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1、大堂经理年终工作总结（15篇）大堂经理年终工作总结1度过试用期以后让我能够适应酒店的工作环境了，这对于资 历尚浅的我来说无疑是个催人奋进的好消息，毕竟这段时间在酒 店工作中的努力着实花费了自己太多的精力，再加上酒店工作的 完成并不简单自然得认真对待才行，所以我很重视自己在试用期 间的表现并在完成这段时间的工作以后做好了相应的总结。作为大堂经理让我在试用期的工作中始终驻守在大厅区域， 毕竟只有处理好这部分区域的工作才能够让我积累相应的经验， 这对我来说并非是踏入职场的小小测试，考虑到工作中需要照顾 到客户的感受以及员工的管理自然得用心对待，所以我对大厅区 域的酒店工作人员进行了安排从而确保各司其
2、职，我在工作日期 间也会对大厅各个工作岗位进行巡视从而确保他们都能够认真做 好工作，其实这也让我明白做好本职工作才是对酒店发展十分重 要的环节，而我在酒店工作中便能够做到脚踏实地从而以稳重的 风格确保自己不会出现任何差错。为了提升服务质量导致我也会在客户接待工作方面花费更多 的精力，毕竟客户踏入酒店也会因为大厅区域的环境产生不同的 意见，所以我在安排保洁人员打扫的同时也会亲自参与到这方面 的工作中去，通过良好环境的营造从而对进入大厅的客户产生较为了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到问题 都会及时的记录下来，然后及时的向上司反应，最后解决问题。 我认为现代化商业银行的最终目的就是为了更
3、好的盈利，不同类 型的客户对银行做出的贡献是不同的。高端客户占一家银行存款 份额的60%以上，10万到30万的客户占到30%左右，他们为银行 带来的经济效益是非常大的。因此对于这些重要的客户，我们不 但要有完善的售前、售中服务体系，还应该具有优良的售后增值 业务，以稳定客户群。我还是一名保管箱管理员，为了能够及时的通知客户办理退 租或续租手续，方便客户正常使用保管箱，我建立了客户资料电 子档案，并在保管箱到期日的前十天通知客户。经常有客户在开 启保管箱时，需要记录一些资料，我便为客户准备好笔和便签纸。 其实有很多的事情都是在细节方面做好的，只要自己兢兢业业做 好了，就会得到客户的认可和好评。在
4、全年计划指标完成情况，7个月新增储蓄存款9, 676, 207. 22元，金卡和白金卡共217张，长城久泰基金完成任务58万 元，招商先锋基金完成任务42万元，各项外汇受托理财均超额完 成任务。在分行“激情60天”活动中获得分行排名第28名；在 “为支行行庆献礼活动”中，获得二等奖;并积极参加各种户外宣 传和路演活动。在20_年的工作中，我通过自身的努力和各部门对于自己的 支持，取得了不小的成绩，但我也清醒地认识到自己的欠缺和不 足，还应不断提高自身素质，努力学习，我有信心在20_年取得 更大的进步。大堂经理年终工作总结5转眼间从竞聘大堂经理到现在算起已经一年多了，时间说长 不长，说短也不短。
5、这段时间让我对于大堂经理的工作有了更加深入的了解，也 让我通过自身的学习、领导和同事的教育帮助，提升了自己的业 务技能和技巧，更加胜任自己正在从事的这个岗位工作。特别是 最近这一季度，我作为工商银行一名普通员工，亲身感受了工商 银行股改给我们的日常工作带来了巨大变化。二级考核分配带来 的岗位分工和收入分配的显著变化。年末，行里设立大堂经理 这个重要岗位，报名并经行内的选聘有幸被调动至大林桥支行担 任大堂经理工作。从一名柜面员工转到原先从未接触过的岗位， 在领导的教育关心、同事的帮助指导，通过学习探索我很快渡过 了起初的不适应，迅速地融入到现在的岗位角色中。面对本市金融市场日渐强大的趋势，希望以
6、服务为切入点打 出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面 拓展我行业务有着重要的意义。而大堂经理的一言一行通常会受 到客户的关注。因此要求综合素质必须相当高，首先要求对银行 金融产品业务知识比较熟悉和专业了解，能够在对客户进行解释 和宣传；然后在服务礼仪上要做到热情大方，主动规范，而且要 处事机敏，能够随机应变。”客户是我们的衣食父母，服务的目的就是让客户满意，从 而提高客户的忠诚度。重视和尊重来我行办理业务的每一位客户， 能够细心地记住并且准确地称呼经常来我行的客户姓名，这等于 给予了客户一个巧妙而有效的赞美。而客户对我的称呼也是有其 一定的理由。有一次早晨，刚到单位，正在打
7、扫卫生，突然，从自 助区传来了一声大叫：“喂！服务员！快来！我一个箭步冲了 过去，一位客户指着取款机上卡着的两张钞票，着急地对我说：“服务员，怎么回事？我还没弄好呢，怎么就取不了 了。“我迅 速从取款机上拉下这两张钞票，帮他继续操作，这时，客户紧张 的心情不见了。称呼我服务员的客户，一定是想让我为他们提供最快，的服 务。称呼我领班的客户，一定是对我们的服务有一点点不满，让 我作为领班来主持一下公道。称呼我经理的客户，一定是对我们的服务很满意，鼓励继续 保持。因为我们所的客户大多是街坊，熟面孔，对我们十分信任， 我们也经常为他们做理财规划。称呼我师傅的客户，一定想让我成为他最贴心的人。称呼我阿姨
