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1、医院医疗纠纷防范及应急处置预案 第一篇：医院医疗纠纷防范及应急处置预案 医疗纠纷防范及应急处置预案 为强化医疗卫生工作质量和服务意识，坚持以病人为中心，提高医疗质量，规范医疗服务行为，削减和杜绝医疗过失及医疗纠纷的发生，增加社会信任度和就医平安感，增加医院工作以提高；医疗质量，平安管理为核心的理念，根据医疗事故处理条例特制定本预案。 一、组织成员： 中医院医疗纠纷防范与处置应急领导小组： 组 长： 院长 副组长： 副院长兼医务科科长 副院长 副院长 成 员： 住院部主任 门诊部主任 针推科主任 药剂科主任 护理部主任 护士长 财务科科长 应急领导小组办公室设在医务科，日常工作由医务科科长同志负
2、责。各科室要依据本预案，认真防范和处理医疗纠纷。 二、 总 则 第一条 为了提高我院医疗服务质量，保障医疗平安，维护医疗 1 秩序，促进医学科学的进展，有效预防及正确处理医疗纠纷，根据医疗事故处理条例及其相关配套文件，参照调整医疗行为的相关法律、法规、部门规章及医院的相关规章制度制定本预案。 其次条 本预案所称医疗纠纷，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违背卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的纠纷。 第三条 医务人员要严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，致力于预防医疗纠纷的发生。 第四条 处理医疗纠
3、纷，应当遵循公开、公允、公正、便民的原则，坚持实事求是的科学看法，做到事实清楚、定性精确、责任明确、有法可依、处理恰当。 三、 医疗事故的预防 第五条 医疗平安是医院管理的重要环节。医院各临床医技科室及机关各处室应当认真做好本职工作，互相协调，认真履行各自职责，树立正确、主动的医疗风险防范意识，建立医疗平安目标责任制，尽最大可能预防医疗纠纷的发生。 第六条 医院每年四次组织医务人员学习卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理常规、规范，通过集中学习、轮训以及各种会议强调通报等方式，提高医务人员对医疗事故的防范意识。特别要学习执业医师法、护士管理方法、传染病防治法、医疗事故处理条例及其配套文件
4、、医疗机构管理条例、全国医院工作条 2 例等。 第七条 医院所选购的药品必需符合药品管理法及其他卫生管理法律法规的规定，严禁假药、劣药进入医院，医院药品管理委员会负责把好质量关。医护人员应当严格遵守毒麻药品的管理和运用规定，认真做好药品临床探讨管理工作。 第八条 相关科室应当做好放射装置及放射性药品的保管和处理工作，严格遵法律法规及平安防护规章制度。 第九条 药剂科和后勤部门要严把医疗仪器和卫生材料等医疗用品的准入和质量关，并由医院药事管理领导小组和医院领导进行监控。对于不符合产品质量法和医疗器材标准管理方法的医疗仪器和卫生材料坚决不能购进。各科室不得擅自购进、运用未经医院审批同意的医疗器械、
5、卫生材料和药品。 第十条 医院后勤保障部门应当认真做好各临床科室的后勤保障工作，保证供电、供水。 第十一条 医院各职能部门包括院办公室、医务科、护理部、门诊部等应当对所聘用人员实行准入管理制度，并加强培训和管理。 第十二条 医院感染领导小组应当做好医院感染的监控和管理工作，各科室应当做好污染物的处理工作，最大限度的降低医院感染的发生率。 第十三条 门诊部应当认真抓好医院窗口服务工作，保证医师按时出诊，严格按专业诊病及收治病人。 第十四条 医疗质量是保证医疗平安的关键要素，全体医务人员 3 要不断强化医疗质量和医疗平安意识。 医院实行全面质量管理、全程质量限制和持续质量改良，实行医院医疗质量管理
6、领导小组、科室医疗质量限制小组和医务人员个人三级管理体系。医院医疗质量管理领导小组由院领导和各相关科室骨干组成，院长任主任，是医疗质量管理和限制工作的第一责任人，各分管院长、相关职能部门都有干脆的管理责任。医院医疗质量管理领导小组的职责为： 一教化各级医务人员勤勉敬业，遵纪遵守法律，恪守职业道德，强化质量意识，努力预防医疗事故的发生，促进医学科学的进展。 二审校医院医疗、护理方面的规章制度，制定医疗、护理质量评审标准和奖惩制度。 三管理及限制各科室诊疗、护理等医疗质量状况，对存在的薄弱环节，刚好制定整改措施，以期不断提高医疗护理质量。 四对重大医疗事故争议应刚好进行探讨和处理，并刚好总结阅历教
7、训。 五对医院有关质量管理的体制变动，质量标准的制定和修改良行探讨并形成初步看法，提交院长办公会议及院务会审议。 第十五条 医院医疗质量限制办公室是医院医疗质量管理领导小组的常设机构，在领导小组和医务科的领导下，对全院的医疗质量进行监控。医院医疗质量限制办公室的职责为： 一具体负责监控全院医务人员的医疗质量工作。 二催促各科室医疗质量限制实施细则的实施。 三每月召开医疗质量例会，收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调、解决各科室质量限制过程中存在的问题。 四每月抽查各科室住院环节医疗质量问题，进行持续监控，对可能出现的质量问题刚好提出干预措施，并向院长及分管副院长汇报。 五每月收集门诊
