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1、第八章第八章客房部人力资源管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用企业兴旺，人才为本。企业兴旺，人才为本。人力资源是酒店业的重要资人力资源是酒店业的重要资源。源。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用本章学习目的：本章学习目的：本章学习目的：本章学习目的：n n了解掌握客房部编制定员的方法。了解掌握客房部编制定员的方法。了解掌握客房部编制定员的方法。了解掌握客房部编制定员的方法。n n熟悉客房部员工招聘工作的程
2、序和方法熟悉客房部员工招聘工作的程序和方法熟悉客房部员工招聘工作的程序和方法熟悉客房部员工招聘工作的程序和方法n n了解中能够握客房部培训的主要内容和方法。了解中能够握客房部培训的主要内容和方法。了解中能够握客房部培训的主要内容和方法。了解中能够握客房部培训的主要内容和方法。n n熟悉客房部员工业绩考核的主要方法。熟悉客房部员工业绩考核的主要方法。熟悉客房部员工业绩考核的主要方法。熟悉客房部员工业绩考核的主要方法。n n了解饭店客房部主要激励制度。了解饭店客房部主要激励制度。了解饭店客房部主要激励制度。了解饭店客房部主要激励制度。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿
3、其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节 客房部编制定员 客房定员（客房定员（客房定员（客房定员（StaffingStaffing）就是在确立客房组织架构的前）就是在确立客房组织架构的前）就是在确立客房组织架构的前）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。一、编制定员的原则一、编制定员的原则一、编制定员的原则一、编制定员的原则n n科学科学科学科学：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职：据客房部的机构设置、服务模式、岗
4、位职：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定员标准应相对员标准应相对员标准应相对员标准应相对稳定，先进。稳定，先进。稳定，先进。稳定，先进。n n够用：够用：够用：够用：确定的员工数量必须与实际需求相符。确定的员工数量必须与实际需求相符。确定的员工数量必须与实际需求相符。确定的员工数量必须与实际需求相符。n n精简：精简：精简：精简：人多未必好办事。人多未必好办事。人多未必好办事。人多未必好办
5、事。n n高效：高效：高效：高效：满负荷、快捷凑、高效率。满负荷、快捷凑、高效率。满负荷、快捷凑、高效率。满负荷、快捷凑、高效率。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、编制定员的步骤和方法1.1.选择确定客房模式选择确定客房模式选择确定客房模式选择确定客房模式2.2.设置组织机构：扁平化、小型化。（划分职能设置组织机构：扁平化、小型化。（划分职能设置组织机构：扁平化、小型化。（划分职能设置组织机构：扁平化、小型化。（划分职能区域，确定岗位工种）区域，确定岗位工种）区域，确定岗位工种）区域，确定岗位工
6、种）3.3.预测工作量：预测工作量：预测工作量：预测工作量：n n固定工作量：日常性例行工作任务。其多少反固定工作量：日常性例行工作任务。其多少反固定工作量：日常性例行工作任务。其多少反固定工作量：日常性例行工作任务。其多少反映一个饭店或一个部门工作的基本水准。映一个饭店或一个部门工作的基本水准。映一个饭店或一个部门工作的基本水准。映一个饭店或一个部门工作的基本水准。n n变动工作量：随客房出租率等因素的变化而变变动工作量：随客房出租率等因素的变化而变变动工作量：随客房出租率等因素的变化而变变动工作量：随客房出租率等因素的变化而变化。化。化。化。n n间断性工作量：时间性和周期性较强，只需定间
7、断性工作量：时间性和周期性较强，只需定间断性工作量：时间性和周期性较强，只需定间断性工作量：时间性和周期性较强，只需定期或定时完成的非日常性工作量（计划卫生内期或定时完成的非日常性工作量（计划卫生内期或定时完成的非日常性工作量（计划卫生内期或定时完成的非日常性工作量（计划卫生内容）。容）。容）。容）。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.4.4.4.确定员工工作定额：工时定额和产量定额确定员工工作定额：工时定额和产量定额确定员工工作定额：工时定额和产量定额确定员工工作定额：工时定额和产量定额n n制
