话务员国家职业标准.docx

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1、1、职业概况 1、1职业名称：话务员。1、2职业定义：从事电信话务效劳工作的人员。1、3职业等级：本职业共设四个等级，分别为国家职业资格五级初级）、国家职业资格四 级（中级、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（技师）。1、4职业环境：室内。1、5职业能力特征：具有肯定的听说、观察、推断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、 口齿清楚，精通打字，计算机操作熟练。1、6根本文化程度：高中毕业（或同等学历）。1、7培训要求1、7、1培训期限：全日制职业学校教育依据其培养目标和教学方案确定。晋级培训期限： 初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少 于1

2、20标准学时。1、7、2培训教师：担任培训初、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相 关专业中级以上专业技术职务任职资格;担任培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资 格证书或相关专业高级专业技术职务资格者。技师的培训教师应具有本职业技师职业资格证 书3年以上或相关专业高级专业技术职务资格者。1、7、3培训场地设备：应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表 和相关的教学硬件、软件。1、8鉴定要求1、8、1适应对象：从事或打算从事本职业工作的人员。1、8、2申报条件国家职业资格五级/初级具备以下条件之一者）1、经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证

3、书；2、连续从事本职业工作2年以上；3、从事本职业学徒期满国家职业资格四级/中级具备以下条件之一者）1、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培 训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；2、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。3、取得经劳动保证行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职 业（专业）毕业生；4、电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。5、连续从事本职业工作8年以上。国家职业资格三级/高级（具备以下条件之一者）1、取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培 训达规定标

4、准学时数，并取得毕（结）业证书；2、取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上；3、取得高级技工学校或经劳动保证行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职 业学校本职业（专业）毕业生；4、取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职 业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；国家职业资格二级/技师（具备以下条件之一者）三、平安生产 与一般治理1.计算机操 作202020252.平安生产5.5553.交接班105554.业务指导 与治理001515合计1001001001001、取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以

5、上，经本职业技师正规培 训，达规定标准学时数，并取得毕结）业证书；2、取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上；3、取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业专业）毕业生，连续从事本职 业工作5年以上。1、8、3鉴定方法：本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷 笔试方法。技能操作考核采取现场实际操作方法。理论知识考试和技能操作考核均实行百分 制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。1、8、4考评人员与考生的配比：理论知识考试考评员与考生配比为1： 20,每个标准教室 不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为1： 5,且不少于3

6、名考评员。1、8、5鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为12。 180分钟；各等级的技能操作考核 时间为60120分钟。1、8、6鉴定园地设备：理论知识考试园地为标准教室；技能操作考核依据各模块的工作要 求，在配备有相关通信硬件、软件设备，能模拟受理 效劳咨询工作的园地。2、根本要求2、1职业道德2、1、1职业道德根本知识2、2、2职业守则1、爱岗敬业，忠于本职工作；2、精通业务技术，保证效劳质量；3、礼貌待人，尊重用户，热情效劳，耐心周到；4、遵守通信纪律，严守通信秘密；5、遵纪守法，文明生产。2、2根底知识2、2、1法规及企业规章制度常识1、电信法规；2、爱护消费者合法权益法规；3、劳动法

7、相关知识；4、企业相关规章制度。2、2、2职业标准知识1、话务员齿位标准；2、效劳标准及标准用语；3、企业及用户的权利、义务、责任。2、2、3话务专业知识1、话务业务规程；2、话务标准操作规程；3、话务应用数据的根本概念、分类、编码规则；4、话务应用数据治理的根本任务和要求；5、话务质量治理的质量指标、质量标准；6、我国行政区划：省级行政地域及简称省会城市、主要城市及其长途 区号；7、本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况；8、本地区、本省、全国地理概况；9、世界地理知识：世界地理概况主要国家名称、首都、 代码、时差；10、市场调查常识；11、话务专业生产治理。2、2、4电信业务根底