8、和病案质控组反馈的各科终末医疗质量统计结果，分析、确认后向相关科室通报并提出整改看法。 第十六条 各科室成立医疗质量限制小组，由科主任、护士长和其他相关人员35人组成，科主任是科室医疗质量管理工作的第一责任人，小组成员进行具体分工，分别负责科室各项医疗质量监控和管理。科室医疗质量限制小组的职责为： 一结合本专业特点和进展趋势，制定和修改本科疾病诊疗、护理常规、医疗事故预防措施和药物运用规范并组织实施。 二制定本科全程医疗质量限制实施细则并组织实施，责任落实到人并与工资及劳务提成挂钩。 三每月组织各级医务人员学习医疗、护理常规、规范，强化质量和平安意识。 四科室负责人必需参加医疗质量例会，反映问
9、题并收集与本科有关的问题，制定整改措施。 第十七条 医务人员在全程质量限制中要自我管理，特别要遵守三级医师查房制度、疑难危重病人报告制度、会诊制度、病例探讨制度等，以确保医疗质量限制方案的实施。 第十八条 医患关系办公室的职责为： 一组织医务人员学习卫生管理法律、行政法律、部门规章和诊疗护理常规、规范，通过集中学习、考试和轮训的方式，提高医务人员对医疗纠纷的防范意识； 二催促和关心各科室主动与患者沟通，主动主动征求病人及家属看法，通过各种形式建立起良好的医患互动关系； 三监督和检查门诊及科室医疗纠纷防范措施的执行状况，制定医疗纠纷预防和处理措施； 四指导、关心门诊和科室对无医疗缺陷医疗纠纷的处
10、理；指导及参与有医疗缺陷的医疗纠纷的处理，包括协商和解、申请事故鉴定和诉讼； 五刚好总结通报医院医疗纠纷整改阅历教训，制定医疗平安工作支配。 六审批医疗文件的复印和封存； 第十九条 认真做好传染病的监控、上报工作，加强对传染病人的管理，严格依据有关规定对传染源进行处理，避开在院内引起传染病流行。 其次十条 各临床科室运用的血液及血液制品必需经医院检验科统一配送，检验科和临床各科室应当严格遵守临床输血技术规范。输血和成分输血应当履行签字手续。 其次十一条 全院各科室及各级医疗人员要不断强化预防医疗事故的意识，不断提高自身素养，把抓医疗平安纳入日常工作中，抓好 6 重点病人、重点岗位、易发人群、节
11、假日及下班时间的医疗平安监管工作。 其次十二条 医务人员要严格遵守和执行各种医疗规章制度和操作规程，认真履行各自职责，要有剧烈的责任心；遵守劳动纪律，杜绝值班人员脱岗现象；恪守职业道德，遵守我院医务人员医德规范实施细则，不得利用职务之便索取、非法收受患者财物或获得其他不正值利益。党支部、院办、医务科等部门定期督察。 其次十三条 医务人员应当驾驭执业规则，认真履行自己权利与义务。实行首诊负责制，不得拒绝急危患者的急救处置，不得出具与自己执业范围无关或与执业类别不相符的医学证明文件。 其次十四条 医务人员应当留意爱惜患者权益，改善医患关系。在不对患者产生不利后果的前提下，应当将患者的病情、医疗措施
12、、医疗风险照实告知患者，认真执行医院制定的诊疗告知制度。开展新技术、新项目应遵守医院制定的新技术、新项目管理方法。 其次十五条 医务人员外出会诊应经医务科办理有关审批手续，严格遵守医务人员外出会诊的管理规定。 其次十六条 各科应当每月召开住院病人工休座谈会，充分和患者或家属沟通，刚好觉察和消退发生医疗纠纷的隐患；每月总结科室平安状况，设立医疗纠纷登记本，指定专人负责并做好记录，医务科、护理部定期检查。 其次十七条严格执行医疗机构病历管理规定、病历书写基本规范，对病案进行科学管理和利用。认真做好门急诊病历及住院在 7 架病历管理工作。病历的复印和封存严格依据医疗事故处理条例、医疗机构病历管理规定
13、及我院有关规定执行。 四、 医疗事故争议的处理 其次十八条 医疗纠纷的处理，严格依据医疗事故处理条例的程序进行。医疗纠纷的处理严格依据本预案进行，具体处理方法如下： 一门诊或科室发生医疗纠纷后，必需先由门诊或科室负责人亲自组织科内自行处理，不得随便推诿；同时应实行有效治疗措施，必要时由医务科牵头成立院内治疗小组和请院外专家会诊。尽可能减轻由此给病人造成的损害，留意做好病人家属安抚和沟通工作；刚好审查有关病历资料，留意搜集有关临床医学证据；病历复印和封存按本预案其次十七条有关规定执行。科内难以处理的医疗纠纷，按争议的类别不同，分别报医务科、护理部或相关职能部门关心处理。 二医疗方面的医疗纠纷，由
14、医务科组织调查探讨，初步将争议划分为无医疗缺陷和有医疗缺陷两大类。 1存在以下状况，应当在12小时内由医务科上报院领导：1存在医疗缺陷，可能构成医疗事故的。2虽然不存在医疗缺陷，但医患双方分歧严峻，影响重大或严峻扰乱工作秩序的。 2、发生以下状况的，医院应当在12小时内由医务科向卫生局报告：1患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；2导致3人以上人身损害后果；3卫生部和卫生厅规定的其他情形。 三对无医疗缺陷的医疗纠纷，由科室进行说明，争取和解； 8 必要时由医患办关心处理。 四对有医疗缺陷的医疗纠纷，科室应当24小时内组织探讨，科室负责人及相关人员应当3天内作出口头答复，并指定专人耐性做好说明工作
15、。如患者或其家属书面申诉，应当由科室负责在一周内准备书面答复材料，材料交医务科或护理部审定后答复并存档。必要时由医务科、护理部或者相关职能科室组织科主任、当事人与患者或其家属商谈，争取互相理解、达成共识，并争取和解或协商解决；若医患双方协商不能到达共识，可以通过行政调解和诉讼解决。需要医疗事故技术鉴定的，所需材料由相关科室在鉴定前1周准备完毕，并由科主任及当事人参加鉴定会。需要通过诉讼解决的医疗纠纷，所需材料由医务科牵头组织准备，相关科室人员必需亲热协作，并由科室负责人出任诉讼代理人之一，必要时由医院聘请律师参与诉讼。 五发生医疗纠纷后，特别是发生扰乱科室及医院医疗工作秩序者，科室应刚好报告医
