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1、2023年人员培训管理规程5篇 书目 第1篇物业管理处客服人员培训规程格式怎样的 第2篇某花园小区管理处人员培训系统规程 第3篇物业管理处客服人员培训规程怎么写 第4篇物业管理处客服人员培训规程 第5篇物业公司接待支配外来人员培训管理规程 物业管理处客服人员培训规程 物业管理处客服人员培训规程 目的 通过培训,培育一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 适用范围 适用于*管理处客户服务人员的培训。 职责 总公司品质部客服主管负责制定培训安排并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作须要对安排进行必要的修订整理。 管理处主任帮助对培训安排的审定及培训工作的指导和检查。 说
2、明 序号项目内容对象讲师频次 1岗前培训1)公司简介 2)部门简介 3)岗位指导书 4)平安意识 5)服务意识(业主识别) 6)物业管理基本学问 7)其他有关学问和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部) 2)客服班长 3)岗位教练(选择选择业务娴熟的老员工担当)1)不得少于8小时 2)不得少于8小时 3)24小时 正式上岗之前进行的5天(40课时) 2常规培训1)服务意识(业主识别) 2)客服人员岗位职责 3)岗位操作标准(大堂、前台各设施) 4)业户投诉处理流程及回复 5)案例分析研讨 6)客户服务技巧与心理 7)社会心理学 8)如何与业主沟通 9)客服接待流程及礼仪 10)客
3、户服务规程,标准 11)突发事务的处理 12)岗位协调协作 13)平安、消防学问 14)物业管理学问等。上岗之后每位客服人员1.客服主管 2.客服班长 3.岗位教练(选择选择业务娴熟的老工担当) 4.平安主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次 3.案例分析研讨、社会心理学、突发事务的处理、岗位协调协作每月一次 4.岗位协调协作、平安、消防学问、物业管理学问等每月一次 3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变
4、换、停止间转法等) 2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。全部客服人员1.客服主管 2.保安班长5.每两月进行1次 4消防学问培训1)各类灭火器的运用(干粉、泡沫、co2卤代烷等) 2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查 3)火场逃命、火场人流疏散、突发火敬警处理全部客服人员平安主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次 5.0 内容 序号内容详细步骤 1培训安排的制定1)培训安排分为月度安排和年度安排。制定安排的依据为:本规程4.0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。 2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训安排、每月25日前制定下月培训安排并
5、上报管理处主任审批。 3)管理处主任于每年12月20日前完成年度安排的审核。 4)管理处主任于每月30日前完成月度安排的审批。 2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行。 2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及支配。 3在岗培训1)客服主管依据培训安排事先确定培训讲师,客服主管每周授课时间不得少于2个课时。 2)服客主管必需依据业户需求动态增修培训重点、要点。 3)军体培训时要求客服主管在现场监督。 4)每次培训应填写培训记录表。 4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行,考核合格后正式
6、上岗,如不合格则重新培训。 2)每月培训完成后,客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分。 3)消防学问培训应每季度进行1次考核。 4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,依据状况确定是否需修订培训安排。 5)如有须要应刚好对安排进行修订,并报管理处主任审核后实施。 5培训考核结果处理参照培训工作考评细则 6.0培训工作考评细则 序号项目内容详细标准 1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%, 2.其次次95% 3.其次次100% 讲师考核标准1.学员听懂率100%。 2.内容好用性,学员认同率95%。 3.培训的互动性,学员认同率80%。 4.
