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1、沟通技巧沟通技巧1目录目录沟通的意义沟通的意义沟通的心态沟通的心态有效沟通六步骤有效沟通六步骤如何与不同类型的人沟通如何与不同类型的人沟通如何运用肢体语言沟通如何运用肢体语言沟通2沟通的重要性沟通的重要性美国著名学府普林斯顿大学对一美国著名学府普林斯顿大学对一美国著名学府普林斯顿大学对一美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发万份人事档案进行分析，结果发万份人事档案进行分析，结果发万份人事档案进行分析，结果发现：现：现：现：智慧、专业智慧、专业智慧、专业智慧、专业技术和技术和技术和技术和经验经验经验经验只占只占只占只占成功成功因素的因素的因素的因素的2525，其余，其余，其余，
2、其余7575决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通3什什么么是是沟通沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共识的过程群体之间传递，并达成共识的过程群体之间传递，并达成共识的过程群体之间传递，并达成共识的过程99%的矛盾是由误会造成的，的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的的误会是由于沟通不畅造成的发送者发送者编码编码渠道渠道解码解码接受者接受者
3、信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈4沟通的过程与障碍沟通的过程与障碍自我检查自我检查你在日常沟通中，是否明确沟通目标？你在日常沟通中，是否明确沟通目标？沟通结束时是否达成一定的共识？沟通结束时是否达成一定的共识？沟通过程中，你认为信息、思想、情感是否都传递到位？沟通过程中，你认为信息、思想、情感是否都传递到位？检查你在日常沟通中，是否具备以上三方面？检查你在日常沟通中，是否具备以上三方面？5同一情景不同沟通案例对比同一情景不同沟通案例对比案例一案例一某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下是服务员与顾客某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下是服务员与
4、顾客某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下是服务员与顾客某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下是服务员与顾客的对话场景：的对话场景：的对话场景：的对话场景：客：我想今天得到那个小配件客：我想今天得到那个小配件服：服：对对不起，星期二我不起，星期二我们们就会有小配件就会有小配件客：我很急，我今天就需要他客：我很急，我今天就需要他服：服：对对不起，我不起，我们们的的库库存已存已经经没没货货了了客：我今天就要他客：我今天就要他服：我很愿意在星期二服：我很愿意在星期二为为你找一个你找一个案例二案例二客：我想今天得到那个小配件客：我想今天得到那个小配件服：服：对对
5、不起，星期二我不起，星期二我们们才会有那些配件，你才会有那些配件，你觉觉 得星期二来得及得星期二来得及吗吗？客：星期二太客：星期二太迟迟了，那台了，那台设备设备要停工几天要停工几天服：服：对对不起，我不起，我们们的的库库存已存已经经没没货货了，但我可以了，但我可以 打打电话问电话问下其他下其他维维修修处处，麻，麻烦烦您等下好您等下好吗吗？客：客：嗯嗯，没，没问题问题服：真不好意思，服：真不好意思，别别的地方也没有了，我去申的地方也没有了，我去申请请下，下，安排个工程安排个工程师师帮你去看看帮你去看看设备设备，看看有没其他，看看有没其他 解决方案，你解决方案，你觉觉得好得好吗吗？客：客：嗯嗯，好