16、院领导、保卫或报当地公安机关。医院保卫必需刚好介入纠纷处理，进行全程保卫工作，要制定出一套我院医疗事故争议平安保卫规章制度，确保处理医疗事故争议人员及科室医务人员平安。如发生重大医疗纠纷，患者及家属出现暴力倾向时，必需有保卫人员快速到场维持现场秩序，如已出现或预见会出现不能限制状况必需马上报当地公安机关处理。在与病人家属协商过程中，保卫人员应留意爱惜院方参与人的人身平安，维护正常的医疗秩序。必要时派员参与处理，坚决执行卫生部、公安部颂布的关于维护医院秩序的联合通告。 五、 奖惩制度 其次十九条 医务人员违背卫生管理法律、法规、部门规章、诊疗护理常规、规范，主观上有过失，存在医疗缺陷或构成医疗事
17、故，造成医院经济损失的，按本院的规章制度进行经济惩处。 同时医院按医疗缺陷的轻重或医疗事故的分级、主观过失的程度分别给当事人通报指责、警告、严峻警告、记过、记大过、降级、降职、开除留用、开除行政处分；情节严峻的建议卫生行政部门撤消当事人执业医师资格证书；构成医疗事故罪的，依法移交司法机关处理。 六、 附则 第三十条 本预案所称医疗纠纷是指尚未经过医疗事故鉴定，医患双方对医疗行为或结果有分歧的事务。本预案所称医疗缺陷是指医务人员在诊疗活动中虽有过失，但未构成医疗事故或未经医疗事故鉴定机构鉴定为医疗事故的情形。 第三十一条 医院医疗质量管理领导小组和医务科对本预案有说明权。 其次篇：医院医疗纠纷应
18、急处置预案 黎溪镇卫生院医疗纠纷应急处理预案 第一条 为依法妥当处理医疗纠纷，爱惜患者、医院及医护人员的合法权益，保障医疗平安维护医疗次序，构建和谐医患关系，根据医疗事故处理条例和清远市医疗纠纷预防和调解处理方法，结合本院实际，制定本预案。 其次条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其缘由、责任在相识伤产生分歧而引发的争议。 第三条 医疗纠纷的处理，应当遵循实事求是、公正公允、刚好便民、依法妥当的原则，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。 第四条 医院设立医疗纠纷患方接待场所，配备专兼职人员接受患方的询问和投诉。 第五条 成立医疗纠纷处理领导小组负责医疗纠纷
19、的处理，医院办公室、医务科、门诊部负责医疗服务投诉和纠纷的接待，并进行必要的调查、答复、处理和报告；其他相关部门和科室应当协作做好相关工作。 第六条 根据患方的人数、心情、看法、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级。 一级风险：患方质疑医护人员诊疗行为的真确性和有效性；患者及家属要求复印病例；患者及其家属向科室讨要说 1 法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。 二级风险：患方来院投诉人数少于10人，患方对卫生院的诊疗过程提出质疑，占据卫生院诊疗、办公场所，干扰正常医疗次序；对医务人员人身平安构成威胁；经说明无效，影响其他病人诊疗的等情形。 三级风险：患方来投诉的人数超过10人，聚众
20、占据卫生院诊疗、办公场所，严峻干扰医院工作；羞辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵扰医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。 第七条 发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当马上向科室主任或护士长报告。科主任或护士长应当马上到位，刚好了解状况，同时向医务科非上班时间和节假日向行政总值班报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处理纠纷。 第八条 发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当马上向分管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通
21、知医务科工作人员刚好到位。 第九条 发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向医院主要领导报告，同时向110或当地公安机关报警状况紧急时， 2 医务人员或医务科工作人员干脆报警，驾驭基本状况后，向主管卫生行政部门书面报告。 第十条 发生重大医疗过失行为的导致可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形，医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。 第十一条 发生医疗纠纷后，医院应当马上启动本预案，实行以下应急限制措施，防止事态进一步扩大： 一 各相关部门按职责和纠纷风险级别处理要求及 时赶赴现场。 二 医务科工作人员应当马上进行初步调查、
