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1、企业公关和危机管理第1页，本讲稿共53页 企业公关和危机管理企业公关和危机管理 浙江大学浙江大学 熊卫平熊卫平 13605702253第2页，本讲稿共53页课程概述课程概述 当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管理
2、的基本环境，掌握舆论的规律，保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才可
3、能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高企业的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高企业的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高企业的基
4、本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。的过程。的过程。的过程。第3页，本讲稿共53页有准备地沟通、有价值地沟通有准备地沟通、有价值地沟通 公共关系是一种公共关系是一种公共关系是一种公共关系是一种“关系关系关系关系”,即传播沟通的关系即传播沟通的关系即传播沟通的关系即传播沟通的关系 渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透 管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为管理功能
5、的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱四大管理支柱四大管理支柱四大管理支柱”管理的目标管理的目标管理的目标管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度）企业认知（知名度、美誉度、认可度）企业认知（知名度、美誉度、认可度）企业认知（知名度、美誉度、认可度）手段手段手段手段:传播与沟通传播与沟通传播与沟通传播与沟通 内容内容内容内容:关系与舆论关系与舆论关系与舆论关系与舆论第4页，本讲稿共53页公关管理的目的公关管理的目的:无形资产无形资产美国有专家作过研究美国有专家作过研究:如果用十分来计算声如果用十分来计算声誉的话誉的话,一分之差对于一般公司的损失大概一分之差对于一般公司的损失大概
6、是是5150万美元万美元,而对于那些在而对于那些在财富财富排行排行榜上有名的公司，则相当于榜上有名的公司，则相当于5亿美元。因此，亿美元。因此，公司信誉每变化公司信誉每变化1%，就会引起大约，就会引起大约1-5%的的市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背后的尊重与信任，而不是强大的资本、规后的尊重与信任，而不是强大的资本、规模和技术。模和技术。第5页，本讲稿共53页公众对组织的认知：三个度公众对组织的认知：三个度 知名度、美誉度、认可度知名度、美誉度、认可度 事实是无法改变的，但是我们可以改变事实是无法改变的，但是我们可以改变的是人们对于事实的看法。的是人们对
7、于事实的看法。如果话语权是财富的象征，那么公关本如果话语权是财富的象征，那么公关本身就已经是生产力。身就已经是生产力。注意力经济（眼球经济）时代，被关注注意力经济（眼球经济）时代，被关注也是一份可管理的资源。也是一份可管理的资源。第6页，本讲稿共53页企业公关管理的各类关系企业公关管理的各类关系 一、内部关系一、内部关系一、内部关系一、内部关系 员工、股东、员工家属、行政管理人员等员工、股东、员工家属、行政管理人员等员工、股东、员工家属、行政管理人员等员工、股东、员工家属、行政管理人员等 二、外部关系二、外部关系二、外部关系二、外部关系 政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、经销
8、政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、经销政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、经销政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、经销商关系、名流关系、国际关系等商关系、名流关系、国际关系等商关系、名流关系、国际关系等商关系、名流关系、国际关系等 三、关系管理的准则三、关系管理的准则三、关系管理的准则三、关系管理的准则 1 1、互惠、互惠、互惠、互惠 2 2、协调、协调、协调、协调 3 3、长远、长远、长远、长远 4 4、公众利益至上、公众利益至上、公众利益至上、公众利益至上 5 5、服务（服务的三个层次）、服务（服务的三个层次）、服务（服务的三个层次）、服务
9、（服务的三个层次）案例：日本住友银行的四种答案选择案例：日本住友银行的四种答案选择案例：日本住友银行的四种答案选择案例：日本住友银行的四种答案选择第7页，本讲稿共53页公关内部关系管理公关内部关系管理一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同一个声音说话同一个声音说话二、永远传达与自己组织核心定位相关的二、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。信息。第8页，本讲稿共53页政府公众关系管理政府公众关系管理政府公众：政府公众：政府机构及政府部门工作人员政府机构及政府部门工作人员政府机构及政府部门工作人员政府机构及政府部门工作人员 政府公众的特点：权威性、垄断性政
