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1、2023年酒店日常管理制度手册(3篇) 书目 第1篇酒店日常消防设备管理工作标准 第2篇酒店日常管理质量规范 第3篇餐饮酒店日常管理制度手册 酒店日常消防设备管理工作标准 酒店消防设备日常管理工作标准6 (1)烟感器每年由消防中心组织测检12次。 (2)自动灭火喷淋管道污水,每年组织排放检查一次。 (3)每季度检查一次营业场所地上消火栓。 (4)消防水泵每半年手动或自动启动检查一次。 (5)油库的灭火装置每半年检查测压一次。 (6)营业场所的消防加压、送风、排烟风机,每月由工程部门启动运行测试检查一次; (7)消防总限制动系统每年由有关部门联合启动运行检查一次。 (8)各种电器设备,每年联合进
2、行一次检查。 (9)备用发电机,定期启动检查。 (10)固定泡沫灭火装置,每隔一年至一年半更换药剂一次。 (11)各部位的轻巧手提式、推车式泡沫灭火器,每年更换药剂一次,其他器材损坏的要刚好更换。 (12)建筑物内凡存放有物品的地方,有人员活动的地方、公共场所配备轻巧手提式灭火器材,由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生,摆放消防器材的地方不得堆放杂物,变更消防器材摆放的位置时,要经有关管理人员同意。 酒店日常管理质量规范 日常管理(141项) 编号 质量表现 分值 rc001 服务时在已知客人姓名的状况下未称呼客人姓名 1 rc002 服务时没有点头微笑 1 rc003 服务时没有运用问候语
3、和服务敬语 1 rc004 服务时没有运用服务规范用语造成客人投诉 rc005 服务时没有执行首问负责制 1 rc006 服务时与其它部门或岗位相互推诿 rc007 须要客人等候时未向客人说明和致歉 1 rcoo8 客人等候后未向客人致歉 1 rc009 为客人服务结束后未运用规范告辞语或运用不当的告辞语,如:您走好、回见等 1 rco10 服务时没有刚好起立、微笑、问候并刚好供应热忱服务 1 rc011 接听电话时没有运用礼貌用语和规范用语 1 rc012 因工作效率低,不能在规定时间内完成对客服务或引起客人不满 rco13 当本岗位无法解决客人的正常服务需求时,未主动帮助客人联系相关岗位解
4、决 rco14 联系相关岗位解决客人的正常服务需求后未向岗位跟踪落实 1 rc015 接听电话时铃响超过三声 1 rco16 接听电话时没有运用礼貌用语和规范用语 1 rco17 接听电话时未主动报清岗位名称 1 rc018 接听电话时声音过大影响四周环境造成不良影响 1 rc019 接听电话时声音懒散,不能体现热忱、微笑服务 1 rc020 接听电话时遇客人前来没有理睬客人 1 rc021 接听电话时未按规定做好留言纪录 1 rc022 接听电话后未将留言记录刚好转交客人或相关人员 rc023 接听电话后未刚好处理客人需求 rc024 转接电话未提前告知对方并向转接方说明状况 1 rc025
5、 接听电话后未等客人挂断电话便先匆忙挂断电话 1 rco26 挂断电话时动作粗鲁 1 rc027 服务时旁边的电话铃声响起不理不睬 1 rc028 两部电话同时响起,只接听一部电话,对另一部电话不理不睬 1 rc029 在客人投诉时未运用致歉语 1 rc030 在客人投诉时未刚好安抚客人 rc031 在客人投诉时未快速实行补救措施 rc032 在客人投诉时未刚好向干脆上级反映状况 rc033 在客人投诉时没有按处理投诉程序处理,引起客人不满 rco34 在客人投诉时与客人发生争吵 rc035 在服务时随意打断客人的谈话 1 rc036 与来宾相遇或服务时没有微笑和问候 1 rc037 问候客人
