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1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤2023/6/11企业媒体公关和危机管企业媒体公关和危机管理教材理教材路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂课程概述课程概述oo 当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体的当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体的当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体的当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论
2、又是保证意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。oo 危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才危机有危机的规律。一
3、个擅长于接受及处理危机的企业才危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这同样也是一
4、个需要学习和提高企业的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高企业的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高企业的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。的过程。的过程。的过程。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂有准备地沟通、有价值地沟通有准备地沟通、有价值地沟通oo公共关系是一种公共关系是一种公共关系是一种公共关系是一种“关系关系关系关系”,”,即传播沟通的关系即传播沟通的关系即传播沟通的关系即传播沟通的关系oo渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透渗透性的
5、特征：对经济、政治、文化等的渗透渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透oo管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱四大管理支柱四大管理支柱四大管理支柱”oo管理的目标管理的目标管理的目标管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度）企业认知（知名度、美誉度、认可度）企业认知（知名度、美誉度、认可度）企业认知（知名度、美誉度、认可度）oo手段手段手段手段:传播与沟通传播与沟通传播与沟通传播与沟通oo内容内容内容内容:关系与舆论关系与舆论关系与舆论
6、关系与舆论路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂公关管理的目的公关管理的目的:无形资产无形资产oo美国有专家作过研究美国有专家作过研究:如果用十分来计算声如果用十分来计算声誉的话誉的话,一分之差对于一般公司的损失大概一分之差对于一般公司的损失大概是是5150万美元万美元,而对于那些在财富排行而对于那些在财富排行榜上有名的公司，则相当于榜上有名的公司，则相当于5亿美元。因此，亿美元。因此，公司信誉每变化公司信誉每变化1%，就会引起大约，就会引起大约1-5%的市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背的市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背后的尊重
7、与信任，而不是强大的资本、规模后的尊重与信任，而不是强大的资本、规模和技术。和技术。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂企业公关管理的各类关系企业公关管理的各类关系oo一、内部关系一、内部关系一、内部关系一、内部关系oo员工、股东、员工家属、行政管理人员等员工、股东、员工家属、行政管理人员等员工、股东、员工家属、行政管理人员等员工、股东、员工家属、行政管理人员等oo二、外部关系二、外部关系二、外部关系二、外部关系oo政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、政府关系、媒介关
8、系、顾客关系、社区关系、供应商关系、政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、经销商关系、名流关系、国际关系等经销商关系、名流关系、国际关系等经销商关系、名流关系、国际关系等经销商关系、名流关系、国际关系等oo三、关系管理的准则三、关系管理的准则三、关系管理的准则三、关系管理的准则oo1 1、互惠、互惠、互惠、互惠oo2 2、协调、协调、协调、协调oo3 3、长远、长远、长远、长远oo4 4、公众利益至上、公众利益至上、公众利益至上、公众利益至上oo5 5、服务（服务的三个层次）、服务（服务的三个层次）、服务（服务的三个层次）、服务（服务的三个层次）oo案例：日本住友银行的四种答案选
9、择案例：日本住友银行的四种答案选择案例：日本住友银行的四种答案选择案例：日本住友银行的四种答案选择路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂政府公众关系管理政府公众关系管理oo政府公众：政府公众：政府机构及政府部门工作人员政府机构及政府部门工作人员政府机构及政府部门工作人员政府机构及政府部门工作人员oo政府公众的特点：权威性、垄断性政府公众的特点：权威性、垄断性政府公众的特点：权威性、垄断性政府公众的特点：权威性、垄断性oo政府公众沟通：政府公众沟通：政府公众沟通：政府公众沟通：oo 了解国家的计划、法令、政策了解国家的计划、法令、政策了解
10、国家的计划、法令、政策了解国家的计划、法令、政策oo 政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序oo 经常与主管部门保持联系经常与主管部门保持联系经常与主管部门保持联系经常与主管部门保持联系oo 主动提供各类信息主动提供各类信息主动提供各类信息主动提供各类信息oo 借助公关活动对制造公共舆论以影响政府借助公关活动对制造公共舆论以影响政府借助公关活动对制造公共舆论以影响政府借助公关活动对制造公共舆论以影响政府oo 利用组织重大活动邀请政府工作人员参与利用组织重大活动邀请政