10、府公众的特点：权威性、垄断性政府公众的特点：权威性、垄断性政府公众的特点：权威性、垄断性 政府公众沟通：政府公众沟通：政府公众沟通：政府公众沟通：了解国家的计划、法令、政策了解国家的计划、法令、政策了解国家的计划、法令、政策了解国家的计划、法令、政策 政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序 经常与主管部门保持联系经常与主管部门保持联系经常与主管部门保持联系经常与主管部门保持联系 主动提供各类信息主动提供各类信息主动提供各类信息主动提供各类信息 借助公关活动对制造公共
11、舆论以影响政府借助公关活动对制造公共舆论以影响政府借助公关活动对制造公共舆论以影响政府借助公关活动对制造公共舆论以影响政府 利用组织重大活动邀请政府工作人员参与利用组织重大活动邀请政府工作人员参与利用组织重大活动邀请政府工作人员参与利用组织重大活动邀请政府工作人员参与 通过社会各类有影响力的人来影响政府部门通过社会各类有影响力的人来影响政府部门通过社会各类有影响力的人来影响政府部门通过社会各类有影响力的人来影响政府部门 案例：中国直销立法案例：中国直销立法案例：中国直销立法案例：中国直销立法第9页，本讲稿共53页跨国公司政府公众沟通的方法跨国公司政府公众沟通的方法直接沟通方式：直接沟通方式：日
12、常沟通及首脑定期来访日常沟通及首脑定期来访 向管理层介绍政府运作的程序向管理层介绍政府运作的程序间接沟通方式：间接沟通方式：利用行业协会的力量利用行业协会的力量 与政府有关部门保持长期的合作关系，如与政府有关部门保持长期的合作关系，如参加公益活动等参加公益活动等第10页，本讲稿共53页柯达公司关于中国政府关系十诫柯达公司关于中国政府关系十诫 所有商业关系无不涉及政府所有商业关系无不涉及政府所有商业关系无不涉及政府所有商业关系无不涉及政府 关系是入门之道关系是入门之道关系是入门之道关系是入门之道 不能一刀切不能一刀切不能一刀切不能一刀切 别把自己当王子别把自己当王子别把自己当王子别把自己当王子
13、入乡随俗入乡随俗入乡随俗入乡随俗 注意面子注意面子注意面子注意面子 所有政治都是本地政治所有政治都是本地政治所有政治都是本地政治所有政治都是本地政治 做受欢迎的企业公民做受欢迎的企业公民做受欢迎的企业公民做受欢迎的企业公民 学会求助行业协会或咨询公司学会求助行业协会或咨询公司学会求助行业协会或咨询公司学会求助行业协会或咨询公司 大老板才能成为大帮手，要做大大老板才能成为大帮手，要做大大老板才能成为大帮手，要做大大老板才能成为大帮手，要做大第11页，本讲稿共53页和记者交往的十个问题和记者交往的十个问题 千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵千万不要和大桶大
14、桶消耗油墨的人发生争吵千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵 记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物 记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智 记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命
15、令记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令 记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着 记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的 记者写稿子就是为了挣钱记者写稿子就是为了挣钱记者写稿子就是为了挣钱记者写稿子就是为了挣钱 记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者不会在意你的职衔，不会特别地尊
16、重别人，这不合适但不是无礼记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼 记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作 与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多 记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国
17、家是一样的，在自由世界记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴里记者与士兵是平等的伙伴里记者与士兵是平等的伙伴里记者与士兵是平等的伙伴第12页，本讲稿共53页 公众舆论公众舆论 公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使
18、是世界上最好当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团舆论是
