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1、质控部 2018.4.12现状 分析 Plan 根据医院投诉登记本记录情况，经统计，我院2018年一季度投诉例数26例，较去年同期（17例）增长52.9%。医疗服务类 收费服务类 护理服务类 行政服务类 后勤服务类（一）按投诉类型统计对比柱状图2017 年一季度2018 年一季度20例3例2例4例3例1例3例0例1例投诉数据分析9例临床科室 医技科室 行政科室 后勤科室2017 年一季度2018 年一季度1217174101（二）按投诉科室统计对比柱状图市 卫计委市 长热线省 卫生 热线市 卫计委 纪院信箱来访来电（三）按投诉方式统计对比柱状图2017 年一季度2018 年一季度3例10例13
2、例18例0例1例 0例1例0例1例1例5例1例1例现状 分析 Plan 我院一季度受理投诉上升趋势明显，需进行监测、反馈、整改。成立CQI 小组科室/部门 名称质控部 项目日期2018年4月项目名称运用PDCA 循环降低投诉发生率姓名职务/职称组内职责龙 剑 副院长 组长郑常青 副院长 副组长华明娥 副院长 副组长黄 勤 医务科副科长 组员章建岚护理部主任 组员陈 晟 质控部副主任 组员黄实怡 质控部职员 组员Plan 确定要因Plan项目 频次累计百分比安全、服务培训不到位8 29.63%医患沟通不到位6 51.85%处理方式不得当6 74.07%服务流程不够优化4 88.89%操作不规范3
3、 92.59%奖惩未落实2 96.30%其他1 100%投诉发生率高的原因频次统计表要因分析 柏拉图PlanWhat Why Where When Who How1.未请专业人士培训质控 部4-6 月（一）培训 不 到位 2.培训方式单一1.邀请专 家 讲解医患沟通及典型案例分享2.开展多种方式的培训:科室服务态度培训；医院沟通、礼仪培训3.科室培训不重视3.培训签到考核，要求每科科有人参与培训，并传达培训学习内容。制定对策5W1H 表Plan:制定对策What Why Where When Who How1.沟通的内容不熟悉质控部4 月（二）医患沟通 不 到位1.邀请专家讲解医患沟通及典型案
4、例分享2.开展多种方式的培训:科室服务态度培训；医 患 沟通、礼仪培训3.医患沟通不重视3.培训签到考核，要求每科科有人参与培训，并传达培训学习内容。制定对策5W1H 表Plan:制定对策2.缺乏沟通的技巧What Why Where When Who How1.缺乏处理的规范要求质控 部4 月（三）处理方式不得当1.规范投诉处理流程，对每 一 案例进行书面分析2.制定投诉考核机制，将考核与科室、个人的绩效考核相挂钩3.思想意识陈旧3.组织开展案例讨论会，全面分析、正确处理 制定对策5W1H 表Plan:制定对策2.缺乏考核机制What Why Where When Who How1.缺乏处理的规范要求质控部4 月（四）服务流程不够优化1.规范投诉处理流程，对每一案例进行书面分析2.制定投诉考核机制，将考核与科室、个人的绩效考核相挂钩3.思想意识陈旧3.组织开展案例讨论会，全面分析、客观对待，积极应对处理问题 制定对策5W1H 表Plan:制定对策2.缺乏考核机制规范处理流程强化培训加强督导检查运用管理工具 科学改进问题提升正确、全面看待处理投诉重要性掌握PDCA管理工具规范、科学地分析并解决投诉问题 增强了各科室的医患沟通意识Action:效果评价谢 谢！