2023年人员管理方案篇.docx

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1、2023年人员管理方案篇 书目 某大厦物业管理人员培训工作方案 大厦物业管理人员培训工作方案 一、新员工上岗培训 依据物业管理思想,为打造物业管理精品,拟对新员工上岗培训工作做以下支配。 1.员工上岗培训期15天为有薪培训。 2.培训内容包括:物业管理概述,大厦物业管理流程,现代物业管理服务理念,投诉、应急工作处理程序,军事化训练等项内容。 二、在岗员工循环培训 1.通过实际工作中所产生的问题,不定期地支配当事人(指员工)参与班后的专题培训。 2.每位在岗员工每月参与2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会,沟通事务处理技艺及与业户沟通的阅历。 3.上岗循环培训的考核方法。 (1)通过理论答

2、题的方式考核员工所驾驭的培训内容。 (2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成果的基础。 (3)通过理论与实践考核,淘汰不合格的员工,达到优化管理的目的。 4.培训安排及培训内容提纲(略)。 业主投诉与报修处理人员管理方案 业主投诉与报修处理人员的管理方案 投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作,快速、刚好、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信任,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任,因此我们制订了具体的投诉处理流程管理规定,详见公司操作手册文件。 一、投诉受理 业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式,客户服务中心客户助理按投诉的内容进行

3、分类,如不属于管理处职责所在或非管理缘由而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并帮助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写投诉受理登记表,并支配有关项目组刚好处理,重大投诉向客户主管汇报,由客户主管按权限处理。 二、投诉处理 为实现投诉处理的高效率,管理处36524小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修,我们要求修理人员接到客户服务中心出传来的业主修理需求后,非常钟内赶到现场,小修零修刚好处理,急修不过夜,同时对责任人赐予相应处分。其他方面的投诉,我们将刚好分派至相关部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),短暂无法解决的问题将

4、制定相关安排向业主进行说明,普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。 三、投诉回访 业主有效投诉处理完毕后,由客户服务主管电话或上门的形式回访,以征求业办法见,同时在投诉受理登记表上做好回访记录,我们将做努力到回访率100%。 四、报修处理 前期物业管理中,业主报修大多属于开发商保修范围,对报修的处理拟按如下流程进行:(略) 项目物业管理人员管理方案 项目物业管理人员的管理方案 一、量才录用、培育提升 我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作实力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、学问化。 在管理人员的选拔上,我们

5、将严格根据岗位要求制定聘请标准,依据聘请标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以“适用”为原则,避开“大才小用”的现象。 在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教化、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培育,不断提升其综合素养。 二、默契合作、充分授权 强调分工合作的工作看法。我们将采纳管理处经理全权负责的直线职能管理方式,本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避开各岗位职责的交叉,做到“人人有事做,事事有人管”。同时我们提倡全员协调管理(在其他章节有相应阐述),员工应以合作的姿态开展工作。 提倡合理授权,在业主面

6、前,每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时,通过授权,每位员工都能快速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满足的服务。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为刚好订正,避开管理失控。 坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管依据实际状况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特别状况下,

7、管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必需逐级向上汇报,不得越级请示。 三、定期考核、绩效为本 绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。 管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。 四、奖惩严明、优胜劣汰 对员工实施精确刚好的奖惩,是维持员工许久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据,对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力,成果优异的管理人员,我们将视状况授予“优秀员工奖”及“特别

8、贡献奖”等荣誉,并赐予肯定的物质嘉奖。对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则赐予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视状况赐予降级或辞退处理。 同时我们提倡管理处全部员工主动参与物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必需通过竞争的方式获得上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获得上岗资格。上岗后必需围绕“质量成本双推翻”的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但推翻其效益工资和奖金,并且与其任职(或上岗)资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制,通过补充新的员工,增加内部竞争力,从而保持整支队伍的

9、活力。 金碧物业管理人员培训方案 金碧花园物业管理人员培训方案 为实现以人为本,培育一支综合素养优良的员工队伍,确保第三金碧花园服务管理质量,需对员工进行业务学问、管理理念、服务意识等方面的系统培训。培训工作由恒大物业集团统一部署,金碧世家物业公司详细实施第三金碧花园部分。 1、培训安排 1)第一阶段(管理前期人员培训) (1)3名管理人员参与经理培训班,并取得合格证。 (2)全体管理人员加强电脑培训。 (3)上岗前对全体人员进行有针对性的培训,包括了解第三金碧花园状况,管理的要求与方法,学习物业管理条例有关制度、纪律、法律学问、专业学问、职业道德规范及礼仪、礼节学问等,并组织严格的考试合格者