19、一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。体或个人的判断的术语。体或个人的判断的术语。体或个人的判断的术语。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论的形成：态度舆论的形成：态度舆论的形成：态度舆论的形成：态度-意见意见意见意见-行为行为行为行为第13页，本讲稿共53页公众舆论公众舆论媒介关系的基本法则：媒介关系的基本法则：不争不吵、永远感谢、区别运不争不吵、永远感谢、区别运用用舆论的基本趋势：舆论的基本趋势：要说法、同情弱者
20、、善变要说法、同情弱者、善变影响舆论的最重要因素：说服力（事实、影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求情感、个人经历、请求“你你”）霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序（语言的影响的可信度、诉说的先后顺序（语言的影响力）力）案例：克林顿与尼克松对舆论的态度案例：克林顿与尼克松对舆论的态度第14页，本讲稿共53页公关媒介公关媒介符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介有声非语言媒介、无声非语言媒介实物媒介：产品、象征物、公关礼品实物媒介：产品、象征物、公
21、关礼品人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响影响大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络志；电子类的广播、电视、网络 注意注意:非大众传播媒介的作用非大众传播媒介的作用(积压菜刀、积压菜刀、BOSS香水）香水）第15页，本讲稿共53页媒体关系的法则媒体关系的法则 一是不争不吵：一是不争不吵：一是不争不吵：一是不争不吵：媒体最后说话的权力，即媒体最后说话的权力，即媒体最后说话的权力，即媒体最后说话的权力，即“但是但是但是但是”；媒体喜欢媒体喜欢媒体喜欢媒体喜欢“吵吵吵吵”带来的效果。带来的效果。带来
22、的效果。带来的效果。二是永远感谢：二是永远感谢：二是永远感谢：二是永远感谢：感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。及解决问题能力。及解决问题能力。及解决问题能力。三是区别运用：三是区别运用：三是区别运用：三是区别运用：网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。第16页，本讲稿共53页舆论的特殊规律舆论的特殊规律
23、一是舆论要说法：一是舆论要说法：说法比事实还重要、说法一般需要先给态说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。度再给事实甚至不必急于给事实。二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化强势行为，即使是合理、合法。强势行为，即使是合理、合法。三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。化、强化或转化不同的舆论趋势。第17页，本讲稿共53页客户公众管理客户公众管理制定客户管理计划制定客户管理计划推广成功的企业管理案例推
24、广成功的企业管理案例加强与新闻机构及广告机构的合作加强与新闻机构及广告机构的合作组织产品试用及售前的教育组织产品试用及售前的教育 案例：花旗银行的最佳服务案例：花旗银行的最佳服务案例：花旗银行的最佳服务案例：花旗银行的最佳服务第18页，本讲稿共53页企业企业公关管理职能之一：沟通公关管理职能之一：沟通 沟通沟通沟通沟通:21:21世纪世纪世纪世纪,舆论足以致人于死地。舆论足以致人于死地。舆论足以致人于死地。舆论足以致人于死地。公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，即信公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，即信公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，即信公关沟通：关键的因素是反馈
25、，即双向对称模型，即信息发出者与接收者都有同样说服对方以及被对方说服的息发出者与接收者都有同样说服对方以及被对方说服的息发出者与接收者都有同样说服对方以及被对方说服的息发出者与接收者都有同样说服对方以及被对方说服的机会。机会。机会。机会。沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持的沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持的沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持的沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持的最佳途径是出色的表现。最佳途径是出色的表现。最佳途径是出色的表现。最佳途径是出色的表现。宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的记者招宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的记者招宣传小册子、演讲、充满
