很丰富丰富普通不足太差知识面很广泛广泛一般不足太差文字表达力很适当适当普
18、通不足太差进取心很强强尚可不足太差发展潜力不可限量富有潜力尚可欠佳不可创新某酒店餐饮部评估1、点餐中，服务的水平：A.服务周到，语言流利清晰，容易理解10B、服务较周到，语言较流利清晰，基本能理解7C、服务较差，语言不流利清晰，很难理解52、吃餐中，是否能及时供应客户需要：A、服务周到，客护提出的要求都能及时解决10B、服务较周到，客户提出的要求能及时解决7C、服务较差，客户提出的要求能解决53、针对在服务过程中，发生的突发事件的处理水平：A、反应敏捷，能化险为夷10B、反应较快，处理合情合理7C、反应迟钝，处理合理54、处理客户反馈意见时的综合能力：A、亲和力强，意见处理合理，让客户接受10
19、B、亲和力较强，意见处理恰当，让客户较能接受7C、亲和力差，意见处理不合理，让客户不能接受105、向上级反馈日常工作信息时的水平：A、信息详细，适当的提出个人意见并反应客户对酒店的建议10B、信息完整，能提出个人意见和客户对酒店的建议信息不完整，7C、信息不完整，不能及时提出个人意见和客户对酒店的建议512.3.2 员工激励1）员工激励的作用激励在管理心理学中是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着一定的目标行动的心理活动过程。员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩2）员工激励的方法（1）奖罚激励（2）竞争激励（3）榜样激励（4）情感激励（5）团队激励（6）发展激励