管理学原理 教案 第十章沟通.pdf

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1、第 十 章 教 学 整 体 安 排 授 课 时 间 第 十 七 周 课 时 安 排 3授 课 题 目（教 学 章、节 或 主 题）：第 十 章 沟 通 第 一 节 沟 通 的 概 述 第 二 节 沟 通 的 方 向 和 网 络 第 三 节 沟 通 的 障 碍 和 克 服 的 方 法 第 四 节 冲 突 管 理 教 学 目 的、要 求（分 掌 握、理 解、了 解 三 个 层 次）:教 学 目 的：让 学 生 掌 握 沟 通 的 方 法。教 学 要 求：要 求 学 生 能 理 解 沟 通 的 含 义、作 用、类 型 和 沟 通 网 络；识 别 沟 通 中 的 障 碍，了 解 克 服 沟 通 障 碍

2、 的 方 法；掌 握 冲 突 处 理 方 法 及 谈 判 技 巧；明 白 团 队 合 作 的 意 义 和 加 强 团 队 合 作 的 办 法。重 点 讲 授 组 织 中 的 沟 通；有 效 沟 通 的 障 碍 与 克 服；冲 突 与 谈 判；团 队 合 作。教 学 内 容：沟 通 的 定 义、作 用 及 过 程；常 见 的 沟 通 方 式 及 其 特 点；沟 通 的 障 碍 与 克 服 的 方 法；有 效 沟 通 的 7 c原 则；冲 突 产 生 的 原 因 及 管 理 教 学 重 点：沟 通 方 式 及 其 特 点；沟 通 的 障 碍 与 克 服；有 效 沟 通 的 7 c原 则 教 学 难

3、 点：沟 通 障 碍 及 冲 突 产 生 的 原 因 及 管 理 讨 论、思 考、作 业:思 考：1、什 么 是 沟 通？参 考 资 料（含 参 考 书、文 献 等）：管 理 学 一 原 理 与 实 务，李 海 峰，张 莹 主 编，第 2 版，人 民 邮 电 出 版 社，2014（2 1世 纪 高 等 学 校 经 济 管 理 类 规 划 教 材，2013年 陕 西 高 等 学 校 优 秀 教 材 二 等 奖）管 理 学 一 原 理 与 实 务，周 三 多，陈 传 明，鲁 明 泓 编 著，第 五 版，复 旦 大 学 出 版 社，2013 教 学 过 程 设 计 复 习 1 0分 钟，授 新 课

4、1 1 5分 钟，安 排 讨 论 1 0 分 钟，布 置 作 业 歹 为 钟 授 课 类 型：讲 授 加 讨 论 教 学 方 式：多 媒 体 教 学 资 源：教 材、案 例、课 件备 课 笔 记 第 一 节 沟 通 概 述 一、沟 通 的 定 义 沟 通 就 是 信 息 交 流，又 称 沟 通 联 络，是 信 息 凭 借 一 定 符 号 载 体，在 个 人 或 群 体 之 间 从 发 送 者 到 接 收 者 进 行 传 递 并 获 取 理 解 的 过 程。(1)沟 通 具 有 双 向 交 流 性 的 特 点；(2)沟 通 的 关 键 是 信 息 被 理 解。沟 通=传 递+理 解。【体 验 式

5、 培 训】单 向 交 流 与 双 向 交 流 1、单 向 交 流(1)请 一 位 同 学 上 台 来 协 助 进 行 游 戏。(2)由 这 位 同 学 向 大 家 描 述 这 张 纸 上 所 画 的 内 容(该 同 学 背 向 大 家 以 避 免 目 光 交 流，同 时 不 能 用 任 何 姿 势 或 手 势，只 能 做 口 头 表 达)。(3)请 大 家 按 他 的 描 绘 将 图 画 出 来(不 能 提 问)。1、2、6 的 边 长 和 3 的 直 径 均 为 2cm；4 为 3cm：5 的 长 为 4cm,宽 为 2cm。2、双 向 交 流(1)再 请 一 位 同 学 上 台 来 协 助

6、 进 行 游 戏。(2)由 这 位 同 学 向 大 家 描 述 这 张 纸 上 所 画 的 内 容(仍 然 背 向 大 家、不 能 用 任 何姿 势 或 手 势)。(3)请 大 家 按 他 的 描 绘 将 图 画 出 来。(4)可 以 提 问，可 以 回 答。1、2、6 的 边 长 和 3 的 直 径 均 为 2cm；4 为 3cm；5 的 长 为 4 c m,宽 为 2cm。讨 论：1、我 们 在 只 能 进 行 单 向 交 流(只 能 听)时，是 否 会 感 到 困 惑？为 什 么 大 家 的 牢 骚 特 多？2、双 向 交 流 效 果 大 有 进 步，但 即 使 有 双 向 交 流，有

