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1、 有效沟通技巧有效沟通技巧mandy 课程纲要课程纲要q沟通的意义沟通的意义q沟通过程与障碍沟通过程与障碍q沟通风格与技巧沟通风格与技巧q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧q沟通的意义沟通的意义 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的术和经验只占成功因素的2525，其余，其余7575 决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995199519951995年调查结果显年调查结果
2、显年调查结果显年调查结果显 示，在示，在示，在示，在 500500500500名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占82828282沟通的意义沟通的意义 沟通是一个沟通是一个沟通是一个沟通是一个双向互动双向互动双向互动双向互动的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此能充
3、分了解彼此能充分了解彼此能充分了解彼此，进而，进而，进而，进而达成具有建设性的达成具有建设性的达成具有建设性的达成具有建设性的共识共识共识共识。沟通是什么沟通是什么?99%的矛盾是由误会造成的，的矛盾是由误会造成的，99%的误的误会是由于沟通不畅造成的会是由于沟通不畅造成的q沟通的意义沟通的意义单向沟通单向沟通快快容易控制容易控制发信息的人不会受到攻击发信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的有一方是完全被动的双向沟通双向沟通更准确更准确接受信息的人更有信心接受信息的人更有信心费时费力费时费力双方都要参与双方都要参与发送者发送者编码编码渠道渠道解码解码接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息
4、反馈反馈沟通过程沟通过程q沟通过程与障碍沟通过程与障碍沟通漏斗沟通漏斗:100%100%100%100%80%80%80%80%60%60%40%40%20%20%你心里想的你心里想的你心里想的你心里想的 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲要编码的技巧编码的技巧排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法，监督操作方法，监督q沟通过程与障碍沟通过程与障碍沟通障碍沟通障碍q沟通过程与障碍沟通过程与障碍技能障碍：技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等物理障碍：物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过
5、大 Zcs-zhchsh不分者练：四是四，十是十四是四，十是十四是四，十是十；四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；十四是十四，四十是四十；要想要想说说好四和十，全靠舌好四和十，全靠舌头头和牙和牙齿齿。要想要想说对说对四，舌四，舌头头碰牙碰牙齿齿；要想要想说对说对十，舌十，舌头别头别伸直。伸直。认认真学，常真学，常练习练习，十四、四十、四十四。，十四、四十、四十四。q沟通过程与障碍沟通过程与障碍 n-l不分者练：q沟通过程与障碍沟通过程与障碍 牛郎恋刘娘牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎刘娘年年念牛郎 郎恋娘来娘念郎郎恋娘来娘念郎 念娘恋娘念娘恋娘
6、 念郎恋郎念郎恋郎 念恋娘郎念恋娘郎 h-f不分者练：化肥化肥 黑化肥发灰黑化肥发灰,灰化灰化肥发黑。黑化肥肥发黑。黑化肥发黑不发灰发黑不发灰,灰化灰化肥发灰不发黑。肥发灰不发黑。q沟通过程与障碍沟通过程与障碍q沟通过程与障碍沟通过程与障碍基本功训练基本功训练 一、脑的训练一、脑的训练 二、口语表达的训练二、口语表达的训练 三、态势语的训练三、态势语的训练 q沟通过程与障碍沟通过程与障碍文化障碍：文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。知识障碍：知识障碍：（秀才买柴）心理障碍：心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、
7、客观的态度接受信息。沟通障碍沟通障碍 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者荷薪者过来！过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三（担柴的人）三个字，但是听得懂个字，但是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：才面前。秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，外实而内虚，烟多而焰少，请损之。请损之。”（你的木柴外表是干的，
8、里头却是湿的，（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。沟通案例：沟通案例：q沟通过程与障碍沟通过程与障碍沟通障碍沟通障碍原原 则则配配配配 偶偶偶偶工工工工 作作作作名名名名 利利利利享享享享 乐乐乐乐对手对手对手对手朋友朋友朋友朋友金金金金 钱钱钱钱家家家家 庭庭庭庭宗宗宗宗 教教教教以各自原则为基础的价值观差异以各自原则为基础的价值观差异以各自原则为基础的价值观差异以各自原则为基础的价值观差异q沟通过程与障碍沟通过程
9、与障碍经典的黑+白金色链条装饰增显奢华浪漫风格 世上本无“对”与“错”之分，只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调“自我真理”。名言警句 6+2=88=6+2沟通障碍沟通障碍q沟通过程与障碍沟通过程与障碍q沟通风格与技巧沟通风格与技巧沟通要领沟通要领不要强调自我真理不要强调自我真理 正确面对与理解不同成员的正确面对与理解不同成员的价值观价值观.大处大处认同认同小处小处尊重尊重.四种沟通风格的优缺点四种沟通风格的优缺点 情绪型：情绪型：热情活泼，热情活泼，积极参与。积极参与。过于兴奋，过于兴奋，不够严肃。不够严肃。优点：优点：缺点：缺点：思考型：思考型：冷静理性，冷静理性，观察力强。观察力强。谨
10、慎刻板，谨慎刻板，过于敏感。过于敏感。指导型：指导型：思考周密，思考周密，有判断力。有判断力。咄咄逼人，咄咄逼人，太爱干预。太爱干预。支持型：支持型：自然随和，自然随和，响应他人。响应他人。过于迎合，过于迎合，缺感染力。缺感染力。q沟通风格与技巧沟通风格与技巧 1、金丝猴：、金丝猴：2、牧羊犬：、牧羊犬：3、狮子王：、狮子王：4、非洲象：、非洲象：性格差异与沟通风格性格差异与沟通风格q沟通风格与技巧沟通风格与技巧q沟通风格与技巧沟通风格与技巧 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯以往在沟通中犯过的错误，不会再犯q工作环境中的沟
11、通技巧工作环境中的沟通技巧沟通的方向沟通的方向上上对下的沟通对下的沟通 平行平行沟通沟通 下下对上的沟通对上的沟通 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧上对下的沟通上对下的沟通多说小话多说小话,少说大话少说大话注重倾听注重倾听,勿施权威勿施权威态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切部属有错部属有错,合理指正合理指正宽容豁达宽容豁达,息事宁人息事宁人q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧小结：小结：保持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。下对上的沟通下对上的沟通持有相反意见持有相反意见