8、定工时定额需考虑的因素：员工素质、工作制定工时定额需考虑的因素：员工素质、工作制定工时定额需考虑的因素：员工素质、工作制定工时定额需考虑的因素：员工素质、工作职责的要求、客房整洁的标准、每层楼的客房职责的要求、客房整洁的标准、每层楼的客房职责的要求、客房整洁的标准、每层楼的客房职责的要求、客房整洁的标准、每层楼的客房数、工作区域的状况、客源对象、工作器具的数、工作区域的状况、客源对象、工作器具的数、工作区域的状况、客源对象、工作器具的数、工作区域的状况、客源对象、工作器具的配备等。配备等。配备等。配备等。n n制定工作定额的方法：制定工作定额的方法：制定工作定额的方法：制定工作定额的方法：经验
9、统计法，简便易行，但有明显的局限性。经验统计法，简便易行，但有明显的局限性。经验统计法，简便易行，但有明显的局限性。经验统计法，简便易行，但有明显的局限性。技术测定法：比较科学。技术测定法：比较科学。技术测定法：比较科学。技术测定法：比较科学。n n编制定员：将效率定员、比例定员、岗位定员编制定员：将效率定员、比例定员、岗位定员编制定员：将效率定员、比例定员、岗位定员编制定员：将效率定员、比例定员、岗位定员等方法相结合定员。等方法相结合定员。等方法相结合定员。等方法相结合定员。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接
10、受服务的费用客房部所需员工数量客房部所需员工数量客房部所需员工数量客房部所需员工数量 =全年所需工作量全年所需工作量全年所需工作量全年所需工作量/（工作定额（工作定额（工作定额（工作定额X X有效开工有效开工有效开工有效开工率）率）率）率）有效开工率有效开工率有效开工率有效开工率=员工一年中实际工作天数员工一年中实际工作天数员工一年中实际工作天数员工一年中实际工作天数/365/365n n实际定员时，还应考虑劳动力市场的供求状况等实际定员时，还应考虑劳动力市场的供求状况等实际定员时，还应考虑劳动力市场的供求状况等实际定员时，还应考虑劳动力市场的供求状况等客观情况。若供给状况好，制定编制时可稍紧
11、些。客观情况。若供给状况好，制定编制时可稍紧些。客观情况。若供给状况好，制定编制时可稍紧些。客观情况。若供给状况好，制定编制时可稍紧些。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 第二节 客房部员工的招聘与培训一、员工招聘一、员工招聘一、员工招聘一、员工招聘 招聘是企业吸引、选拔、录用企业需要人员的招聘是企业吸引、选拔、录用企业需要人员的招聘是企业吸引、选拔、录用企业需要人员的招聘是企业吸引、选拔、录用企业需要人员的过程，在人力资源管理中占据首要的位置。客过程，在人力资源管理中占据首要的位置。客过程，在人力
12、资源管理中占据首要的位置。客过程，在人力资源管理中占据首要的位置。客房部员工招聘由人事部和客房部共同负责。房部员工招聘由人事部和客房部共同负责。房部员工招聘由人事部和客房部共同负责。房部员工招聘由人事部和客房部共同负责。1.1.确定技术岗位类型：定岗定编确定技术岗位类型：定岗定编确定技术岗位类型：定岗定编确定技术岗位类型：定岗定编2.2.制定招聘方案：招聘的岗位，人员数量，质量制定招聘方案：招聘的岗位，人员数量，质量制定招聘方案：招聘的岗位，人员数量，质量制定招聘方案：招聘的岗位，人员数量，质量标准（具体的、可衡量的），招聘工作的具体标准（具体的、可衡量的），招聘工作的具体标准（具体的、可衡量
13、的），招聘工作的具体标准（具体的、可衡量的），招聘工作的具体安排等。力争做到适人适岗。（松下幸之助的安排等。力争做到适人适岗。（松下幸之助的安排等。力争做到适人适岗。（松下幸之助的安排等。力争做到适人适岗。（松下幸之助的“寻求寻求寻求寻求7070分人才分人才分人才分人才”的理论）的理论）的理论）的理论）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.3.3.3.设计招聘启事：其依据是职位说明书。设计招聘启事：其依据是职位说明书。设计招聘启事：其依据是职位说明书。设计招聘启事：其依据是职位说明书。4.4.4.4
14、.拟定招聘广告拟定招聘广告拟定招聘广告拟定招聘广告5.5.5.5.选择招聘途径：选择招聘途径：选择招聘途径：选择招聘途径：n n常规招聘：一般员工常规招聘：一般员工常规招聘：一般员工常规招聘：一般员工n n特别招聘：中、高层管理者，专家。特别招聘：中、高层管理者，专家。特别招聘：中、高层管理者，专家。特别招聘：中、高层管理者，专家。n n内部招聘：优缺点及注意事项内部招聘：优缺点及注意事项内部招聘：优缺点及注意事项内部招聘：优缺点及注意事项n n外部招聘：外部招聘的方式选择很重要。外部招聘：外部招聘的方式选择很重要。外部招聘：外部招聘的方式选择很重要。外部招聘：外部招聘的方式选择很重要。包括：