7、时 也 很 难 保 证 彻 底 的 正 确 理 解，在 这 种 情 况 下，我 们 可 以 采 用 哪 些 方 法 使 交 流 更 为 有 效？分 析:单 向 交 流 常 常 使 人 感 到 困 惑：讲 述 不 明，有 问 题 不 能 问，让 人 无 所 适 从，以 至 于 答 案 千 奇 百 怪。所 以 大 家 不 应 该 对 别 人 发 牢 骚，因 为 任 何 人 上 来 都 会 出 现 这 种 结 果，与 表 述 者 的 水 平 无 关，而 是 这 种 交 流 方 式 本 身 的 缺 陷：单 向 交 流 只 是 按 照 自 己 的 意 思 表 达 意 见，你 完 全 不 知 道 对 方

8、遇 到 的 是 什 么 样 的 问 题，也 无 法 提 供 具 体 的 指 导。启 示 一：双 向 交 流+手 把 手 的 指 导 一 一 提 高 沟 通 效 果 的 途 径 之 一。二、沟 通 的 作 用 除 了 睡 眠 时 间，人 们 有 将 近 70%的 时 间 在 跟 别 人 进 行 沟 通；沟 通 是 把 各 项 管 理 职 能 统 一 起 来 的 手 段。没 有 有 效 的 沟 通，就 无 法 获 取 准 确 的 信 息，没 有 准 确 的 信 息，就 无 法 做 出 决 策,做 出 决 策 之 后 又 要 进 行 沟 通，否 则 没 有 人 知 道 决 策 是 什 么。再 优 秀

9、 的 创 意 和 计 划，没 有 沟 通，就 无 法 实 施。没 有 有 效 的 沟 通，领 导 者 就 不 知 道 员 工 内 心 的 真 实 想 法，就 无 法 对 其 进 行 指 导 和 激 励，无 法 协 调 冲 突。【体 验 式 培 训】对 指 示 的 不 服 从 与 服 从 1、请 在 字 母 I 上 画 一 点。2、请 圈 出 不 同 项：“鼓、小 狗、性 别、孩 子”。讨 论：为 什 么 会 弄 出 这 么 多 答 案？答 题 之 前 您 听 懂 老 师 的 意 思 了 吗？分 析：问 题 本 身 就 含 混 不 清，隐 含 着 多 种 答 案，老 师 没 有 讲 明，大 家

10、也 没 有 及 时 向 老 师 进 行 询 问。启 木 二：做 为 管 理 者，应 认 真 准 备 沟 通 内 容，针 对 自 己 的 指 令 主 动 和 被 管 理 者 多 做 解 释 和 说 明；作 为 被 管 理 者，一 定 要 学 会 在 接 受 指 示 时 认 真 倾 听，对 于 任 何 不 清 楚 的 地 方 应 予 以 澄 清。记 住：解 决 沟 通 不 畅 的 唯 一 办 法 就 是 继 续 沟 通。三、沟 通 的 过 程（一）信 源 即 信 息 源，也 就 是 信 息 的 发 送 者。在 沟 通 过 程 中，信 息 发 送 者 决 定 信 息 传 播 的 方 式、内 容，因

11、此，信 息 发 送 者 的 素 质 及 沟 通 经 验 是 决 定 传 播 取 得 预 期 效 果 的 首 要 因 素。（-）编 码 即 发 送 者 把 自 己 头 脑 中 的 想 法（意 图）转 化 成（加 工）接 受 者 能 够 理 解 的 一 系 列 信 息 传 递 符 号（如：语 言、文 字、图 表、照 片、手 势 等）的 过 程。编 码 受 到 四 个 条 件 的 影 响：一 是 技 能。比 如 教 师 如 果 缺 乏 必 要 的 演 说 和 逻 辑 推 理 能 力，就 很 难 用 有 效 的 方 式 把 知 识 传 递 给 学 生。二 是 态 度。态 度 影 响 行 为，预 先 定

12、 型 的 想 法 及 态 度（固 有 思 维 模 式）影 响 着 我 们 的 沟 通。三 是 知 识。沟 通 活 动 还 受 到 人 们 在 某 一 具 体 问 题 上 所 掌 握 的 知 识 范 围 的 限 制。四 是 价 值 观。“代 沟”影 响 沟 通，实 际 上 就 是 价 值 观 的 不 同 在 影 响 沟 通。【体 验 式 培 训】固 有 的 思 维 模 式 FLY按 照 箭 头 指 示 的 方 向 去 看 屏 幕 上 的 单 词。如 果 你 们 读 出 来 上 面 写 了 什 么，请 举 手。但 是 不 要 告 诉 任 何 人，也 不 要 写 下 来。讨 论：孩 子 们 通 常