6、时声音过大或过小或模糊不清 1 rc038 与来宾相逢相遇时没有止步侧身礼让 1 rc039 与来宾同方向行走时与客人抢道或堵路 1 rc040 在客人面前举止不端:身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、抠耳朵,挖鼻孔等不礼貌行为 1 rc041 不刚好上交客人账单/现金账单,利用工作之便侵害客人或饭店利益情节稍微 rco42 干脆或间接向客人/供应商示意或索要小费、回扣及任何形式的礼品情节稍微 rc043 与来宾争吵或借故不接待来宾的情节稍微 rc044 不能娴熟驾驭饭店各营业场所经营信息 1 rco45 不知道饭店主要服务设施、营业场所、营业项目和营业时间 rc046 不知道饭店周边酒
7、店、银行、医院、购物场所、主要旅游景点、主要交通线路等 1 rco47 不知道饭店的地址、邮编、总机号码和传真号码 rc048 不能正确引导客人到达所去的场所 1 rc049 不能够刚好满意客人的合理要求 1 rc050 没有做到对客人恒久不能说不 1 rco51 未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节稍微 rc052 未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节较重 rc053 未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节严峻 5 rc054 对客人言行粗暴无礼、工作看法恶劣 5 rc055 工作区域内有蚊蝇未刚好清理 rc056 非工作须要、未经许可穿行大堂 rc057 非工作须要、
8、未经许可在营业场所逗留 rc058 非工作须要、未经许可乘坐客梯 1 rc059 私自运用客用设施,如电话、保险箱、洗手间、餐厅等 rc060 未经部门主管批准,除供应服务外,擅自进入客房情节 10 rc061 未经许可私自由客房过夜 20 rc062 私自运用客用餐具 5 rc063 私自运用客用棉织品 5 rc064 未经批准在营业区域购物、消费 rc065 私自运用客用低值易耗品 5 rc066 私自食用为客人供应的食品或水果 5 rc067 私自饮用为客人供应的酒水或饮料 5 rc068 未经部门经理批准拥有或私自配制任何属于饭店的钥匙情节 50 rc069 私自带亲友进饭店工作、营业
9、区域或进行与工作无关的活动情节较轻 rc070 私自带亲友进饭店洗澡、游玩、在职工餐厅用餐情节较轻 rc071 未经许可在工作区域携带和运用个人寻呼机、手机及其它电子、消遣设备的,如:mp3、嬉戏机等 rc072 当班时间在岗位嚼口香糖或进食 rc073 在岗期间在岗位饮水不留意迴避客人 1 rc074 当班时未能刚好地将发生的问题或不正常状况向有关部门经理汇报 rc075 未能刚好地将客人对服务的要求或看法向有关部门经理汇报 rc076 未能刚好的将工作要求、指令传达给下级 rc077 不按时召开班前会情节较轻 rc078 未刚好进行工作交接 rc079 未做好本班次交接记录 rc080 未
10、经批准不按时进行已支配好的培训课程 5 rc081 未经批准在工作时间洗澡 10 rc082 无正值理由不听从饭店调动和工作支配 10 rc083 工作时间睡觉 rc084 工作时间干私活 rc085 工作时间在岗位看书报杂志 rc086 工作时间看电视 rc087 工作时间打牌、下棋 5 rc088 工作时间吵架、辱骂同事 10 rc089 对上级、同事或下属言行粗暴 10 rc090 玩忽职守,因刚好补救未造成严峻后果 5 rc091 出现问题受到指责时说明过多或强词夺理 rc092 工作时间擅自离岗或借故怠工 rc093 工作时间嬉闹、玩耍 1 rc094 在营业场所扎堆闲聊、喧哗吵闹或