10、方能正式上岗。 (4)进行以老带新的现场培训。到集团公司其他楼盘抽调一部分物业管理的行家到金碧世家物业公司来一边工作,一边实施老带新的方案。 2)其次阶段(正常管理期人员培训) (1)每周进行一次业务学习,每季一次书面考试。 (2)每年支配不少于10个工作日的时间,让员工参与函大、业大、职大等成人教化的学习和考试。 (3)每年组织一次换岗学习培训,使员工一专多能。 2、培训目标 (1)管理人员持证上岗率100%。 (2)保安员要求文化程度中学以上,身高1.78米以上,近两年内退伍军人,达标率100%。 (3)努力培育出一支一流的物业管理人才。 (4)清洁工要求文化程度初中以上,有相应保洁阅历。

11、 (5)其它人员要求达到岗位技术精通,有相关学历和相关初级职称。 3、培训措施 (1)管理人员已获得物业管理岗位合格证,有2-3名已获得建设部颁发全国物业管理企业经理资格证书。 (2)分期支配管理人员到深圳或广州知名楼盘进行实地考察与学习。 (3)聘请广东省物业管理协会的物业管理专家到公司对业务骨干进行业务学问与管理理念的加强培训。 (4)保安员由物业集团培训后,交世家物业按培训安排落实军训及企业文化培训。 (5)工程技术人员,重点强化业务技能培训,由世家物业制定培训安排,人事部、工程部落实实施。 (6)清洁员主要是组织岗位技术培训及平安操作培训。 (7)其他人员以业务技术培训为主,以取得岗位

12、合格证和提高工作实力为目的。 商场现场管理人员月度绩效考核方案 商场现场管理人员月度绩效考核方案 为了更系统地做好商场现场管理工作,营业部对各楼面以及各楼面管理人员实行了统一的月度量化绩效考核方案。同时为充分发挥每一位管理员工潜能,力争将现场管理水准提高到一个新的高度,营业部实行了全年积分制的形式将每月的考核排序和个人分值予以累计,以一种更为直观、动态的形式反映各层级管理员工工作业绩,商场现场管理人员月度绩效考核方案如下: 1)考核对象 楼面股长(副股长)、楼面主管 2)考核人 营业部经理、督导 3)考核项目 管理质量、自律意识、创新工作 4)考核方式 (1)每位楼面股长(副股长)、楼面主管每

13、月以100分为基数,依据营业部检查跟进发觉问题予以扣分。 (2)楼面全部管理人员月度考核平均分作为楼面股长(副股长)当月考核分数。 (3)对楼面管理人员的创新工作及突出业绩,经营业部确认将在考核中予以加分激励。 5)考核标准 (1)现场部分:对营业部检查发觉问题,一律每条问题扣1分;对集团、公司总经理室或总值班等其他部门检查员发觉问题一律扣2分。 (2)服务方面:在营业部组织的优质服务检查中有未按规范接待顾客的,每人次扣1分;如发觉未运用一般话接待顾客的,每人次扣2分。 (3)激励加分:楼面自行开展的创新工作、突出业绩经营业部确认的,每次加1分;经公司、集团检查确认的每次加2分。 *环境管理

14、对卖场明显的环境监控检查不到位的现象(如中庭、主通道等)及同一班次出现3起以上清洁卫生问题的,营业部将对当班区域责任人予以扣分处理。 办公室区域清洁、环境不到位状况、将对楼面股长(副股长)考核挂构。 花车后盖布须拉好,花车后不准挂任何杂物、花车底部不得有杂物。如普遍存在类似现象,营业部将对区域责任人予以考核挂钩。 *商品管理 对专柜明显商品陈设凌乱的问题,管理人员未予以指出的状况对当班楼面主管扣分。 对专柜明显货源不足状况,而楼面不予跟进的问题对楼面股长(副股长)予以考核扣分。 *设施管理 楼面存在明显系跟进不到位的设施现象,营业部将对该区域楼面主管予以扣分处理。 楼面各主通道堆放家私超过3天

15、以上协调处理不到位,楼面又未报告营业部状况的,将对楼面股长(副股长)予以扣分。 *人员管理 楼面同一区域在一次检查中发觉人员问题超过3条以上,营业部将对当班楼面主管予以扣分。 楼面同一区域在一次检查中发觉3起仪容仪表问题,营业部将对当班楼面主管予以扣分;同一楼面发觉6起仪容仪表问题,营业部将与楼面股长(副股长)予以扣分。 *服务管理 凡在营业部组织的优质服务检查中有员工未按规范接待顾客的,营业部将按人次、区域对当班管理员工予以扣分。 凡在营业部组织的优质服务检查中发觉员工未运用一般话接待顾客的,营业部将按人次、区域对当班管理人员予以扣分;在一次检查中发觉同一区域有3人次未运用一般话的,当班管理