13、能 很 快 地 看 出“FLY”，为 什 么 成 人 反 而 不 能 快 速 看 出 呢？分 析：我 们 已 经 习 惯 于“白 底 黑 字”，对 于“白 底 白 字”反 应 自 然 相 对 慢 些！【体 验 式 培 训】老 巫 婆 还 是 美 少 女认 真 观 察 左 边 的 图 片 后，请 回 答：图 片 上 的 是 老 巫 婆 还 是 美 少 女。讨 论：为 什 么 不 同 的 人 得 到 的 答 案 不 同？熟 对 熟 错？分 析：角 度 不 同，答 案 自 然 有 所 不 同，也 就 无 所 谓 对 错，只 是 不 够 完 整 罢 了。启 木 三：1、固 有 思 维 模 式 有 时

14、会 给 我 们 的 工 作 造 成 阻 碍，绕 过 阻 碍 的 方 法 之 一 就 是 要 换 位 思 考 或 者 说 从 多 角 度 去 观 察 和 思 考 一 一 提 高 沟 通 效 果 的 又 一 途 径。因 为 不 同 的 观 察 角 度 和 思 考 方 式，对 于 同 一 问 题 不 同 的 人 会 有 不 同 的 想 法 和 意 见。不 要 随 意 批 评 别 人 或 评 论 正 确 与 否，当 你 站 在 别 人 的 角 度 时，可 能 会 得 到 与 他 相 同 的 结 论。（三）信 息 发 送 者 把 头 脑 中 的 想 法，进 行 编 码，就 产 生 了 信 息 一 一 经

15、 过 编 码 后 的 传 播 沟 通 的 内 容。比 如，当 我 们 说 的 时 候，说 出 的 话 就 是 信 息；当 我 们 写 的 时 候，写 出 的 内 容 就 是 信 息：绘 画 的 时 候，画 出 的 图 画 就 是 信 息；做 手 势 的 时 候，肢 体 动 作、面 部 表 情 就 是 信 息。（四）通 道（信 道）指 传 送 信 息 的 通 道 或 媒 介 物，由 发 送 者 选 择。面 对 面 聊 天 的 通 道 是 口 语；书 面 交 流 的 通 道 是 纸 质 文 字；网 上 聊 天 的 通 道 是 电 子 符 号。启 示 四：沟 通 首 先 是 发 送 者 把 自 己

16、头 脑 中 的 想 法 加 工 成 能 够 传 递 出 去 的 各 种 符 号，然 后 通 过 某 种 途 径 发 送 出 去。想 法 是 否 清 晰、加 工 有 无 变 形、符 号 是 否 准 确、途 径 是 否 适 当 都 影 响 沟 通 效 果。这 与 发 送 者 的 素 质、涵 养、知 识 面、加 工 想 法 的 能 力（表 达 能 力）、选 择 媒 介 物 的 能 力 紧 密 相 联。提 高 自 身 素 质、丰 富 自 身 知 识 面、训 练 自 己 表 达 能 力，认 真 准 备 沟 通 内 容 就 成 为 提 高 沟 通 效 果 的 又 一 途 径。（五）信 宿（接 受 者）信

17、息 的 接 受 者 是 信 息 指 向 的 客 体，是 传 播 的 目 标，有 信 息 接 受 的 决 定 权。沟 通 效 果 很 大 程 度 上 取 决 于 接 受 者 的 社 会 背 景、文 化 水 平 和 心 理 性 格 特 征。（六）解 码 在 信 息 被 接 受 之 前，接 受 者 必 须 先 将 通 道 中 加 载 的 信 息 翻 译 成 自 己 能 理 解 的 形 式，这 就 是 对 信 息 的 解 码，即 信 息 接 受 者 依 据 自 己 的 理 解，对 传 通 符 号 所 负 载 的 信 息 内 容 做 出 解 释。与 编 码 相 同，接 受 者 的 解 码 过 程 同 样

18、 受 到 自 己 的 技 能、态 度、知 识 和 价 值 观 的 影 响。启 示 五：沟 通 的 第 二 步 是 接 受 者 接 受 信 息，并 根 据 自 己 的 水 平 和 经 验 形 成 自 己 的 理 解。至 于 接 受 者 的 理 解 和 发 送 者 的 本 意 是 否 一 致 就 取 决 于 接 受 者 的 水 平 和 经 验 了。因 此，作 为 发 送 者，要 想 让 接 受 者 准 确 理 解 自 己 的 想 法，在 沟 通 之 前 就 应 该 了 解 沟 通 对 象（社 会 背 景、文 化 水 平、性 格、爱 好 等 等），做 到“有 的 放 矢”，这 是 提 高 沟 通 效

19、 果 的 又 一 途 径。“对 牛 弹 琴”的 错 误 不 在 于 牛，而 在 于 弹 琴 的 人。（七）反 馈 反 馈 就 是 接 受 者 把 接 受 到 的 或 理 解 的 信 息 再 返 回 到 发 送 者 那 里。反 馈 是 对 信 息 的 传 送 是 否 成 功、传 送 的 信 息 是 否 符 合 原 本 意 图 进 行 核 实。反 馈 构 成 了 信 息 的 双 向 交 流。反 馈 可 以 是 接 受 者 主 动 反 馈，也 可 以 是 发 送 者 主 动 询 问。启 示 六：让 接 受 者 把 接 受 到 的 信 息 复 述 一 遍 可 以 检 验 他 是 否 真 的 理 解 了