8、的客户，一定把我当成了她的家长，对我有太多 的依赖。这主要是离我们不远处一所学校的学生。称呼我姑娘的客户，一般对我十分亲近，拿我当成了自己的 孩子，希望我能把他们照顾得无微不至。他们大多是老年人。大堂经理的工作内容主要是与客户交流，了解客户的需求， 推介适当的产品，为客户提供全方位的服务。最重要的是语言, 学会适当的时机用适当的语言，找适合的话与客户交流，这需要 日积月累逐渐摸索。有一次，储户周阿姨早上9： 00来办理基金 业务，柜员说：“对不起，您这基金业务要等到9： 30以后才能 办理。”周阿姨情绪有些急，声音很大：“干嘛还等到9:30呀？” 我急忙上前说：“周阿姨，您先别着急，我给您解释
9、，由于基金 业务系统与股市的时间相同，是周一到周五9： 3015： 00,上次 您办基金业务时，我把时间给您写到信封上了，您可能给忘了。” 周阿姨把信封拿出来一看，还真是，她马上说：“对不起，都怪 我记性不好，给你们添麻烦了。不仅如此还要眼观六路，耳听八 方。老年客户举着单子左看右看，要适时递上老花镜；有的客户 进门东张西望，要主动询问办理什么业务；有的客户在宣传折页 栏前找寻，要上前问一句：“您需要什么业务的资料，我来帮您 介绍。”时刻关注客户需求。作为大堂经理眼要勤，客户一进大厅，要做的第一步就是识 别客户身份，Vip、普通客户还是潜力客户？在对客户说出问候语 时就要作出判断，以便做好引导
10、。识别高、低端客户，为优质客 户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。眼勤还要时常关注 柜台办理业务情况，一旦柜台需要帮助，要观察到，密切留意， 协助柜员做好客户的工作。我作为一名大堂经理深刻地感受到仅凭原来的储蓄业务知识 远远不能够满足客户的需要，必须继续进行金融知识和交际礼仪 等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求，主动客观地向 客户推介、营销本行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、 方法，为客户当好理财参谋。利用大堂这块阵地，广泛收集市场 信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信 息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系，不仅如此， 还要调解争议，快速、妥善地处
11、理客户提出的建议与意见，避免 客户与柜员发生直接争执。特别是这次去兴化行取经的过程中，我发现自己做得远远不 够，关于一些细节方面的问题我觉得人家想得比我周到，虽然早 上开水也是先倒给先进区的员工，但是跟员工之间的互动却没有 人家做得到位，这一点要在以后的工作中进一步加强。还有人家王经理说的：“舍己为公带头干，穷所有的热情，穷 所有的精力，将客户的满意度时刻装在心中”这种极其认真负责严 谨的工作作风让我觉得非常感概：我的年纪比人家轻，更应该有 冲劲，更应该有时间磨练自己，锻炼自己。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有 新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学 习新
12、的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的 履职能力，把自己培养成为一个业务全面的大堂经理。当然，在 一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工 作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发 扬长处，弥补不足。大堂经理年终工作总结6作为省行营业部第一批走上岗位的大堂经理，我既感到骄傲 和荣幸，也意识到一种压力和责任。压力产生动力，我希望通过 总结自己的工作情况和心得体会，发现问题，解决问题，在今后 的工作中更进一步。一、工作情况首先介绍一下我所在分理处的情况，因为地理位貉和工作环 境一定程度上决定了客户的结构，对于不同网点的大堂经理提出 不同的要求，差异化服
13、务首先就应当针对不同的网点，明确不同 的客户群体。分理处于今年一月份由储蓄所升为分理处，位于 大厦一楼，中心医院对面，位辂优越，硬件设施良好，设有排对 机，自助服务区，高低柜分区。周围有较多的居民区，有医院学 校和办公楼，客户多为附近的居民，综合素质较好。客流量较大， 多为个人现金业务，对公业务相对较少。我开始担任大堂经理工作，包括三方面内容：1、接待客户是大堂经理最基本的工作，也是最繁重的一项面对每一位客户，做到热情微笑的服务，来有迎声，去有送 声，使前来办理业务的客户感受到“上帝”般的待遇。受理业务咨询，指导客户填单时，做到善于观察，巧妙应对， 对性急的客户语速快捷，对老客户热情周到，对老
14、年客户耐心仔 细。接待客户的目的之一就是分流，由于我行网点普遍存在客流 量较多的情况，通过简单的问讯，快速的分流客户，将客户引导 到自助设备办理小额取现及查询业务，将办理挂失，基金买卖， 签约交费等非现金业务的客户引导至低柜区，客户办理业务时已 经填好凭条，大大提高了柜员的工作效率，也为柜员节约了时间 参与营销客户，提升了整个网点的营销能力。2、识别高端客户，拓展中间业务，推荐营销金融产品我认为这方面工作是大堂经理工作的重点，是网点转型中大 堂经理重要的工作职能。对于日常工作中发掘的高端客户，以及 系统定期提取的vip客户，主动联络客户，了解客户的需求，提 供他们所需要的服务。对经常前来办理业