8、知识1、话务工作性质、任务、特点；2、电信传输知识；3、电信业务根本常识；4、本地网业务常识；5、移动通信业务常识；6、无线寻呼业务常识；7、智能网业务常识；8、卡类业务常识；9、互联网和多媒体通信业务常识。2、2、5计算机根底知识1、计算机原理及应用常识：系统组成硬件软件网络根底数据库根底；2、计算机操作的一般规定和耍求：键盘与指法数据录入方法中文WINDOWS202X字处理 WORD202X电子表格EXCE1202X；3、计算机病毒防治常识。2、2、6其他知识1、语文根底知识：汉语拼音发音常识词句语法字形字意百家姓应用文写作；2、英语根底知识话务英语标准用语效劳用语主要国家地区首都的英文名

9、称；3、话务平安操作规程、设备平安使用常识；4、电工知识直流电路交流电路模拟电路数字电路平安用电常识；5、消防常识；6、通信保密制度。3、工作要求本标准对初级、中级、高级、技师级的技能要求及相关知识依次递进，高级别包含低级别的 要求。3.1国家职业资格五级（初级）职业功 能工作内 容技能要求相关知识、 受理业 务（一）应答用 户1、能按标准一般话受理用户2、能够听懂一般常用方言3、能够正确使用效劳用语，效劳态度和气， 语音语调平稳，效劳耐心周到4、能够掌握简单的应答英语1、语音常识2、效劳用语标准要 求3、一般专业英语会 话（二） 办理业 务查 号 业 务1、能够正确受理常规查号业务2、正确检

10、索数据3、能够每分钟录入汉字40个，且操作指法正确1、业务受理规定、 方法2、数据编排规则无 线1、能够正确受理常规寻呼业务2、能够正确检索或录入，信息号码正确率100%1、业务受理规定、 方法寻3、能使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法,2、数据编排规则呼操作指法正确，每分钟能够录入汉字50个话务长1、能够正确受理常规长途业务1、业务受理规定、途方法2、操作规程3、话单填写标准电2、能够接操作规程进行操作话3、能够正确填写话单包含屏幕话单）话4、操作指法正确，每分钟能够录入汉字40个务4、姓氏常识用 户 小 交 换 机1、能够正确受理常规话务业务1、业务受理规定、2、能够掌握应用数据规则方

11、法3、操作指法正确，每分钟能够录入汉字30个2、数据编排规则话务信息 服 务1、能够正确受理信息话务2、能够掌握应用数据的编排规则，并能正确检索数据1、业务受理规定、 方法2、数据编排规则话3、操作指法正确，每分钟能够录人汉字50个务能够使用常用的汉字录入方法1、我国行政区划（一 11、根本知识1 ）数2、能够掌握本地行政区主要交通干线检索2、本地主要地理常二、据3、能够掌握本地单位的根本信息识3、数据检索方法数据 辑编4、能够掌握全国省会以上城市的长途区号（二）1、能够掌握本地网局所分布与结构1、本地网常识数据编2、能够掌握资料的规则、分类、检索2、资料整理常识辑3、能够掌握 资费标准、话价

12、核定3、资费政策常识1、计算机主要组成、【一）1、能够正确操作计算机功能操作知识计算机2、能够掌握话务工作的操作流程2、操作流程规定，. 、生操3、能够做好坐席终端工作界面登记方法平女产与一作4、能够掌握根本上网操作3、软件应用常识4、上网操作常识般管（一 11、能够做到平安操作1、平安操作规定2、用电、防火、防潮常识理1 一）平安、-生2、能够做到平安用电、注意防火防潮3、能够正确使用消防器材产3、消防器材使用常4、能够保守通信秘密识4、通信保密规定及 常识【三） 交接班1、能够做好上岗所必要的打算2、能够正确清理工作台面，保持席位整洁3、对主要事项内容能够交接清楚1、岗位标准2、交接班须知

13、3、工作量汇总统计须知和工作界面登录 要求3.2国家职业资格四级（中级）职业功能工作内 容技能要求相关知识、 受 理 业 务-） 应答用 户1、能够进行应答操作2、能够正确辩音，用字精确3、能够依据现场情况灵敏使用效劳用语，效劳态度亲切, 语音语调柔美4、能够使用一般业务英语应答用户1、业务种类及处理流程2、语音常识3、效劳用语标准4、专业英语知识 业，二理办务查 号 业 务1、能够受理各项查号业务，正确解答用户的问询2、能够检索或录入数据，无重复按键3、操作指法熟练，每分钟能够录入汉字60个1、业务种类及处理流程2、数据检索方法无 线 寻 呼 话 务1、能够受理各项业务，正确应答用户的问询2