15、报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启包括：报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启包括：报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启包括：报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。6.6.6.6.接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的
16、价款或接受服务的费用7.7.7.7.面试：面对面交谈，技巧性较强。包括：面试：面对面交谈，技巧性较强。包括：面试：面对面交谈，技巧性较强。包括：面试：面对面交谈，技巧性较强。包括：面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈n n面试时的注意事项面试时的注意事项面试时的注意事项面试时的注意事项8.8.8.8.录用录用录用录用二、员工的培训二、员工的培训n n培训是要付出代价的，但没有培训所付出培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价将更大。的代价将更大。n n培训是饭店
17、成功的必由之路。培训是饭店成功的必由之路。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 无无无无论论论论是是是是前前前前厅厅厅厅部部部部还还还还是是是是客客客客房房房房部部部部，提提提提高高高高服服服服务务务务质质质质量量量量首首首首先先先先要要要要提提提提高高高高员员员员工工工工的的的的素素素素质质质质，包包包包括括括括服服服服务务务务意意意意识识识识的的的的培培培培养养养养、职职职职业业业业道道道道德德德德教教教教育育育育、企企企企业业业业文文文文化化化化的的的的熏熏熏熏陶陶陶陶、管管管管理理理理制制制制
18、度度度度的的的的灌灌灌灌输输输输、专专专专业业业业知知知知识识识识以以以以及及及及技技技技能能能能技技技技巧巧巧巧的的的的培培培培训训训训等等等等。房房房房务务务务部部部部（包包包包括括括括前前前前厅厅厅厅部部部部和和和和客客客客房房房房部部部部）管管管管理理理理人人人人员员员员必必必必须须须须对对对对员员员员工工工工进进进进行行行行多多多多种种种种形形形形式式式式的的的的、长长长长期期期期的的的的、系系系系统统统统的的的的培培培培训训训训。对对对对员员员员工工工工进进进进行行行行培培培培训训训训，不不不不仅仅仅仅是是是是管管管管理理理理人人人人员员员员实实实实现现现现管管管管理理理理目目目目
19、标标标标的的的的重重重重要要要要手手手手段段段段，同同同同时时时时，也也也也是是是是帮帮帮帮助助助助员员员员工工工工获获获获得得得得发发发发展展展展的的的的重重重重要要要要途径，是管理者应尽的义务。途径，是管理者应尽的义务。途径，是管理者应尽的义务。途径，是管理者应尽的义务。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）培训的意义与原则（一）培训的意义与原则（一）培训的意义与原则（一）培训的意义与原则1.1.1.1.能够提高员工的个人素质能够提高员工的个人素质能够提高员工的个人素质能够提高员工的个人素质2
20、.2.2.2.提高服务质量，减少出错率提高服务质量，减少出错率提高服务质量，减少出错率提高服务质量，减少出错率3.3.3.3.提高工作效率提高工作效率提高工作效率提高工作效率4.4.4.4.降低营业成本降低营业成本降低营业成本降低营业成本5.5.5.5.提供安全保障提供安全保障提供安全保障提供安全保障6.6.6.6.减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量7.7.7.7.改善人际关系改善人际关系改善人际关系改善人际关系8.8.8.8.使酒店管理工作走向正规化使酒店管理工作走向正规化使酒店管理工作走向正规化使酒店管理工作走向正规化培训的意义培训的意义经营者
21、提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.1.1.1.长期性长期性长期性长期性2.2.2.2.系系系系统统统统性性性性：培培培培训训训训组组组组织织织织的的的的系系系系统统统统性性性性，培培培培训训训训参参参参加加加加者者者者的的的的全全全全员性，培训内容的系统性。员性，培训内容的系统性。员性，培训内容的系统性。员性，培训内容的系统性。3.3.3.3.整整整整体体体体性性性性：培培培培训训训训思思思思路路路路的的的的整整整整体体体体性性性性，培培培培训训训训过过过过程程程程的的的的整整整整体体体体性，培训操作