26、智慧的文章、成功的记者招宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的记者招待会都有可能抓住公众的注意力。（文字的影响力）待会都有可能抓住公众的注意力。（文字的影响力）待会都有可能抓住公众的注意力。（文字的影响力）待会都有可能抓住公众的注意力。（文字的影响力）第19页，本讲稿共53页沟通的方式沟通的方式语言沟通语言沟通:世界上世界上著名企业的著名企业的CEO平均每天演讲平均每天演讲3-4次次非语言沟通非语言沟通第20页，本讲稿共53页企业内部公关沟通的基本方法企业内部公关沟通的基本方法 企业内刊企业内刊企业内刊企业内刊(报纸或杂志报纸或杂志报纸或杂志报纸或杂志)企业合理化建议制度企业合理化建议制度企
27、业合理化建议制度企业合理化建议制度 企业各类活动企业各类活动企业各类活动企业各类活动 内部各种传播机制的运用内部各种传播机制的运用内部各种传播机制的运用内部各种传播机制的运用 企业文化建设企业文化建设企业文化建设企业文化建设 目标：企业内部的信任关系目标：企业内部的信任关系目标：企业内部的信任关系目标：企业内部的信任关系 权力层：威慑性信任权力层：威慑性信任权力层：威慑性信任权力层：威慑性信任 可预测层：了解型信任可预测层：了解型信任可预测层：了解型信任可预测层：了解型信任 情感层：认同型信任情感层：认同型信任情感层：认同型信任情感层：认同型信任第21页，本讲稿共53页企业公关管理职能之二：危
28、机管理企业公关管理职能之二：危机管理 一、公关危机管理之地位：一、公关危机管理之地位：一、公关危机管理之地位：一、公关危机管理之地位：公关主管与首席执行官之间的惟一区别就是：后者的薪水更高。公关主管与首席执行官之间的惟一区别就是：后者的薪水更高。公关主管与首席执行官之间的惟一区别就是：后者的薪水更高。公关主管与首席执行官之间的惟一区别就是：后者的薪水更高。每项公关活动都会有独立的预算、时间表以及资源分配方案，公关并非只会道歉，也每项公关活动都会有独立的预算、时间表以及资源分配方案，公关并非只会道歉，也每项公关活动都会有独立的预算、时间表以及资源分配方案，公关并非只会道歉，也每项公关活动都会有独
29、立的预算、时间表以及资源分配方案，公关并非只会道歉，也并非只会处理突发事件。并非只会处理突发事件。并非只会处理突发事件。并非只会处理突发事件。公关应该是一个组织的经营理念和发展战略及项目计划的对外阐释者，公关应该向公关应该是一个组织的经营理念和发展战略及项目计划的对外阐释者，公关应该向公关应该是一个组织的经营理念和发展战略及项目计划的对外阐释者，公关应该向公关应该是一个组织的经营理念和发展战略及项目计划的对外阐释者，公关应该向最高管理者负责。最高管理者负责。最高管理者负责。最高管理者负责。二、公关危机管理：二、公关危机管理：二、公关危机管理：二、公关危机管理：2121世纪常见的公关挑战世纪常见
30、的公关挑战世纪常见的公关挑战世纪常见的公关挑战-危机破危机破危机破危机破坏的控制坏的控制坏的控制坏的控制 案例：中国玩具含铅量超标案例：中国玩具含铅量超标案例：中国玩具含铅量超标案例：中国玩具含铅量超标 美国雪茄联合委员会危机公关美国雪茄联合委员会危机公关美国雪茄联合委员会危机公关美国雪茄联合委员会危机公关 第22页，本讲稿共53页面对危机的态度面对危机的态度 对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受对危机的容忍与接受 危机危机危机危机=税收税收税收税收(必然性必然性必然性必然性)危机危机危机危机=死亡死亡死亡死亡(迟早迟早迟早迟早)1 1、接受危机：、接受危机：、接受危机：、接
31、受危机：进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机进入危机的情境、启动危机程序、解决危机 2 2、危机是机会、危机是机会、危机是机会、危机是机会 挑战挑战挑战挑战机遇机遇机遇机遇 担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制 案例：南京冠生园的危机案例：南京冠生园的危机案例：南京冠生园的危机案例：南京冠生园的危机 美国埃克森石油公司的危机美国埃克森石油公
32、司的危机美国埃克森石油公司的危机美国埃克森石油公司的危机 第23页，本讲稿共53页危机情境的三个判断危机情境的三个判断一、这是危机吗？一、这是危机吗？二、这是谁的危机？二、这是谁的危机？三、谁是这次危机中最弱势的？三、谁是这次危机中最弱势的？第24页，本讲稿共53页危机的特征危机的特征突发性和紧急性：难以预知，有果而无因突发性和紧急性：难以预知，有果而无因危害性和破坏性：显性或隐性危害性和破坏性：显性或隐性不确定性和易变性：有限理性等不确定性和易变性：有限理性等社会性和扩散性：社会性和扩散性：2001年安然公司危机年安然公司危机 日本日本1973年手纸危机年手纸危机第26页，本讲稿共53页企业
