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1、 住宅区客服中心接待服务用语规范_物业经理人 住宅区客服中心接待及效劳用语标准 一、接待工作要求 1、来时有招呼声、提出问题时有解答声、离开时有告辞声、离开时有告辞声 2、对待业主（客户）必需一视同仁，热忱欢送，以礼相待，不行以貌取人 3、当业主（客户）进入客服中心大门距前台2-3米，马上起身，面带微笑，主动问好打招呼，不行坐着与业主（客户）谈话。 4、对于熟客要留意称呼业主（客户）的姓氏，招呼业主（客户）时可以谈一些相宜得体的话，但不行问一些业主（客户）不愿答复的问题。 5、业主（客户）和你谈话时，不要打断业主（客户）的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方，面带笑容。不要
2、心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒。对没听清晰的地方要礼貌地请业主（客户）重复一遍。 6、仔细负责秉公办事，注意效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求“物业治理无小事，事事是责任”。“ 二、效劳用语要求 1、态度要和气，语言要亲切，声调要自然、清楚、严厉、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要快速、明确。 2、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确、但说话方式要动听、敏捷，既不违反物业治理规定，也要维护业主（客户）的自尊心，切忌使用质问式、疑心式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、称赞语、烦躁语、否认语、斗气语，要使用询问式、恳求式、商议式、解
3、释式的说话方式。 3、对业主（客户）的问询应圆满答复，若遇到“不知道、不清晰”的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复业主（客户），肯定不能以“不知道、不清晰”等作答复。回答下列问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 4、如遇某问题与业主（客户）有争议，可动听解释或请上级处理，切不行与业主（客户）争吵。“ 三、效劳用语 使用礼貌用语，留意“请”字当头，“谢”字不离口 询问式：如：“请问？” 恳求式：如：“请您帮助我们”（讲明状况后请业主（客户）帮助） 商议式：如：“您看这样好不好？” 解释式：如：“这种状况的规定是这样的” 致歉语：如：“对不起，让你久等了”“ 四、效劳中用语切忌 （1）三人以上对话，要用相互都懂的语言； （2）不得仿照他人的语言、声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； （4）不高声呼喊另一个人； （5）不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦业主（客户）； （6）不开过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和污辱性的语言； （8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论（办公区域轻声细语受欢送）； （9）不讲有损企业形象的语言。“