6、吧，好吧6沟通的过程与障碍沟通的过程与障碍沟通漏斗沟通漏斗:100%100%80%80%60%60%40%40%20%你心里想的你心里想的你心里想的你心里想的 你嘴上说的你嘴上说的你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲要写一个纲要写一个纲要排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记口头复述一遍口头复述一遍口头复述一遍口头复述一遍操作方法，监督操作方法，监督操作方法，监督操作方法，监督编码的技巧编码的技巧编码的技巧编码的技巧思考：想要做到有效的沟通，
7、应该要具备什么样的心态？思考：想要做到有效的沟通，应该要具备什么样的心态？7目录目录沟通的意义沟通的意义沟通的心态沟通的心态有效沟通六步骤有效沟通六步骤如何与不同类型的人沟通如何与不同类型的人沟通如何运用肢体语言沟通如何运用肢体语言沟通8大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点9沟通心态沟通心态诚信诚信诚实是一种品质，诚恳是一种态度，诚实是一种品质，诚恳是一种态度，诚实是一种品质，诚恳是一种态度，诚实是一种品质，诚恳是一种态度，信用是一种关系，最终都落实到信用是一种关系，最终
8、都落实到信用是一种关系，最终都落实到信用是一种关系，最终都落实到信任信任信任信任，要解决诚信的问题，最关键的就是在要解决诚信的问题，最关键的就是在要解决诚信的问题，最关键的就是在要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台沟通前建立一种信任平台沟通前建立一种信任平台沟通前建立一种信任平台10沟通心态沟通心态宽容宽容宽容释义体现在两方面：宽容和理解宽容释义体现在两方面：宽容和理解宽容释义体现在两方面：宽容和理解宽容释义体现在两方面：宽容和理解在思考问题的时候，在认知和情感层在思考问题的时候，在认知和情感层在思考问题的时候，在认知和情感层在思考问题的时候，在认知和情感层面对问题要有共同的
9、心理体验，拥有面对问题要有共同的心理体验，拥有面对问题要有共同的心理体验，拥有面对问题要有共同的心理体验，拥有同理心和同情心，我们才能拥有宽容同理心和同情心，我们才能拥有宽容同理心和同情心，我们才能拥有宽容同理心和同情心，我们才能拥有宽容的心态的心态的心态的心态11沟通心态沟通心态积极合作积极合作积极合作的心态是双方都积极的去解决这积极合作的心态是双方都积极的去解决这积极合作的心态是双方都积极的去解决这积极合作的心态是双方都积极的去解决这个问题，学习不同的思考方式，共同研究个问题，学习不同的思考方式，共同研究个问题，学习不同的思考方式，共同研究个问题，学习不同的思考方式，共同研究一个很好的解决
10、问题的办法一个很好的解决问题的办法一个很好的解决问题的办法一个很好的解决问题的办法不是推卸责任，不是一方告诉另一方，也不是推卸责任，不是一方告诉另一方，也不是推卸责任，不是一方告诉另一方，也不是推卸责任，不是一方告诉另一方，也不是一方命令另一方不是一方命令另一方不是一方命令另一方不是一方命令另一方12目录目录沟通的意义沟通的意义沟通的心态沟通的心态有效沟通六步骤有效沟通六步骤如何与不同类型的人沟通如何与不同类型的人沟通如何运用肢体语言沟通如何运用肢体语言沟通13有效沟通有效沟通步骤一步骤一 事情准备事情准备步骤一事情准备 问题1：明确沟通的目的 why问题2：选择信息发送的方式 how问题3：
11、什么时间发送 when问题4：确定信息内容 what问题5：谁该接受信息 who问题6：何处发送信息 where14有效沟通有效沟通步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤二确认需求 提问 ask积极聆听 listen及时确认 share当没听清楚或没理解对方的话语时，要及时提出，一定要完全理解对方的意思，才能做到有效的沟通15提问的技巧提问的技巧 提提 问问 把握问题时机把握问题时机把握问题时机把握问题时机 少问带有引少问带有引少问带有引少问带有引导性的问题导性的问题导性的问题导性的问题避免多重问题避免多重问题避免多重问题避免多重问题刚开始交谈时，需要营造轻松氛围，可以先问一个开放式问题，当发现话
