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2、(Age of Market Segmentation)1990s-Present個人化營銷年代(Age of One-to-One Marketing)如何利用客户关系管理提升竞争力“面對顧客的改變，一是你改變顧客，如果你不能改變顧客，你只有改變自己。”如何利用客户关系管理提升竞争力二十一世紀的營銷理念/策略CRMCustomerRelationship Management如何利用客户关系管理提升竞争力What is CRM?如何利用客户关系管理提升竞争力CRM 資料庫營銷(Data-based Marketing)網絡營銷(Internet Marketing)如何利用客户关系管理提升竞
3、争力CRM=A process of acquiring,retaining and nurturing profitable customers如何利用客户关系管理提升竞争力CRMA new concept?ORA rediscovery of an old concept?如何利用客户关系管理提升竞争力傳統營銷信念傳統營銷信念單一的交易完成單一的交易完成與顧客維持有限與顧客維持有限的接觸的接觸強調產品差異化強調產品差異化強調市場佔有率強調市場佔有率提供有限的服務提供有限的服務CRMCRM顧客的重覆購買顧客的重覆購買與顧客建立長久及全面與顧客建立長久及全面的關係的關係強調顧客差異化強調顧客差
4、異化強調顧客佔有率強調顧客佔有率提供全面及高質素的服提供全面及高質素的服務，尤其是售後服務務，尤其是售後服務如何利用客户关系管理提升竞争力FIRM FIRM CUSTOMER CUSTOMER(Trust-based)(Trust-based)Relationship RelationshipCommunication CommunicationExpertise ExpertiseReciprocity ReciprocityEmpathy Empathy如何利用客户关系管理提升竞争力TrustCustomer SatisfactionCustomer SatisfactionRepeate
5、d Purchase(Loyalty)Repeated Purchase(Loyalty)Referral(+ve words of mouth)Referral(+ve words of mouth)+如何利用客户关系管理提升竞争力SARS 爆發雪上加霜顧客大量流失 價格 留住顧客如何利用客户关系管理提升竞争力理髮?做 Facial?出外用膳?乘坐飛機?如何利用客户关系管理提升竞争力RISK RISKRISKRISKRISK如何利用客户关系管理提升竞争力TRUST如何利用客户关系管理提升竞争力表一 表一實行 實行CRM CRM 客戶關係的檢查表格 客戶關係的檢查表格專注主要顧客 專注主要顧客
6、1.1.本公司努力找出我們的重要顧客的需要 本公司努力找出我們的重要顧客的需要2.2.透過對話 透過對話,我們與重要客戶共同制定符合他們特殊需要的服務及產品 我們與重要客戶共同制定符合他們特殊需要的服務及產品3.3.本公司為重要客戶提供度身定造的服務及產品 本公司為重要客戶提供度身定造的服務及產品4.4.配合 配合CRM CRM 的組織架構 的組織架構5.5.4.4.本公司組織架構皆環繞顧客需要而設計 本公司組織架構皆環繞顧客需要而設計5.5.我們的組織內有銷售及市務專才及資源 我們的組織內有銷售及市務專才及資源,這足夠使我們在顧客關係管理 這足夠使我們在顧客關係管理方面獲勝 方面獲勝6.6.
7、僱員的表現皆根據他們能否滿足客戶需要 僱員的表現皆根據他們能否滿足客戶需要,並成功為顧客服務這兩項標 並成功為顧客服務這兩項標準作出衡量及獎勵 準作出衡量及獎勵7.7.知識為本的管理 知識為本的管理7.7.本公司提供多種溝通渠道使我們可與重要客戶進行持續的雙向溝通 本公司提供多種溝通渠道使我們可與重要客戶進行持續的雙向溝通8.8.顧客可確知何時可以獲得服務 顧客可確知何時可以獲得服務9.9.顧客能期望我們的僱員提供迅速的服務 顧客能期望我們的僱員提供迅速的服務10.10.本公司保有詳盡的資料 本公司保有詳盡的資料 庫 庫11.11.本公司擁有合適的軟 本公司擁有合適的軟/硬體設備為我們的顧客服務 硬體設備為我們的顧客服務如何利用客户关系管理提升竞争力“結婚不是愛情的終點而是起點，銷售更不是營銷的結束，而是企業與顧客互動的開始。”如何利用客户关系管理提升竞争力“預祝各位能與你的 客戶能有一個長久的戀愛及蜜月期”如何利用客户关系管理提升竞争力演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew 3rew2023/6/12 如何利用客户关系管理提升竞争力