11、府工作人员参与利用组织重大活动邀请政府工作人员参与利用组织重大活动邀请政府工作人员参与oo 通过社会各类有影响力的人来影响政府部门通过社会各类有影响力的人来影响政府部门通过社会各类有影响力的人来影响政府部门通过社会各类有影响力的人来影响政府部门oo案例：中国直销立法案例：中国直销立法案例：中国直销立法案例：中国直销立法路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂跨国公司政府公众沟通的方法跨国公司政府公众沟通的方法oo直接沟通方式：直接沟通方式：oo 日常沟通及首脑定期来访日常沟通及首脑定期来访oo 向管理层介绍政府运作的程序向管理层介绍政府运
12、作的程序oo间接沟通方式：间接沟通方式：oo 利用行业协会的力量利用行业协会的力量oo 与政府有关部门保持长期的合作关系，如与政府有关部门保持长期的合作关系，如参加公益活动等参加公益活动等路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂柯达公司关于中国政府关系十诫柯达公司关于中国政府关系十诫oo所有商业关系无不涉及政府所有商业关系无不涉及政府所有商业关系无不涉及政府所有商业关系无不涉及政府oo关系是入门之道关系是入门之道关系是入门之道关系是入门之道 oo不能一刀切不能一刀切不能一刀切不能一刀切oo别把自己当王子别把自己当王子别把自己当王子别把自己
13、当王子oo入乡随俗入乡随俗入乡随俗入乡随俗oo注意面子注意面子注意面子注意面子oo所有政治都是本地政治所有政治都是本地政治所有政治都是本地政治所有政治都是本地政治oo做受欢迎的企业公民做受欢迎的企业公民做受欢迎的企业公民做受欢迎的企业公民oo学会求助行业协会或咨询公司学会求助行业协会或咨询公司学会求助行业协会或咨询公司学会求助行业协会或咨询公司oo大老板才能成为大帮手，要做大大老板才能成为大帮手，要做大大老板才能成为大帮手，要做大大老板才能成为大帮手，要做大路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂客户公众管理客户公众管理oo制定客户管理计
14、划制定客户管理计划oo推广成功的企业管理案例推广成功的企业管理案例oo加强与新闻机构及广告机构的合作加强与新闻机构及广告机构的合作oo组织产品试用及售前的教育组织产品试用及售前的教育oo案例：花旗银行的最佳服务案例：花旗银行的最佳服务案例：花旗银行的最佳服务案例：花旗银行的最佳服务路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂公众舆论公众舆论o媒介关系的基本法则：媒介关系的基本法则：不争不吵、永远感谢、区别运不争不吵、永远感谢、区别运用用o舆论的基本趋势：舆论的基本趋势：要说法、同情弱者、善变要说法、同情弱者、善变o影响舆论的最重要因素：说服力
15、（事实、情影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求感、个人经历、请求“你你”）o霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序（语言的影响力）可信度、诉说的先后顺序（语言的影响力）o案例：克林顿与尼克松对舆论的态度案例：克林顿与尼克松对舆论的态度路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂和记者交往的十个问题和记者交往的十个问题oo 千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵千万不要和大桶大桶消耗油墨的人
16、发生争吵oo记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物oo记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智oo记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或
17、命令记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令oo记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着oo记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的oo记者写稿子就是为了挣钱记者写稿子就是为了挣钱记者写稿子就是为了挣钱记者写稿子就是为了挣钱oo记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者不会在意
18、你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼oo记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作oo与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多oo记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世记者发布信息
19、与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴界里记者与士兵是平等的伙伴界里记者与士兵是平等的伙伴界里记者与士兵是平等的伙伴路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂公众舆论公众舆论oo公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。oo当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世
20、界上最好的公当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。oo舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。oo舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体
21、舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。或个人的判断的术语。或个人的判断的术语。或个人的判断的术语。oo舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。oo舆论的形成：态度舆论的形成：态度舆论的形成：态度舆论的形成：态度-意见意见意见意见-行为行为行为行为路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂公关媒介公关媒介oo符号媒介
