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1、供电所优质服务篇一：浅谈供电所优质服务 浅谈供电所优质服务 摘要:供电企业是为全社会服务的特别行业，其生产经营活动不仅干脆关乎本企业职工的工作和生活，而且关乎全社会的发展和稳定，因而对电力企业广阔职工来说，不仅肩负创建企业的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务同时还担当着艰难的社会责任。 关键词:电力营销；优质服务 一、优质服务的重要性和必要性。 首先，优质服务是构建和谐社会的客观须要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，平安、稳定、足够、牢靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。电力保障水平和供电服务水平是广阔人民群众最关切、最干脆、最现实的利益问题。另一方面，在当前社会环境日益困难
2、的状况下，社会公众对供电企业的要求和期望日益提高，优质服务已成为构建社会主义和谐社会、和谐企业的重要工作。通过优质服务，让客户和老一百零一姓备感暖和，有利于变更社会公众对供电企业的偏见，有效化解和消退不和谐因素。特殊在局部时段电力供需冲突突出的时候，优质服务更是避开冲突激化、避开供需冲突变成社会冲突，赢得客户和老一百零一姓理解和敬重的主要手段。其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，确定了优质服务是我们供电企业应当担当的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、牢靠性高、流程规范、服务高效、社会满足、品牌形象好。我们必需充分相识优质服务的长期性
3、、艰难性和困难性，把服务理念和服务承诺贯穿落实到优质服务 的实际工作中，全员树立“大服务”意识和普遍服务的观念，努力为客户供应足够、平安、牢靠、优质的电力。国家电网公司建立了“电网坚毅、资产优良、服务优质、业绩优秀”的企业战略目标，把优质服务提高到发展战略、经营战略、管理战略的高度，确立了“人民电业为人民”的服务宗旨和“尽善尽美，无可挑剔”的服务主题，提出了“努力超越、追求卓越”的企业精神，向社会发出了供电服务“十项服务承诺”、“三公调“度“十项措施”工服务“十个不准”，使服务成为企业的核心竞争力，这是走在社会前列的企业方略。再次，供电企业生存发展须要优质服务。随着市场经济的不断完善，用户对供
4、电企业的要求越来越高，给供电企业电的网建设及优质服务带来了极大的压力，同时也带来极大的动力。电能服务是消费与生产同时进行的，电力企业不仅要向市场与消费者供应电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者供应高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深化，电力企业必需面对市场，深化改革，强化服务，坚固树立以“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的企业宗旨，以崭新的服务面貌，树立起一流的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而赢得市场，促进发展。必需相识到“服务是电能的无形资产”，管理实力的增加、技术水平
5、的提高、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都详细体现在服务之中，为广阔电力客户供应“优质、便利、规范、真诚”的供电服务。强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的须要。 二、优质服务面临的问题 1、部分设备与“新农村、新电力、新服务”不适应。尽管进行了农网改造，但从农网改造后到现在部分电力设备已老化、破损，严峻影响了农村电网的平安稳定运行，由于不能刚好进行维护更新，对供用电质量造成了严峻的隐患。 2、对优质服务的定位把握还不够精确。优质服务在肯定程度上还仅仅停留在行风建设的层面上，没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来。比如，安排检修时间没有真正从服务客户的角
