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1、第一太平戴维斯 财 富 金 融 中 心 项 目6S管理手册01 仪容仪表02 礼仪礼节03 办公环境04 公共区域05 操作标准16S管理手册6S管理手册定义6S指整理(SEITON)整顿（SEITON）清扫（SEISO）清洁（SEIKETSU）素养(SHITSUKE)安全（SAFETY）6个项目，因六个日语的罗马拼音均以“S”开头，因此简称为“6S”。目的6S管理的思路和目的均十分简单而明确，它针对企业中每位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事讲究规范的习惯，从而为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。23仪容仪表着公司统一工服，佩戴FFC项
2、链，工号牌平行佩戴于左胸前距西服边缘3CM的位置。保持制服干净、整洁、挺括，如有脏污应避免与客户接触，并及时替换。化淡妆面带微笑，如需佩带耳环必须选择无坠饰的。短发不过颈，超过颈部以上的短发需整齐束于耳后并佩戴头花，头花中轴线与耳朵上端平行居中。勤剪指甲，长度以5毫米内为宜可涂抹透明指甲油并保持清洁，工作时间禁止佩带造型夸张的饰品只允许带订婚、结婚戒指。冬季穿裤子长度以双腿直立裤脚边缘到鞋帮下2-3CM为宜，手机等私人物品不放在裤兜里，棉毛衫裤不得从袖口或裤脚管露出。着黑色裤袜和单跟高5CM左右黑色皮鞋，保持鞋子光亮、清洁，裤袜无破洞。401 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节
3、05 操作标准女士女士着公司统一工服，工号牌平行佩戴于左胸前距西服边缘3CM的位置。领口、袖口无污迹，不能挽袖，钮扣必须扣好。头发不宜过长，最短标准不得剔光头，前不过眉、侧不遮耳、后不过领，保持清洁整齐。每天刮胡须并保持口气清新，精神饱满，面带微笑。工服平整，棉毛衫裤不得从袖口或裤脚管露出。皮带必须是黑色样式简洁不夸张，皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等，皮带的末端必须用环扣固定。勤剪指甲，长度以2毫米内为宜随时保持清洁。皮鞋光亮，穿深色袜子。501 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准男士男士着公司统一短袖工程T恤，领扣扣2-3颗为宜，工号牌平行佩戴于左
4、胸前。头发不宜过长，最短标准不得剔光头，前不过眉、侧不遮耳、后不过领，保持清洁整齐。每天刮胡须，精神饱满，面带微笑。勤剪指甲，长度以2毫米内为宜随时保持清洁。皮带必须是深色样式简洁不夸张，皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等，皮带的末端必须用环扣固定。皮鞋保持干净，穿深色袜子。501 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准工程工程着衬衫西裤并佩戴领带，领带的长度以齐腰线为宜，领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领尖对齐。面部每天剃刮胡须，鼻毛不露出鼻孔，不留长发，发脚以不盖过耳部及后衣领为标准，袖口略长出西装袖口约2厘米。脚穿黑色皮鞋，深色袜子，工号牌佩戴于左胸
5、口袋上沿居中位置。上衣口袋不放物品（笔）男宾岗站岗以标准的跨立姿势站立，两脚自然分开约与肩同宽，收腹挺胸，两手向后左手握右手腕，两眼平视前方。601 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准礼宾礼宾夏天着短袖衬衫西裤并佩戴领带，领带的长度以齐腰线为宜，领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领尖对齐。面部每天剃刮胡须，鼻毛不露出鼻孔，不留长发，发脚以不盖过耳部及后衣领为标准，袖口略长出西装袖口约2厘米。脚穿黑色皮鞋，深色袜子，工号牌佩戴于左胸口袋上沿居中位置。站岗以标准的跨立姿势站立，两脚自然分开约与肩同宽，收腹挺胸，两手向后左手握右手腕，两眼平视前方。1001 仪容仪表04