20、 信 息 的 本 意 一 一 这 不 失 为 提 高 沟 通 效 果 的 又 一 途 径。总 结：沟 通 过 程 就 是 发 送 者 把 自 己 头 脑 中 的 想 法 加 工 成 能 够 传 递 出 去 的 各 种 符 号 并 通 过 某 种 途 径 发 送 出 去，接 受 者 接 受 信 息 后 形 成 自 己 的 理 解，再 把 接 受 到 的 或 理 解 的 信 息 返 回 到 发 送 者 那 里 的 一 个 过 程。（这 一 过 程 包 括 七 个 要 素：信 源、编 码、信 息、信 道、信 宿、解 码、反 馈。）四、常 见 的 沟 通 方 式 及 其 特 点（-）口 头 沟 通 就

21、 是 运 用 口 头 表 达 的 方 式 进 行 信 息 的 传 递 和 交 流。包 括 面 对 面 讨 论、谈 话、开 会 和 演 讲。优 点：信 息 传 递 快，信 息 量 大，接 受 者 能 感 受 到 发 送 者 的 真 挚 感 情，说 服 力 强。缺 点：不 方 便 记 录，经 多 人 传 递 易 失 真，难 以 核 实（口 说 无 凭）。（二）书 面 沟 通 运 用 书 面 形 式 进 行 的 信 息 传 递 和 交 流，包 括 备 忘 录、信 件、报 告、期 刊 和 其 他 书 面 文 件。优 点：具 有 清 晰 性 和 准 确 性，不 容 易 在 传 递 过 程 中 被 歪 曲

22、，可 以 永 久 保 留，信 息 经 过 多 次 传 递 也 不 会 走 样，接 收 者 可 以 根 据 自 己 的 时 间 和 速 度 详 细 阅 读 以 求 理 解。缺 点：信 息 反 馈 慢，相 同 的 时 间 内 不 如 口 头 沟 通 传 递 的 信 息 量 大。（三）非 语 言 沟 通 即 指 非 口 头、非 书 面 形 式 的 沟 通，也 就 是 运 用 语 言 以 外 的 非 语 言 符 号 进 行 的 信 息 沟 通，包 括 衣 着、动 作、表 情、手 势 等 肢 体 语 言、警 笛、红 绿 灯、语 调、手 语、旗 语 等。优 点：内 涵 丰 富。缺 点：由 于 人 的 个

23、性 差 异、文 化 差 异，有 时 沟 通 时 也 会 造 成 误 解。此 外，非 语 言 沟 通 范 围 有 限，只 能 在 面 对 面 沟 通 中 使 用。各 个 国 家 因 文 化 背 景 和 生 活 习 惯 不 同，手 势 表 达 的 意 思 也 不 同：中 国 人 伸 出 大 拇 指 表 示 称 赞，有 顶 呱 呱 的 意 思；而 对 日 本 人 来 说，这 个 动 作 表 示 骂 他“你 这 个 老 爷 子”，毫 无 赞 赏 之 意。在 中 国 伸 出 小 拇 指 表 示“差 劲、落 后”之 意，而 在 日 本 则 指“女 朋 友”。绝 大 多 数 的 国 家 都 是 以 点 头

24、方 式 表 示 赞 赏。但 在 印 度、尼 泊 尔 等 国 则 以 摇 头 表 示 肯 定，也 就 是 一 面 摇 头，一 面 面 露 微 笑 表 示 赞 成、肯 定 之 意。【体 验 式 培 训】下 巴 还 是 额 头 提 醒：看 着 老 师，并 按 老 师 说 的 去 做！分 析：游 戏 指 出，在 沟 通 中 总 会 出 现 言 行 不 一 致 的 表 现，这 是 我 们 必 须 克 服 的 关 键。启 示 七：在 语 言 与 行 为 同 时 存 在 的 时 候，人 们 往 往 更 加 关 注 行 为，这 提 醒 我 们,要 提 高 沟 通 效 果，既 要 善 于 运 用 非 语 言 沟

25、 通，更 要 保 持 言 行 一 致。（四）电 子 沟 通 即 以 电 子 符 号 的 形 式 通 过 电 子 媒 介 而 进 行 的 沟 通，如 传 真、电 报、电 话、电 子 邮 件、录 音 录 像 等。优 点：信 息 传 输 速 率 快、成 本 低。缺 点：对 于 那 些 需 要 面 对 面 解 决 的 复 杂 问 题，不 能 采 集 到 微 妙 的、情 感 化 的 非 语 言 线 索。因 此，电 子 邮 件 最 适 合 发 布 那 些 不 需 要 大 量 复 杂 交 换 的 日 常 信 息，它 不 太 适 合 传 递 机 密 信 息、解 决 冲 突 以 及 谈 判。启 示 八：不 要