7、学问履盖面,学员认同率70%。 5.培训内容与实操误差率为0 2培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席,扣除考勤2分。 2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。 3.不仔细填写培训效果考核表扣除考勤1分。 4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并进行单独培训(业余时间);其次次不合格,扣除考勤6分,并进行单独培训(业余时间);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期驾驭,如在有效时间仍未合格,辞退。 讲师1.第一次培训效果未达标准,重新制订调整培训方案进行培训; 2.其次次培训效果未达标准应参与相应的培训学习。 3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。 7.0记录 7.1培训安排表 7.2培训记录表 某花
8、园小区管理处人员培训系统规程 花园小区管理处人员培训系统 企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素养的现代化,必需规范企业的培训制度,把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的gm花园小区物业管理人员培训目标,确立了全员培训安排。公司划拨培训经费20万元,用于购买培训所需设备、落实培训师资力气和培训场地等。采纳计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段,全方位、多层次地传输新理论,传授新技术。重点开展外语培训、计算机培训和物业管理培训,提高员工的综合素养。同时,我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针,使培训真正落到实处。 一、
9、人员培训系统说明: 1、为了使培训更有实效,我们依据gm花园小区的特点,确定目标并拟定安排。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式刚好限等。 2、安排制定后,依据培训安排进行落实,敏捷运用合适的训练形式和方法,使培训获得预期的效果。 3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节,我们藉此充分了解培训功效,驾驭员工的接受效果。 4、最终依据评估考核,刚好调整培训思路,确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中,使培训工作真正落到实处。 5、培训的组织形式:公司凭借深圳物业管理进修学院,在学院的调控监督下,gm花园管理处详细落实执行。 二、培训方式: 1、在职进修:主要形式有
10、专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。 2、脱产进修:外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。公司出资,派人参与培训学习。 3、自我培训:主要是电大、夜大、函大等形式。方法是员工先付款,学成后公司补还80%;如拿到学位,公司付100%学费。 注:培训工作策划方案见附件 在竞争激烈的房地产市场中,物业管理服务及优质物业形象的维持,是非常重要的物业租/售后服务项目,这是须要时间及专业队伍去处理的。 日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维护、平安管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通、专项服务(酒店式家
11、居服务)、社区文化氛围营建等诸多项目。本部分将对各项服务内容进行阐述(详细工作策划请见附件)。 物业公司接待支配外来人员培训管理规程 物业公司接待支配外来人员培训管理 1.0外来单位(顾问项目)与个人来公司(各部门、子公司、管理处)学习、参观、培训,均由教化培训统一接待和支配。当接到有关部门转来的外来人员培训通知,要明确以下内容: 1.1培训人数; 1.2起止时间; 1.3培训项目和要求; 1.4是否签发培训证书; 1.5培训费用。 2、0 编制出培训安排。(非顾问项目培训,报主管领导批准) 2.1授课内容; 2.2授课老师; 2.3赠送的教材和参考资料; 2.4参观和实习的地点及内容。 3.
12、0同有关部门沟通,落实授课老师和实习、参观等详细事宜。 4.0在培训过程中,严格根据已批准的培训安排执行,不容许随意更改。假如受训人员对 培训安排或培训支配提出异议,报经教化培训部同意后,才可作适当调整。 5.0评估 培训结束后,做书面总结并存档。 物业管理处客服人员培训规程怎么写 物业管理处客服人员培训规程目的通过培训,培育一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 适用范围适用于管理处客户服务人员的培训。 职责总公司品质部客服主管负责制定培训安排并组织实施; 对培训结果的检验考核; 按考核及实际工作须要对安排进行必要的修订整理。 管理处主任帮助对培训安排的审定及培训工作的指导和
13、检查。 说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1)公司简介 2)部门简介 3.)岗位指导书 4)平安意识 5)服务意识(业主识别) 6)物业管理基本学问 7)其他有关学问和岗位实习。 新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部) 2)客服班长 3.)岗位教练(选择选择业务娴熟的老员工担当)1)不得少于8小时 2)不得少于8小时 3.)24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1)服务意识(业主识别) 2)客服人员岗位职责 3.)岗位操作标准(大堂、前台各设施) 4)业户投诉处理流程及回复 5)案例分析研讨 6)客户服务技巧与心理 7)社会心理学 8)如何与业主沟通 9)客服接待流程及礼
14、仪 10)客户服务规程,标准 11)突发事务的处理 12)岗位协调协作 13)平安、消防学问 14)物业管理学问等。 上岗之后每位客服人员1.客服主管2.客服班长3.岗位教练(选择选择业务娴熟的老工担当)4.平安主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次3.案例分析研讨、社会心理学、突发事务的处理、岗位协调协作每月一次4.岗位协调协作、平安、消防学问、物业管理学问等每月一次3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐
15、变换、停止间转法等) 2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。 全部客服人员1.客服主管2.保安班长5.每两月进行1次4消防学问培训1)各类灭火器的运用(干粉、泡沫、co2卤代烷等) 2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查 3.)火场逃命、火场人流疏散、突发火敬警处理全部客服人员平安主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次 5.0 内容序号内容详细步骤1培训安排的制定1)培训安排分 度安排和年度安排。 制定安排的依据为:本规程4.0的要求; 考核结果; 员工的需求; 公司或管理处的指令。 2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训安排、每月25日前制定下月培训安