6、 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准内保内保穿统一短袖黑色保安服，领扣全部扣齐。头发不宜过长，最短标准不得剔光头，前不过眉、侧不遮耳、后不过领，保持清洁整齐。对讲机放于左肩固定位置。1101 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准成保成保 上班应着黑色西服白色衬衣，黑色西裤，穿黑色高跟皮鞋，前不露趾，后不露跟。工号牌左上方适当位置，头发使用公司统一发放的发网将长发束起。1201 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准保洁主管保洁主管 上班应着黑色西服白色衬衣，黑色西裤，穿黑色高跟皮鞋，前不露趾，后不露跟。工号牌左上方适当位置，
7、头发使用公司统一发放的发网将长发束起。1301 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准保洁保洁15礼仪礼节女员工站立时应保持头正肩平，双腿及膝部并拢，双脚呈小丁字步，左脚脚跟置于右脚脚窝处。双手五指并拢，自然垂放于身体两侧或右手搭握于左手之上且虎口交叉自然放于身前。1601 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准站姿站姿-女士女士男员工站立时应保持头正肩平，双腿自然分开或与肩同宽，或呈 V 状分开；双手搭握自然放于身前，或自然垂直放于身体两侧。1701 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准站姿站姿-男士男士男员工站
8、立时应保持头正肩平，双腿自然分开与肩同宽，呈跨立姿势站立1801 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准站姿站姿-礼宾礼宾女员工就坐时应保持上身挺直、头正肩平、下颌收、挺胸收腹，臀部坐于椅子的二分之一处，应保持双腿并拢，小腿自然向一侧微倾；下肢的体位：正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉式、双脚内收式。1901 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准坐姿坐姿-女士女士男员工就坐时应保持上身挺直、头正肩平、下颌微收、挺胸收腹，可将双腿自然分开。2001 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准坐姿坐姿
9、-男士男士2101 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准蹲蹲蹲下时右脚先后退半步，上身稍向前倾，臀部垂直向下，双腿一高一低蹲下；女员工应保持双腿并拢，男员工可适当将双腿自然分开。行走时应保持优雅、稳健的步伐、头正、双眼平视前方、下颌微收、挺胸收腹、立腰平肩、双臂自然摆动；要注意步幅适中，速度均匀，动作协调优美，遇到急事可加快步伐频率或加大步幅。2201 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准走姿走姿二人成行，三人成列。2301 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准走姿走姿-保洁保洁遇见有宾客经过时，放下手上的工作
10、面对宾客站于其身侧，面带微笑上身向前微倾略15度，并向宾客礼貌问候：“您好/早上好/中午好/下午好！”；迎接公司领导或重要宾客时应在宾客进入时说：“您好，欢迎光临！”宾客外出时，应说：“请慢走！”2501 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准问候礼仪问候礼仪起身站立，以示对对方的尊重面含笑意，注视对方的眼睛握手时双方彼此的最佳距离为1米与人握手时用力适度握手的全部时间应在3-5秒2601 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准握手礼握手礼保持五指并拢、掌心朝上，或手掌微向内倾与地面呈45度；眼睛看指示的方向或物品；以胳膊的屈伸度表达指示距离
11、的远近。2701 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准指引手势指引手势有宾客需要乘坐电梯时，走在宾客右前方指引宾客电梯位置；按好电梯待电梯门打开后伸出右手挡住电梯门防止电梯门关闭，面带微笑说：“请进”，待宾客进入后方可进入电梯，并按下所到楼层按键。如不一同前往的待宾客进入后面对站于电梯前方，面带微笑上身向前微倾略15度，待电梯门关闭后方可离开。2801 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准电梯礼仪电梯礼仪右手握住杯身，左右拖住杯底在距离客户1米处将茶水递送给客户；倒水时注意杯里的水2/3满；注意拿杯子时手不要碰到杯口；面带微笑，将茶水递送