22、的整体性。性，培训操作的整体性。性，培训操作的整体性。性，培训操作的整体性。4.4.4.4.层层层层次次次次性性性性（差差差差异异异异性性性性）：培培培培训训训训目目目目标标标标的的的的差差差差异异异异性性性性，培培培培训训训训内容的差异性，培训方式的差异性。内容的差异性，培训方式的差异性。内容的差异性，培训方式的差异性。内容的差异性，培训方式的差异性。5.5.5.5.动态性：全员性，低重点，高视点，最优化。动态性：全员性，低重点，高视点，最优化。动态性：全员性，低重点，高视点，最优化。动态性：全员性，低重点，高视点，最优化。6.6.6.6.实效性实效性实效性实效性:注重培训效果，杜绝走过场。
23、注重培训效果，杜绝走过场。注重培训效果，杜绝走过场。注重培训效果，杜绝走过场。7.7.7.7.科学性和创新性：科学性和创新性：科学性和创新性：科学性和创新性：培训的原则培训的原则经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）培训的范围和对象（二）培训的范围和对象（二）培训的范围和对象（二）培训的范围和对象n n将进入饭店的人和从业者将进入饭店的人和从业者将进入饭店的人和从业者将进入饭店的人和从业者n n将转岗或晋升的员工将转岗或晋升的员工将转岗或晋升的员工将转岗或晋升的员工n n据需要，对各岗位员工进行特
24、别培训据需要，对各岗位员工进行特别培训据需要，对各岗位员工进行特别培训据需要，对各岗位员工进行特别培训（三）培训的时机（三）培训的时机（三）培训的时机（三）培训的时机n n饭店即将开业时饭店即将开业时饭店即将开业时饭店即将开业时n n对新员工培训对新员工培训对新员工培训对新员工培训n n在经营中出现一些异常现象时，如：员工工作表在经营中出现一些异常现象时，如：员工工作表在经营中出现一些异常现象时，如：员工工作表在经营中出现一些异常现象时，如：员工工作表现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成现不尽人意时，经常
25、有员工抱怨或客人投诉、成本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等等等等等经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（四）培训的内容（四）培训的内容（四）培训的内容（四）培训的内容房屋部员工的培训通常包括：房屋部员工的
26、培训通常包括：房屋部员工的培训通常包括：房屋部员工的培训通常包括：1.1.1.1.酒店及部门规章制度；酒店及部门规章制度；酒店及部门规章制度；酒店及部门规章制度；2.2.2.2.服务意识；服务意识；服务意识；服务意识；n n服务意识的培养：正确理解服务概念的内涵服务意识的培养：正确理解服务概念的内涵服务意识的培养：正确理解服务概念的内涵服务意识的培养：正确理解服务概念的内涵n n树立树立树立树立“客人总是对的客人总是对的客人总是对的客人总是对的”的思想的思想的思想的思想“客客客客人人人人总总总总是是是是对对对对的的的的”强强强强调调调调的的的的是是是是一一一一种种种种无无无无条条条条件件件件为
27、为为为客客客客人人人人服服服服务务务务的思想的思想的思想的思想“客客客客人人人人总总总总是是是是对对对对的的的的”是是是是指指指指一一一一般般般般情情情情况况况况下下下下，客客客客人人人人总总总总是是是是对对对对的的的的，无理取闹者很少无理取闹者很少无理取闹者很少无理取闹者很少培训的内容培训的内容经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用“客人总是对的客人总是对的客人总是对的客人总是对的”，因为，因为，因为，因为“客人就是客人就是客人就是客人就是皇帝皇帝皇帝皇帝”“客人总是对的客人总是对的客人总是对的客人总
28、是对的”并不意味着并不意味着并不意味着并不意味着“员工总是错的员工总是错的员工总是错的员工总是错的”，而是要求员工而是要求员工而是要求员工而是要求员工“把对让给客人把对让给客人把对让给客人把对让给客人”“客人总是对的客人总是对的客人总是对的客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，意味着管理人员必须尊重员工，意味着管理人员必须尊重员工，意味着管理人员必须尊重员工，理解员工理解员工理解员工理解员工n n要有全心全意为客人服务的思想要有全心全意为客人服务的思想要有全心全意为客人服务的思想要有全心全意为客人服务的思想经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔
