企业平衡计分卡的需求.ppt

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1、书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难11 六月 2023企业平衡计分卡的需求企业平衡计分卡的需求书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难资讯时代的经营环境1.部门功能交错（Cross-Functions）2.与顾客及供应商的紧密结合3.顾客区隔明显4.国际化竞争5.不断创新6.高知识水平的员工书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难企业中看不见的无形资产

2、1.高品质的产品及服务2.具有能力与向心力的员工3.快速回应市场需求及可靠的内部流程4.满意及忠诚的顾客书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难企业运用平衡计分卡的目的q澄清策略并达成共识q将策略执行贯彻到整个组织q整合部门及个人之间的目标以期与策略目标一致q将策略目标与企业的年度目标与长目标相连结q找到及整合策略性的方案q执行定期及系统化的策略修正q由回馈中学习并改进策略书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难平衡计分卡提供了一个将策

3、略变为行动方案的架构财务面为了成功地获取资金，我们应如何满足我们股东的要求？顾客面为了达成我们的 愿景，我们应如何满足我们顾客的需求？内部作业流程为了满足我们的股东与顾客，我们必须提升那些企业内部作业流程？学习与成长面（创新的概念）为了达成我们的景，我们应该具有什么能力让组织能持续地改进及进步？愿景与策略书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难策略目标StrategicObjectives衡量标准PerformanceMeasurements达成目标原动力PerformanceDrivers支援系统及行动方案Ini

4、tiatives财务面顾客面内部作业流程个人成长及组织学习面书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难将平衡计分卡当为付诸行动的策略性架构1.澄清并转化 景策略澄清远景获得共识2.沟通与策略目标和绩效衡量相连结 沟通与教育 设定策略目标奖励与绩效衡 量相结合4.策略性回馈与学习 修正共同的愿景 提供策略性回馈促成策略修正与学习2.规划设定目标与整合策略性方案 设定目标（targets）整合 策略性方案设立里程碑平衡计分卡书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经

5、过不知难事非经过不知难平衡计分卡各层面之因果关系平衡计分卡各层面之因果关系学习与成长员工之技能内部作业程序作业品质提升作业时间精简顾客面及时送达顾客忠诚度资本投资报酬率财务面书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难构 面一 般 的 衡 量 标 准财务面投资报酬率顾客满意度、顾客保留率市场占有率、顾客占有率 内部流程面品质、回应速度、成本、新产品问世 学习及成长员工满意度、资训系统构架 顾客面书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难财财

6、务务 构构 面面书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难产品产品/事业体的生命周期事业体的生命周期（Life Cycle）成长期成熟期收获期书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难成长期的财务衡量q营业额的成长率q目标市场的销售成长q目标顾客的销售成长q目标地区销售成长书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难成熟期的财务衡量q投资报酬率(ROI-Return

7、 on Investment)q资本投资报酬率(Return on Capital Employed)q附加经济值(Economic Value Added)书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难收获期的财务衡量q资本投资报酬率（ROCE）q营运收入q毛利率q现金流量书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难三种主要的财务目标v营业额的成长与组合v成本控制/生产力提升v资产运用率/投资策略书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学

8、海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难营业额成长与组合策略主题q新产品及服务的开发q新顾客及市场的开发q新产品及服务的组合q新的定价策略q现有产品及服务的新运用q新关系的建立书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难成本控制与生产力提升的策略主题q提升生产力q降低公司营运的间接成本q降低产品单位成本q与其他事业单位共享资源q改进行销通路书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难资产运用率与投资的策略主题v缩

9、短现金周期（Cash-to-Cash Cycle)v提升资产运用率财务资金生产设备（特别专注在稀有及昂贵的设备）人力资源智慧财产v风险管理高单价的原物料随物价波动的产品服务或原物料现金周转营业目标达成率书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难现付现收循环向供应商购买原料或物料产品售出付款给供应商收到顾客付款持有存货天数应付帐款天数现金回转期应收帐款天数书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难衡量策略性之财务议题策 略 提 高营收成长与考