12、给客户并说：“您好，请喝水/喝茶。”2901 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准送茶递水送茶递水用食指敲门，力度适中；连敲两下（同事关系）、先敲一下，停顿2-3秒再敲两下（客户或领导）；注意敲门声不要重复，不能用拳捶；如无回音，可稍加力度，再敲三下；如有回应，应侧身轻轻开门，面向领导或客户。3001 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准敲门敲门待电话铃声响两次时再接电话；拿起电话时首先说：“您好，财富金融中心物业管理中心”；左手拿电话，右手做好记录；如是其他同事的电话，应将接电话内容告知同事。3101 仪容仪表04 公共区域03 办公环
13、境02 礼仪礼节05 操作标准接打电话接打电话 递接证件、宣传单、户型图等物品时应正面朝上，以字体正面面对客户并交于客户手中，保持面带微笑或与旅客目光交流。3201 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准接递物品接递物品33办公环境 早上08：30开启，下午17：30关闭 夏季设置23-26，冬季设置20-24 3401 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准空调空调电脑显示屏、键盘：摆放端正，位于办公桌转角处；统一按照公司要求设置电脑显示屏桌面，桌面文件分类放置，资产标签贴在显示器左面距离边缘3cm处，桌面上无私人物品；离开座位或下班后，将
14、办公椅和键盘抽屉归回原位；抽屉柜放于左边靠墙位置，抽屉内物品分类有序、摆放整齐、保持清洁及常闭状态；电话摆放位置：距离桌面边缘2CM，干净无污渍电话号码贴在显示屏中央，接打完电话后须放置好，且不绕线；文件框统一标识、整齐摆放，摆放顺序：由重要至次要、由紧急至缓慢。3501 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准办公桌面办公桌面放置主机在右侧靠墙距离5CM左右，中间位置，距离左右3cm，不允许放置其他物品在主机上面或主机旁电源线用扎带整齐束好；垃圾桶靠左侧抽屉柜向里放置，有味道和有油的垃圾禁止丢入其内，垃圾不超过2/3；保持桌下工位清洁，不允许在桌下放置任何私人物品。3
15、701 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准电脑主机电脑主机正确使用打印机，保持打印机干净，无灰尘每天早上08：30开启，17：30关闭，使用后还原打印机原始界面；右侧放置A3纸张，最多放置20张，前置纸盘放A4纸，最多可放置200张及时补进纸张；可循环使用纸空白页朝上整齐放入纸箱内；碎纸机使用时最多可碎3张纸，及时清理纸屑，每天早上08：30开启，17：30关闭。3801 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准办公设备办公设备过塑机预热100工作绿灯亮后即可使用；预热温度最高不超过125 且预热时间不超过5分钟；用后立即关闭，连续使用时间
16、不得超过15分钟，放置回原处靠墙电源折叠于后；裁纸刀和订书机使用完后整齐放回原处。4001 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准过塑机过塑机保持饮水机干净，无污迹；桶装水标识朝外；垃圾桶内垃圾不超过2/3，每日倾倒里面的水，烟头不超过3个；早上08：30开启，最后一位离开工作人员关闭。4101 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准饮水机饮水机会议桌台面保持整洁、有序，椅子使用后摆放整齐，空调使用后常关；笔记本电脑、投影仪使用完毕后及时归还；4201 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准会议室会议室文件柜整齐摆放
17、且保持干净，文件柜里的文件分类整齐摆放，打开文件柜后及时关闭，钥匙用后不插在锁孔；根据相关要求将产生的文件资料及时装订，标识清楚后存档；文件框统一标识并整齐摆放，摆放顺序由重要至次要、由紧急至缓慢；常用表格栏放置于固定位置，定时清洁保持干净无灰尘，标示于前段按标识内容摆放表格。4301 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准档案管理档案管理物料分类存放于专用货架上，摆放整齐，货架上标识清晰；分类盒里的物资按类别摆放有序，并标识清楚；工具类物资分类别摆放于货架上，货架上标识清晰。4401 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准物料管理物料管理4