11、行为不雅 rc095 不执行饭店的规章制度,给饭店造成不良影响 rc096 不执行服务质量标准、工作规范、操作程序造成不良后果 5 rc097 酒后上班导致影响工作 10 rc098 收取客人小费、礼品、财物不按规定上交 5 rc099 在工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话 rc100 工作看法不佳,无故不听从上级交付的工作任务 rc101 在技能考核中成果较差 rc102 待岗期间不参与培训 rc103 干脆与客人交谈时,手机未关闭或未调到振动档 1 rc104 会议期间,手机、未关闭或未调到振动档 rc105 工作时间长时间占用电话或接打私人电话 5 rc106 在公共场所动作粗俗、
12、言语粗鲁 rc107 在公共区域大喊大叫、大声喧哗,影响四周环境 1 rc108 随地丢弃杂物、随地吐痰 rc109 没有主动维护饭店环境整齐,对废弃物、烟头纸屑视而不见 rc110 工作期间未经许可私自会客 rc111 工作区域或卫生责任区内不整齐、有异味 1 rc112 工作区域桌面不整齐 1 rc113 办公室内物品摆放杂乱 rc114 办公期间,办公室锁门 rc115 办公室内纸篓垃圾超过纸篓的二分之一 rc116 违反办公室内个人饮水杯具应在统一位置或隐藏处存放规定 rc117 办公室内烟缸烟蒂不得超过三个 rc118 不协作员工餐厅的管理要求或就餐不排队 1 rc119 不保持员工
13、餐厅卫生和不爱惜公物 1 rc120 当班期间用餐时间超过30分钟 1 rc121 将员工餐厅的食品、饮料、水果带出餐厅,自带食品入员工餐厅饮用 1 rc122 未经允许私自串岗 rc123 私自利用饭店电脑下载视听节目、玩嬉戏或参加网上闲聊 5 rc124 私自转发与工作无关的电子邮件 rc125 奢侈纸张和办公物品 rc126 在工作岗位存放私人物品、食品;在工作岗位用餐、零食 rc127 违反员工宿舍管理规定 1 rc128 违反更衣室管理规定 1 rc129 违反不按要求开关窗规定 1 rc130 未能妥当保管饭店供应的工具造成丢失或损坏情节较轻 rc131 未能妥当保管饭店供应的工作
14、资料、原材料造成丢失或损坏情节较轻 5 rc132 因个人缘由,造成低值客用品损坏,影响对客服务情节较轻 rc133 非工作须要擅自运用饭店工具材料、机器设备、消防平安器材和车辆等情节较轻 rc134 以任何莽撞或危急的方式操作饭店的车辆、机器设备等情节较轻 rc135 物品、工具、设备损坏未刚好报修情节较轻 1 rc136 物品、工具、设备损坏未刚好修复情节较轻 1 rc137 运用已损坏物品、工具、设备为客人服务,影响饭店形象情节较轻 1 rc138 运用饭店的设施处理私人事务情节较轻 rc139 不爱惜饭店设施,随意涂污、刻、划、损坏情节较轻 rc140 不留意节约,奢侈能源情节较轻 r
15、c141 三层以下(含三层)乘坐员工梯 1 餐饮酒店日常管理制度手册 当今社会经济高速发展,旅游已成为热门。在旅游者(住店客人)基本的需求食、住、行、游、购、娱中,食占第一位,食是人类维持生命的第一须要。可以说,离开餐饮部门的酒店就不是健全的酒店。想要做好酒店服务,就必需要完善酒店餐饮服务的日常管理。下面我为大家整理了一些怎样做好酒店餐饮服务的日常管理 餐前打算操作程序 每位员工检查自己的仪容仪表,备好自己的工作用具,如:打火机,开瓶器,笔(例会前)。 全部的备用物品要按指定位置分类摆放整齐。 清理楼面和餐桌卫生,按标准摆台、摆位。 备好客用物品,如:开水,酱醋壶,牙签,茶叶,纸巾等。 开餐前
