产品售后服务计划.docx

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1、产品售后服务计划、承诺及方案(1)售后技术服务部门的人员配备情况序号姓名职务学历手机备注1售后技术员大专2售后技术员大专(2)技术及售后服务流程图（6）产品档案管理承诺致:1、我公司生产产品，质量部门应建立质量档案，并指示专人负 责建档、保管。2、产品质量档案内容：产品概况及特点（品名、规格、批准文 号及日期、简要工艺流程、主要技术特点）。3、质量档案归档范围及保管期限。3.1质量检验、原始记录及报告书，按原辅料、包装材料、成品 不同剂型分类。每月按代码顺序按批装订成册，归档保管，保管到有 效期后一年。成品生产批记录按批整理，归档保管，保管到有效期后 一年。3. 2质量分析资料。公司质量分析有

2、关内容（参加人员、质量分 析情况、存在问题解决措施及对上一次会议落实结果分析等方面）应 打印成文，发至有关部门实施，并存档、保管期限三年。3.3留样观察记录，应由质量部留样观察室提供。每年总结，应 打印成文，归档保管，保管期限六年，原件放入该产品产品质量档 案袋内永久保存。3. 4国家、省、市产品质量抽查报告，原件放入产品质量档案 袋中永久保存。3. 5质量事故调查及处理报告。岗位当事者提供发生质量事故经 过报告，经组织有关部门调查落实，办妥“三不放过”后，其调查处 理记录应成文，移交一份给质量部归档保管，保管期限：一般事故5 年，重大事故10年，原件放入产品质量档案袋内永久保存。3. 6用户

3、来访、来信及质量申诉处理材料。内容应由质量部登记， 每年装订成册，归档保管期限5年。原件放入产品质量档案袋内永久保存。3. 7产品质量鉴定总结报告资料。新产品经过国家药品监督管理 局批准后，其申请报告及原始检验记录报告，批复产品质量标准文号 等，由质量部装进产品质量档案袋内归档，永久保存。4、产品质量档案专供质量部门使用，未经总经理批准不得外借、 抄阅或翻印，违者追究保管员责任。5、超过保管期限质量档案，应由有关部门组织详细鉴定，负责 保管档案人员写出销毁报告清单，经总工程师批准后，指派有关人员 现场监毁，并做好记录。投标人：有限公司（盖章）2023年5月22日（7）售后服务承诺书致:很荣幸能

4、参与本项目的投标，现就产品质量等做出如下承诺：一、产品概述1、我方所提供符合国家质量检测标准的全新、未使用过的货物， 负责设备的配送、安装、调试和培训，并提供设备使用说明书、软件 等相关资料以及设备的供货配置清单。2、我方在交货时提供主要产品生产厂家供货证明书。货物若与 标书上列明的软硬件设备的型号、技术指标等不相符，有造假现象的, 一经查出，甲方有权终止合同，所造成的一切损失由我方承担。3、本项目产品使用的配件均为国标产品，符合国家质量标准。二、付款方式按照合同约定进行。三、质量保证及服务1.整车性能符合国家相关规定。2本项目产品质保期为：按照分项报价表质保期为准，在质 保期间内由于质量问题

5、产生的一切费用均由我方承担。质保期为项目 验收合格，由我方与采购人双方验收合格并办理项目移交之日起算。3 .在质保期内，设备出现故障时，我方在接到用户的报修通知, 维修服务人员保证1小时内到达现场及时排除故障。如果保修期内出 现质量问题，我方应无条件退货换货。4 .免费提供所投标的车辆的专业操作技术培训。5所有设备必须是合法制造商原装、全新的产品，符合国家及产 品的出厂标准。所有货物提供制造商出具的进货确认函、出厂合格证 等质量证明文件。6 .我方在实际供货时，应提供设备清单、设备样本资料和产品技 术性能条件说明书。若被发现提供的货物未能达到招标文件和投标文 件中的有关要求，将按有关法规进行处

6、罚。7 .我方投标时所提供的货物如在实际供货时已经停产（不列入该 厂家当时的产品系统），如果未能按原价提供更优质的货物，则按违 约处理。8 .由我方负责按国家相关标准进行货物包装，设备的包装均应有 良好的防湿、防锈、防潮、防雨、防腐及防碰撞的措施。凡由于包 装不良造成的损失和由此产生的费用均由我方承担。9 .因产品的质量问题发生争议，由有资质的质检部门进行质量鉴 定。采购人与我方认为有需要，可以共同提出或分别提出质量鉴定。 产品符合质量标准的，鉴定费由采购人承担；产品不符合质量标准的, 鉴定费由我方承担。10 .本次投标应为包供货、安装、培训及售后服务的全部内容， 我方不得以任何理由向采购人加