12、题跑偏时可问封闭式问题，当发现对方很紧张时，问开放式问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，且容易给对方造成不良印象。避免多重问题，一口气说了很多问题，导致对方无从下手16封闭式与开放式提问的优势与劣势封闭式与开放式提问的优势与劣势问题的类型问题的类型 优优 势势 劣劣 势势开放式问题封闭式问题收集信息全面谈话氛围愉快话题容易跑偏不容易受控制节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张17案例一案例一小李与小王是一对情侣，小王想邀请小李出去吃晚饭：小李与小王是一对情侣，小王想邀请小李出去吃晚饭：小李与小王是一对情侣，小王想邀请小李出去吃晚饭：小李与小王是一对情侣，小王想邀请
13、小李出去吃晚饭：小王：小王：亲爱亲爱的，晚上出去吃的，晚上出去吃饭饭，你想吃什么？，你想吃什么？小李：你小李：你说说了算了算小王：吃火小王：吃火锅锅，好，好吗吗？小李：太辣了，不好吃小李：太辣了，不好吃小王小王：广：广东东菜呢？菜呢？小李小李：没什么味道：没什么味道小王：那你想吃什么呢？小王：那你想吃什么呢？小李：随便，你定吧小李：随便，你定吧案例二案例二小王：小王：亲爱亲爱的，咱的，咱们们晚上出去吃晚上出去吃饭饭吧？吧？小李：好呀小李：好呀小王：川菜、广小王：川菜、广东东菜、上海菜、菜、上海菜、东东北菜你想吃哪北菜你想吃哪 种口味？种口味？小李：小李：东东北菜吧北菜吧小王小王：上次去：上次去
14、*路吃路吃过过有家有家东东北菜北菜馆馆，味道不，味道不错错，咱咱们们去那里，去那里，还还是你有什么推荐？是你有什么推荐？小李小李：我没什么熟悉的地方，就去你吃：我没什么熟悉的地方，就去你吃过过的那的那 家吧家吧小王：小王：okok不同提问效果案例不同提问效果案例-情侣约会情侣约会18有效沟通有效沟通步骤三步骤三 阐述观点阐述观点步骤二阐述观点 F:FeatureF:Feature，翻，翻译译成成“属性属性”，即一种能看得到、，即一种能看得到、摸得着的摸得着的东东西西A:AdvantageA:Advantage，翻，翻译译成成“作用作用”，就是，就是这这种属性种属性 将会将会给给人人带带来的作用
15、或来的作用或优势优势B:BenefitB:Benefit，翻，翻译译成成“利益利益”，是指作用或，是指作用或优势优势会会 给给人人带带来的利益或好来的利益或好处处 阐阐述述观观点是把你的点是把你的观观点如何更好的表达点如何更好的表达给对给对方，方，让对让对方明白方明白阐阐述述观观点点FABFAB原原则则：19FABFAB阐述案例阐述案例卖卖T T恤恤按按FABFAB顺序阐述：顺序阐述：这是一件纯棉质的这是一件纯棉质的T恤恤吸水强、无静电作用吸水强、无静电作用柔软、易干、不刺激皮肤柔软、易干、不刺激皮肤FeatureFeatureAdvantageAdvantageBenefitBenefit这
16、是这是柔软、易干柔软、易干不刺激皮肤不刺激皮肤T恤恤他是纯棉质地的他是纯棉质地的吸水强、无静电作用吸水强、无静电作用不按不按FABFAB顺序阐述：顺序阐述：采用采用FABFAB顺序表达时，对方更容易听得懂，且印象更深刻。顺序表达时，对方更容易听得懂，且印象更深刻。20有效沟通有效沟通步骤四步骤四 处理异议处理异议步骤四处理异议 处处理异理异议议的的态态度：度：当遇到异当遇到异议时议时不要不要轻轻易打断和反易打断和反驳对驳对方，相反，方，相反，自己的自己的观观点得不到点得不到对对方方认认可也不必焦躁。要可也不必焦躁。要态态度良好的虚心听取度良好的虚心听取别别人的批人的批评评和意和意见见。并通。并
17、通过过点点头头、赞赞美、微信美、微信给对给对方方积积极的回极的回应应和暗示。和暗示。处处理异理异议议的方法：的方法：借力打力，也叫柔道法，即在沟通中遇到异借力打力，也叫柔道法，即在沟通中遇到异议议先了解先了解对对方的方的观观点后，用点后，用对对方一个方一个对对你有利的你有利的观观点来点来说说服服对对方。方。21实际工作中处理异议的公式实际工作中处理异议的公式肯定语肯定语赞美语赞美语反问语言反问语言肯定肯定+转移转移+赞美赞美+反问：反问：22有效沟通有效沟通步骤五步骤五 达成共识达成共识沟通的结果就是最后沟通的结果就是最后沟通的结果就是最后沟通的结果就是最后达成达成达成达成一个一个一个一个共识