29、偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.3.职业道德职业道德n n热爱本职工作热爱本职工作热爱本职工作热爱本职工作n n遵守劳动纪律遵守劳动纪律遵守劳动纪律遵守劳动纪律n n自洁自律自洁自律自洁自律自洁自律对待工作对待工作经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n n坚持集体主义坚持集体主义坚持集体主义坚持集体主义n n严格的组织纪律观念严格的组织纪律观念严格的组织纪律观念严格的组织纪律观念n n团结协作精神团结协作精神团结协作精神团结协作精神n n爱护公共财物爱护公共财物爱护公共财物爱护公共财
30、物n n全心全意为客人服务全心全意为客人服务全心全意为客人服务全心全意为客人服务n n诚挚待客，知错就改诚挚待客，知错就改诚挚待客，知错就改诚挚待客，知错就改n n对待客人，一视同仁对待客人，一视同仁对待客人，一视同仁对待客人，一视同仁对待集体对待集体对待集体对待集体对待客人对待客人经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.4.4.4.仪表仪容与礼貌礼仪表仪容与礼貌礼仪表仪容与礼貌礼仪表仪容与礼貌礼节；节；节；节；5.5.5.5.服务程序、规范与服务程序、规范与服务程序、规范与服务程序、规范与技能技巧；
31、技能技巧；技能技巧；技能技巧；6.6.6.6.客房销售艺术；客房销售艺术；客房销售艺术；客房销售艺术；7.7.7.7.英语；英语；英语；英语；8.8.8.8.安全知识；安全知识；安全知识；安全知识；9.9.9.9.管理人员的管理技管理人员的管理技管理人员的管理技管理人员的管理技能。能。能。能。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(五五五五)培训的类型培训的类型培训的类型培训的类型1.1.1.1.入入入入 职职职职 培培培培 训训训训：新新新新 员员员员 工工工工 的的的的 入入入入 职职职职 指指指指
32、 导导导导（Job Job Job Job OrientationOrientationOrientationOrientation）n n酒店介绍（酒店介绍（酒店介绍（酒店介绍（General Property OrientationGeneral Property OrientationGeneral Property OrientationGeneral Property Orientation）酒店总经理酒店总经理酒店总经理酒店总经理(或副总经理或副总经理或副总经理或副总经理)致欢迎辞；致欢迎辞；致欢迎辞；致欢迎辞；有关部门经理致欢迎辞；有关部门经理致欢迎辞；有关部门经理致欢迎辞；有关
33、部门经理致欢迎辞；播播播播放放放放有有有有关关关关酒酒酒酒店店店店的的的的录录录录像像像像或或或或幻幻幻幻灯灯灯灯，发发发发放放放放有有有有关关关关酒酒酒酒店店店店管管管管理理理理哲哲哲哲学学学学的的的的资资资资料料料料。帮帮帮帮助助助助员员员员工工工工了了了了解解解解他他他他们们们们所所所所扮扮扮扮演演演演的的的的角角角角色对实现酒店管理任务和目标的重要性；色对实现酒店管理任务和目标的重要性；色对实现酒店管理任务和目标的重要性；色对实现酒店管理任务和目标的重要性；发放员工手册和其他有关资料；发放员工手册和其他有关资料；发放员工手册和其他有关资料；发放员工手册和其他有关资料；讲述酒店有关方针政
34、策和规章制度；讲述酒店有关方针政策和规章制度；讲述酒店有关方针政策和规章制度；讲述酒店有关方针政策和规章制度；培训的类型培训的类型培训的类型培训的类型经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用讨论酒店工作的好处；讨论酒店工作的好处；讨论酒店工作的好处；讨论酒店工作的好处；讨论客人与员工的关系；讨论客人与员工的关系；讨论客人与员工的关系；讨论客人与员工的关系；填写有关个人表格；填写有关个人表格；填写有关个人表格；填写有关个人表格；参观酒店。参观酒店。参观酒店。参观酒店。n n具具具具 体体体体 工工工工 作作
35、作作 指指指指 导导导导（Specific Specific Specific Specific Job Job Job Job OrientationOrientationOrientationOrientation）2.2.2.2.岗前培训岗前培训岗前培训岗前培训3.3.3.3.在职培训：日常培训、专题培训、交叉培训在职培训：日常培训、专题培训、交叉培训在职培训：日常培训、专题培训、交叉培训在职培训：日常培训、专题培训、交叉培训4.4.4.4.下岗培训下岗培训下岗培训下岗培训5.5.5.5.管理培训（管理培训（管理培训（管理培训（Management TraineeManagement T
36、raineeManagement TraineeManagement Trainee）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（六）培训计划的制定（六）培训计划的制定（六）培训计划的制定（六）培训计划的制定1.1.1.1.发现培训需求发现培训需求发现培训需求发现培训需求2.2.2.2.制定培训计划制定培训计划制定培训计划制定培训计划n n培训目标培训目标培训目标培训目标 （Ob