15、务的客户，主动宣传电 子银行和自助设备，积极引导客户签订代扣代缴协议，许多经常 办理汇款业务的客户都在我的推荐下办理了网上银行，不仅节约 了个人的时间，也减轻了网点的负担。对于有理财意愿的客户， 要针对不同客户不同情况，提供适合客户的产品，例如对于年轻 的客户，风险承受能力较强，建议购买股票型基金，家境殷实的 中年客户，混合型基金和股票型基金组合购买，而偏爱银行存款 的老年客户，风险承受能力差，推荐他们购买银行的理财产品。3、管理大堂管理大堂的工作由日常工作和处理应急事件两部分组成。每 日保持大堂环境整洁卫生，产品介绍音量适中，灯光适度，atm运 转良好，宣传折页摆放整齐，为客户营造良好的环境
16、。处理紧急 事件时反应敏捷，行动果断，如客户与柜员出现争吵，要及时了 解情况，处理矛盾，化解纠纷，维持整个大堂的秩序，提高客户 满意度。二、心得体会在大堂经理岗位上一个多月的时间，我学到了很多东西，也 思考了许多问题。主要有以下三个方面：1、沟通的重要性，2、业 务的掌握和金融产品的学习，3、责任心。首先，沟通的重要性。如何有效的沟通是一门深刻的学问。 当我们面对客户时，仅有热情的态度是不够的，应当在简短的交 谈中挖掘客户深层次的需求，对于低端客户，要快速简洁的处理， 不在一位客户身上浪费太多时间。而高端客户往往最初带有防备, 不会轻易透露自己的情况，因此需要我们不断的观察，尝试，耐 心与客户
17、交流，通过有效的沟通手段取得客户的信息，进而拓展 业务。第二，熟练掌握各项业务知识，了解各种金融产品，不断深 化学习。大堂经理是多面手，客户有了问题，第一时间询问大堂 经理，面对深浅不一的问题要做到有问必答，这就要求大堂经理 能够掌握全面的业务知识，并且不断学习新业务，新规定。特别 重要的是，大堂经理具有营销产品的职责，营销技巧固然重要， 而专业素养更为重要，大堂经理应当拥有专业的金融知识，了解 金融市场状况，熟悉各类金融产品，只要这样才能为客户提供专 业的见解，取得客户的信任。第三，也是最为重要的一点，只有三个字：责任心。大堂经 理是一项重要的工作，具有管理的职能，工作中要把自己定位在 较高
18、的高度上，把个人的目标与全行效益连接起来，在我行推行 网点转型的重要时期，大堂经理不仅要做好自己的职责，更要关 注网点的成长，及时发现问题，总结经验，提出意见和建议，为 尽快完成我行网点转型工作提供助力。三、对网点转型工作的几点建议副总经理曾经在网点转型培训班开班讲话时说到：“网点转 型是当前金融界的一个热门话题，国内大型银行，股份制银行都 在考虑转型，探索转型。但如何转，向哪方面转，其中网点主任， 大堂经理，个人业务经理，柜员应该做什么，怎样做，都没有科 学的论述和系统完整的方案。”我个人认为在探索网点转型之前，应该首先明确网点转型的 目的，网点转型是为了适应经济发展的客观需求，最终目标仍然
19、 是使我行在持续的经营发展中获得最大的效益。效益来源于客户， 客户是效益的缔造者，使客户满意是获得利润最根本的途径，因 此，网点转型应当以服务客户为目的，提供“一致的、持续的和 可预测的“客户服务。创造良好的服务品牌，是提升我行竞争力 的根本。为此，我结合自己的工作情况，并试图从客户的角度出 发，对于网点转型工作提出一些有针对性的建议：1、提高效率，缩短业务流程工作中发现，目前客户最为不满的情况仍然是排队问题，服 务好了，设施好了，等待的时间却并没有缩短，只是从过去的“站 着等“，变成现在的“坐着等”，问题出现在哪里呢？这不仅是 我行面对的问题，ibm全球企业咨询服务部高级顾问表示：这是中 资
20、银行网点转型的瓶颈问题一一流程。网点转型并不只是简单的 好的印象，只不过想要维持好大厅区域的整洁自然得定期做好打 扫工作，所以我能够定期对环境卫生进行检查从而有利于酒店工 作的展开，身处于这样的环境也能够让大厅区域的员工在工作时 更有动力，比较重视领导在酒店工作中的安排并参与了相应的培训，主 要是关于营销技巧自己酒店业务方面的学习让我获得了能力的提 升，考虑到酒店大堂经理需要经常解答客户的疑虑自然得对业务 方面的知识更加了解才行，除此之外我也会协助前台人员做好业 务办理工作从而积累这方面的经验，可以说处于试用期的自己比 较注重学习的积累自然能够在工作中保持谦虚的态度，只不过面 对酒店工作中的挑
21、战应该要更加积极应对才能够使其得到解决， 然而通过这段时间的表现让我意识到自己存在着比较怠惰的状况 需要进行解决。对我来说试用期工作的完成并不意味着自己可以降低酒店工 作中的要求，毕竟站在新的起跑线以后将会面临更加艰巨的挑战, 我也不断强化自身能力直至更好地完成酒店工作才行，可以说在 酒店发展的过程中我也会迎难而上从而完成更多重要的挑战。大 堂经理年终工作总结2根据总行制定的大堂经理工作手册的有关内容，结合自 己不到半年的大堂工作，在这20年到来之际，向行领导作一次 门面设计，更重要的是银行内部文化的改造，如何从交易型的网 点转化为销售型的网点，如何提升后台、前台服务流程，这些是 网点转型的精
22、髓所在。为此，我建议我行积极学习国外先进银行的经验，下大力气 改造我行内部流程，建立一个集中、强大的后台处理平台，为前 台柜员提供支持，从根本上提高员工的工作效率。另外，客户反应目前办业务时填单的手续较为繁琐，费时费 力，在国内一般开设银行账户必需用户本人去柜面办理，开设不 同的账户要填不同的表格，而且在办理的过程中需多次输入密码。 而在国外先进银行，客户开设账户只需填好相关表格寄去银行， 本人不用去柜面即可办好。我行可考虑在不牺牲风险的前提下来 增加服务的便利性，如目前我行办理无卡存款业务时，需要本人 带身份证，柜员联网核查身份证，而在招商银行则只需填写一张 对方户名卡号的单子，简单快捷，不