6、度动身，生产与服务的关系没有完全理顺，在停电预报通知上，有时还不能每个根据规定的时间执行，给客户的生产带来肯定的影响，临时性停电也经常没有提前通知客户，给客户的生产造成了损失。此外，有关电力优质服务的业务范围、服务标准等，没有明确的界定，造成优质服务存在被迫大包大揽的现象。 供电服务承诺难以全面的落实。尽管，推行了“首问负责制”和24小时抢修承诺制但在履行服务承诺的某些地界上仍受到了客户的质疑。如客户在工程的设计、安装、材料购置等消费的知情权和选择权问题上，有些疑问。 4、用户对供电服务质量要求高。随着人们文化素养的提高，法律意识增加，特殊是电力法颁布实施后，用户对供用电双方的权力义务相识越来
7、越清晰，加之电力市场的供需冲突的转变，用户要求供电企业供应更多的优质服务。 5、员工素养参差不齐，优质服务工作难以全面实施。虽然近几年我所大部分农电人员不断的进行文化学问的提升，但也有少部分年老一点的农电人员文化程度属于初中水平，无法在更深层次上的理解优质服务的理念，在服务方面都认为只要去抢修了，复原了客户的用电，其他的都无关紧要。 优质服务管理实行的措施： 1、加强领导，改进措施，从根本上实现优质服务工作。 首先是加强领导，做到相识到位。所长、所员带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为本所的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满足、让社会满足、让企业满足、让一百零一姓满
8、足”的工作目标，作为本所统领一切工作的动身点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。建立客户联系制度，坚持台区经理制，明确专责及抄收人员的台区任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够刚好有效地得到解决，把冲突化解在萌芽中。台区经理制的实行，有效地增加了员工责随意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。例如：今年迎峰度夏期间，因台风影响，一颗大树将我所供电线路电杆压倒，在这条线路上的鱼塘业主因自备发电机临时故障，几十亩地的鱼塘，业主着急万分，在情急之下，想起了 ，抱着试试看的看法，给我所看的看法，给我所打了抢修电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经检查勘后马上临时复原了供电，让客户真正
9、感受到了供电企业服务作风的转变。 2、规范员工行为，实现服务观念的根本转变，增加员工的使命 感。我所在每周的例会上，结合当月的工作实际，有针对性地解决员工在作风建设和业务技能中存在的突出问题，使员工的服务观念有了很大转变，人人树立了“以客户为中心”、“始于客户需求，最终客户满足”的服务理念；规范服务程序和服务用语，统一服务流程，印发文明礼貌用语，形成服务的品牌效应。 3、在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满足为目标的服务保证体系，就必需将优质服务贯穿于本所生产经营的全过程。 、从抓规范服务窗口的服务入手，强化人员管理，不断改善营业环境，完善便民设施，要求服务人员每天进行班前会和
10、班后会统一着装、挂牌上岗，文明用语，礼貌待人；敬重客户的风俗习惯，对客户的询问、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话运用文明用语，报装报修服务刚好、周到、热忱。窗口设立了客户看法簿，建立了定期走访客户，高度重视和肃穆对待客户的来信、来访及投诉。建立了客户服务档案，制定了切实可行的便民服务安排。对军烈属、残疾人、孤寡老人供应上门服务。优质服务严格执行标准化作业流程，窗口资料一应俱全，填写规范、刚好、精确，内容清楚、真实，并设专人进行管理。切实做到了故障有登记，抢修有记录。服务内容完善，电费查询、业务询问、故障报修等功能齐全。加强与客户沟通的渠道，实现了服务信息的刚好传递，体现了“供电服务24小时
11、就在客户身边”的温馨服务，不但拉近了供电所与客户的距离，也促进了相互的理解和支持。例如：今年6月份,有一位王姓老人来缴电费，因其过了缴 篇二：浅谈供电所优质服务工作 浅谈供电所优质服务工作敬重的各位领导、各位同仁： 随着国网公司实行“一强三优”现代公司发展目标，优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容，它干脆关系到企业的生存、发展和社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的相识，近年以来我所转变工作作风，调整工作思路，将优质服务和行风建设作为中心工作来抓，结合本所的实际，提出了“让政府满足、让社会满足、让企业满足、让一百零一姓满足”的工作目标。为广阔客户创建了用电申请便利、询问快捷、收费