37、jectivesObjectivesObjectivesObjectives）n n培训时间（培训时间（培训时间（培训时间（WhenWhenWhenWhen）n n培训地点（培训地点（培训地点（培训地点（WhereWhereWhereWhere）n n培训内容（培训内容（培训内容（培训内容（WhatWhatWhatWhat）n n接受培训者及对受训者的要求（接受培训者及对受训者的要求（接受培训者及对受训者的要求（接受培训者及对受训者的要求（TraineeTraineeTraineeTrainee）n n培训者（培训者（培训者（培训者（TrainerTrainerTrainerTrainer）n
38、 n培训方式（培训方式（培训方式（培训方式（HowHowHowHow）n n培培培培 训训训训 所所所所 需需需需 要要要要 的的的的 设设设设 备备备备、器器器器 材材材材（Equipment Equipment Equipment Equipment&MaterialsMaterialsMaterialsMaterialsn n培训组织（培训组织（培训组织（培训组织（OrganizationOrganizationOrganizationOrganization）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费
39、用（七）培训方法n n课堂讲解法课堂讲解法课堂讲解法课堂讲解法n n课堂研讨法课堂研讨法课堂研讨法课堂研讨法n n角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演n n示范训练示范训练示范训练示范训练n n自我培训自我培训自我培训自我培训n n其他方法其他方法其他方法其他方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（八）培训应达到的效果n n降低无谓的损失及浪费降低无谓的损失及浪费降低无谓的损失及浪费降低无谓的损失及浪费n n改善工作方法改善工作方法改善工作方法改善工作方法n n减少员工流失减少员工流失减少员工流失减少员
40、工流失n n减轻管理人员的负担减轻管理人员的负担减轻管理人员的负担减轻管理人员的负担n n减少工作时间的浪费减少工作时间的浪费减少工作时间的浪费减少工作时间的浪费n n减少设备维修开支减少设备维修开支减少设备维修开支减少设备维修开支n n改善饭店的产品和服务质量改善饭店的产品和服务质量改善饭店的产品和服务质量改善饭店的产品和服务质量n n提高员工的士气提高员工的士气提高员工的士气提高员工的士气经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（七）如何增强培训效果（七）如何增强培训效果（七）如何增强培训效果（七）如
41、何增强培训效果1.1.1.1.有关人员能够正确认识培训的意义有关人员能够正确认识培训的意义有关人员能够正确认识培训的意义有关人员能够正确认识培训的意义2.2.2.2.部部部部门门门门及及及及酒酒酒酒店店店店领领领领导导导导重重重重视视视视培培培培训训训训，并并并并能能能能给给给给予予予予大大大大力力力力支支支支持持持持3.3.3.3.做好培训的组织和管理工作做好培训的组织和管理工作做好培训的组织和管理工作做好培训的组织和管理工作4.4.4.4.运用培训的艺术运用培训的艺术运用培训的艺术运用培训的艺术n n尽尽尽尽量量量量使使使使用用用用有有有有助助助助于于于于教教教教学学学学的的的的教教教教具
42、具具具，增增增增加加加加实实实实践践践践课课课课，鼓鼓鼓鼓励励励励学学学学员员员员自自自自己己己己动动动动手手手手，培培培培养养养养学学学学员员员员的的的的学学学学习习习习兴兴兴兴趣趣趣趣、增强学员的信心、掌握授课的技巧等。增强学员的信心、掌握授课的技巧等。增强学员的信心、掌握授课的技巧等。增强学员的信心、掌握授课的技巧等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 启发兴趣（启发兴趣（启发兴趣（启发兴趣（InterestInterestInterestInterest）。可以采用下列方法）。可以采用下列方
43、法）。可以采用下列方法）。可以采用下列方法来引发学员的兴趣：来引发学员的兴趣：来引发学员的兴趣：来引发学员的兴趣：N N N N讲清培训的必要性（讲清培训的必要性（讲清培训的必要性（讲清培训的必要性（NeedNeedNeedNeed）。强调为何要）。强调为何要）。强调为何要）。强调为何要开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好处。处。处。处。T T T T阐明授课的主题（阐明授课的主题（阐明授课的主题（阐明授课的主题（TitleTitleTitleTitle）。）。）。）。R
