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1、出院患者随访管理制度为进一步提升医院服务品质，达到“一切以病人为中心” 的服务理念，促进出院病人随访的实效性和可行性，保证病 人诊疗的连续性，为病人提供院前、院中、院后的更好服务， 结合医院实际，对原浙江衢化医院出院病人随访制度进 行修订和完善，具体内容如下：一、责任部门1 .顾客服务中心为随访工作的管理部门。主要负责全院 随访工作的日常管理，检查考核；随访意见的督办、协调及 随访工作的持续改进，并承担完成院级回访工作。2 .各临床科室均为随访工作的责任部门。科主任作为第 一责任人，管理本科室出院随访工作，指导本科室医生进行 出院病人随访和意见的收集、整改、落实；主诊医师是随访 工作的具体承担
2、人，为出院病人提供专业的康复指导并及时 将病人意见反馈给科主任和相应部门及个人。二、随访要求1 .随访时间：各外科科室出院随访的时间在病人出院后 的3个工作日内，各内科科室出院随访的时间在病人出院后 的7个工作日内，院级随访的时间在病人出院后的30个工 作日内完成。2 .随访形式：采用以电话随访为主，信函、短信和家访 为辅的形式进行出院病人随访，医院支持和鼓励主管（主刀） 医师上门走访。3 .随访内容：各临床科室随访主要以患者出院后的一些 基本情况（如饮食、作息等）、手术病人伤口恢复情况、出 院用药及疾病康复方面的专业指导以及预约复诊时间等相 关问题。顾客服务中心随访以征求病人对医院各部门的意
3、见 和建议，病区医护人员的服务态度、技术水平、医技后勤服 务以及有无收受“红包”及“吃请”等相关问题为主。4 .随访目标：出院病人的科级随访率达到100%、成功率 290%,院级的抽查随访率达到50虬以下情况除外：无法联 系（停机；关机；电话错误；空号）、不宜回访（预后差； 放弃治疗；死亡病人；黑名单病人；重复办理转出入院病人； 一年内住院三3次）。5 .数据统计：顾客服务中心每月对全院各临床科室出院 随访的总人数、随访成功人数及随访率进行统计，制成量化 表格，在医院内网上予以公布。三、随访意见的处理1 .各科室随访人员对能实时解决的问题及时予以解决, 不能实时解决的要明确反馈给科主任并尽早解
4、决。关于涉及 到本科室管理上的问题要做好记录及时告知科主任或护士 长，涉及到其它科室或医院管理、流程及医德医风方面的问 题要及时报告顾客服务中心。2 .顾客服务中心对随访工作中收集到的各类意见和建 议进行定期整理及时反馈给各相关科室部门，与相关科室沟 通进行整改，对整改措施落实情况进行督促和检查，在季度 例会上进行反馈并追踪。3 .各科室或顾客服务中心必须在一周内对病人提出的 意见和建议进行反馈和整改，特殊情况下不超过两周。四、出院病人随访制度的检查与考核1 .顾客服务中心每月不定期地采取检查电脑随访记录 和电话抽查询问病人等形式检查各科室出院病人随访执行 情况。2 .出现以下情况之一的纳入综合绩效考核：（1）未按规定时间完成随访的，顾客服务中心每月进 行预考核，将主诊医师姓名及未随访病人数公布在医院内网 上，公布预考核信息一周后仍未完成随访的，将进行正式考 核，每例扣该科室绩效100元。(2)未随访虚填随访记录的，如被抽查到，每例扣该 科室绩效100元。(3)随访中对病人意见不回答、不反馈、不上报的， 如被抽查到或致使病人不满来顾客服务中心反映，调查后事 情属实的，每例扣该科室绩效100元。3 .对随访中因态度不好被病人投诉的将按照浙江衢化 医院投诉管理考核办法进行考核。