7、收其他任何费用；四、项目验收1 .由采购人按照车辆出厂有关验收标准和车辆验收的通常惯例 与我方投标文件所填的技术参数和配置进行验收并确认，如有异议应 在验收当时或二天内提出，验收合格双方签署验收单。2 .交货当天，我方委派一名专业技术人员到采购单位现场指导验 收工作。3 .国内生产的部件有国家有关部门的认证合格证。4 .国外生产的部件有合法的进货渠道证明。5 .验收由采购人、我方及相关人员依国家有关标准、合同及有关附件要求进行。6 .验收完毕由采购人及我方在验收报告上签名。五、产品培训1 .我方派技术支持人员到采购人指定地点进行专项培训I,就投标 产品的结构、性能、使用方法、常见问题及特殊情况

8、进行讲解、培训。 培训对象为所有驾驶人员、维修人员。2 .我方安排两次培训I,第一次对驾驶人员及维修人员进行初步培 训，达到初步了解产品的使用及维护的程度；第二次可根据使用单位 需求，在使用人员及维修人员产品有初步了解之后，对相关人员进行 一次提高性的培训。所有培训均为免费培训，使用单位不需花费其他 任何费用。投标人：有限公司 （盖章）2023年5月22日（3）售后服务内容为确保产品符合甲方正常生产需要，保证本项目能以优质、高效、 准确地履行合同，特制订以下方案。（1）保质期1、所有供货产品免费质保期为：按照分项报价表质保期为 准。2、保修期内，我公司按正常保修程序负责所有产品的维修和维 护工

9、作，并提供强大的技术支持，及时更换有问题的部件。所有售出 的产品都在维护范围，不再向用户收取保修责任范围以内的任何费用。 如果有因质量问题而引起的损坏，我方对产品予以维修或更换，由此 产生的全部服务费和更换产品或配件的费用由我方承担。2、保修期外，我方将继续承担技术支持和维修备件的优惠供应 责任。（2）售后服务响应时间及措施1、产品故障报修的响应时间：每天8： 30至17： 30期间，随时 提供电话、电子邮件、传真、软件等方面服务。紧急情况下我公司服 务人员赶到现场不超过8小时。每次故障的第一次上门解决问题率达 100%以上。2、如果产品故障在检修8小时后仍无法排除，我公司会在24小 时内联系

10、产品原生产厂家要求派出相关技术服务人员及时赶到现场 进行处理，保修期内保修职责范围内所产生费用由我公司自行承担。3、服务响应时间：实行电话即时响应，24小时及时应答。4、解决问题时间：一般性的故障在8个小时内解决，不包括来回路程时间。（3）质量承诺确保所有供货产品是完整、未使用过的全新产品，保证处理产品 不使用假冒伪劣产品，产品不合格不出厂，保证验收合格率达100双（4）退换货方案依据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国 产品质量法及其它规定制定。凡是本公司客户，对产品退换货规定 按以下条款执行。（一）本公司承诺：所供产品在15天内免费退换货服务，所退换 产品具备完整的外包装、备件、

11、说明书、保修单、发票、发货单等。（二）用户所购产品在正常使用过程中出现质量问题，可直接与 本公司联系，非人为质量问题，由我方更换产品或维修。（三）超过质量保证期的产品，本公司可维护和维修，由此增加 的费用将由用户承担。（5）供货纠纷解决方案（-）由于本合同的履行而发生任何争议时，双方可先通过协商 解决。（二）任何一方不愿通过协商或通过协商仍不能解决争议，则双 方中任何一方均应向甲方所在地人民法院起诉。（三）货物的质量存有缺陷，或使用不符合要求的材料等，甲方 有权向所在地人民法院起诉，一切责任由我方承担。（6）服务方式1、产品保修服务方式主要分为现场服务和远程协助服务，即由 我公司派技术人员到用

12、户产品使用现场维修和电话、传真或电子邮件 等与用户远程协助维护。2、对于不能明确查找到故障原因时，我公司会尽力配合用户进行检查，在必要时，以在上述响应时间内到达现场协助排除问题。3、电话技术支持：主要是对一般情况的小故障，或者采购方维 护人员对某些技术问题存在疑问时使用。通过电话、传真、电子邮件 等指导方式解决问题。4、对于那些通过电话指导方式不能解决的问题或故障，根据问 题和故障的种类及情况，安排相应的专业技术工程师到现场排除故障、 解决问题。（7）后期服务我公司将定期派技术人员上门进行质量巡检和回访，并征求用户 意见，提高改进产品技术服务水平。（8）资料情况我方提供的技术文件和资料包括但不