23、仅节省了客户的时间，也方 便柜员操作。这样的情况，我行可以借鉴。2、增加自助设备的投放，加强电子银行的宣传随着银行卡的普及，对于自助设备的需求越来越高，许多办 理简单存取款业务的客户只需要一台自助设备就可以完成全部操 作，省去了排队的时间。今年一月份我行领导曾赴东莞深圳考察, 实践证明，自助设备服务渠道投资相对较低，运营成本低，收回 成本快，不仅能够分流大量低端客户，极大的减轻柜台压力，还 能增加收益，实现网点分区，使柜台人员有时间从事个人理财业 务。而从收益看，一体机大大高于取款机，因此应当加大一体机 的投放量。电子银行业务更是目前各大银行争夺的重点，在这方面招商 银行表现的比较出色，一方面
24、这与其客户结构相对优良有关，另 一方面好的宣传策略也非常重要。我行的电子银行收费低，安全 性高，功能齐全，但是使用率并不高，我认为只有加强宣传，增 加客户的认可度，才能在未来为我行带来可观的效益，成为我行 核心竞争力的一部分。例如印制宣传条幅，在网络上播出广告， 加强员工营销意识等，都是可行的方法。3、优化客户结构，加强对中高端客户的服务著名的二八定律表明，20%的人拥有80%的财富，对于银行这 样的金融机构来说，中高端客户带来的效益，远远大于数量庞大 的低端客户。由于多种原因，我行的客户中绝大部分为低端客户， 客户结构不够合理，特别是到了月底月初发工资的日子，排队现 象特别严重，高端客户看到
25、这样门庭若市的局面，自然是望而却 步，大量的高端客户就因此而流失。为此，我建议领导下大决心 整治这种局面，调整我行的客户结构，这一过程也许很艰难，但 是势在必行。网点转型是一场战役，要有勇气有魄力才能成功，很荣幸能 够以大堂经理的身份与大家并肩作战，一起学习，一起努力，为 早日品尝到胜利的果实而奋斗！大堂经理年终工作总结7一年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮 助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在 领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说 一年是我迅速成长的一年，在这年关之际将年的工作情况总结 如下：一、我的服务两年的经验告诉我，服务是我们的首
26、要工作也是我们必须掌 握的技能。年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业 银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户 接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里 对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃 至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言 人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我 们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地， 急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。 要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到 我们的专业，感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以
27、 每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂人 员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每 当客流量较大时，我都会在等候区大声询问：”客户请到一号柜 台办理业务”，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的 空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的 营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的 理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟 悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中， 大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求 其综合素质必须相当高。在服