16、检查制度 台面摆设:餐具摆放整齐、统一、干净,无缺口,台布无洞无污渍。 台椅摆设:椅子干净无尘,坐垫无污,油渍,台椅横竖对齐或显图案形。 工作台:餐柜摆设,托盘要求摆放整齐统一,餐具摆放整齐无歪。 地面卫生:无水渍、油渍、纸屑、毛发等。 环境:灯光,空调设备完好正常,空气流通。 空调开放:提前半小时打开空调(一般上午11点,下午17点)。 迎接服务操作制度 迎送员: 客人进入餐厅,主动上前说:您好!欢迎光临!请问你有几位 客人回答后问:请问您有预定吗假如客人说有,请问您贵姓,但不行强求客人把姓名告知于你。 带领客人进入包厢,告知包厢服务人员共有几位客人,是熟客并告知服务员客人的尊称和职位。 服
17、务员: 站岗:开餐前半小时,在分管的岗位上等候开餐迎接客人。 站岗时应留意姿态:两手自然垂下于小腹前,肩平,挺胸而立,不叉腰,不靠墙或工作台。 入坐:服务员应帮助迎送员支配客人入坐,先将客人要坐的座位拉出,让客人就坐。 向迎送员了解客人尊姓,并把姓氏记在餐单上。 擅长视察,分清谁是主子,在整个服务过程中有关称呼客人的应以其尊姓为前提。 餐前清洁工作制度 地面不得有油渍、水渍、纸屑、毛发等,换班人员要将卫生做干净。 墙上不得有油渍、污垢,每班要清理干净,挂图及墙基处擦拭,并除去蜘蛛网,窗台、玻璃窗、均得擦拭洗刷干净,不容有污垢或烟雾尘土遗留上面。 餐桌椅的打算:要用干净的抹布擦干净,横挡亦须擦拭
18、,并检查其边缘是否粗糙,有无裂缝,以免伤及顾客的衣服。餐桌所用餐布,不得破损污秽。 调味品的瓶子,应予擦拭,特殊是瓶劲四周及盖子,瓶内调味品应每日加满,如酱醋壶留意瓶内不行以长霉花。 餐具必需清洁光亮,中餐的碗、筷、勺、盘、碟上面均不得有水渍污痕,应细致检查,将边缘粗糙或弯曲者移出。 摆在餐桌上的水晶玻璃缸无手印,开水瓶中的开水每日更换,保持瓶面无灰尘。 餐饮服务管理制度 听从上级安排,仔细按规定完成各项任务。 遵守酒店规章制度,准时出勤,不迟到,不早退,不旷工。 保持个人卫生,不吃带较强刺激气味的食物,上班或上班前不允许喝酒。 头发梳理整齐,发型美观大方,男士头发不过衣领不留胡须,女士头发不
19、披肩不染异色。 工作服干净整齐无破损、无油渍、无掉扣,保持面部、手部清洁,不留长指甲,不擦指甲油。 鞋袜干净无破损,男士不光脚穿鞋,女士穿肉色丝袜。 按规定佩带工号牌,上班时保持精神饱满,按要求站立,不靠墙椅。 开餐前不得扎堆闲聊,接私人电话,不得提高嗓音,不得私拿公物或客人遗留的物品。 非工作时间不得运用客用电梯和客用洗手间,不得进入其它客用场所。 任何时候在餐厅里不得有以下行为:挖鼻,梳头,抓痒,吐痰,叉腰,闲聊,坐客用电梯等。 在餐厅内不得跑步,应用轻快的步伐行走,坚持做到三轻不准突然转身或停顿。 工作时间内,随时保持所在区域内卫生清洁,不得将私人物品出现在餐厅内。 确定服务处所的清洁,
20、避开在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,常常保持制服的整齐。 不准积累过多的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,留意不准拿超负荷的盘碟。 在服务时,尽量避开与客人谈话,假如不得不如此时,则将脸转移,避开正对食物。 在最终一位来宾用完餐之后,不要立刻清理台面,除非客人要求才处理,不行以让客人有种印象:你在赶他走的感觉,客人走完后才可清理服务台或台面。 在上菜服务时,先将菜式呈现给客人过目,然后询问客人要何种配菜,确定每道菜须要用的调味酱及佐料没有弄错,须要用手拿的食物,必需先洗手。 保持良好仪容及机敏,有礼貌的接待客人,假如可以的话可干脆称呼客人的姓氏,尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。 上班时不准在公共区域内抽烟,不得吃喝东西,嚼口香糖,不得照镜子或梳头发。 在客人用完餐后,服务员不行偷吃客人剩余的菜肴和酒水。 酒店餐饮的服务场所是社交*的志向场所,它日夜不停地和住店来宾及店外来宾发生频繁接触。很多来宾经常以点看面,把对餐厅印象看成是对整个酒店的印象。 餐饮服务经营管理的好坏、服务质量的优劣,往往关系到酒店的声誉和形象,进而影响客源。