33、危机的周期企业危机的周期危机潜伏期：积重难返危机潜伏期：积重难返危机突发期：迅速演变危机突发期：迅速演变危机持续期：初步控制危机持续期：初步控制危机解决阶段：危机作为特殊资源的运用危机解决阶段：危机作为特殊资源的运用第27页，本讲稿共53页企业危机管理企业危机管理 企业运用危机管理的相关理论和原理企业运用危机管理的相关理论和原理企业运用危机管理的相关理论和原理企业运用危机管理的相关理论和原理,运用一定的策略、措运用一定的策略、措运用一定的策略、措运用一定的策略、措施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程。施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程。施和技巧来改变企业所面临的危机局面的过程。施和技
34、巧来改变企业所面临的危机局面的过程。危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期 在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施消除性措施消除性措施消除性措施 危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制危机管理不仅有事
35、先的预定方案，且有应急的反应机制 危机管理是企业管理的重要组成部分危机管理是企业管理的重要组成部分危机管理是企业管理的重要组成部分危机管理是企业管理的重要组成部分 企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的企业危机管理是企业组织相关力量共同对付危机事件的过程过程过程过程第28页，本讲稿共53页企业危机管理的特点企业危机管理的特点管理目标：提供企业产品或服务管理目标：提供企业产品或服务管理基础：以强制力作为管理的基础管理基础：以强制力作为管理的基础管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）管理决策：
36、风险较大（非线性、轨迹不定）管理过程：难度较大（非常规）管理过程：难度较大（非常规）管理公开：受到公众的监督和约束管理公开：受到公众的监督和约束管理人员：素质要求特别高管理人员：素质要求特别高第29页，本讲稿共53页企业危机管理的基本原则企业危机管理的基本原则居安思危居安思危公众利益至上：同情弱者公众利益至上：同情弱者快速反应：拼时间快速反应：拼时间效率性、协同性、安全性、合法性、科学效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、程序性、适度性性、程序性、适度性透明原则透明原则真诚坦率原则真诚坦率原则第30页，本讲稿共53页企业危机管理的阶段企业危机管理的阶段第一阶段第一阶段:危机的避免危机的避免,
37、最高境界最高境界第二阶段第二阶段:危机管理的准备危机管理的准备,有备无患有备无患第三阶段第三阶段:危机的确认危机的确认,危机的真实性危机的真实性第四阶段第四阶段:危机的控制危机的控制,防止事态扩大防止事态扩大第五阶段第五阶段:危机的解决危机的解决,综合处理综合处理第六阶段第六阶段:从危机中获利从危机中获利,学会利用危机学会利用危机第31页，本讲稿共53页企业危机的八种类型企业危机的八种类型 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等
38、交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品
39、信誉危机等商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等误解等误解等误解等 劳资纠纷劳资纠纷劳资纠纷劳资纠纷 其他的突发事件其他的突发事件其他的突发事件其他的突发事件第32页，本讲稿共53页企业危机管理的十大机制企业危机管理的十大机制 预警机制预警机制预警机制预警机制 信息管理机制信息管理机制信息管理机制信息
40、管理机制 决策和执行机制决策和执行机制决策和执行机制决策和执行机制 责任和监督机制责任和监督机制责任和监督机制责任和监督机制 财政应急机制财政应急机制财政应急机制财政应急机制 物资保障机制物资保障机制物资保障机制物资保障机制 心理干预机制心理干预机制心理干预机制心理干预机制 社会参与机制社会参与机制社会参与机制社会参与机制 依法执行机制依法执行机制依法执行机制依法执行机制 危机传播机制危机传播机制危机传播机制危机传播机制第33页，本讲稿共53页企业危机预警机制：公众信息库企业危机预警机制：公众信息库 建立预警监测网络：建立员工调查制度建立预警监测网络：建立员工调查制度建立预警监测网络：建立员工
41、调查制度建立预警监测网络：建立员工调查制度 制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作 设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线设置企业危机的警戒线 制定危机应急计划制定危机应急计划制定危机应急计划制定危机应急计划第34页，本讲稿共53页危机预警的步骤危机预警的步骤搜集危机信息搜集危机信息搜集危机信息搜集危机信息建立专家小组建立专家小组建立专家小组建立专家小组分析、评价危机信息分析、评价危机信息分析、评价危机信息分析、评价危机信息针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在