22、：有声语言媒介、无声语言媒介、符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介有声非语言媒介、无声非语言媒介oo实物媒介：产品、象征物、公关礼品实物媒介：产品、象征物、公关礼品oo人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响响oo大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络电子类的广播、电视、网络oo 注意注意:非大众传播媒介的作用非大众传播媒介的作用路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂企业企业公关管理职能之一：沟通公关管
23、理职能之一：沟通oo沟通沟通沟通沟通:21:21世纪世纪世纪世纪,舆论足以致人于死地。舆论足以致人于死地。舆论足以致人于死地。舆论足以致人于死地。oo公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，即信息发出者与接收者都有同样说服对方以及被对即信息发出者与接收者都有同样说服对方以及被对即信息发出者与接收者都有同样说服对方以及被对即信息发出者与接收者都有同样说服对方以及被对方说服的机会。方说服的机会。方说服的机会。方说服的机会。沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持的沟
24、通必须有实际行动来支持，赢得公众支持的沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持的沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持的最佳途径是出色的表现。最佳途径是出色的表现。最佳途径是出色的表现。最佳途径是出色的表现。oo 宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的记者招待会都有可能抓住公众的注意力。（文字的记者招待会都有可能抓住公众的注意力。（文字的记者招待会都有可能抓住公众的注意力。（文字的记者招待会都有可能抓住公众的注意力。（文字的影响力）影响力）影响力）影响力）路漫漫其悠远路漫漫其
25、悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂企业内部公关沟通的基本方法oo企业内刊企业内刊企业内刊企业内刊(报纸或杂志报纸或杂志报纸或杂志报纸或杂志)oo企业合理化建议制度企业合理化建议制度企业合理化建议制度企业合理化建议制度oo企业各类活动企业各类活动企业各类活动企业各类活动oo内部各种传播机制的运用内部各种传播机制的运用内部各种传播机制的运用内部各种传播机制的运用oo企业文化建设企业文化建设企业文化建设企业文化建设oo目标：企业内部的信任关系目标：企业内部的信任关系目标：企业内部的信任关系目标：企业内部的信任关系oo权力层：威慑性信任权力层：威慑性信任权力层
26、：威慑性信任权力层：威慑性信任oo可预测层：了解型信任可预测层：了解型信任可预测层：了解型信任可预测层：了解型信任oo情感层：认同型信任情感层：认同型信任情感层：认同型信任情感层：认同型信任路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂企业公关管理职能之二：危机管理oo一、公关危机管理之地位：一、公关危机管理之地位：一、公关危机管理之地位：一、公关危机管理之地位：oo 公关主管与首席执行官之间的惟一区别就是：后者的薪水更高。公关主管与首席执行官之间的惟一区别就是：后者的薪水更高。公关主管与首席执行官之间的惟一区别就是：后者的薪水更高。公关主管与
27、首席执行官之间的惟一区别就是：后者的薪水更高。oo每项公关活动都会有独立的预算、时间表以及资源分配方案，公关并每项公关活动都会有独立的预算、时间表以及资源分配方案，公关并每项公关活动都会有独立的预算、时间表以及资源分配方案，公关并每项公关活动都会有独立的预算、时间表以及资源分配方案，公关并非只会道歉，也并非只会处理突发事件。非只会道歉，也并非只会处理突发事件。非只会道歉，也并非只会处理突发事件。非只会道歉，也并非只会处理突发事件。oo 公关应该是一个组织的经营理念和发展战略及项目计划的对外阐公关应该是一个组织的经营理念和发展战略及项目计划的对外阐公关应该是一个组织的经营理念和发展战略及项目计划
28、的对外阐公关应该是一个组织的经营理念和发展战略及项目计划的对外阐释者，公关应该向最高管理者负责。释者，公关应该向最高管理者负责。释者，公关应该向最高管理者负责。释者，公关应该向最高管理者负责。oo二、公关危机管理：二、公关危机管理：二、公关危机管理：二、公关危机管理：2121世纪常见的公关挑战世纪常见的公关挑战世纪常见的公关挑战世纪常见的公关挑战-危机破危机破危机破危机破坏的控制坏的控制坏的控制坏的控制oo案例：中国玩具含铅量超标案例：中国玩具含铅量超标案例：中国玩具含铅量超标案例：中国玩具含铅量超标oo 美国雪茄联合委员会危机公关美国雪茄联合委员会危机公关美国雪茄联合委员会危机公关美国雪茄联
29、合委员会危机公关oo 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂面对危机的态度oo对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受oo危机危机危机危机=税收税收税收税收(必然性必然性必然性必然性)oo危机危机危机危机=死亡死亡死亡死亡(迟早迟早迟早迟早)oo1 1、接受危机：、接受危机：、接受危机：、接受危机：oo 进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机oo2 2、危机是机会、危机是机会、危机是机会、危机
30、是机会 挑战挑战挑战挑战机遇机遇机遇机遇oo 担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制oo案例：南京冠生园的危机案例：南京冠生园的危机案例：南京冠生园的危机案例：南京冠生园的危机oo 美国埃克森石油公司的危机美国埃克森石油公司的危机美国埃克森石油公司的危机美国埃克森石油公司的危机o 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂危机的特征oo突发性和紧急性：难以预知，有果