26、指 望 单 独-种 沟 通 方 式 能 解 决 沟 通 障 碍，要 综 合 运 用 多 种 沟 通 方 式，尤 其 是 要 把 非 语 言 沟 通 运 用 到 其 他 沟 通 形 式 中 去。Q Q聊 天 中 加 入 了 Q Q表 情；从 语 音 聊 天 发 展 到 视 频 聊 天；音 频 电 话 到 可 视 电 话。第 二 节 沟 通 的 方 向 与 网 络 一、沟 通 的 方 向 信 息 沟 通 犹 如 河 水 在 水 渠 里 一 样，总 是 按 照 一 定 的 方 向、沿 着 一 定 线 路 在 特 定 的 人 群 间 流 动，我 们 把 这 种 信 息 流 通 的 方 向 称 为 沟

27、通 的 方 向。按 照 信 息 流 向 的 不 同，沟 通 方 向 可 以 分 为 上 行、下 行、平 行。（-）上 行 沟 通 即 自 下 而 上 的 沟 通，指 在 组 织 中，信 息 从 较 低 层 次 流 向 较 高 层 次 的 沟 通。主 要 是 下 属 依 照 规 定 向 上 级 提 出 的 正 式 书 面 或 口 头 报 告。下 级 通 过 上 行 沟 通 汇 报 工 作；上 级 通 过 上 行 沟 通 了 解 员 工 及 工 作 现 状。如：下 级 的 工 作 报 告、意 见 箱、调 查 问 卷、主 管 与 下 属 之 间 的 个 别 交 谈、座 谈 会。（二）下 行 沟 通

28、即 自 上 而 下 的 沟 通，指 在 组 织 中，信 息 从 较 高 层 次 流 向 较 低 层 次 的 沟 通。一 般 以 命 令、文 件 方 式 传 达 上 级 的 政 策、计 划、规 划 等 信 息。上 级 通 过 下 行 沟 通 布 置 工 作 任 务，下 级 通 过 下 行 沟 通 接 受 工 作 任 务。如：书 面 文 件、电 话 通 知、领 导 作 报 告、情 况 通 报 会。（三）平 行 沟 通 即 水 平 沟 通，指 在 组 织 中，信 息 在 同 一 部 门 的 成 员 之 间、同 一 层 次（等 级）的 不 同 部 门 或 成 员 间 的 沟 通。如：部 门 联 谊 会

29、、碰 头 会、联 合 办 公 会。在 一 个 组 织 中，信 息 在 不 同 的 人 与 机 构 之 间 从 不 同 方 向 流 动 就 形 成 了 一 个 由 各 种 路 线 构 成 的 沟 通 网 络。二、正 式 沟 通 网 络 正 式 沟 通 网 络 由 组 织 内 部 明 文 规 定 的 进 行 信 息 传 递 和 交 流 的 各 种 路 线 组 成。正 式 沟 通 网 络 一 般 只 进 行 与 工 作 相 关 的 信 息 沟 通。常 见 三 种 正 式 沟 通 网 络 模 式三、非 正 式 沟 通 网 络 非 正 式 沟 通 指 的 是 不 受 组 织 监 督，也 没 有 层 次

30、结 构 上 的 限 制，是 由 员 工 自 行 选 择 进 行 的 沟 通 方 式，如 员 工 之 间 的 闲 谈，议 论 某 人 某 事，传 播 流 言 等。非 正 式 沟 通 网 络 常 常 称 为 小 道 消 息 的 传 播；非 正 式 沟 通 能 满 足 组 织 成 员 间 的 社 会 需 要。（一）小 道 消 息 的 三 个 特 点：不 受 管 理 层 的 控 制；大 多 数 员 工 认 为 它 比 管 理 层 通 过 正 式 沟 通 渠 道 解 决 问 题 更 可 信、更 可 靠；它 在 很 大 程 度 上 出 于 人 们 对 自 身 利 益 的 考 虑。（-）小 道 消 息 的

31、传 播 方 式 一 一 非 正 式 沟 通 模 式 1、单 串 型：信 息 在 个 人 之 间 相 互 转 告、依 次 传 递。（一 个 传 一 个）2、饶 舌 型：信 息 由 一 个 人 传 递 给 了 许 多 人。这 个 人 是 信 息 的 传 播 者。3、集 合 型：信 息 有 选 择 性 地 被 转 告 他 人，也 就 是 信 息 局 限 在 特 定 的 人 之 间 传 递。4、随 机 型：信 息 在 人 群 之 间 随 机 地 传 递（碰 见 谁 就 传 递 给 谁）。（三）非 正 式 沟 通 的 优 缺 点 1、优 点：传 播 速 度 快；易 因 趣 味 相 投 形 成 小 团 体