12、规范、服务真诚、抢修快速的用电服务环境，让客户感受到了“文明、礼貌、周到、细致、耐性”的服务质量，用我们的实际行动赢得了政府的支持和群众的依靠，我们真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公允诚信的市场形象深得民心。本所的形象也在服务中不断提升，优质服务理念也深化到了每个员工的心中。近几年来依据我所的工作实际，谈谈我所在优质服务工作曾面临的问题和以此实行的相关措施。 一、优质服务面临的问题 1、部分设备与“新农村、新电力、新服务”不适应。尽管进行了农网改造，但从网改后到现在部分电力设备已老化、破损，严峻影响了农村电网的平安稳定运行，由于不能刚好进行维护更新，对供用电质量造成了严峻的隐患。 2、
13、对优质服务的定位把握还不够精确。优质服务在肯定程度上还仅仅停留在行风建设的层面上，没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来。比如，安排检修时间没有真正从服务客户的角度动身，生产与服务的关系没有完全理顺，在停电预报通知上，有时还不能每个根据规定的时间执行，给客户的生产带来肯定的影响，临时性停电也经常没有提前通知客户，给客户的生产造成了损失。此外，有关电力优质服务的业务范围、服务标准等，没有明确的界定，造成优质服务存在被迫大包大揽的现象。 3、供电服务承诺难以全面的落实。尽管，推行了“首问负责制”和只要你一个电话，其余事情由我们来办的服务承诺，但在履行服务承诺的某些地界上仍受到了客户的质疑。如
14、客户在工程的设计、安装、材料购置等消费的知情权和选择权问题上，有些疑问。 4、无偿服务增加了负担。一方面，随着城市“一户一表”工程的推动和配网工程的全面实施，我所所管辖区的服务对象日益剧增，在实行供电抄表、收费、服务“四到户”管理后，须要有足够的车辆、备品备件等支持，客观上加大了我所所需的人力、物力的投入，增加了服务的成本。另一方面，由于上级部门对有偿服务至今仍没有明确的标准，在超出责任范围的各种服务，在供电服务中尤为突出。 5、员工素养参差不齐，优质服务工作难以全面实施。由于我所农电人员的文化程度不少都属于初、小水平，无法在更深层次上的理解优质服务的理念，在服务方面都认为只要去抢修了，复原了
15、客户的用电，其他的都无关紧要。 二、优质服务管理实行的措施 1、加强领导，改进措施，从根本上实现优质服务工作的二个到位。 首先是加强领导，做到相识到位。所长、所员带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为本所的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满足、让社会满足、让企业满足、让一百零一姓满足”的工作目标，作为本所统领一切工作的动身点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。建立客户联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确专责及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够刚好有效地得到解决，把冲突化解在萌芽中。包保制度的实行，有效地增加了员工责随意识，进一步
16、畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。例如：2022年12月15日深夜的一天，一家私营企业的电机突然转速降慢无法正常生产，业主在情急之下，想起了手中的包保联系卡，抱着试试看的看法，给我所打了求援电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经检查是高压保险丝被烧断缺相造成的，经过半个多小时的抢修，刚好复原了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。 2、规范员工行为，实现服务观念的根本转变，增加员工的使命感。 我所在每月的例会上，结合当月的工作实际，有针对性地解决员工在作风建设和业务技能中存在的突出问题，使员工的服务观念有了很大转变，人人树立了“以客户为中心”、“始于客户需求，最终客户满足”的服
17、务理念；规范服务程序和服务用语，统一服务流程，印发文明礼貌用语，形成服务的品牌效应。 3、以客户满足为目标，开展全方位的优质服务。 在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满足为目标的服务保证体系，就必需将优质服务贯穿于本所生产经营的全过程。 、从抓规范服务窗口的服务入手，强化人员管理，不断改善营业环境，完善便民设施，要求服务人员统一着装、挂牌上岗，文明用语，礼貌待人；敬重客户的风俗习惯，对客户的询问、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话运用文明用语，报装报修服务刚好、周到、热忱。窗口实行了无周休制度，受理客户在营业场所的交费时间，每人不超过10分钟，为便利群众，在收费高峰期，下午收