13、限于如下内容：1、产品安装、操作和维修保养手册2、产品使用说明书3、产品出厂检验合格证4、产品到货清单5、产品保修证明（9）培训承诺我公司提供与产品有关的技术支持、操作培训I、免费现场培训1（不 限人数的简单操作培训和至少5人3天维护保养人员的培训I）和其他 相关培训。（10）技术支持1、组建专家团队，在项目实施过程中提供全天候的技术支持和 现场的问题解决。2、我方与多家国内外知名一线生产商有长期、和谐的合作关系，可为客户提供到厂家培训、学习、参观考察同类产品的机会。(11)其他承诺1、产品交货地点：甲方指定地点；2、交货时间：自合同签订之日起15日内；3、交货方式：现场交货；4、交货进度：按

14、合同约定执行；5、免费质保期：按照分项报价表质保期为准。投标人：有限公司(公章)2023年5月22日(4)服务质量承诺致:很荣幸能参与本项目的投标，现就产品的质量做出如下承诺：1、严格按照合同要求，提供符合标准、质量合格的产品。2、严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量。3、保证所提供产品加工工艺完善、检测手段完备。产品决不带 缺陷出厂。4、对涉及所供产品质量、产品性能、技术接口、服务等方面问 题负全部责任。5、对产品制造过程中出现的质量缺陷及时向需方代表通报，不 隐瞒。若产品缺陷超过合同规定的标准，供方无条件更换。在安装和 试运过程中，产品出现质量问题，先处理问题，再分清责任，一切以

15、 满足项目进度需要为准则。6、为所提供的制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外， 我方将按需方要求对所供产品尽快进行免费更换、修理，直到需方满 意为止。7、在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我 方负责尽快免费补齐所缺零部件。在产品的安装、调试过程中以及今 后在产品运行中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任, 赔偿需方所受到的直接经济损失。投标人：有限公司 （盖章）2023年5月22日（5）售后服务措施我公司提供优质的售后服务管理和完善的售后措施计划:我们的服务宗旨：客户至上，以客户的满意度为衡量我们一切工 作的唯一标准。我们的目标：把客户的满意度提高到99. 99%。

16、我们的口号：让客户感受到服务无处不在。设立免费24小时服务热线：资深项目负责人：贾征路联系电话：现场支持：（1 ）小时内响应；（24）小时内到达我司提供8套对应投标产品的备品备件和专用工具，以更好的服 务客户。让客户满意的服务策略，售后服务工作原则：坚决拥护和贯彻执 行国家有关法律法规，执行国家部分商品修理更换退贷责任规定，按 照售后服务流程，遵循“质量问题不分大小，把客户的满意度提高到 99.99%,实行周到、快捷、终身服务”的原则，为广大的用户提 供尽善尽美的服务。1）服务标准化：在维修服务、咨询服务、培训服务、再线服务 及远程服务全过程中，基于IS09001质量控制体系的技术服务标准,

17、形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文挡与服务用 语，标准化的资格认证等。2）服务产品化：将服务项目组合成服务包，并形成以标准化为 模式的产品。3）服务体系化：建立三级服务体系，遍布全省的服务网点，让 顾客在最短的距离感受到最全面的本地化服务。4）服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于客户满意度为99. 99%的个性化关怀；满足客户标准化服务以外的特殊使用需要。5）服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例,提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。6）服务电子化：针对具备上网条件的客户，采用远程登录的方 法进行诊断和维护系统故障。这种方式操作简便，节省经费，深得客 户的欢迎。7）免费制作电脑效果图专业设计方案，向您完美的展示您所需 产品配置的三维场景，精确尺寸设计，一目了然；8）为您推荐适合贵单位使用效果的产品，以及提供免费样品现 场效果展示；9）免费的专业咨询服务，提供合理的报价；10）为了配合客户的实际工作需要可提供产品工具的暂借服务;11）对您所购产品在正常使用情况下，在产品保用期满后，我公 司将继续承诺对贵公司的产品实行终身保修服务；12）对因外来意外因素或客户使用不当而造成的产品或零配件损坏，我公司提供维修服务，酌情收取维修或更换的成本费用。