32、；有 利 于 人 们 表 露 真 实 的 情 感。启 示：合 理 利 用 非 正 式 沟 通 能 提 高 管 理 效 率、形 成 凝 聚 力、调 动 人 们 的 积 极 性;解 决 一 些 比 较 棘 手 的 问 题（松 下 电 器 年 终 奖 的 发 放）。2、缺 点:信 息 不 完 整、真 实 情 况 易 被 歪 曲；易 被 人 利 用；有 时 易 动 摇 军 心。启 示：管 理 者 如 不 能 及 时 消 除 小 道 消 息 的 不 良 影 响，将 严 重 影 响 到 组 织 的 稳 定。（地 震 期 间 各 种 造 谣 短 信）（四）减 少 小 道 消 息 消 极 影 响 的 建 议：

33、公 布 进 行 重 大 决 策 的 时 间 安 排；公 开 那 些 看 起 来 不 一 致 或 隐 秘 的 决 策 和 行 为；对 目 前 的 决 策 和 未 来 的 计 划，强 调 其 积 极 一 面 的 同 时，也 指 出 其 不 利 一 面；公 开 讨 论 事 情 可 能 的 最 差 结 局，公 布 事 情 真 相。（正 本 清 源、用 事 实 说 话、合 理 安 排 工 作 任 务 一 一 无 事（才 会）生 非）第 三 节 沟 通 障 碍 与 克 服 的 方 法 一、有 效 沟 通 的 障 碍（-）过 滤 过 滤 指 发 送 者 有 意 操 纵 信 息，以 使 信 息 显 得 对 接

34、 收 者 更 为 有 利（譬 如 报 喜 不 报 忧）。（二）选 择 性 知 觉 在 沟 通 中，接 收 者 会 根 据 自 己 的 需 要、动 机、经 验、背 景 及 其 他 个 人 特 点 有 选 择 地 去 接 收 信 息。（三）情 绪 极 端 的 情 绪 体 验，如 狂 喜 或 悲 痛，都 可 能 阻 碍 有 效 的 沟 通。（四）语 言 语 言 表 达 不 清、使 用 不 当 或 是 接 收 者 错 误 理 解、词 语 的 多 义 性、方 言 差 异 等 会 造 成 沟 通 不 畅。（五）地 位 冲 突 在 一 个 组 织 中，人 们 在 地 位 上 的 差 异 也 有 可 能 成

35、为 妨 碍 沟 通 的 因 素。平 级 之 间 往 往 没 有 压 抑 感；地 位 高 的 人 对 地 位 低 的 人 沟 通 是 无 所 顾 虑 的，而 下 级 对 上 级 沟 通 时 往 往 是 有 顾 虑 的。人 们 经 常 根 据 一 个 人 地 位 的 高 低 来 判 断 沟 通 的 信 息 的 准 确 性，并 倾 向 于 地 位 高 的 人 提 供 的 是 准 确 的。一 个 人 的 地 位 高，似 乎 就 是 正 确 的、可 信 的；一 个 人 地 位 低,其 信 息 也 将 跟 着 打 折 扣。（六）沟 通 焦 虑 有 效 沟 通 的 另 一 个 主 要 障 碍 是，一 些 人

36、 总 有 某 种 程 度 的 沟 通 焦 虑 或 紧 张。（七）其 他 条 件 不 清 造 成 理 解 各 异；要 求 不 明，渠 道 不 畅；地 理 障 碍、沟 通 困 难。二、有 效 沟 通 的 7 c 原 则（）依 赖 性（credibility）沟 通 的 发 送 者 与 接 收 者 之 间 建 立 彼 此 信 任 的 关 系。（二）一 致 性（constant）沟 通 计 划、沟 通 方 式 应 与 组 织 内 外 环 境 相 一 致，营 造 良 好 的 氛 围。（三）内 容（content）沟 通 的 内 容 必 须 对 信 息 接 收 者 具 有 意 义。（四）明 确 性（cla

37、rity）所 用 语 言 或 词 语 是 双 方 共 同 认 可 的，应 避 免 模 棱 两 可、含 糊 不 清、容 易 产 生 歧 义 的 言 语。（五）持 续 性 与 连 贯 性（continuity and consistency）沟 通 是 一 个 没 有 终 点 的 过 程，要 达 到 沟 通 目 的 必 须 对 信 息 进 行 重 复，但 必 须 注 意 在 重 复 中 不 断 补 充 新 的 内 容。（六）渠 道（channels）沟 通 者 应 注 意 尽 可 能 的 利 用 己 经 存 在，并 且 是 被 沟 通 者 日 常 已 习 惯 使 用 的 渠 道。如：许 多 产 品

38、 在 农 村 做 宣 传 时，就 选 用 了“口 号 墙 报”的 形 式，鲜 明、易 记、易 理 解，符 合 农 村 百 姓 的 认 知 习 惯，从 而 取 得 了 良 好 的 宣 传 效 果。（七）接 收 者 的 接 受 能 力（capabUity of audience）沟 通 时 应 充 分 考 虑 接 收 者 的 接 受 能 力，增 强 沟 通 的 针 对 性。因 此，沟 通 前 应 尽 力 做 到 知 己 知 彼，多 方 面 的 了 解 沟 通 对 象 的 情 况。三、改 善 沟 通 的 策 略（一）积 极 运 用 反 馈、克 服 知 觉 偏 差，（二）创 建 共 识 区 域（三）抑