22、核实， 有关状况照实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员实行有效措施，避开或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和说明相关状况。 三 在医患双方共同在场的状况下，按医疗事故处 理条例规定封存和启封现场实物及相关病历资料。 四 患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放殡仪 馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定尸检。 五 发生二级以上风险医疗纠纷，医院办公室应按医 务科工作人员请求，负责向医疗纠纷人民调解委员会申请调 3 解或者向患方所在单位和镇政府街道办事处请求参与医疗纠纷处理或请公安机关关心联系。 六 保安要马上赶赴现场实行有力措施，维护
23、现场秩 序，爱惜医务人员及病区其他患者的人身平安和医院公共财物的平安。三级风险医疗纠纷时负责报警，并向警方供应证据。 七 公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍 纠纷的基本状况，与民警共同做好患方的教化疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。 八 觉察新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责 接待，介绍状况，与医务科工作人员共同审核新闻稿。 第十二条 医院工作人员应热忱接待患方的询问和投诉，耐性听取患方陈述，虚心征求患方看法，认真做好笔录和说明工作。 一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。 二级风险以上纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门协作，必要时分
24、管院长出面接待。 第十三条 医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益的权利，同时有遵守医院规章制度、维护正常医疗秩序的义务。禁止违法行为。 4 第十四条 患方反映的问题和提出的异议，医务科应刚好组织调查、核实。当事医务人员即可使应当主动协作，事实就是反映医疗经过，必要时供应书面状况说明。 第十五条 医务科应刚好将医院医疗纠纷处理领导小组的的处理看法向患方通报和说明，答复患方的询问和疑问。如患方仍有异议，告知其他相关处理方法和程序，引导患方依法解决纠纷。 第十六条 患方依法提出的各种要求，医务科工作人员应当按照规定予以协作和支持。 第十七条 可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于1万的，
25、由医务科代表医院在医院接待场所与患方协商处理双方代表人数不得超过5人。协商胜利签订协议书。 第十八条 对于超越医院处理权限的医疗纠纷应马上报告医调委。根据患方意愿可以申请医调委调解，也可以向卫生行政部门申请行政处理；也可以向人民法院提起诉讼。医院有关人员应当主动协作相关部门的调查、核实、评估、处理。 第十九条 医疗纠纷处理完毕后，医院应当依据院内会诊看法、医调委反馈看法刚好组织探讨，分析存在问题，责令当事医务人员和科室组织整改，并依法追究当事人责任。 其次十条 医院对医疗纠纷处理成果突出的科室及个人应给如相应的精神和物质嘉奖；违背本预案规定，未履行职 5 责，造成人员损害、财物损失和事态扩大等
26、严峻后果的，将依法追究有关人员的责任。 英德市黎溪镇卫生院 二0 一四年五月九日 第三篇：医院医疗纠纷应急处置预案 *医院 医疗纠纷应急处置预案 为了削减医疗纠纷及医疗事故的发生，妥当处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序中华人民共和国人民调解法、中华人民共和国侵权责任法、医疗事故处理条例、四川省医疗纠纷预防与处置暂行方法泸州市医疗纠纷预防与处置方法和其他相关法律，特制定本防范及处理预案。 一、适用范围 凡从事医疗活动的科室。 二、定义 一医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争吵。 二医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违背医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护
27、理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 三医疗隐患：指医务人员在医疗活动中违背医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。 四医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不行抗力而发生难以意料和无法防范的后果。 三、组织领导及职责 一医院成立医患纠纷医疗纠纷防范和处置工作领导组另见文件。 二职责 1、组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。 2、实行医疗平安隐患零报告制度，催促检查指导科室对医疗平安隐患的自查和整改工作。 3、接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。 4、指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避开在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的状况发生。 5、