28、务礼仪上也要做到热情、大方，主 动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投 诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队 的服务水平。优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主 动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为了更好的提高 自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂 人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客 户提高更专业的服务。二、我的专属工作今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业 务最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚 上做好所有的准备工作，例如：分派礼品以及各组外展用品，周 日晚上
29、做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用 卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络 员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡 资料，现在回想，那段日子大大增强了自己的责任心和协调团队 的能力！使自己在工作中更有了一股子韧劲与耐心。今年行里进入大量实习生，作为一名“老”大堂，我也有幸 当了多次师傅，在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的 认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了 我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会随之转化为工作 的动力，带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季 度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞
30、聘，并很荣幸当 选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也 是我明年的工作重点之一。除此之外，11月我还负责了大堂团队 的管理工作，与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还 要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的 还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工 作中心。当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间，今年自 己也曾出现过工作上的失误，但在黄行长和周行长每次的耐心教 导下我又重获信心继续起航，感谢领导在工作和生活上的关心与 帮助，使我不断成长，也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我 工作的支持与帮助，我想在20_年我会以新的面貌迎接新的挑
31、战!作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到 大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经 营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、 服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经 理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可 替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能 力。首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。 大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知 识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为 客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务， 耐心讲解，细致的
32、助。其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的,艺术。我认为 在工作中要做到以下几点：一、微笑服务大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感 染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技 巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微 笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理 要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客 户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、 文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解 答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是 倍受尊重的、倍受欢迎的。二、能说会道大堂经