18、费时间延长至6点。设立了客户看法簿和举报箱，建立了定期走访客户和所长接待日制度，高度重视和肃穆对待客户的来信、来访及投诉。建立了客户服务档案，制定了切实可行的便民服务安排。对军烈属、残疾人、孤寡老人供应上门服务。优质服务严格执行标准化作业流程，窗口资料一应俱全，填写规范、刚好、精确，内容清楚、真实，并设专人进行管理。切实做到了故障有登记，抢修有记录。服务内容完善，电费查询、业务询问、故障报修等功能齐全。加强与客户沟通的渠道，实现了服务信息的刚好传递，体现了“供电服务24小时就在客户身边”的温馨服务，不但拉近了供电所与客户的距离，也促进了相互的理解和支持。例如：2022年1月26日,有一位王姓老
19、人来缴电费，因其过了缴交时间，虽然电费只有6元，但根据电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必需交1元的电费违约金。但在他看来，用电才几元，电费违约金却要缴1元，简直是不行思议的事情。因此，他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷供电所乱收费，坑害老一百零一姓，扬言要砸了营业厅。见此情景，我所窗口的服务人员尽管心中非常委屈，但依旧笑脸相迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开供电营业规则,一句一个“老伯”，和声细气地耐性跟其说明“什么是电费违约金？为什么要收电费违约金？电费违约金如何计算？?”。最终，老人的心情平稳下来了，不仅缴清了全部费用，还感动地握住收费员的手直赔不是，夸赞我们的服务看法真是好！ 、
20、针对收费难、欠费停电客户看法大的问题，要求我所的收费员做到不急、不燥、不吵、不闹，有理、有据、有节、有度，激励他们以优质的服务感动客户，实施情感催费，避开由于欠费停电给客户带来的不便。2022年7月25日晚上8点 50分，舞凤9村2组台区设备出现问题，一片漆黑，当地客户都抱着试一试的看法给我所打来了报修电话。值班人员接到电话后，在20分钟之内就赶到事故现场，通过检查，发觉配电室的空开被烧坏。为了使当地居民能够正常用电，抢修人员顶着33的高温，惊慌地工作着，经过不懈努力，当夜10点，故障最终解除，供电复原了。而当地居民也被这种一心为人民的精神深深感动了，自发组织地为抢修人员送来解暑的瓜果和冰水，
21、都被一一谢绝了。抢修人员笑着对客户说,“作为一名电力员工，保障你们的正常用电是我们不行推卸的责任。为此，9村村长不仅立刻给所领导打电话对其进行表扬，而且其次天还亲自到我所表示了感谢。通过这次事后，9村电费收费难的问题也一下迎刃而解，每月都按时缴纳，没有出现拖账、赖账的现象。有人常会笑着说，“曾经的老大难问题，还是折服在了我们的优质服务工作中”。 、以加强“三公”调度为契机，以平安供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，进行合理支配，避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在对荆溪广播电视站进行线路改造施工过程中，实行在8点30分至11点，下午3点至5点半施工，改造期间
22、没有影响到人民群众正常收看电视，赢得了客户的好评。 、为了更好地落实“新农村、新电力、新服务”的服务理念，我所与舞凤街道办事处、荆溪政府、企业和个体户等进行主动沟通，向他们征求在行风建设和优质服务方面的看法和建议。加强员工待客热忱，举止文明，仪表端庄，着装整齐等。规范本所营业窗口的服务形象，要求员工坚持做到：一张笑脸相迎，一杯热茶暖心，一片真诚相待，一件好事解忧，一声道别相送，让每一位客户兴奋而来满足而归。严格“实行一口对外，首问负责制”，做到进一次门，找一个人，确保客户的需求一次办成。在营业窗口设立了客户看法薄，确保了能在第一时间了解自身存在的问题及客户的须要，做到了与客户面对面，心与心的沟
23、通。至今没有客户投诉举报的事务发生。 、建立农村电网设备维护、更新的常态机制。 “没有坚毅牢靠的电网，就不能保证电能的牢靠供应，也就根本谈不上优质服务”。为此，我所在农网完善改造工程和技改工程建设中，做好负荷的分析与预料，按 照适度超强的原则，优化农村电网规划，突出网架结构的优化，新技术、新装备的应用及老旧设备的改造，提高了供电的牢靠水平。每月定期进行线路、设备巡察检查工作，对辖区的设备定期检修、轮换，把平安隐患歼灭在萌芽状态，保证电网平安牢靠的运行，为农村建设供应优质电能。 、实行专责到位化管理，完善所内管理机制，全面提升农电管理水平。 我所加强专责到位制度的管理，在原来的管理制度上，进一步