28、负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。 6、关心科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存的工作。 7、负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。 8、负责向泸县卫计局报告工作。 9、负责召集医疗平安管理委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议探讨结果。 10、负责医疗纠纷在县、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。 11、关心法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。 二科室医患关系协调小组可由质量管理小组兼任 1、组成 科室主任任组长，组员包括科室副主任、护士长、护士长助理、科室质控人员以及科室业务骨干。 2、职责 1组织本科室的员工学习卫生法
29、律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习状况做记录。 2执行医患沟通制度，敬重并维护患者的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。 3负责科室的医疗平安检查工作，觉察隐患，刚好整改，刚好报告。 4接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。 5重大医疗纠纷刚好上报，协作医务科妥当解决。 6协作医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。 四、医疗纠纷、医疗事故防范预案 一实行医疗隐患登记报告制度 1医疗隐患登记报告制度 1科室定期自查医疗隐患，登记、制定整改措施，向医务科报告。 2医务科检查
30、工作，汇总觉察的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室马上整改，并跟踪整改良展状况，刚好向分管院长报告。 3医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。 4对科室不落实自查隐患、觉察隐患不整改、不报告的行 为予以惩处。 5检查记录本由专人负责保管，保存五年。 2医疗隐患登记报告制度实施细则 1科室每月最终一周，由科主任带着医患关系协调小组成员进行医疗平安自查，将觉察的隐患逐一登记，召开医疗平安分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改状况进行总结。 2医务科每月末将当月工作检查中觉察的医疗隐患及实行的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，具体记录，向分管院长汇报。对高风险科室外科系统、妇产科
31、等作为医疗平安工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。 二加强法律法规及规章制度学习和落实 每年组织医务人员进行1次卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度对科室和医务人员依法执业状况检查1次。 三开展医务人员三基训练 将防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年对全部医务人员进行1次诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行状况。 四加强行风建设 协作纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教化，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。 五认真执行医疗服务中维护患者权益的制度 1敬重患者在就医过程中的各种权益，针对生理心理社会的差异性，在医
32、疗服务中必需实施特性化服务。 2在医患沟通过程中医务人员必需敬重患者的人格。要着装整齐、举止文明、热忱待人，维护患者的人格、情感和隐私。 3敬重患者的知情同意权。根据执业医师法、医疗机构管理条例实施细则等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。 4.敬重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医师和选择诊疗方案的权利。消费者权益爱惜法规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。 5.敬重患者对医疗服务不满足的投诉权利。患者有权利就诊疗过