16、人员记轻度过失一次;在一次检查中有5人未执行,楼面股长(副股长)记轻度过失一次。 在营业部组织的优质服务检查中,区域达标率为100%的,当班管理人员予以加分;在一周检查中楼面综合达标率保持在97.5%以上的楼面股长(副股长)予以加分。 当月楼面若有顾客投诉成立,营业部将按投诉次数对楼面予以扣分。 *过失单考核管理 过失单考核营业部以当月全体管理员工下发过失单平均数为基数,达到此基数的不予扣分。 如当月下发过失单未达到考核基数,营业部将实行差1扣1的方式进行考核,扣分最多不超过10分。 在一个考核期内,如遇病假、年休等正常假事,营业部将剔除工作日,对当事人的考核基数进行适当调整。 *台账管理 楼

17、面股长(副股长)对本楼面台账管理未按营业部下发的规范执行,营业部抽查发觉将对楼面股长(副股长)扣分。 营业部抽查中发觉楼面主管20条或巡查表不规范,将对楼面主管予以扣分。如楼面股长(副股长)未批阅20条,将对楼面股长(副股长)另行扣分。 在营业部抽查中其它公告台账,如:楼面值班人、人事台账、商品退换货、疑难投诉、培训记录登记不规范、登统不全面的营业部将对相关责任人予以扣分。 *会议管理 参与营业部召开的各种会议者必需准时到会,迟到者将予以扣分处理。个人参与营业部各种会议连续迟到3次以上者,将予以过失处理。 会议上未经允许不得窃窃私语,私下做与会议内容无关事情。 *自律管理 在现场管理工作过程中

18、,没有以身作则违反公司有关规定,经营业部检查发觉或员工纳谏单反映,将对当事人予以扣分处理;情节严峻者予以过失处理。 现场管理人员未按要求着装、制服脏、未佩戴号牌、女管理人员未穿袜子等状况营业部将对当事人予以扣分。 楼面管理人员离开楼面公干,须在黑板留言,回来后刚好擦除。如未按规范执行将对当事人、楼面股长(副股长)予以扣分。 *交办工作 营业部布置交办工作,楼面未按时上交或明显不符合布置工作要求的状况将对相关责任人予以扣分。 对营业部布置交办工作,提前、仔细完成并能充分发挥创新工作精神者将赐予加分。 *培训状况 楼面主管每月培训基数4次,楼面股长(副股长)每月培训基数为2次,未达到培训基数要求的

19、营业部将对相应责任人予以扣分。 虽达到培训基数,但培训质量不高,营业部将依据培训中心反馈考核结果在“良”以下的管理人员予以扣分。 达到培训基数,依据培训中心每月反馈成果,营业部将对考核结果为“良”以上的管理人员予以加分。 *考勤管理 管理人员自身打卡不规范现象,如楼面股长(副股长)没有监控管理到位,将对当事人、楼面股长(副股长)予以扣分。情节严峻者将予以过失处理。 楼面管理人员超时补休、换班未按流程操作,营业部将对当事人及楼面股长(副股长)予以扣分。 *走动式管理 楼面主管在一个地方停留时间太久,或全部集中在办公室现象,营业部对其培训同时将对相关责任人予以考核扣分。 楼面管理人员巡察中出现步履

20、太慢,精神不振等现象将对当事人扣分。 营业高峰时期,楼面主管对中庭扶梯、步行梯、通道等区域状况重点予以跟进。 顾客休息区,顾客抽烟、躺卧等不规范现象均应在当班管理人员的巡察职现范围内予以跟进。 6)积分制考核方法 为更好的发挥每一位管理员工的作用,充分调动其工作主动性,营业部对各层级管理人员实行积分考核的方法,对月度排序结果赐予相应积分,积分累计将作为员工半年度、年终考核的重要依据,其详细考核方式及得分如下: (1)股长(副股长)级员工 第1名5分第2名3分第3名2分第4名1分第5名0分 (2)人事主管及文员: 第1名6分第2名4分第3、4名2分第5名0分 (3)现场主管及督导: 第01名6分

21、第02名至04名4分 第05名至08名3分第09名至12名2分 第13各至16名1分第17名至20名0分 注:如考核人数未达到上述排名要求,则按实际状况予以调整。 7)考核结果 (1)依据每月考核分数汇总排序,同时结合其它部门反馈数据作为参考,对楼面现场管理人员月度评定a、b、c类。 在当月各层级管理人员考核中综合排序在前四位,且有突出工作业绩的月度考评为优秀。 当月因工作失误或自身违规有过失记录的管理员工取消当月评优资格。 楼面股长(副股长)月度个人扣分达到4分以上(含4分),取消其评优资格。 楼面股长(副股长)月度个人扣分达到8分以上(含8分),当月考评为c。 当月现场管理工作中出现重大失