24、完善，制定工作方法，完善工作措施，做到了专责到位，分工明确，工作有目标，指标有分解，严格执行工作安排；通过对数据的分析，找出存在的问题，提出对应措施，建立闭环的工作程序，提升了经营服务水平。 虽然，我所在上级主管部门的领导、关切下，各兄弟所的支持、帮助下以及我所全体员工的共同努力下，优质服务工作在现阶段取得了肯定的成果。但成果已属过去，优质服务工作面临的更大困难还在前面等着我们，但我所全体员工有决心、有信念能把供电优质服务搞得更好，以全面全方位的服务建设社会主义新农村，通过学习，不断强化服务意识，深化服务内容，不断规范服务行为，仔细履行服务承诺，创新服务手段，使优质服务工作再上新台阶。 感谢大
25、家！ 篇三：如何做好基层供电所优质服务工作 如何做好基层供电所优质服务工作 王祥猛 摘 要：作为公共服务行业，搞好服务是企业发展永恒不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务提高上，而服务水平的凹凸，主要体现在优质服务的各个环节上。 关键词：如何做好 优质服务工作 0 引言 作为公共服务行业，搞好服务是企业发展永恒不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务提高上，而服务水平的凹凸，主要体现在优质服务的各个环节上。就如何提高基层供电所优质服务工作谈点不成熟的看法与大家共享，不吝赐教。 1、做好优质服务工作，应从八个方面入手： 1.1、树立“真诚服务，共谟发展”的服务理念 客户即是我们的合
26、作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谟发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会常常换位思索，专心去服务，真正服务到他们的心里。 1.2、提高服务意识，以微笑服务拉近彼此距离 微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增加双方的亲和力，表达友善，加深信任。一线服务工作人员在工作中要充溢热忱，始终以微笑对人，待人真诚，坚持原则地完成每天工作任务。 1.3、强化责任心，以饱满的热忱服务与客户 工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客户服务工作就应担负起这份责任。只有用真诚的心去服务客户，才感觉到工作给我们带来的乐趣，而不是苦恼、埋怨。 1.4、宽以待
27、人，严以律己，不将个人心情带到工作中，耐性听取客户的建议 作为服务工作人员，我们的工作看法和一言一行代表着公司的形象，摆在自己位置，按规章制度办事，不能把自己的思想心情带到工作。我们要应当保持一颗平常心，要克制自己，要耐性倾听客户的埋怨和指责，让他们把心里话说出来，正因为“有希望才有悲观，有悲观才有看法”避开感情用事。 1.5、加强沟通，主动沟通，专心服务 一是要执行实行首问负责制。由于各种缘由给客户的不便等状况，我们要刚好和客户沟通，已取得理解与支持。 二是主动出击、当好客户参谋。为客户供应前期的优质服务工作，深化到客户现场刚好沟通和联系，了解工作状况，听取客户建议和看法，宣扬我们的服务内容
28、与各项工作流程和服务理念。 1.6、通过温情服务，赢得客户满足 以客户服务中心，提高与客户亲切感。 1.7、学无止境，提高业务水平 每个人要做好本职工作，加强学习及参与各项培训工作，牢记国网公司“十个不准”和“十项服务承诺”。仔细总结以往得失，改正不好的，吸取优秀的，努力升华自己，不断提高业务水平。 1.8、急客户所急、想客户之想、为客户和企业创建双赢局面 每个企业都有自己的规章制度和工作流程，当客户的需求和我们的规章制度、工作流程相冲突时，我们要仔细分析，只要客户需求不违反我们企业规章制度和工作流程时，就可以特事特办、急事急办。为争取更大的客户市场供应了坚实的基础，达到互惠互利的目的。 2、强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务工作的保障： 2.1、组织保障 加强优质服务工作领导，根据“谁主管、谁负责”的原则，一级抓一级，层层落实。 2.2、强化措施，狠抓考核 制定绩效考核方法，充分调动广阔员工工作的主动性。 2.3、仔细落实国网公司“三个十条” 妥当处理客户投诉举报，提升供电优质服务水平。 第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页