10、核成本控制/产力提升资产利用率企业事业体的策略成长目标市场的销售成长率来自新市场、新服务及新顾客的营业额百分比每位员工对公司的贡献投资（占的比例A&D（占营收百分比）成熟目标客户的比例Cross-Selling来自新应用方式的产品的营业额百分比顾客与产品线的获利率成本VS竞争者的成本成本下降率间接费用（占营收的比例）营运资本比率现金运转期(cash-to cash cycle)主要资产类别的ROCE资产利用率收获顾客与产品线的获利率利润低的顾客百分比单位成本（每单项产品或每笔交易）投资回收期产销书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过

11、不知难事非经过不知难财务构面摘要财务构面的目标是企业营运的长期目标，她与其他构面的目标有因果关系，不应相互抵触财务目标会以企业不同的成长与发展周期，而有所不同与财务目标的相关主题 业绩成长 生产力提升 成本降低资产运用率风险管理书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难顾客构面顾客构面书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难在顾客层面中，企业可运用平衡计分卡来找到自己想要竞争的市场（市场定位）及想要争取的顾客（顾客区隔）书山有路勤为径，书

12、山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难市场区隔与价值宣言价格品质功能形象声誉关系服务书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难订定市场策略的本质不仅是选择该做什么，也要去理清不该做什么书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难顾客面的核心衡量指标市场占有率（Market Share)顾客维系力 (Customer Retention)顾客取得力 (Customer Acquis

13、ition)顾客满意度 (Customer Satisfaction)顾客获利力 (Customer Profitability)书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难顾客面核心衡量图市场占有率顾客获利率顾客满意度顾客争取力顾客延续力、市场占有率由顾客的数量、消费的金额或售出的产品数量来反映公司在一定市场中的占有率、顾客争取率以绝对或相对的方式衡量一企业事业体吸引或赢得新顾客或新事业的比例、顾客延续力以绝对或相对的方式追踪一企业事业体维持与其既有客户继续延续生意关系的比例、顾客满意度依照企业提出之顾客价值宣言（a

14、lue Proposition),评估顾客的满意度、顾客获利率在扣除必要的费用后，衡量一顾客或一特定市场对企业的净获利力书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难顾客分析矩阵顾客分析矩阵顾 客 有利润 无利润目 标 顾 客 保 留转换非目标顾客 观 察移除书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难顾客价值宣言（Value Proposition)一般模式：价值 =+形象 +顾客关系产品/服务特性功能品质价格时间（回应市场及顾客速度）书山有路

15、勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难顾客价值宣言实例：银行业产品服务性形象顾客关系提供多样化的产品服务无损失一气呵成（Seamless）的服务专业化便利性个人化顾问快速回应顾客要求策略性衡量服务失误指数满足顾客要求的服务掌握核心衡量：顾客非常满意的调查新客户取得率市场占有率顾客延续率书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难顾客价值宣言实例肯亚服饰连锁产品特性形象关 系物超所质流行与设计品质品牌形象商品充裕购物经验策略性衡量单位商品的平均售价

16、每一间商店的交易金额实际零售毛利率目标商品成长率核心衡量：退库率市场占有率（主要商品）品牌形象造成的溢价主要商品缺货率秘密购物者评价顾客忠诚度（年采购成长率）顾客满意度（调查报告）书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难肯亚商店的范例第一步：界定目标顾客1.年龄20-40岁女性（主要对象29岁）2.大专以上学历3.全职专业经理人4.时髦且具创意5.充满自信、有高度幽默感书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难肯亚商店的范例第二步：订立顾

17、客策略目标1.增加顾客衣柜占有率2.唯有忠诚的顾客才会增加其对肯亚品牌“衣柜占有率”，我们希望我们忠诚的顾客会时时先光顾我们的商店，并采购其在各种场合所需的服饰。3.为了创造顾客忠诚度 4.4.我们必须正确无误的界定我们主要的顾客及其消费习性我们的商品必须能满足顾客的需求及其想要追求的形象我们的品牌必须能满足顾客向往的形式及生活方式顾客在我们店内“购买经验”会促使他们再度光临书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难肯亚商店的范例第三步：界定产品目标价格目标：提供时尚及品质，让顾客觉得物超所值、价格公道时尚及设计目标