33、理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不 仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做 到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。 良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以 在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是 勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是 能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰， 把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即 讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可 以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户 咨询，大堂经理必须不厌其烦要
34、有足够的耐心，把客户当亲人, 反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。三、善于提问凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱 富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询 问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方 面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解 什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代 表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能 很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么， 要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和 业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗
35、口迅速办 理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树 立良好的服务形象。四、察言观色大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听 八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金 融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。 要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样 的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办 理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理 服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。五、积极主动大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经
36、 理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及 时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏 导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供 全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要 帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的 客户，要热情地提供举手之劳的帮助。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的 服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感 受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 大堂经理年终工作总结8回顾20_年来的工作，有许多的收获和体会。客房部的全体 员工克服了重重困难，发扬
37、不怕苦、不怕累的精神，完成了饭店 下达的营业指标。接待了世博论坛、等重要客人。作为领班每天 认真地完成上级布置的各项工作要求，做好客房卫生检查和员工 工作督导，确保客房的及时出租，为代店增加 收入做出了尽自己的一份努力O一、改变工作方法：部门新进的员工做房速度较慢，且卫生 质量差错较多，要求自己尽可能少一点抱怨，每个问题都有落实。 尽量做到事事落实到人，件件有反馈，我不是采取简单的责令其 整改，而是详细记录在其工作单上，新员工帮助员工分析发生问 题的原因，找出解决问题的方法，演示操作方法，如套枕套的技 巧、铺床技巧等避免类似问题的重复出现。也是我今年工作较以 前的一个改变。二、切实履实职责，完
38、成上级交办的各项工作：在工作中， 我虽然只是充当一名普通领班的角色，但我的.工作绝不是查查 房那么简单，如果将一间清洁的客房比作一件产品的话，其实我 就好比是一个产品质量检查员。查房时严把质量关，加强细节方 面检查力度，如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方， 坚持当班空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决, 力争将疏漏降到最低。三、做好服务工作的同时关心员工，做到团结友爱、相互帮 助、共同进步。在日常工作中了解员工的个性，讲话方式，身体 状况。避 免因工作忙碌、身体状况欠佳等情况产生厌烦的情绪从 而影响工作，有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等，使员工 从思想放下包袱，从而认真
39、的投入到工作中。工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思 想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及 时改正，不断进步；下面是我在20_年的工作情况，汇报如下:一、20_年度主要工作情况今年我在广发一支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场 化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优 质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要 求也格外严格；大堂经理是连接客户、综合柜员、客户经理的纽 带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫 时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当 客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随
40、地，急客户所急，想 客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客 户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业， 感受到宾至如归的感觉。我们一支行地处居民生活社区，也是有名 的商业中心，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在 每天来办理业务的客户中中高端客户居多，进出量都比较大，从 而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了方案，带 有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。 每当客流量较大时，我就会大声询问：”客户请到一号柜台办理 业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，四、协助主管提高员工对客服务质量。强化服务意识;对员工
41、服务质量做好现场辅导工作，协同班组做好员工培训工作。督导 落实情况，确保新员工掌握技能的同时，并且增强对客服务技能 技巧。20_年即将过去，我将会调整好心态迎接新的挑战，我将一 如继往，为饭店的发展尽自己的一份绵薄之力，为我们的将来共 创辉煌!大堂经理年终工作总结9一、负责分流、引导客户，根据客户需求，引导客户到相关的 业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，并鼓励 客户长期使用适当的服务渠道；指导客户了解和使用各种电子机 具和电子服务渠道。二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题， 根据客户需求，主动宣传推介各种新产品和特色服务。三、识别优质客户，根据分层次服务的原则，
42、给予特别关注 和优先服务，向客户经理推荐可能的.优质客户。四、遵守大堂服务标准，及时、耐心、有效地处理客户意见、 批评和误会，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率， 提高客户满意度。五、利用大堂物理空间和空闲时间向客户推荐产品，共营销 理财产品2340万，基金330万，保险113万，信用卡217张，新 增日均存款630万。在上述工作开展中，我认为做得不足的地方还很多，主要有 几方面需要改进：由于在大堂经理的岗位上工作时间较长，在接 待客户时虽然很熟练但很多时候偏于表面，没有更深地挖掘客户 的需求，推荐产品不够主动。日常工作中处理杂务时间偏多，以 致对优质客户关注度不够，与客户经理和理财