16、排并上报管理处主任审批。 3.)管理处主任于每年12月20日前完成年度安排的审核。 4)管理处主任于每月30日前完成月度安排的审批。 2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行。 2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及支配。 3在岗培训1)客服主管依据培训安排事先确定培训讲师,客服主管每周授课时间不得少于2个课时。 2)服客主管必需依据业户需求动态增修培训重点、要点。 3.)军体培训时要求客服主管在现场监督。 4)每次培训应填写培训记录表。 4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行,考核合
17、格后正式上岗,如不合格则重新培训。 2)每月培训完成后,客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分。 3.)消防学问培训应每季度进行1次考核。 4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,依据状况确定是否需修订培训安排。 5)如有须要应刚好对安排进行修订,并报管理处主任审核后实施。 5培训考核结果处理参照培训工作考评细则6.0培训工作考评细则序号项目内容详细标准1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%,2.其次次95%3.其次次100%讲师考核标准1.学员听懂率100%。 2.内容好用性,学员认同率95%。 3.培训的互动性,学员认同率80%。 4.学
18、问履盖面,学员认同率70%。 5.培训内容与实操误差率为02培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席,扣除考勤2分。 2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。 3.不仔细填写培训效果考核表扣除考勤1分。 4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并进行单独培训(业余时间); 其次次不合格,扣除考勤6分,并进行单独培训(业余时间); 第三次不合格,扣除考勤10分,并限期驾驭,如在有效时间仍未合格,辞退。 讲师1.第一次培训效果未达标准,重新制订调整培训方案进行培训;2.其次次培训效果未达标准应参与相应的培训学习。 3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。 7.0记录 7.1培训安排表 7.2培训记录表 物业管
19、理处客服人员培训规程格式怎样的 物业管理处客服人员培训规程目的通过培训,培育一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 适用范围适用于管理处客户服务人员的培训。 职责总公司品质部客服主管负责制定培训安排并组织实施; 对培训结果的检验考核; 按考核及实际工作须要对安排进行必要的修订整理。 管理处主任帮助对培训安排的审定及培训工作的指导和检查。 说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1)公司简介 2)部门简介 3.)岗位指导书 4)平安意识 5)服务意识(业主识别) 6)物业管理基本学问 7)其他有关学问和岗位实习。 新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部) 2)客服班长 3.)岗位
20、教练(选择选择业务娴熟的老员工担当)1)不得少于8小时 2)不得少于8小时 3.)24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1)服务意识(业主识别) 2)客服人员岗位职责 3.)岗位操作标准(大堂、前台各设施) 4)业户投诉处理流程及回复 5)案例分析研讨 6)客户服务技巧与心理 7)社会心理学 8)如何与业主沟通 9)客服接待流程及礼仪 10)客户服务规程,标准 11)突发事务的处理 12)岗位协调协作 13)平安、消防学问 14)物业管理学问等。 上岗之后每位客服人员1.客服主管2.客服班长3.岗位教练(选择选择业务娴熟的老工担当)4.平安主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位
21、职责每周进行1次。 2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次3.案例分析研讨、社会心理学、突发事务的处理、岗位协调协作每月一次4.岗位协调协作、平安、消防学问、物业管理学问等每月一次3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等) 2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。 全部客服人员1.客服主管2.保安班长5.每两月进行1次4消防学问培训1)各类灭火器的运用(干粉、泡沫、co2卤代烷等) 2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查 3.
22、)火场逃命、火场人流疏散、突发火敬警处理全部客服人员平安主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次 5.0 内容序号内容详细步骤1培训安排的制定1)培训安排分 度安排和年度安排。 制定安排的依据为:本规程4.0的要求; 考核结果; 员工的需求; 公司或管理处的指令。 2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训安排、每月25日前制定下月培训安排并上报管理处主任审批。 3.)管理处主任于每年12月20日前完成年度安排的审核。 4)管理处主任于每月30日前完成月度安排的审批。 2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行。 2)客服班长负责本班新员
23、工岗前培训的岗位实习部分的培训及支配。 3在岗培训1)客服主管依据培训安排事先确定培训讲师,客服主管每周授课时间不得少于2个课时。 2)服客主管必需依据业户需求动态增修培训重点、要点。 3.)军体培训时要求客服主管在现场监督。 4)每次培训应填写培训记录表。 4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行,考核合格后正式上岗,如不合格则重新培训。 2)每月培训完成后,客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分。 3.)消防学问培训应每季度进行1次考核。 4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,依据状况确定是否需修订培训
24、安排。 5)如有须要应刚好对安排进行修订,并报管理处主任审核后实施。 5培训考核结果处理参照培训工作考评细则6.0培训工作考评细则序号项目内容详细标准1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%,2.其次次95%3.其次次100%讲师考核标准1.学员听懂率100%。 2.内容好用性,学员认同率95%。 3.培训的互动性,学员认同率80%。 4.学问履盖面,学员认同率70%。 5.培训内容与实操误差率为02培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席,扣除考勤2分。 2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。 3.不仔细填写培训效果考核表扣除考勤1分。 4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并进行单独培训(业余时间); 其次次不合格,扣除考勤6分,并进行单独培训(业余时间); 第三次不合格,扣除考勤10分,并限期驾驭,如在有效时间仍未合格,辞退。 讲师1.第一次培训效果未达标准,重新制订调整培训方案进行培训;2.其次次培训效果未达标准应参与相应的培训学习。 3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。 7.0记录 7.1培训安排表 7.2培训记录表