18、：提供时尚的商品，满足顾客在衣着上的需求及想要追求的形象品质目标：保证最高的品质，在同一款式及其他产品线的范畴中保持最佳的搭配书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难肯亚商店的范例第四步：界定造成“美好购物”经验的要素1.店面亮丽、领导潮流2.面带微笑、穿着时髦、吸引人的服务人员亲切欢迎/接待顾客3.标示清楚的特价活动4.服务人员具有丰富的产品知识5.服务人员能唤出客人的姓名6.诚挚的说“谢谢”并欢迎他们下次再度光临书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过

19、不知难事非经过不知难肯亚商店的范例第五步：界定品牌与形象的目标 透过掌握目标顾客并满足他们的需求来区隔市场，进而把“肯亚”塑造成为全国性的强势品牌。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难顾客价值宣言实例：先锋石油公司特定市场的占有率目标市场的价值宣言：消费者的满意度经销的满意度产品/服务特性 安全、干净的设施 高品质的产品形象 值得信赖的品质购买经验 快速服务 具亲和力且乐于助人的员工 忠诚度的确认经销商的获利力提升经销商的服务品高品质业务代表的培训与沟通计划加强加盟品！价值创新的产品广告与加油站管理系统及技巧宣

20、传衡量特定市场的占有率秘密购物者评等经销商的获利率（VS潜力）经销商满意度调查书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难顾客满意度调查注：分数从010分，分数愈高，则满意度愈大书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难顾客满意的驱动要素（Performance Drivers）时间品质价格书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难顾客购面摘要顾客面的衡量指标通常包

21、括落后指标与领先指标落后指标亦称核心衡量，包括：领先指标亦称策略性衡量，包括：市场占有率顾客维系力顾客取得力顾客满意度顾客获利率 产品及服务特性：性能、品质、价格 顾客关系：购买经验 形象与商誉书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难企 业 内 部 流 程书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难在内部流程购面，经理人确认关键的企业流程（Critical business processes),来满足顾客及投资着的需要目标书山有路勤为径，

22、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难企业内部流程构面一般价值模式认知顾客需求市场研究产品开发生产制造近交产品顾客服务满足顾客要求创新流程营运流程售后服务流程书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难创新流程的前提顾客希望未来产品为他们带来哪些利益？-顾客心目中的理想产品如何透过创新手法，比竞争者早一步提供这些利益给顾客。-新产品问世的时效书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过

23、不知难研发团队应有的认识从事基础研究，开发带给顾客价值，突破现状的新产品及服务充分运用现有技术，开发下一代的新产品及服务能整合资源，以市场需求为导向，专注开发新产品及服务书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难创新流程的衡量标准新产品占总营收的百分比独家产品占总营收的百分比新产品上市速度与竞争者相比较新产品上市速度与原计划相比较制程/造效率开发下一代产品的时间书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难产品开发的衡量-BET书山有路勤为径，

24、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难内部流程计分卡大都会银行认知顾客要求满足顾客要求风险管理业务管理开拓市场制造产品决定销售通路行为及 销售配物 及 服务加强管理创新流程管理流程售后服务流程策略性目标指定获利较高的目标市场发展正常的行销通路服务品质交叉销售（Cross-sell)策略性 衡量市场占有率的品质（各目标市场的获利力新产品占营收的比分比各通路交易比例内部顾客满意度顾客不满意的原因交叉销售比例每个销售员的销售合约的数量每个销售员的服务营收书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用

25、时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难肯亚连锁服饰关键的企业内部流程（Critical Internel Business Processes)品牌管理(Brand Management)时尚领导(Fashion Leadership)采购领导(Sourcing Leadership)商品供应(Merchandise availability)愉悦的购物经验 (Memorable shopping Experience)创新流程管理流程书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难内部流程与其他构面的联结关系财务面获利率

26、之成长增加市场之成才率提升生产力顾客面品牌品牌形象产品特性流行与设计品质与搭配物超所值顾客关系购物经验商品齐全内部流程面品牌管理市场占有率（目标类种）品牌知名度新事业开发时尚领导率先上市来自新产品的收益采购领导次级品退货率供应商绩效愉悦得购物经验秘密购物者商品齐全缺货率（重点商品）存货周转率书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难内部流程与其他构面的联结关系Pioneer Petroleum财务面衡量健康的营收成长目标市场占有率秘密顾客的评分销货业绩（V.S.竞争者）顾客面衡量销货毛利（V.S.发展潜力）消费者满意