18、共识共识共识，沟通是否完成，取决于，沟通是否完成，取决于，沟通是否完成，取决于，沟通是否完成，取决于最后的是否达成共识。最后的是否达成共识。最后的是否达成共识。最后的是否达成共识。忠告：善于发现别人的支持忠告：善于发现别人的支持忠告：善于发现别人的支持忠告：善于发现别人的支持对合作者的工作给予回报，对别人的结果感谢，积极转达内外部反馈的意见！对合作者的工作给予回报，对别人的结果感谢，积极转达内外部反馈的意见！23有效沟通有效沟通步骤六步骤六 共同实施共同实施步骤六共同实施 按照沟通达成的按照沟通达成的协议协议或共或共识识去去实实施：施：如果没有按照如果没有按照协议协议或共或共识识去去实实施，那
19、么施，那么对对方会方会觉觉得你不守信用，就失去得你不守信用，就失去对对你的信任，信任是你的信任，信任是沟通的基沟通的基础础，如果失去了信任，那下一次的沟，如果失去了信任，那下一次的沟通就会通就会变变得非常地困得非常地困难难24测试你的交际风格测试你的交际风格按照下面标准进行打分按照下面标准进行打分:1 1分，总是这样；分，总是这样；2 2分，几乎总是这样；分，几乎总是这样；3 3分，有时如此；分，有时如此；4 4分，很少如此；分，很少如此；5 5分，从来没有分，从来没有总得分？得分？25测试你的交际风格测试你的交际风格测试结果测试结果:1 1、总分、总分2020分以下：分以下：你正从一个有利的
20、位置上起步，你已经显示出一些有效交际中所必须的休养、你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出一些有效交际中所必须的休养、耐心、好奇耐心、好奇;2 2、总分、总分20-3120-31分之间：分之间：你处于中间地带，具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用更好的工具来完你处于中间地带，具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用更好的工具来完 成它而已成它而已3 3、总分高于、总分高于3131分：分：你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响 你自由交际的能力你自由交际的能力26目录目录沟通的意义沟通的意义沟通的心态沟通
21、的心态有效沟通六步骤有效沟通六步骤如何与不同类型的人沟通如何与不同类型的人沟通如何运用肢体语言沟通如何运用肢体语言沟通27四类四类分析型分析型表达型表达型和蔼型和蔼型支配型支配型感感情情流流露露多多，喜喜怒怒哀哀乐乐都都表表现现出出来来，总总是是和和蔼蔼的的看看着着你你，但但说说话话很很慢慢，表达也很慢表达也很慢感感情情外外露露，做做事事非非常常果果断断，直直接接，热热情情，有有幽幽默默感感，活活跃跃，动动作作非非常常多多，而而且且非非常常的的夸夸张张，在在说说话话过过程程中中，会会借助一些动作来表达他的思想借助一些动作来表达他的思想在在决决策策过过程程中中果果断断性性若若，感感情情流流露露也
22、也非非常常少少，说说话话啰啰嗦嗦，问问了了很很多多细细节仍然不做决定节仍然不做决定感感情情不不外外漏漏，总总是是支支配配别别人人，命令别人命令别人人际风格的分类人际风格的分类28如何与分析型人沟通如何与分析型人沟通与分析型人沟通 1 1、注意、注意细节细节 分析型的人注意分析型的人注意细节细节，时间观时间观念念强强，见见面面时时最好不要最好不要迟迟到。到。2 2、尽快切入主、尽快切入主题题 与分析型人沟通，需要尽快切入主与分析型人沟通，需要尽快切入主题题3 3、谨谨慎慎认认真真 多用准确的多用准确的专业术语专业术语，多列，多列举举具体数据，并一具体数据，并一边说话边说话，一，一边边 拿拿纸纸和
23、笔和笔记录记录4 4、尊重其个人空尊重其个人空间间 不需要不需要过过多眼神交流，避免太多身体接触，身体要略微后仰，多眼神交流，避免太多身体接触，身体要略微后仰，不要不要过过于前于前倾倾，尊重个人空，尊重个人空间间29如何与和蔼型人沟通如何与和蔼型人沟通 1 1、建立良好关系、建立良好关系 和和蔼蔼型的人看重良好关系，不看重型的人看重良好关系，不看重结结果，所以沟通果，所以沟通时时，首先建，首先建 立良好关系，不要直接切入主立良好关系，不要直接切入主题题2 2、赞赏赞赏 和和蔼蔼型人注重感情表达，沟通型人注重感情表达，沟通时时多多赞赞美美3 3、微笑点微笑点头头 随随时时保持微信，如果保持微信，