44、 R R R说明授课的范围（说明授课的范围（说明授课的范围（说明授课的范围（RangeRangeRangeRange）。）。）。）。O O O O讲清培训的目标（讲清培训的目标（讲清培训的目标（讲清培训的目标（ObjectiveObjectiveObjectiveObjective）。）。）。）。“INTRO”培训法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.5.5.5.做好培训的考核和评估做好培训的考核和评估做好培训的考核和评估做好培训的考核和评估6.6.6.6.做好培训的激励做好培训的激励做好培训的激
45、励做好培训的激励经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节 员工业绩考核与评估一、考核评估的作用一、考核评估的作用一、考核评估的作用一、考核评估的作用1.1.1.1.能够激励员工更好地工作；能够激励员工更好地工作；能够激励员工更好地工作；能够激励员工更好地工作；2.2.2.2.有助于发现员工工作中的缺点和不足，有助于发现员工工作中的缺点和不足，有助于发现员工工作中的缺点和不足，有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施；以便采取相应的管理措施；以便采取相应的管理措施；以便采取相应的管理措
46、施；3.3.3.3.为今后员工的使用安排提供了依据；为今后员工的使用安排提供了依据；为今后员工的使用安排提供了依据；为今后员工的使用安排提供了依据；4.4.4.4.有助于改善员工和管理人员的关系；有助于改善员工和管理人员的关系；有助于改善员工和管理人员的关系；有助于改善员工和管理人员的关系；评估的作用评估的作用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、考核、评估的主要方式1.1.1.1.直属上级考核下级直属上级考核下级直属上级考核下级直属上级考核下级2.2.2.2.上级组织考核下级上级组织考核下级上级组
47、织考核下级上级组织考核下级3.3.3.3.同级互相考核同级互相考核同级互相考核同级互相考核4.4.4.4.下级考评上级下级考评上级下级考评上级下级考评上级经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、业绩考核、评估的内容三、业绩考核、评估的内容三、业绩考核、评估的内容三、业绩考核、评估的内容n n专业知识专业知识专业知识专业知识n n理解能力理解能力理解能力理解能力n n语言能力语言能力语言能力语言能力n n进取精神进取精神进取精神进取精神n n责任感责任感责任感责任感 n n工作的自觉性工作的自觉性工作的
48、自觉性工作的自觉性n n工作数量工作数量工作数量工作数量n n工作质量工作质量工作质量工作质量评估的依据和内容评估的依据和内容经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n n服务态度（有无微笑服务）服务态度（有无微笑服务）n n礼节礼貌礼节礼貌n n仪容仪表仪容仪表n n与上司之关系与上司之关系n n与同事之关系与同事之关系n n个人品德个人品德n n考勤及守时考勤及守时n n合作性合作性n n服从性服从性n n工作能力工作能力n n其它其它经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其
49、受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、考核评估的方法四、考核评估的方法四、考核评估的方法四、考核评估的方法1.1.1.1.评分考核法评分考核法评分考核法评分考核法2.2.2.2.表格评估法表格评估法表格评估法表格评估法3.3.3.3.自我评定法自我评定法自我评定法自我评定法4.4.4.4.排序法排序法排序法排序法5.5.5.5.对比评估法对比评估法对比评估法对比评估法6.6.6.6.重点考核法重点考核法重点考核法重点考核法7.7.7.7.与绝对标准比较与绝对标准比较与绝对标准比较与绝对标准比较评估的方法评估的方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的
50、要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、评估的程序评估的程序1.1.观察与考核记录观察与考核记录2.2.填写考评表格填写考评表格3.3.评估面谈评估面谈4.4.存档存档经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用