27、度产品服务特性品牌形象购物经验经销商满意度经销商的获利率改善经销商品质增加加盟价值内部流程衡量新产品/新服务研究开发的投资经销商对新计划的接受程度新产品的投资报酬率发展产品与服务消费者导向创新服务石油添加物之改善产品品质保险开发经销商经销商品质计划经销商的许诺计划经销商的利润（V.S.发展潜力）经销商的意见调查每一经销点的获利潜力经销商品质指数品质改进率了解消费者了解经销商书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难制造效能周期（Manufacturing Cycle Effectiveness,MCE)MCE =加工

28、时间（Processing Time)产出时间（Throughtput Time)产出时间=加工时间+检验时间+移动时间+等待或仓储时间书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难营运流程构面摘要营运流程的衡量标准，如：标准成本、机器效率、采购差价、品质标准、交货速度、库存周转等，大部分企业都建立的相当完整。但要加强创新流程的衡量与管理，并注意各衡量指标相互间的平衡牵制。书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难学 习 及 成 为 构 面书山

29、有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难学习及成长构面的三个主要议题q员工的能力q资训系统的能力q激励、授权及整合书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难学习与成长构面衡量构架核心衡量标准成效员工留职率员工满意度员工生产力促成因素员工的能力技术的基础构架公司的文化/职场的气氛书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难员工满意调查点参与决策的程度是否在工作上获得肯定

30、是否获得充分的资训来执行工作企业是否积极鼓励创业与主动幕僚及行政单位提供的支援对企业整体的满意程度书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难促成学习与成长的原动力书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难学习与成长的衡量技术再造（Re-skilling）技术再造的程度高 低策略性技术再造大规模技术再造技术升级需要技术再造的员工比例高（技术落差）书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经

31、过不知难事非经过不知难策略性的工作涵盖比率衡量概念书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难激励、授权及整合的衡量标准v衡量员工建言及建言的采购v衡量改进程度（Half-life Metric）v衡量个人与组织的整合度v衡量团队的意识与绩效书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难鼓励员工建言的方式公布成功的建议，增加建言流程的暴光率及可信度宣布公司采纳员工建言后获致的实质利益合绩效宣布新的奖励办法，建言被采纳者可以获得奖金奖励书山有路勤为

32、径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Half-Metric绩效改进可用来改进：1.延误交货期2.不良的比例3.下脚及浪费的比例4.员工离职率5.等待的时间6.新产品开发时间7.存货周转率8.应收帐款天数书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Half-life Metric例证书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难个人与组织目标整合的衡量概念个人及次级单位的目标、

33、奖金和表扬制度完全配合事业单位的目标以团队为基础的绩效考核制度执行团队高阶经理人员 工书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难个人与组织目标整合的实施办法（一）1、在管理阶层中从上到下推展计分卡 制定平衡计分卡内容，做为沟通共同目标的手段 建立对平衡计分卡的了解与认同 责成经理人发展适合自己责任范围的衡量标准 责成经理人依据过去绩效，做为设计指标的基础 责成经理人提出平衡计分卡在期组织内向下推展的计划书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不

34、知难个人与组织目标整合的实施办法（二）2、向员工推展计分卡 沟通平衡计分卡内容、组织策略和行动方案 介绍平衡计分卡：它是什么？有哪些用途？实施计划是什么？已完成哪些部分？还有哪些后续步骤？书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难个人与组织目标整合的实施办法（三）3、向员工推展计分卡 由下至上（Bottom-up）界定非财务指标 由下至上（Bottom-up）界定财务指标书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难个人与组织目标整合的实施办法

35、（四）4、整合个人与组织的目标 每个员工依据已设立的组织策略目标，找到自己的工作项目，对此策略目标有影响力并依此订立自己的目标 而此一目标会与管理阶层讨论并达到共识书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难个人与组织目标整合的衡量标准（此衡量标准会在实施中不断演变）1.已了解平衡计分卡的高阶经理人比率2.已了解平衡计分卡的一般员工的比率3.高阶经理人的个人目标与平衡计分卡结合的比率4.一般员工的个人目标与平衡计分卡结合的比率书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事

