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1、 桂林电子科技大学质量管理重点汇总-教材：质量管理第三、四版-曾瑶-李晓春-北京邮电出版社 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 1、质量的概念：产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。2、产品的五种类型：产品的五种类型：服务、硬件、流程性材料、软件、它们的组合。3、全面质量管理的基本观点（1）质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣。任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者和社会带来损失。市场的竞争归根结底就是质量的竞争，企业的竞争能力和生产能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。如 84 年
2、英国、美国发起质量管理运动。“质量第一”并非“质量至上”。质量不能脱离当前的消费水平，也不能不问成本一味讲求质量。应重视质量成本的分析，把质量与成本加以统一，确定最适宜的质量。（2）系统的观点。要保证和提高产品质量，就应当建立系统的观点，并运用系统科学的理论和方法。（3）“用户至上”用户第一，下道工序就是用户。在全面质量管理中，“用户”的概念是广泛的，它不仅仅指产品的购买者、使用者和社会，且还认为企业内部生产过程中的每一个部门，每一个岗位也是用户。（4）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。影响产品质量好坏的真正原因是并不在于检验，而主要在于设计和制造。设计质量是先天性的，在设计时就已决定
3、了质量的等级和水平，而制造只是实现设计质量，是符合性质量，二者不可偏废，都应重视。4、全面质量管理的特点:精品好资料-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性 5、全面质量管理的含义 ISO8402 把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。6、质量管理三阶段 原始的质量管理是凭经验管理，现代质量管理经历了三阶段：（1）质量检验管理阶段（2）统计质量控制阶段（3）全面质量管理阶段 7、质量管理
4、大师简介（1）泰罗 科学管理之父 （2）戴明 PDCA循环、14 条原则（3）朱兰 全过程管理、朱兰三步曲：质量策划质量控制质量改进 （4）费根堡姆第一次提出 TQC （5）石川馨 QC小组之父、新老七种工具 （6）水野滋 新七种工具（7）克劳斯比 零缺陷管理 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除（8）杰克韦尔奇 六西格玛管理 8、PDCA 循环 A:处理；P:计划；C:检查；D:执行 9、PDCA 八个步骤 10、PDCA 的特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2）循环每转动一周，水平就提高一步。（3）3A阶段是关键 11、质量管理的基
5、础工作（1）标准化工作（2）计量工作（3）质量信息工作 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除（4）质量教育工作（5）质量责任工作（6）质量管理小组活动 12、实施 ISO9000 族标准的意义 有利于提高产品质量，保护消费者利益 为提高组织的运作能力提供了有效的方法 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望 13、ISO9000 四个核心标准 .ISO9000：2000（GB/T190002000）质量管理体系基础和术语 .ISO9001：2000（GB/T190012000）质量管理体系要求 .ISO9004：2000
6、（GB/T190042000）质量管理体系改进指南 .ISO19011:2002 (GB/T19011 2003)质量和（或）环境管理体系审核指南 14、ISO9001 与 ISO9004 的关系 二者已制定为协调一致的质量管理体系的标准，他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构。GB/T19001规定了质量管理体系的要求，可供组织内部使用，也可以用于认证或合同目的。所关注的是质量管理体系的有效性。GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。该标准不能用于认证、法规或合同的目的。精品好
7、资料-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 共同点:编写结构相似 都以质量管理原则为基础 应用相同的基础和述语 都有对进行评价的要求 都以“持续顾客满意”为目的 都强调与其它标准的兼容性 15、ISO9001 与 ISO9004 的区别 规定了 QMS“要求”可作为审核认证或合同的依据 ISO900提供的是“业绩改进指南”不拟用于审核、认证、法规和合同的依据 在满足顾客的要求方面，ISO9001 关注的是 QMS的有效性 ISO9004 除了关注 QMS的有效性外，还特别关注持续改进组织的总体业绩和效率 ISO9001 将顾客满意和产品质量符合要求作为目标 ISO9004
8、 将此目标扩展为包括所有相关方满意和改善组织的业绩。16、八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 17、ISO90012000 简介（1）范围 （5）管理职责 (2）引用标准 （6）资源管理 (3)术语和定义 （7）产品实现 (4)质量管理体系 （8）测量分析和改进 18、质量体系认证是指经质量体系认证机构确认，并颁发质量体系认证证书证明企业的质量体系的质量保证能力符合质量保证标准要求的活动。19、检验的质量职能 鉴别职能、把关职能、
9、预防职能、报告职能、监督职能 20、质量检验的内容 明确质量要求、测量、比较、判定、处理 21、质量成本的定义 为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失。（注:1.组织根据各自的准则对质量成本进行分类。2.某些损失可能难以定量,但很重要,如丧失信誉）22、质量成本的组成 （1）运行质量成本 预防成本：用于预防产生不合格品或发生故障而需的各项费用 鉴定成本：为评定产品是否符合质量要求而需要的一切费用 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 内部损失成本：产品出厂前,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用 外部损失成本：产品出厂后,因不满足规