14、、能够检索或录入数据，信息号码正确率100%3、能够使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法, 操作指法熟练，每分钟能够录入汉字70个4、能够组织中文内容5、能够掌握寻呼现有业务种类1、业务种类及处理 流程2、信息编码规则, 数据检索方法3、常用汉字录入方 法4、语法常识5、寻呼专业知识长 途 电 话 话 务1、能够受理各项长途话务，正确解答用户的问询2、能够掌握操作规程、操作方法正确，无重复按键3、能够使用常用的录入方法，操作指法熟练，每分钟能够录入汉字60个4、能够正确填写话单包含屏幕话单5、能够掌握常用姓氏和字意解释1、业务种类及处理流程2、操作归程3、话单填写标准4、姓氏知识用 户 小

15、交 换 机 话 务1、能够正确解答用户的咨询2、能够检索或录入数据，无重复按键3、操作指法熟练，每分钟录入汉字50个1、业务种类及业务 流程2、数据的分类或编 排方法信1、能够受理各项信息业务，正确解答用户的问询1、业务种类及业务息 服 务 话 务2、能够检索或录人数据，无重复按键3、操作指法熟练，每分钟录入汉字50个流程2、数据的分类或编排方法3、上网操作知识二、 数 据 编 辑1-） 检索数 据1、能够熟记本地单位的主要信息2、能够掌握国内主要大城市的地理位置及长途区号3、能够掌握本市区界及主要街道的划分1、本地单位信息知识2、全国地理知识3、本地地理知识编 F1、能够采集用户需求信息2、

16、能够掌握效劳热点的变化，并及时反应1、市场调查知识2、信息搜集方法三、 安 全 生 产 与 日 常 管 理机T算计操作1、能够使用操作系统的主要功能2、能够进行对数据进行增删改3、能够及时发觉操作运行中的异常现象1、操作系统主要参 数设置2、数据输入与修改 方法3、计算机病毒常识生 口安 平产1、能够及时发觉平安事故隐患2、能够及时处理工作坐席的一般性故障3、对工作坐席设备能够进行一般性的维护保养1、平安生产知识2、故障常识3、设备维护保养须 知【三） 交接班1、能够合理安排工作场地2,能够做到交接班内容明晰完整1、工作场地要求2、交接班制度和方 法3.3国家职业资格三级（高级）职业功能工作内

17、 容技能要求相关知识一）应答用 户1.2.能够受理用户的申告能够受理外宾的业务查询1.2.识英语根本会话用户心理学常查 号 业 务1 .能够掌握各类查号业务，正确解答用户的疑难问题2 .能够进行业务操作，检索数据精确无误3 .操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个1 .业务制度， 作技巧2 .操作技巧工受理业务【二） 办理业 务无 线 寻 呼 话 务1 .能够掌握各类寻呼业务，正确解答用户的疑难问题2 .能够使用和录入数据，信息号码正确率100%3 .能够使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入方法, 操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字90个4 .能够用词精确，有较好的文字组织能力5 .能够掌握无线

18、寻呼现有种类，了解各台业务范围1 .业务制度，工 作技巧2 .操作技巧3 .语法知识4 .寻呼专业知识长途1.能够掌握各类长途效劳业务，正确解答用户的疑难 问题1.业务制度， 作技巧工电 话 话 务2 .能够进行业务操作，检索数据精确无误3 .操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个2.操作技巧用 户 小 交 换 机 活 务1 .能够掌握各类总机效劳业务，正确解答用户的疑难 问题2 .能够进行业务操作，检索数据精确无误3 .操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个1 .业务制度，工 作技巧2 .操作技巧信 息 服 务 话 务1 .能够掌握各类总机效劳业务，正确解答用户的疑难 问题2 .能够进行业务