18、5公共区域 接待台上无私人物品，配有1个备用药箱、1套工具包、1副老花镜和2-3支固定签字笔等；1部台式电话、1台打印机、1台电脑、1部对讲机等办公用品摆放整齐有序，使用正常；文件资料存放在文件盒，并摆放于文件筐中（1-2个文件筐），分类放置，背脊标识统一规范。4601 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准接待中心前台接待中心前台摆放整齐，客人离开后5分钟内完成清理，沙发表面整洁无破损；糕点盘里的食品及时填充摆放整齐，保持日常清洁卫生；消毒柜里的茶杯清洗干净后整齐放入柜内，每日进行消毒工作，禁止摆放私人物品；冰箱内的物品整齐摆放，及时填充客用所需饮品及食品，禁止放入
19、私人物品。4701 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准客户接待区客户接待区 接待台上无私人物品，配有1个备用药箱、1部对讲机、2个糖果缸等并对相应物品进行统一标识；未使用的药箱锁起整齐摆放在大堂前台，药箱内配备基本消毒药品、绷带、棉花、解暑药品等基本医疗器械；保持大堂与吧台清洁每天不间断清洁台面、地面，保持装饰植物新鲜、清洁。4801 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准大堂前台大堂前台文件柜标识清晰可见及时更新，使用完后及时关闭柜门，保持柜门清洁；衣柜内摆放整洁：短裙、西裤、衬衫、西服、大衣按顺序挂放；私人衣物整齐叠放在下面，头花工号
20、牌摆放在旁边；工鞋及更换后的鞋放在最下层。4901 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准更衣室更衣室植物摆放在固定的位置，及时清理地面的落叶；保洁员每周2次对绿植进行除尘处理。5001 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准绿植养护绿植养护按要求对地面进行日常清洁，保证地面清洁光亮如新；大堂外围保持清洁无垃圾、外围区域通畅。5101 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准地面清洁地面清洁正确摆放标识牌；使用后的标识统一放置，并标识清晰。5201 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准标识牌
21、摆放标识牌摆放53操作标准 文件资料合理分类，整齐放置、标识统一；住户钥匙放置规范，标签清晰、分类管理；档案柜无乱摆放，干净整洁、规范有序；住户档案分类归档，专人负责、保密管理。5401 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准客服客服-文档标准文档标准 文件资料合理分类，整齐放置、标识统一；住户钥匙放置规范，标签清晰、分类管理；档案柜无乱摆放，干净整洁、规范有序；住户档案分类归档，专人负责、保密管理。5501 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准客服客服-巡楼标准巡楼标准保持操作台面干净整洁，物品摆放有序，监控画面清晰。中控员实时关注监控各
22、点位的视频显示，发现问题及时跟进处理并上报领班，同时作好相应记录；定期对消防联动主机进行检测，对发现的问题及时向消防主管报告并作好记录，对系统监测到的设备故障、报警，中控员应及时用对讲机通知巡逻岗前往报警区域确认情况；消防控制室上岗证公式栏摆放标准。5601 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准秩序秩序-中控室标准中控室标准 室内消火栓每月开箱检测一次，检查完毕后粘贴封条，封条粘贴于门把手上方，封条边缘与箱体边缘平齐；灭火器箱地上部分摆放于楼层公共同道内，负层摆放于消火栓正下方，检查表统一粘贴于消火栓箱内部；疏散引导箱靠墙摆放至各楼层，保持箱体玻璃清洁，箱内物品分类
23、摆放整齐；定期检查灭火器完好情况，罐体有无锈蚀、软管有无破损、保险销是否完好、压力盘指针是否在绿色正常区域。5701 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准秩序秩序-消防设施标准消防设施标准 正压送风百叶风口及复位开关区域应保持干净无污物；火灾显示盘玻璃屏应干净透明，定期清洁箱体卫生；定期检查楼层消火栓消防管井，将检查结果如实记录并对发现的问题及时上报处理；定期检查消防管井，将检查结果如实记录并对发现的问题及时上报处理。5801 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准秩序秩序-消防设施标准消防设施标准 定期检查稳压泵控制柜电源及是否设为自动状