39、 制 情 绪 化 的 反 应（四）学 会 积 极 的 倾 听（五）获 取 沟 通 的 信 任（六）注 意 非 语 言 沟 通 的 提 示（七）语 言 力 求 简 洁 明 确（A）把 握 说 的 技 巧 说 的 技 巧 听 的 技 巧 沟 通 障 碍 主 要 来 自 三 个 方 面:1、发 送 方：不 了 解 对 方；对 对 方 有 偏 见 或 害 怕 对 方；表 达 方 式 有 误；表 达 能 力 差 等。2、传 递 中：遇 到“噪 音”干 扰。3、接 受 方：与 发 送 方 存 在 身 份、地 位 的 差 别；知 识 水 平 的 差 别；理 解 偏 差 或 能 力 差；听 不 懂 对 方 的

40、 语 言 或 看 不 懂 字 等。双 向 交 流+手 把 手 的 指 导；从 多 角 度 去 观 察 和 思 考；做 为 管 理 者，应 认 真 准 备 沟 通 内 容，针 对 自 己 的 指 令 主 动 和 被 管 理 者 多 作 解 释 和 说 明；作 为 被 管 理 者，一 定 要 学 会 在 接 受 指 示 时 认 真 倾 听，对 于 任 何 不 清 楚 的 地 方 应 予 以 澄 清；提 高 自 身 素 质、丰 富 自 身 知 识 面、训 练 自 己 表 达 能 力，认 真 准 备 沟 通 内 容；在 沟 通 之 前 就 应 该 了 解 沟 通 对 象（社 会 背 景、文 化 水 平

41、、性 格、爱 好 等 等），做 到“有 的 放 矢”；让 接 受 者 把 接 受 到 的 信 息 复 述 一 遍：既 要 善 于 运 用 非 语 言 沟 通，更 要 保 持 言 行 一 致；综 合 运 用 多 种 沟 通 方 式，尤 其 是 要 把 非 语 言 沟 通 运 用 到 其 他 沟 通 形 式 中 去。克 服 沟 通 障 碍 的 一 些 做 法：1、在 沟 通 之 应 该 了 解 沟 通 对 象，培 养 共 同 语 言。2、认 真 准 备 沟 通 内 容，语 言 力 求 简 洁 明 确，减 少 歧 义 的 产 生。3、综 合 运 用 多 种 沟 通 方 式，注 意 非 言 语 沟 通

42、 的 提 示，把 握 说 的 技 巧，但 要 保 持 言 行 一 致。4、抑 制 情 绪 化 的 反 应，从 多 角 度 去 观 察 和 思 考。5、提 高 自 身 素 质、学 会 积 极 的 倾 听，获 取 沟 通 的 信 任。6、积 极 运 用 双 向 交 流（反 馈），对 不 清 楚 的 地 方 都 多 加 解 释 和 澄 清。第 四 节 冲 突 管 理 一、正 确 认 识 冲 突 1、冲 突 是 一 种 对 抗 性 的 过 程，指 个 人 内 部 或 群 体 内 部、个 人 或 群 体 之 间 互 不 相 容 的 目 标、认 识 或 感 情 并 引 起 对 立 或 敌 对 的 相 互

43、作 用 的 一 种 过 程。2、组 织 中 的 冲 突 是 不 可 避 免 的，也 并 非 所 有 的 冲 突 都 是 破 坏 性 的。如 果 冲 突 妨碍 了 群 体 绩 效，则 是 具 有 破 坏 性 的，我 们 就 称 其 为 功 能 失 调 型 冲 突；如 果 冲 突 是 支 持 群 体 目 标 的，并 能 提 高 绩 效，就 是 具 有 建 设 性 的，我 们 称 其 为 功 能 正 常 型 冲 突。二、冲 突 产 生 的 原 因（-）沟 通 方 面 的 因 素 沟 通 障 碍 可 能 会 造 成 双 方 理 解 上 的 误 会 或 矛 盾，进 而 有 可 能 产 生 冲 突（二）结

44、 构 方 面 的 因 素 任 务 的 专 门 化 程 度、管 辖 范 围 的 清 晰 度、员 工 与 目 标 之 间 的 匹 配 性、领 导 风 格、奖 励 系 统、群 体 间 的 依 赖 程 度 等 与 冲 突 的 形 成 有 关 系。（三）个 人 因 素 产 生 冲 突 的 潜 在 的 个 人 因 素，包 括 个 人 的 价 值 观 和 个 性 特 征，是 冲 突 的 潜 在 原 因。三、冲 突 的 管 理（-）冲 突 管 理 的 概 念 冲 突 管 理 是 从 管 理 的 角 度，运 用 管 理 理 论 来 面 对 冲 突 一 一 包 括 尚 未 发 生，已 经 发 生 和 进 行 中