12、,勿当面顶撞勿当面顶撞若有他人在场若有他人在场,宜仔细顾虑宜仔细顾虑意见略有差异意见略有差异,先表示赞同先表示赞同若有建议上述若有建议上述,请选择方法请选择方法心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧小结：小结：努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容要有敏锐的洞察力和判断力q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧彼此尊重,从自己先做起异地而处,站在彼的立场如有误会,诚心化解障碍了解情况,选用合适方式知己知彼,创造和谐氛围平行沟通平行沟通:q工作环境中的沟通
13、技巧工作环境中的沟通技巧对外沟通的六个要领：对外沟通的六个要领：留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码遵守基本的商务沟通礼仪重视并有效处理客户异议 语言文字语言文字语言文字语言文字7%7%7%7%语调语气语调语气语调语气语调语气38%38%38%38%非语言非语言非语言非语言/肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言55%55%55%55%弄清一件事情弄清一件事情:影响力和说服力来自哪里？影响力和说服力来自哪里？q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象牢记你是
14、企业形象的代言人牢记你是企业形象的代言人七秒钟！七秒钟！我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧 1、应该身穿西服或轻便西装。应该身穿西服或轻便西装。应该身穿西服或轻便西装。应该身穿西服或轻便西装。2 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。3 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。、衣着式样和颜色
15、，应尽量保持大方稳重。、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。4 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。5 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。6 6、尽量不戴太阳镜或变色镜，、尽量不戴太阳镜或变色镜，、尽量不戴太阳镜或变色镜，、尽量不戴太阳镜或变色镜，服饰：服饰：留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象q工作环境中的沟通
16、技巧工作环境中的沟通技巧q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象掌握好语言艺术掌握好语言艺术 语气和语式语气和语式 语言的准确性语言的准确性 讲究语言美讲究语言美 语言的规范性语言的规范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。有时，我们无声的肢体动作比有有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意声的文字语言更容易吸引对方的注意力。力。任何一种肢体动作都是一种信息任何一种肢体动作都是一种信息的传递。的传递。察言观色解析其心灵密码察言观色解析其心灵密码q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧察言观色解析其心灵密码察言观色解析其心灵密码
17、常见的客户反应姿态与含义常见的客户反应姿态与含义常见的客户反应姿态与含义常见的客户反应姿态与含义开放开放/真诚真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张紧张
18、 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，嘴唇缩拢，嘴唇缩拢自信自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含义含义 姿态姿态姿态姿态q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧遵守基本的商务沟通礼仪遵守基本的商务沟通礼仪 公司销售人员是否懂得和运用现代商务活公司销售人员是否懂
19、得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。化水平和经营管理境界。守时守时守时守时 与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，度鞠躬礼，度鞠躬礼，接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行30303030度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。感谢客户时，行感谢客户时，行感谢客户时，行感谢客户时，行45454545度鞠躬礼。度鞠躬
20、礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。我们应遵守哪些我们应遵守哪些商务礼仪商务礼仪?q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议 顾客有异议顾客有异议再商议 14%成功成功64%64%成功成功54%54%再商议 21%顾客无异议顾客无异议重视客户异议重视客户异议80/20法则的运用1.神入（听出弦外之音）2.不打断对方3.对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用 听；用 看 用 揣摩重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧倾听的重要性倾听的重要性获取重要的信息获取重要的信息善听才
21、能善言善听才能善言激发对方谈话欲激发对方谈话欲获得友谊和信任获得友谊和信任 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧掌握一个原则：双赢策略掌握一个原则：双赢策略七七+一法则一法则的运用：的运用：q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧累积小的累积小的累积小的累积小的 YESYES 1YES2YES3YES4YES5YES6YES7YES8YESl引导对方的思考到自己想要的方面来引导对方的思考到自己想要的方面来q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧二选一法则二选一法则的运用：的运用：从简单的和对方感兴趣的问题问起从简单的和对方感兴趣的问题问起提问的问句要与最终解决的问题有关联提问的问句要
22、与最终解决的问题有关联问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议Yesyes.but我同意我同意同时同时我了解我了解同时同时我尊重我尊重同时同时与对方争论等于将自己的生意一棒子打死与对方争论等于将自己的生意一棒子打死 卡耐基卡耐基q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧黄金法则：黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己这种与人交往
23、的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。白金法则：白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究也就是说我们要用别人喜欢的
24、方式对待别人。我们要善于研究也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。与人交往的两个法则q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧学习总结学习总结：你认为在学完本课程后，对照自己以前的你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？沟通方式，有哪些应该改善？谢谢！谢谢！