19、操作，检索数据精确无误3,操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个4 .能够进行计算机网络操作，检索英文数据1 .业务制度，工 作技巧2 .操作技巧3 .上网操作，英 语知识二、 数据 编辑（一）检索数 据i.能够处理工作中出现的一般障碍2 .能够及时掌握业务变动情况3 .能够掌握全国行政地域的划分4 .能够掌握世界主要国家的首都，大城市的称谓以及长途 区号1 .障碍特点及原 因2 .业务开展动态3 .全国地理知识4 .世界地理知识编, ZF据一1数辑1 .能够采集用户需求数据并按规则进行编排2 .能够进行市场调查，并提出相应的数据规则措施1.数据库常识2.统计分析常识三、生产 与日 常管 理机

20、-)算1计操作1 .能够熟练操作各坐席工作终端的界面2 .能够解决计算机系统运行中的异常现象3 .能够正确使用杀毒软件4 .能够使用常用文字处理软件制作各种报表1 .计算机工作原 理2 .系统软件知识3 .应用软件知识（二） 平安生 产1 .能够对工作场地平安事项进行监督检查2 .能够对平安事故隐患采取必要的措施，并能排解一般性故障3 .能够对通信质量问题进行分析并能找出主要原因1 .工作场地平安 知识2 .故障处理常识3 .质量标准、指 标（三） 交接班1 .能够组织交接班活动2 .能够合理安排班务3 .能够对交接班中的有关问题进行分析处理、 并能及时请示汇报班务治理常识四） 业务指 导 与

21、治理1 .能够指导初中级人员按规定的程序进行业务操作2 .能够负责肯定的生产现场治理、质量治理工作3 .能够承当班组长、值班长的工作4 .能够掌握并实际应用效劳质量标准1 .业务规章制度， 操作要领和技 巧2 .经营治理根底知识3. 4国家职业资格二级（技师）职 业 功 能工作内 容技能要求相关知识、 受 理 业 务（一）应答用 户1 .能够妥善处理用户申告，协调相关部门关系2 .能够利用流利的外语进行交流1 .公共关系常识2 .外语知识（二） 办理业 务查 号 业 务1 .能够受理各类查号疑难问题2 .每分钟能够录入汉字80个1.业务知识无 线 寻 呼 话 务1 .能够受理各类寻呼疑难问题2

22、 .每分钟能够录入汉字90个3 .用词精确恰当，文字组织能力强1.业务知识长 途 电 话 话 务1 .能够受理各类长途疑难业务2 .每分钟能够录入汉字80个1.业务知识用 户 小 交 换 机 话 务1 .能够受理总机各类疑难业务2 .每分钟每个录入汉字80个1.业务知识信 息 服 务 话 务1 .能够受理各类信息疑难业务2 .每分钟能够录入汉字80个3 .能够熟练检索英文数据1 .业务知识2 .英语知识二、 数 据 编（一）检索数 据1 .能够掌握系统运行结构2 .能够及时发觉和解决工作中出现的异常现象3 .能够解决生产过程中的技术疑难问题1 .系统结构原理、功能、特点2 .系统维护保养规定（

23、二）1.能够应用微机系统录入数据1.数据录入规则辑数据编 辑2.能够调整数据结构，数据分类2.分类学根底三、 安 全 生 产 与 日 常 管 理【一) 计算机 操 作1 .能够掌握计算机系统设备的配置和功能2 .能够解决运行中的异常现象3 .能够指导杀毒软件的使用1 计算机根底知识2 .杀毒软件应用方法【二) 平安生 产能够制订平安生产的预防措施平安生产规定、实施方法(三) 交接班1 .能够合理设计工作场地2 .能够合理组织生产活动劳动组织根底知识四) 业务指 导 与治理1 .能够进行业务指导2 .能够撰写业务学习资料、业务培训教材、 并能进行业务培训3 .能对话务业务进行综合治理1 .专业理

24、论知识2 .专业治理知识3 .培训知识4 .言语表达方法4、配分比重表理论知识工程初级()中级()高级(%)技师()根本知识一、职业道德1010105二、根底知识35251010相关知识一、受理业务应答用户1010105J办理业务10151515二、数据编辑检索数据10101015数据编辑10101515二、平安生产 与一般治理计算机操 作5101520怦安生产5555交接班5550业务指导 与治理00510合计100100100100技能操作工程初级()中极()高级()技师()技一、受理业务1.应答用户15201010能2.办理业务15201515要二、数据编辑1.检索数据2015105求2.数据编辑15152020