36、非经过不知难事非经过不知难团队意识与绩效的衡量标准v内部团队意识调查v利润分享专案比例v整合性专案比例v幕僚及行政单位被咨询比例v事业单位共同发展业务计划比例v实施奖金共享的团队比例书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难学习及成长构面摘要学习及成长构面，是要达到财务、顾客、内部流程的目标的基石人力资源、资讯及管理系统、组织内目标及资源的整合，是主要驱动学习及成长构面的原动力员工满意、员工留职率及员工生产力为主要的落后指标。我们也要注意如：策略性工作涵盖比率、策略性资讯涵盖比率、员工建议采纳比率、工作目标整合比率、

37、团队合作比率等领先指标书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难连结衡量标准策略连结衡量标准策略书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难将平衡计分卡衡量目标与策略相连接因果关系绩效驱动原动力与财务连结书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难各构面因果关系范例大都会银行营收成长策略扩大来自目前客户的营收，以增加收入的稳定性生产力策略把顾客转移到成本效益较高的配销

38、通路以改善营运效率财务面改善利润扩大营收组合改善营运效率顾客面增加顾客对我们金融咨询的信心透过良好的执行来提高顾客的满意度内部流程了解顾客区隔开发新产品交叉销售产品转至合适的通路减少问题提供快速回应学习及成长面提高员工生产力发展策略技术提供策略资讯整个人目标书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难目标衡量原动力与行动方案的关系策略目标培养必要的技能支持销售流程策略成果衡量（落后指标）员工平均数业务员平均销售额绩效达成原动力（领先指标）策略职位适任率策略行动方案重新设计人才发展流程1.找出策略职位2.建立能力目录3.

39、评估目前员工4.预测未来需求5.找出落差6.制定人才发展计划书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难策略目标与衡量标准的关系策略目标策略衡量指标（落后指标）（领先指标）财务F1：改善收益F2：扩大营收组合F3：减少成本结构投资报酬率营收成长存款服务成本降低营收 组合顾客：C1：增加顾客对我们产品和人员的满意度C2：增加售后服务的满意度目标市场占有率顾客延续率顾客关系的深度顾客满意度调查内部流程11：了解我们的顾客12：开发创新的产品13：交叉销售产品14：转移顾客致成本效益较高的通路15：减低作业问题16：回应迅速

40、的服务新产品的营收交叉销售比率通路组合改变服务出错率满足顾客要求的时间产品开发周期面对顾客时间学习与成长L1：培养策略技术L2：提供策略资讯L3：整合个人目标员工满意度员工平均营收策略职位适任率策略资讯可用率个人目标整合度（%）书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难国家保险公司的平衡计分卡策略目标策略衡量指标（落后指标）（领先指标）财务F1：满足股东期望F2：改善营运绩效F3：达到获利的成长F4：降低股东风险每股赢余综合比率业务组合灾难性亏损顾客：C1：改善代理绩效C2：满足目标投保人争取率及延续率（V.S预估）

41、争取率及延续率（依目标市场）经纪人绩效（V.S预估）投保人满意度调查内部流程11：开拓目标市场12：承保获利能力13：理赔与业务的配合14：改善生产力业务组合（依目标市场）亏损率理赔频率理赔严重性费用率业务发展（V.S预估）承保品质审核理赔品质审核员工人数的变动管理费用开支学习与成长L1：提升员工技能L2：提供策略资讯员工生产力人才发展（V.S计划）策略资讯科技可用性（V.S计划）书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难企业结构与策略书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用

42、时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难肯亚服饰连锁的经营策略财务财务1.绩效成长2.维持总毛利率3.顾客顾客3.顾客忠诚4.完整的产品线企业内部流程企业内部流程5.建立品牌6.领导时尚7.优质产品8.愉悦的购物经验9.学习与成长学习与成长9.策略技能10.个人成长书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难事业单位依总公司计分卡界定出自己的计分卡总公司策略议程指导原则总公司计分卡SBUA（高成长）SBUB（成熟型）财务构面1、积极成长各个SBU应追求自己市场状况积极成长销售业绩成长（V.S.去年业绩）新开发店的销售额每