31、而无因突发性和紧急性：难以预知，有果而无因oo危害性和破坏性：显性或隐性危害性和破坏性：显性或隐性oo不确定性和易变性：有限理性等不确定性和易变性：有限理性等oo社会性和扩散性：社会性和扩散性：2001年安然公司危机年安然公司危机oo 日本日本1973年手纸危机年手纸危机路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂企业危机的周期oo危机潜伏期：积重难返危机潜伏期：积重难返oo危机突发期：迅速演变危机突发期：迅速演变oo危机持续期：初步控制危机持续期：初步控制oo危机解决阶段：危机作为特殊资源的运用危机解决阶段：危机作为特殊资源的运用路漫漫其悠
32、远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂企业危机管理 企业运用危机管理的相关理论和原理企业运用危机管理的相关理论和原理企业运用危机管理的相关理论和原理企业运用危机管理的相关理论和原理,运用一定的策略、措运用一定的策略、措运用一定的策略、措运用一定的策略、措施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程。施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程。施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程。施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程。oo 危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯
33、穿于危机性事件的整个生命周期oo 在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施及消除性措施及消除性措施及消除性措施oo 危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制oo 危机管理是企业管理的重要组成部分危机管理是企业管理的重要组成部分危机管理是企业管理的重要组成部分危机管理是企业管理
34、的重要组成部分oo 企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的过程过程过程过程路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂企业危机管理的特点oo管理目标：提供企业产品或服务管理目标：提供企业产品或服务oo管理基础：以强制力作为管理的基础管理基础：以强制力作为管理的基础oo管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）oo管理过程：难度较大（非常规）管理过程：难度较大
35、（非常规）oo管理公开：受到公众的监督和约束管理公开：受到公众的监督和约束oo管理人员：素质要求特别高管理人员：素质要求特别高路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂企业危机管理的基本原则oo居安思危居安思危oo公众利益至上：同情弱者公众利益至上：同情弱者oo快速反应：拼时间快速反应：拼时间oo效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、程序性、适度性程序性、适度性oo透明原则透明原则oo真诚坦率原则真诚坦率原则路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石
36、可镂企业危机管理的阶段oo第一阶段第一阶段:危机的避免危机的避免,最高境界最高境界oo第二阶段第二阶段:危机管理的准备危机管理的准备,有备无患有备无患oo第三阶段第三阶段:危机的确认危机的确认,危机的真实性危机的真实性oo第四阶段第四阶段:危机的控制危机的控制,防止事态扩大防止事态扩大oo第五阶段第五阶段:危机的解决危机的解决,综合处理综合处理oo第六阶段第六阶段:从危机中获利从危机中获利,学会利用危机学会利用危机路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂企业危机的八种类型oo自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴
37、雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等oo交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等oo环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等oo生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等
38、生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等oo商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等等等等oo人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等误解等误解等误解等oo劳资纠纷劳资纠纷劳资纠纷劳资纠纷oo其他的突发事件其他的突发事件其他的突发事件其
39、他的突发事件路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂企业危机管理的十大机制企业危机管理的十大机制oo预警机制预警机制预警机制预警机制oo信息管理机制信息管理机制信息管理机制信息管理机制oo决策和执行机制决策和执行机制决策和执行机制决策和执行机制oo责任和监督机制责任和监督机制责任和监督机制责任和监督机制oo财政应急机制财政应急机制财政应急机制财政应急机制oo物资保障机制物资保障机制物资保障机制物资保障机制oo心理干预机制心理干预机制心理干预机制心理干预机制oo社会参与机制社会参与机制社会参与机制社会参与机制oo依法执行机制依法执行机制依法
40、执行机制依法执行机制oo危机传播机制危机传播机制危机传播机制危机传播机制路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂企业危机预警机制：公众信息库oo建立预警监测网络建立预警监测网络建立预警监测网络建立预警监测网络oo制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作oo设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线oo制定危机应急计划制定危机应急计划制定危机应急计划制定危机应急计划路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而