33、程中的发生的不满足事务向相关部门进行投诉。 六刚好院内通报点评医疗平安信息 每季度召开一次医疗平安会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人惩处有关信息，让全院医务人员相识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并主动行动。 七加强医患沟通 1医院每年开展至少1次医患沟通技能、医疗纠纷处理技巧或相关学问的培训会。 2执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每月召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的看法和建议认真分析，加以整改。 五、医疗纠纷、医疗事故处理预案 一医疗纠纷的应急处理 1医疗纠纷的风险分级 根据发生医疗纠纷当时患方的心情、看法、行为等
34、的激烈程度，将医疗纠纷事务进行风险分级，实行相应的处理措施。 三级风险： 1患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性； 2患者在病房发生非医疗意外事务，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法； 3患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。 二级风险： 1患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身平安构成威胁； 2患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经说明无效，停尸在病房，影响其他患者诊疗。 一级风险： 1患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身平安构成威胁； 2患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到损害； 3新闻媒体介入记
35、者采访、录音录像，可能在社会上造成负面影响。 2应急处理 1马上报告 发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应马上报告科主任或护士长，科室应马上报告主管部门或分管院长。 2到达时限 工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应马上到位，主管部门应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，院总值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。 一、二级风险事务，除医务科人员外，保安人员应马上到场。另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场关心处理。 3与患方沟通协调 1三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部
36、协调沟通，必要时医务科、护理部或院总值班参与。 2二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门协作，与患方沟通协调。 3沟通的原则：不激化冲突，不容许无理要求，敬重事 实，敬重科学，按法律规定的程序解决问题。 4现场实行的紧急措施 1爱惜医务人员及病区其他患者的人身平安。对 二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下实行爱惜措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他
37、患者。 2封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。 3对死因不清的、家属对死亡缘由质疑的状况，动员患者家属做尸检。 4告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准准备。 二医疗纠纷的常规处理 1说明劝服工作 1诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的困难性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要赐予充分的说明和说明，让患方理解，不再追究； 2患方对于医院的说明不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员要向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协 商、鉴定、司法诉讼。 2医患双方协商解决 1发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组探讨