43、经理的互动不足， 潜在客户推荐不多。对客户提出的意见建议重视程度不够，很多 时候只是单纯为了解决问题而解决，没有从源头上杜绝问题的发 生，从而降低了客户满意度。四、在客户交往与关系维护时手段 简单，技巧有待提高，沟通营销效果不明显。在今年的旺季工作中，针对以前工作的优势劣势，我主要做 好以下几点：做好本职工作，以饱满的工作热情和专业的工作态 度迎接客户；注重团队合作精神，与柜员和值班经理配合做好柜 面客户服务工作，与理财经理配合做好优质客户转介工作；加强 自身业务知识学习和客户关系处理能力，更好为客户解决碰到的 各种问题，把客户牢牢系在我行；加大产品推荐营销力度，完成 各项营销任务。大堂经理年
44、终工作总结10时光荏苒，岁月如梭，转眼之间又到了年中，虽然疫情封城 了近一个月的时间，但我们并没有被病毒吓倒，随着市疫情防 控形式的好转，近半年的工作还是在正常的开展。作为大堂经理，积极介绍推荐我行各类存款产品，协助客户 办理业务，在做好安全防护的同时，兼顾做好各类产品的讲解和 宣传，也是由于新冠肺炎疫情的影响，许多客户纷纷将重心投入 存款类产品，我行存款指标稳增势明显。在做好厅堂服务的同时，同步跟进中间业务，在工作之余， 回访电联理财客户，做到每一笔到期的客户电联跟进。在做好理 财到期客户的电话联系，维系老客户的同时，电联存款优质意向 客户，成功推荐一名客户通过手机银行认购理财产品，实现理财
45、 新潜力客户提升户。积极营销我行信用卡及etc活动宣传，通过微信朋友圈宣传 及厅堂接待，成功推荐户办理信用卡及etc服务。邀约我行优质客户，推荐客户办理贵金属业务，对持有我行 一个产品的进行深挖提升，对持有3个产品以上客户做好维护稳 定，提升交叉销售潜力客户6户。疫情期间，由于网点暂停营业， 与客户在网上的沟通更加频繁了。通过微信和朋友圈的宣传，与 客户的线上联系，推荐一部分理财到期的.客户在手机银行上认购 理财产品。封城期间，有一个社区的会计需要我们网点的对接， 帮助一部分困难居民代发业务，通过线上沟通和对接，也帮她顺 利解决了问题。一来二往，也慢慢熟悉起来，原来这位客户已经 办理了我行的存
46、款和理财业务，需要深挖潜力，增加客户的粘粘 度。于是，我将信用卡首刷礼和最新的活动通过微信宣传转发给 他，但是她从未办过信用卡，还是有点犹豫。最近，这位会计又 想换点零钱，碰巧柜台和自助设备上都换完了。我就帮她留了个 心，等她走后提前帮她换好，等下次来银行办业务的时候直接来 兑。下次等她来办业务的时候，已经换好了零钱，帮她节省了时 间，心情不错。在闲聊的过程中，了解到她现在正值新房装修， 何不向她介绍信用卡开卡礼送电火锅的活动，新房里总少不了要 添置家电，顺势向她介绍了信用卡周五商圈的活动，终于成功营 销这位客户人生第一张信用卡，提升交叉销售潜力客户一户。通 过这次的经验，也让我领悟到，给别人
47、提供方便，就是给自己提 供便利。虽然疫情取得了阶段性的胜利，围绕武汉复工复产，作为金 融服务适应客户的新需求发展，更好的完成全年目标任务，自身 还有许多需要改进的地方。1、要进一步加大营销客户、服务客户的工作力度，加强金融 服务进社区的政策导向，结合马鹦路支行的特点，以社区结对为 切入点，培育社区家文化，通过营销宣传与客户建立良好关系， 加大营销力度，做好客户档案建设，做到分户到人，共同维护好 周边社区客户。2、积极改革营销模式，结合疫情对人们消费习惯的模式改变,积极推进线下营销模块，主攻电话及微信模式，邀约推荐客户前 往网点及线下操作办理存款及理财业务。3、加强推荐宣传我行信用卡业务，积极运
48、用交叉营销策略, 通过理财客户到账联系跟进。积极推广信用卡营销活动的宣传， 比如私信客户我行信用卡最新活动，邀约潜在有需求的客户，在 建立良好的客户关系的基础上，通过线上营销、微信营销的方式， 推荐办理我行信用卡业务，并有针对性地宣传etc业务。经过这次疫情，让我们更加团结，大家心往一处想，劲往一 处使，感谢领导和同事的支持和帮助，在今后的工作中，我要积 累经验和教训，努力克服自身缺点磨练自己，尽职尽责做好各项 工作，为更好建设一支行贡献自己的力量！大堂经理年终工作总 结11即将毕业，竞争激烈的毕业求职也摆在了眼前，对于像我这 样从未真正走出校门、接触社会的学生来说，这次实习给了我一 个很好的
49、学习机会，让我亲身体验到了工作的滋味，为即将开始 的职业生涯提前做好准备。在农商行实习期间，我主要学习了综合业务处理系统，熟悉 了银行的会计科目，在练习操作中，我力求在掌握操作流程的同 时，搞清楚自己在做什么，在整个系统中是怎样一个来龙去脉。 通过看、问和动手操作，我对实习的主要工作内容有了更加系统 的了解，特别是支票、汇票等。在实习之前，我只从书上学到过 它的基本概念，对真正的票据并没有具体的认识。现在我已经大 致明白了审票和解付的过程。另外，我对银行这个庞大的工作体 系也有了比以前更加清晰的认识。以下是我在工作中的一些体会和心得：1、银行工作需要严谨的工作态度。其实做任何工作都应该认 真细致，尤其是在银行，每个岗位都需要与数字打交道，经常要 处理大量数据，要求精确，任何一点细小的错误都会影响到