41、不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂危机预警的步骤危机预警的步骤搜集危机信息搜集危机信息搜集危机信息搜集危机信息建立专家小组建立专家小组建立专家小组建立专家小组分析、评价危机信息分析、评价危机信息分析、评价危机信息分析、评价危机信息针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在危机制定策略定期检查定期检查定期检查定期检查定期演习定期演习定期演习定期演习路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂危机前的信号危机前的信号oo员工情绪不满员工情绪不满员工情绪不满员工情绪不满oo
42、令人失望的财务结果令人失望的财务结果令人失望的财务结果令人失望的财务结果oo消极的媒体报道消极的媒体报道消极的媒体报道消极的媒体报道oo员工流失员工流失员工流失员工流失oo顾客投诉顾客投诉顾客投诉顾客投诉oo产品召回产品召回产品召回产品召回oo业绩不佳业绩不佳业绩不佳业绩不佳oo年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害oo税务处罚税务处罚税务处罚税务处罚oo环保问题环保问题环保问题环保问题oo事故事故事故事故路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可
43、镂锲而不舍，金石可镂关于危机的调查资料关于危机的调查资料oo世界排名前世界排名前世界排名前世界排名前500500名公司的董事长调查结果是：名公司的董事长调查结果是：名公司的董事长调查结果是：名公司的董事长调查结果是：oo80%80%承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；oo74%74%认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；oo100%100%同意公司容易产生的危机有以下十种情况：同意公司容易产生的危机有以下十种情况：同意公司容易产生的危机有以下十种情况：同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生产性意外、环境问题
44、、劳资争议、产品质量、股生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不
45、舍，金石可镂关于危机的调查资料oo57%认为一年中企业潜伏的危机有可能爆认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发发oo38%表示一年中潜伏的危机已经爆发表示一年中潜伏的危机已经爆发其中：其中：75%日益严重、日益严重、72%日益受到大众传日益受到大众传媒的注意、媒的注意、32%受到政府的关注、受到政府的关注、55%影响公司的正常运转、影响公司的正常运转、52%公司利益及利公司利益及利润受到损失、润受到损失、14%认为危机损害了个人的认为危机损害了个人的名誉名誉路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂危机计划 世界世界世界世界500500强企业调
46、查强企业调查强企业调查强企业调查,被危机困扰的时间平均被危机困扰的时间平均被危机困扰的时间平均被危机困扰的时间平均为为为为8 8周周周周,而没有应急计划的公司比有应急计划的公司而没有应急计划的公司比有应急计划的公司而没有应急计划的公司比有应急计划的公司而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长长长长2.52.5倍倍倍倍;危机后遗症涉及的时间平均为危机后遗症涉及的时间平均为危机后遗症涉及的时间平均为危机后遗症涉及的时间平均为8 8周周周周,没有应没有应没有应没有应急计划的企业比有应急计划的企业长急计划的企业比有应急计划的企业长急计划的企业比有应急计划的企业长急计划的企业比有应急计划的企业长2.52
47、.5倍。倍。倍。倍。危机发生时计划书中只有危机发生时计划书中只有危机发生时计划书中只有危机发生时计划书中只有50%50%能产生作用，面能产生作用，面能产生作用，面能产生作用，面我们甚至不知道是哪个我们甚至不知道是哪个我们甚至不知道是哪个我们甚至不知道是哪个 50%50%路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂危机管理计划的内容oo对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述oo对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义对什么是危机以及什么事件或问
48、题可以启动危机计划的定义对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义oo列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类oo组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标oo危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）联系方式）联系方式）联系方
49、式）oo紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序oo紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体oo在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方oo危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事
50、实、背景材料（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名论领袖及他们的单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名论领袖及他们的单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名论领袖及他们的单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家和行业分析家的名单）单、主要的市场分析家和行业分析家的名单）单、主要的市场分析家和行业分析家的名单）单、主要的市场分析家和行业分析家的名