38、，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，赔偿金额小于两万元，可由医院医疗纠纷防范和处置工作领导组代表院方与患者或家属签协议，最终赔偿了结。 2医患双方不能就赔偿款额度未达成一样或赔偿金额较大时，由医院医患关系协调领导小组向泸县医调委申请，在泸县医调委协调下处置 3经县医调委协调下，医患双方不能达成一样，建议患方走鉴定或司法程序。 3医疗事故鉴定及处理 1无法通过说明、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。 2医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和辩论材料，在规定的时间内送到医学会。 3
39、鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。 4鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调领导小组探讨，认为鉴定结论基本精确，按等级进行赔偿；假如当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。 4法院审理医疗纠纷 1医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，协作律师出庭。 2法院审判结论或调整书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。 3法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。 2022年11月1日 第四篇：医疗纠纷应急处置预案 兰州辅仁医院医疗纠纷应急处置预案 第一章
40、总则 第一条 为有效、精确、依法妥当处理医疗纠纷，爱惜患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗平安，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，根据中华人民共和国执业医师法、中华人民共和国侵权责任法、医疗机构管理条例、护士条例、医疗事故处理条例等法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。 其次条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其缘由、责任在相识上产生分歧而引发的争议。 第三条 医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公允、刚好便民、依法妥当的原则，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。 第四条 医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方询问和
41、投诉。 第五条 医院保卫部门应当落实平安责任制，完善平安防范措施，在门急诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费挂号处、药房库和宝贵设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。 第六条 医院各相关职能部门和科室职责： 1、办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的平安保卫、报警工作。对患方的违法行为进行劝服教化和制止。 2、医务科负责医疗纠纷的处置的组织协调工作，负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。 3、业务部门护理部、药剂科负责医疗纠纷相关问题的调查、答复、组织会诊、专家探讨。 4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的取证工作
42、。 5、后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。 6、发生医疗纠纷的科室负责人全程关心处置。 7、其他相关部门和科室应当协作做好相关工作。 其次章 医疗纠纷风险分级 第七条 根据患方的人数、心情、看法、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级： 一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。 二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身平安构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经说明无效，影响其他病人诊疗的等情形。 - 2 要领导报告，并在12小时内向主管卫计行政部门书面报告。 第十二条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、卫计医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面报告医疗纠纷简要状况、处理经过、赔款数额、会诊探讨看法以及整改和责任追究等状况。 第四章 处 置 第十三条 发生医疗纠纷后，应当马上启动应急处置预案，实行以下应急限制措施，防止事态进一步扩大： 1、在接到医务科的通知后，各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求刚好赶赴现场。 2、业务部门工作人员应当马上进行初步调查、核实，有关