43、个商店销售业绩的成长率2、维持总毛利率 顾客构面1、顾客忠诚 2、完整产品线 内部流程构面1、建立品牌各个SBU应创造一个优势品牌达到优势品牌SBU比例主要商品占总营业的比例市场占有率2、领导时尚 3、优质产品 4、购物经验 学习及成长构面策略技能 书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难将顾客目标变成内部优先任务顾客目标创新科技关系附加价值品质低价格内部流程构面缩短新产品问世时间加强客户关系完美的作业程序最廉价的服务增进对市场的了解目标衡量标准了解市场增进对市场的了解，以创造未来的新产品、服务及客源新产品和服务占

44、全部营收的百分比开发产品缩减产品推出的周期时间产品开发周期时间加强客户关系将业务人员角色、焦点放在提供附加价值的服务顾客关系审核完美的作业程序已具竞争的价格进行无缺点的营运可靠性（出错率）维修性（平均修复时间）低成本服务成为同业中服务单位成本最低的竞争价格指数书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难管理企业策略书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难策略实施的四大障碍2、策略未能整合部门、团队及个人的目标个人目标式管理与奖金制度预算每月

45、检讨会议和执行资讯系统4、战术性而非战略性的回馈策略与愿景财务计划与资本分配3、策略未能衔接资源分配1、愿景与策略无法付诸行动书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难策略实施的另类管理方式上下一致整合的目标公开的讨论及清楚的传达策略，是员工授权的基础薪资制度与策略连结沟通与整合平衡计分卡 回馈与 策略学习不断检验策略的可行信运用团队的力量来解决问题策略发展是一个延续不断的流程澄清及诠释愿景与策略规划与设定指标设定极限指标并达成共识确定策略行动计划以策略来决定投资方向年度预算与长程计划连结策略是所有流程管理的准绳共同

46、愿景是策略学习的基础书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难策略实施的另类管理方式上下一致整合的目标公开的讨论及清楚的传达策略，是员工授权的基础薪资制度与策略连结沟通与整合平衡计分卡 回馈与 策略学习澄清及诠释愿景与策略规划与设定指标书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难上下一致配合策略1.沟通与教育计划2.目标制定计划3.与奖励制度连结书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经

47、过不知难事非经过不知难如何设计沟通与教育计划沟通策略的目的是什么？谁是沟通的对象？想要传达的信息是什么？最合适的媒体为何？沟通策略每一个阶段的实施时间为何？如何才知道已达到沟通的目的？书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难全面沟通计划肯亚商店沟通管道预定对象策略对话详细每月报表检讨会议领导人启动巡回会议录影带定期更新宣传册及公司简讯总公司每半年每季SBU领导团队每半年每月及年终启动每月总监每半年每月启动每月商店视需要而定视需要而定启动每月配销中心视需要而定视需要而定每月支援部门店面开发店务规划主要供应商视需要而定

48、视需要而定书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难把事业单位目标向下推展成特定团队目标财务构面策略目标控制商店成本量度事业单位每平方英尺成本控制商店成本减少油漆成本设计容易组装的布置减少能源消耗团队量度用有花纹的油漆装潢成本水电成本书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难把事业单位目标向下推展成特定团队目标顾客构面策略目标顾客关系量度合作专案次数顾客关系成立合作照明方案改善与顾客在建筑上的沟通增加事业单位共同拜访新开张商店的次数所有成员

49、加入商店工作团队量度照明成本顾客回馈与事业单位一起出差的次数所有成员已进入商店工作书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难把事业单位目标向下推展成特定团队目标内部构面策略目标卓越的建筑量度达到时间、品质与成本标准卓越的建筑工程开始前两周签定合约确定成本节约团队量度相对计划的合约日程记录在案的成本节约书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难把事业单位目标向下推展成特定团队目标学习与成长构面策略目标善用人力资源量度主要职位合格人数比例善用人

50、力资源推广交叉培训在不同商店工作团队量度交叉培训的任务分派次数派往不同商店工作书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难基于平衡计分卡的奖金制度量度比重财务（60%）获利率V.S.竞争者资本运用报酬率V.S.竞争者成本下降V.S.计划新市场的成本率既有市场的成长率18%18%18%3%3%顾客（10%）市场占有率顾客满意度经销商满意调查经销商获利率2.5%2.5%2.5%2.5%内部（10%）社区和环境指数10%学习与成员（20%）员工士气调查策略技术平等策略性技术可用度10%7%3%书山有路勤为径，书山有路勤为径，