10、定的质量要求而支付的一切费用 （2）外部质量保证成本 在合同环境条件下,根据用户的要求而提供客观证据所支付的费用 23、质量成本的总曲线 24、QC小组的概念 QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。25、QC小组的分类 按照 QC小组活动的课题与参加的人员的特点，可以把QC小组分为“现场型”、“攻关型”、“管理型”、“服务型”四种类型。26、QC小组活动的宗旨（活动目的）QC小组活动的宗旨，即 QC小组活动的目的和意义可以概括为三个方面：精
11、品好资料-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除（1）提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。（2）改进质量，降低消耗，提高经济效益。（3）建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。27、六西格玛管理的起源 摩托罗拉公司最早提出了六西格玛的理念。28、六西格玛管理的涵义 6 管理：6 管理是一种灵活的综合性系统方法，是一种通过减少过程缺陷、降低成本、使顾客最大满意、增加利润的一套系统的企业管理模式，通过它获取、维持、最大化公司的成功。29、6的核心内容 （1）真诚关心每一位顾客（2）用数据和事实说话（3）聚焦管理和改进工作流程（4）积极参与管理（5）合作无界限（6）追求完
12、美，容忍失误 30、六西格玛管理的组织（1）黑带主管 其具体职责通常是：接受六西格玛管理的专业训练；指导若干个黑带，发挥六西格玛的专业经验；扮演变革推进者角色，引进新观念与新方法；精品好资料-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 执行及管理六西格玛培训；与倡导者共同协调各种活动，确保完成项目；协助黑带向上级提出报告。（2）黑带 其具体职责通常是：在倡导者及黑带主管的指导下，界定六西格玛项目；带领团队运用六西格玛方法；拥有适宜的人际关系及组织技巧，让团队始终保持高昂的士气与稳定的情绪；开发并管理项目计划，必要时建立评价制度，监督资料收集和分析；选择指导并使用最有效的工具和技
13、术；担任与财务部门间的桥梁，核算项目节约的成本和收益；让所有与过程相关的人员知道项目的经济效益；项目完成后提出项目报告；指导和培训绿带。（3）绿带 其具体职责通常是：提供过程有关的专业知识；与非团队成员的同事进行沟通；收集资料；接受并完成所有被指派的工作项目；执行改进计划；精品好资料-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 参加会议和活动。31、六西格玛改进模式 定义阶段（Define）定义阶段的主要内容是界定核心流程和关键顾客，确认顾客的关键需求，识别需要改进的产品或流程，决定要进行测量、分析、改进和控制的关键质量因素（Critical to Quality，CTQ），将
14、改进项目界定。定义阶段是项目 DMAIC 流程的第一阶段。这个阶段的主要任务包括：找出业务机会，制定团队宪章，明确过程并绘制过程图，明确快速取胜的过程和过程整理，将顾客的需求转化为顾客的关键需求及起草团队准则。测量阶段（Measure）测量阶段的主要内容是找出关键评量，为流程中的瑕疪，建立衡量基本步骤。人员必须接受基础概率与统计学的训练及学习统计分析软件与测量分析课程。为了不造成员工的沉重负担，一般让具备六西格玛实际推行经验的人带着新手一同接受训练，帮助新手克服困难。对于复杂的演算问题，可借助自动计算工具，减少复杂计算所需的时间。测量阶段的主要任务包括：明确输入、处理、输出等指标，起草操作和测
15、评计划，采集并分析数据，确定是否存在特殊的原因，确定 水平，收集其它基准业绩数据。分析阶段（Analyze）分析阶段是 DMAIC 各阶段中最难以“预见”的阶段。在分析阶段，探究误差发生的根本原因，同时找出并确认本团队应该重点分析的问题；确定波动源和导致顾客不满的潜在失效模式。精品好资料-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 分析阶段的主要任务是：整理过程，整理数据并找出具体问题，起草问题陈述，找出根本原因，确认和分析根本原因，运用统计分析，检测影响结果的潜在变量，找出瑕疪发生的最重要根源。改进阶段（Improve）改进阶段的主要目标是寻找最有效的改进方案，找出提升关键指
16、标和质量特性的最佳解决方案，然后拟定行动计划，确实执行，使过程的缺陷或变异降至最低。改进阶段的主要任务包括：进行试验设计，解决方案构思，确定解决方案的影响或好处，评估并选择解决方案，起草过程图和粗计划，起草并讲解纲要，向所有利益相关方沟通解决方案。控制阶段（Control）控制阶段的主要任务是确保所做的改善能够持续下去，使改进成果体制化，通过有效的检测方法维持过程改进的成果，并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法。在六西格玛项目中，控制是它能长期改善品质与成本的关键步骤。控制阶段的主要任务包括：起草试运行假话和试运行解决方案，确认由于解决方案触及根本原因而产生的水平的改进，确定实现目标必须的其
17、它解决方案，找出类似的情况，对机会进行标准化处理，将解决方案融入日常工作过程并对之进行管理，集中学到的经验，明确团队下一步的行动及针对其他机会的计划。精品好资料-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 32、企业质量文化的含义：企业质量文化是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范的价值取向、行为准则、思维方式以及风俗习惯。33、质量文化的内容（1）质量价值观 包括质量伦理道德、质量观念、质量意识、质量忧患意识、品牌意识 （2）质量制度 （3）质量形象 包括产品质量形象、服务质量形象、品牌形象、社会责任形象 33、质量文化的功能 凝聚功能、激励功能、规范功能、反馈功能 34、建设企业质量文化需要注意的几个方面（1）首先应客观地描述企业质量文化的特点和状况；（2）确认企业质量文化的强度，并确定核心质量价值观（3）找出核心质量价值观与组织传统文化的相互关系（4）确定质量文化塑造和发展目标（5）积极稳妥的引进外来先进的质量文化要素并进行转化。35、有效实施六西格玛的条件（1）高层领导的重视（2）结合现状分析（3）建立六西格玛战略（4）构建组织保障 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除（5）引进、培养相应人才（6）运用 DMAIC 过程改进方法（7）持续改进（8）形成六西格玛文化