24、如果对对方突然不笑了，和方突然不笑了，和蔼蔼型的人会型的人会认为认为自己自己 出出错错了等等，会想太多了等等，会想太多4 4、语语速慢，且抑速慢，且抑扬顿扬顿挫，不要挫，不要给给他他压压力，多征求意力，多征求意见见 和和蔼蔼型人不会主型人不会主动动表达，要鼓励他表达，要鼓励他们们，征求他，征求他们们的意的意见见5 5、频频繁的目光接触繁的目光接触 和沟通和沟通时时，要注意目，要注意目标标接触，接触，3-53-5分分钟钟接触一次，接触一下回避接触一次，接触一下回避 下，沟通效果更好下，沟通效果更好与分析型人沟通与和蔼型人沟通30如何与表达型人沟通如何与表达型人沟通 1 1、说话说话直接，声音洪亮
25、直接，声音洪亮 说话说话要直接一点，放大音量要直接一点，放大音量2 2、配合肢体、配合肢体动动作作 沟通沟通时时，注意配合肢体，注意配合肢体动动作，否作，否则则，他，他们们的的热热情会逐情会逐渐渐消失殆尽消失殆尽3 3、做做书书面确定面确定 多表达行的人主要从宏多表达行的人主要从宏观观考考虑问题虑问题，不太注重，不太注重细节细节，且有，且有时时会忘会忘 记记自己自己说过说过的的话话，所以要做，所以要做书书面确定。面确定。与和蔼型人沟通与表达型人沟通31与支配型人沟通如何与支配型人沟通如何与支配型人沟通 1 1、有、有计计划重划重结结果，表达需要直接准确果，表达需要直接准确 表达型的人看重表达型
26、的人看重结结果，沟通果，沟通时时不要以模棱两可的状不要以模棱两可的状态应态应付他付他们们2 2、提封、提封闭闭式式问题问题 提封提封闭闭式或相式或相对对开开发问题发问题，会，会让对让对方方觉觉得效率非常高得效率非常高3 3、充充满满自信，提供自信，提供语语速速 沟通沟通时时声音要洪亮、充声音要洪亮、充满满自信自信4 4、避免重避免重视视感情感情 谈话谈话中不要中不要掺杂过掺杂过多感情因素多感情因素5 5、目光接触、身体前目光接触、身体前倾倾 身体前身体前倾倾，拉，拉进进双方距离，并目光接触，双方距离，并目光接触，这这是一种自信的表是一种自信的表现现32目录目录沟通的意义沟通的意义沟通的心态沟通
27、的心态有效沟通六步骤有效沟通六步骤如何与不同类型的人沟通如何与不同类型的人沟通如何运用肢体语言沟通如何运用肢体语言沟通33语言沟通和肢体语言沟通的不同之处语言沟通和肢体语言沟通的不同之处语言沟通语言沟通口头语言仅能传递信息的口头语言仅能传递信息的口头语言仅能传递信息的口头语言仅能传递信息的20%20%左右，其信息都是通过肢体语言来实现的左右，其信息都是通过肢体语言来实现的左右，其信息都是通过肢体语言来实现的左右，其信息都是通过肢体语言来实现的语语言是人言是人类类特有的一种特有的一种非常好的、有效的沟通非常好的、有效的沟通方式，方式，语语言沟通包括口言沟通包括口头语头语言、言、书书面面语语言、言
28、、图图片或者片或者图图形。形。肢体语言沟通肢体语言沟通肢体肢体语语言包含我言包含我们们的的动动作、作、表表情、眼神情、眼神。实际实际上，在上，在声音声音里面也包含比里面也包含比较较丰富的肢体丰富的肢体语语言，在我言，在我们们每每说说一句一句话话的的时时候，候，用什么音色去用什么音色去说说，用什么抑，用什么抑扬扬顿顿挫去挫去说说，都是肢体，都是肢体语语言的一言的一部分部分34合理运用肢体语言合理运用肢体语言35恰当的沟通距离恰当的沟通距离44种常见的距离种常见的距离距离距离亲密距离亲密距离公众距离公众距离朋友距离朋友距离社交距离社交距离好朋友之间的距离（好朋友之间的距离（0.3-0.8m0.3-0.8m）一般在一般在1.2m1.2m以外以外一般是恋人、亲人、父母、一般是恋人、亲人、父母、儿女之间的距离（儿女之间的距离（0-0.3m0-0.3m）1m1m左右是人们社交中安左右是人们社交中安全心里距离（全心里距离（0.8-1.2m0.8-1.2m）36祝大家都快快乐乐_ 谢谢！37