45、的 冲 突 事 件。冲 突 管 理 既 包 括 冲 突 预 防，也 包 括 冲 突 处 理（即 事 后 处 理）。（二）处 理 冲 突 的 行 为 意 向 即：冲 突 双 方 打 算 如 何 处 理 冲 突。1、竞 争 竞 争 是 指 冲 突 的 一 方 在 冲 突 中 寻 求 自 我 利 益 的 满 足，而 不 考 虑 他 人 的 影 响（自 我 肯 定 但 不 合 作）。2、协 作 协 作 指 的 是 冲 突 双 方 均 希 望 满 足 两 方 利 益，并 寻 求 相 互 受 益 的 结 果（自 我 肯 定 且 合 作）。3、回 避 回 避 是 指 冲 突 的 一 方 可 能 意 识 到

46、了 冲 突 的 存 在，但 希 望 逃 避 它 或 者 抑 制 它（自 我 肯 定 但 逃 避）。4、迁 就 迁 就 指 的 是 冲 突 的 一 方 由 于 某 些 方 面 的 原 因，愿 意 把 对 方 的 利 益 放 在 自 己 的 利益 之 上，甚 至 愿 意 做 出 自 我 牺 牲 以 维 持 相 互 关 系（不 自 我 肯 定 但 合 作）。5、折 衷 折 衷 指 的 是 冲 突 的 双 方 都 愿 意 共 同 承 担 冲 突 问 题，愿 意 做 出 一 些 让 步，放 弃 一 些 东 西，分 享 共 同 利 益（合 作 性 与 自 我 肯 定 性 均 处 于 中 等 程 度）。当

47、冲 突 双 方 都 放 弃 某 些 东 西，而 共 同 分 享 利 益 时，则 会 带 来 折 衷 的 结 果（三）常 见 六 种 冲 突 管 理 技 术 冲 突 管 理 技 术 则 是 针 对 管 理 者 而 言 的，即 组 织 中 的 管 理 者（第 三 方）如 何 面 对 并 处 理（即 管 理）组 织 中 的 各 种 冲 突。1、强 压 强 压 是 指 管 理 者 运 用 自 己 的 权 威 强 行 处 理 冲 突，迫 使 他 人 遵 从 自 己 的 决 定。例 如：“官 方 命 令 二 在 一 般 情 况 下，强 迫 的 方 式 只 能 使 冲 突 的 一 方 满 意。在 以 下 情

48、 况 下，强 压 方 式 具 有 一 定 的 作 用：（1）必 须 采 取 迅 速 果 断 的 行 动 的 时 候，如 紧 急 事 务。（2）需 要 对 某 些 主 要 问 题 采 取 特 殊 措 施，如 削 减 费 用，强 制 执 行 规 章 制 度 和 纪 律。（3）为 了 组 织 长 期 的 生 存 与 发 展 或 是 对 组 织 利 益 至 关 重 要 的 问 题，必 须 采 取 某 些 临 时 性 的 非 常 措 施。2、回 避 回 避 是 指 管 理 者 面 对 冲 突 时 采 取 退 缩 或 中 立 的 倾 向。管 理 者 采 取 这 一 态 度 并 不 能 解 决 问 题，甚

49、至 可 能 给 组 织 带 来 不 利 的 影 响，但 在 以 下 情 况 下 采 取 回 避 的 管 理 方 式 可 能 是 有 效 的：（1）冲 突 的 内 容 或 争 论 的 问 题 微 不 足 道，或 只 能 暂 时 性 的，不 值 得 耗 费 时 间 和 精 力 来 面 对 这 些 冲 突。（2）当 管 理 者 的 实 际 权 力 与 处 理 冲 突 所 需 要 的 权 力 不 对 称 时，回 避 的 态 度 可 能 比 较 明 智。（3）当 下 级 或 各 单 位 有 较 大 的 自 主 权 时，回 避 这 些 单 位 之 间 的 冲 突 让 他 们 自 行 解 决 冲 突 也 是

50、 可 取 的。3、请 第 三 方 裁 决在 冲 突 无 法 界 定 的 时 候，可 以 通 过 专 门 的 机 构 或 者 专 家(即 第 三 者 的 介 入，如 劳 资 冲 突 之 间 的 调 停 者 或 仲 裁 者，部 门 之 间 冲 突 中 的 总 经 理 等，都 是 解 决 冲 突 的 第 三 方 力 量)来 裁 决。这 种 方 法 的 长 处 是 简 单、省 力。但 是 使 用 这 种 方 法 的 权 威 必 须 是 一 个 熟 悉 情 况,公 正，明 了 事 理 的 人，否 则 会 挫 伤 组 织 成 员 的 积 极 性，降 低 绩 效，甚 至 影 响 目 标 的 实 现。4、教