24、态；检查稳压泵阀门常开、常闭开关是否正常；定期检查设备房消防电话是否处于畅通状态；定期检查正压风机控制柜电源情况及是否设置为自动状态。5901 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准秩序秩序-消防设施标准消防设施标准接班人员应齐步行进至离交班人员3步距离立定，交班人员应在接班人员立定时，同时呈立正姿势。双方同时向对方行鞠躬礼（身体前倾15）。礼毕后双方同时向右跨一步，并向前三步走。立定后同时向后转体，并向右跨一步面对面对齐。对齐后再次行鞠躬礼。6001 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准秩序秩序-交接班标准交接班标准礼毕后交班人员应向前三
25、步，双手交接对讲机，并交接本岗位工作情况是否有跟进事项。交接班完毕后，交班人员向后转体，齐步离开岗位。6001 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准秩序秩序-交接班标准交接班标准 低位清洁时，左脚或右脚向后方伸出约一只脚的距离，然后身体重心自然落下。6101 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准环境环境-高、低位清洁标准高、低位清洁标准 左手拿撮箕，右手拿扫把，身体上半身自然弯曲45度左右角。右手握住拖把杆中间位置，左手握住拖把杆末端，身体弯曲45度角左右，对准地面进行拖拭。右手握住尘推杆中间位置，左手握住尘推杆末端，身体弯曲45度角左右
26、，对准地面进行直线推拭。6201 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准环境环境-扫地、拖地标准扫地、拖地标准 观察轿厢内、电梯门有无损坏或新划伤，各种按纽、照明是否正常工作。用柔软抹布擦拭轿厢内外不锈钢表面。电梯高位清洁每周做一次，并对不锈钢进行保养，电梯槽每周吸尘一次。清洁电梯轿厢不锈钢时必须使用专用工具和药剂。清洁时严禁使用硬质工具，尖锐工具（刀片、钢丝球等）。6301 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准环境环境-电梯清洁标准电梯清洁标准 表面擦拭每天不少于三次，内胆垃圾不能超过垃圾桶的3/2，烟头不得超过3个。不锈钢材质清洁时严禁
27、使用硬质工具，尖锐工具（刀片、钢丝球等），严禁碳酸饮料等接触垃圾桶表面。6401 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准环境环境-烟灰缸清洁标准烟灰缸清洁标准 每天进行除尘不少于4次。清洁标准；地垫表面不能有脚印。每周冲洗吸尘一次。6501 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准环境环境-地毯、地垫清洁标准地毯、地垫清洁标准 地面全面拖拭，每天不少于2次，台面每天巡回擦拭；天花板、筒灯、换气扇风口等高位清洁每周1次；洗手盆、台面、镜面、侧位隔板、蹲便器、小便器、垃圾桶、地漏等每天不间断巡回保洁；花盆对称摆放，鱼缸正中摆放。大卷纸通过检视孔查看
28、，低于检视孔位置要及时更换，小卷纸低于每卷的5层纸量要及时更换。6601 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准环境环境-卫生间清洁标准卫生间清洁标准 工作时间：（7:30-17:30）清理过道，用半湿拖将地面整体清洁，同时用抹布对楼层的消防栓、门、灭火器、及墙面开关等设施进行擦拭，每60分钟巡回保洁一次；每天全面清扫拖拭一次，栏杆每天擦拭一次；楼层牌、灯具、消防指示牌、地角线每周一次；每周进行一次高位除尘；排风口每周至少清洁二次，保证无尘、无污渍、无蜘蛛网，全面每季度一次除尘。6701 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准环境环境-过道、通道清洁标准过道、通道清洁标准 楼层各楼层工具摆放。毛巾实行颜色管理。6801 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准环境环境-保洁工具摆放标准保洁工具摆放标准 每天上午10:30分，下午16:30分后进行生活垃圾清收。6901 仪容仪表04 公共区域03 办公环境02 礼仪礼节05 操作标准环境环境-垃圾清倒标准垃圾清倒标准