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1、医院医疗纠纷应急处置预案 第一条 为依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医院及医护人员的合法权益，保障医疗安全维护医疗次序，构建和谐医患关系，依据医疗事故处理条例和绍兴市医疗纠纷预防和调解处理办法，结合本院实际，制定本预案。第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识伤产生分歧而引发的争议。第三条 医疗纠纷的处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。第四条 医院设立医疗纠纷患方接待场所，配备专（兼）职人员接受患方的咨询和投诉。第五条 成立医疗纠纷处置领导小组负责医疗纠纷的处理，医院办公室、医务
2、科、门诊部负责医疗服务投诉和纠纷的接待，并进行必要的调查、答复、处理和报告；其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。第六条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级。一级风险：患方质疑医护人员诊疗行为的真确性和有效性；患者及家属要求复印病例；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。二级风险：患方来院投诉人数少于 10 人，患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗次序；对医务人员人身安全构成威胁；经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。三级风险：患方来投诉的人数超过 10 人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所
3、，严重干扰医院工作；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。第七条 发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处置纠纷。第八条 发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科工作人员及时到位
4、。第九条 发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向医院主要领导报告，同时向 110 或当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报警），掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。第十条 发生重大医疗过失行为的（导致可能为二级以上医疗事故和 3 人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在 12 小时内向主管卫生行政部门书面报告。第十一条 发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实
5、向医院领导和卫 生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。（三）在医患双方共同在场的情况下，按医疗事故处理条例规定封存和启封现场 实物及相关病历资料。（四）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或对 死因有异议的，建议患方按规定尸检。（五）发生二级以上风险医疗纠纷，医院办公室应按医务科工作人员请求，负责向医 疗纠纷人民调解委员会申请调解或者向患方所在单位、基层群众自治组织和当 地乡镇人民政府（街道办事处）请求参与医疗纠纷处理（或请公安机关协助联 系）。（六）保安要立即赶赴现场采
6、取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他 患者的人身安全和医院公共财物的安全。三级风险医疗纠纷时负责报警，并向 警方提供证据。（七）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷的基本情况，与民警共同 做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。（八）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，介绍情况，与医务科工 作人员共同审核新闻稿。第十二条 医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释工作。一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。二级风险以上纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配
7、合，必要时分管院长出面接待。第十三条 医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益的权利，同时有遵守医院规章制度、维护正常医疗秩序的义务。禁止违法行为。第十四条 患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员即可使应当积极配合，事实就是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明。第十五条 医务科应及时将医院医疗纠纷处置领导小组的的处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。如患方仍有异议，告知其他相关处置办法和程序，引导患方依法解决纠纷。第十六条 患方依法提出的各种要求，医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。第十七条 可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于 1 万的
8、，由医务科代表医院在医院接待场所患方协商处理（双方代表人数不得超过 5 人）。协商成功签订协议书。第十八条 对于超越医院处置权限的医疗纠纷应立即报告医调委。根据患方意愿可以申请医调委调解，也可以向卫生行政部门申请行政处理；也可以向人民法院提起诉讼。医院有关人员应当积极配合相关部门的调查、核实、评估、处理。第十九条 医疗纠纷处置完毕后，医院应当按照院内会诊意见、医调委反馈意见及时组织讨论，分析存在问题，责令当事医务人员和科室组织整改，并依法追究当事人责任。第二十条 医院对医疗纠纷处置肿成绩突出的科室及个人应给如相应的精神和物质奖励；违反本预案规定，未履行职责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将依法追究有关人员的责任。