42、危机制定策略针对各种潜在危机制定策略针对各种潜在危机制定策略定期检查定期检查定期检查定期检查定期演习定期演习定期演习定期演习第35页，本讲稿共53页危机肯定有信号危机肯定有信号海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后有后有29个事故征兆、每个征兆背后有个事故征兆、每个征兆背后有300个个事故苗头，每个苗头背后有事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。有苗头，苗头背后有隐患。蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，
43、偶尔扇动几下翅膀，可能雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。卷风。第36页，本讲稿共53页危机前的信号危机前的信号 员工情绪不满员工情绪不满员工情绪不满员工情绪不满 令人失望的财务结果令人失望的财务结果令人失望的财务结果令人失望的财务结果 消极的媒体报道消极的媒体报道消极的媒体报道消极的媒体报道 员工流失员工流失员工流失员工流失 顾客投诉顾客投诉顾客投诉顾客投诉 产品召回产品召回产品召回产品召回 业绩不佳业绩不佳业绩不佳业绩不佳 年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导
44、或高层管理突遇严重的伤害年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害 税务处罚税务处罚税务处罚税务处罚 环保问题环保问题环保问题环保问题 事故事故事故事故第37页，本讲稿共53页关于危机的调查资料关于危机的调查资料 世界排名前世界排名前世界排名前世界排名前500500名公司的董事长调查结果是：名公司的董事长调查结果是：名公司的董事长调查结果是：名公司的董事长调查结果是：80%80%承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；承认危机如同死亡；74%74%认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；认为受到过危机的挑战；100%100%同意公司容易产生的危机有以下十种情
45、况：生同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化方面的限制、恐怖破坏活动、
46、内部的贪污腐化方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化第38页，本讲稿共53页关于危机的调查资料关于危机的调查资料57%认为一年中企业潜伏的危机有可能爆认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发发38%表示一年中潜伏的危机已经爆发表示一年中潜伏的危机已经爆发其中：其中：75%日益严重、日益严重、72%日益受到大众传日益受到大众传媒的注意、媒的注意、32%受到政府的关注、受到政府的关注、55%影影响公司的正常运转、响公司的正常运转、52%公司利益及利润公司利益及利润受到损失、受到损失、14%认为危机损害了个人的名认为危机损害了个人的名誉誉第39页，本讲稿共53页危机计划危机计划 世界世界世界世界5005
47、00强企业调查强企业调查强企业调查强企业调查,被危机困扰的时间平均为被危机困扰的时间平均为被危机困扰的时间平均为被危机困扰的时间平均为8 8周周周周,而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长2.52.5倍倍倍倍;危机危机危机危机后遗症涉及的时间平均为后遗症涉及的时间平均为后遗症涉及的时间平均为后遗症涉及的时间平均为8 8周周周周,没有应急计划的企业比有应没有应急计划的企业比有应没有应急计划的企业比有应没有应急计划的企业比有应急计划的企业长急计划的企业长急计划的企业长急计划的企
48、业长2.52.5倍。倍。倍。倍。危机发生时计划书中只有危机发生时计划书中只有危机发生时计划书中只有危机发生时计划书中只有50%50%能产生作用，面我们能产生作用，面我们能产生作用，面我们能产生作用，面我们甚至不知道是哪个甚至不知道是哪个甚至不知道是哪个甚至不知道是哪个 50%50%第40页，本讲稿共53页危机管理计划的内容 对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述 对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危
49、机计划的定义对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义 列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类 组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标 危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序紧张情
50、况下的工作程序 紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体 在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方 危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名单、主要的顾