22、误或楼面现场管理质量大幅度下滑,当事楼面股长(副股长)月度考评为c。 楼面主管一同参加考核,在月度考核中棕合排序在最终一位的当月考评为c。 (2)如连续三个月考核为c,将予以下岗矫正培训。 (3)一年累计4次考核为c,年终考核为d;在一年考核期内,积分最少,排序最终一位的管理员工年终考核为d。 小区物业管理服务人员培训方案 小区项目物业管理服务人员的培训方案 一、培训工作的指导思想 无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能根据既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。

23、我们信任,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。 我们在人员培训工作上拟实行如下措施: *结合我管理公司在物业管理优质服务方面的阅历,并依据物业管理市场及行业动态的最新改变,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。 *树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应当担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培育员工实际工作中的实力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作实力,驾驭和熟识日常工作的程序、要求、方法和技巧。 *培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果

24、与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避开管理处培训流于形式。 *结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总牢固际工作中的良好阅历,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丢失学习动力。采纳先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、嬉戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。 *采纳目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法,即集知(knowledge)、实力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。详细方法如:讲授法、探讨法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题探讨会、参观学习、现场实习和职务轮换等。 *培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。

25、通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参加。 二、培训系统的实施运作 1、培训系统图 系统图说明: *针对*.凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。 *有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。 *通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。 *依据对考核结果的评估和反馈,刚好调整培训思路并确定将来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。 2、培训的组织方式 *培训职责 *管理处经理助理负责员工日常培训的安排、协调、组织、考核等工作。 *主管级以上的管理人员依据管理处提出的培训安排进行逐级培训,并对培训实施评

26、估,并刚好将培训效果和状况反馈给上级培训人员。 *培训实施流程 我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必需接受为期7天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。 3、培训时间 *为实现“加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了详细的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表: 职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工 每年培训时间不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h *依据脱产状况培训亦

27、可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”,并对非关键培训实行“以考代训”的方式。 4、员工培训常用方法 序号 培训类别 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境 1综合类 1.参与拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作 2.参与军事训练全体人员增加员工的组织纪律性和自律性 3.“5s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养 4.投影、录象、电脑演示等视听教化全体人员增加感性相识 2研讨类 1.头脑风暴法管理人员提高创建力,培育创建性思维 2.专题探讨法管理人员提高管理水平 3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析

28、解决问题的实力 3演练类 1.模拟角色法全体人员熟识公司状况及各类业务工作 2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通实力 3.嬉戏训练法全体人员激励员工工作主动性 4学习类 1.检查表法管理人员提高创建力及视察问题的实力 2.快速阅读法管理、工程技术人员培育快速阅读实力 5讲课类1.逆向思维法管理人员培育换位思索的逆向思维 三、培训内容及目标 1、新员工公共培训科目 序号培训科目培训内容课时 1军训军事训练和体能训练5天 2礼仪学问常用礼仪学问6课时 形体训练 员工行为语言规范 3服务意识职业道德教化3课时 客户沟通协调技巧 受理及处理客户投诉 4企业文化企业基本状况介绍3课时 企业理念与宗旨

29、员工手册与劳动人事规章制度 5物业管理学问物业管理基础学问6课时 物业管理的行业法律、法规6课时 入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时 典型物业管理案例6课时 6质量管理质量管理体系与品质限制6课时 7平安防范学问消防学问6课时 治安防范学问与技巧 8小区状况小区与业主基本状况介绍3课时 9带班实习7天 2、护卫员及车辆管理员培训科目 序号培训内容培训频率培训目标 1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展指责自我指责 2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整齐 1.单兵队列动作; 2.三大步法; 3.体能训练 ;周一至周五每天1小时培育组织纪律性,训练扎实基本功 1.擒拿格斗基本功; 2.

30、捕俘拳; 3.防卫术;周六、周日每天3小时熟识驾驭擒敌及防卫技能 5平安服务工作手册每月一次熟识岗位职责、操作规程、工作标准 6法规与规章制度每月一次熟识并驾驭相关法律、法规以及规章制度 7消防学问每月一次熟识消防救火职责 8消防训练每周一次驾驭基本消防操作技能 9突发应急事务处理每季一次提高突发事务处理实力,驾驭处理技巧 3、保洁员培训科目 序号培训内容培训频率培训目标 1工作例会每周一次提高思想觉悟,开展指责自我指责 2保洁方法与清洁剂运用每月一次熟识驾驭基本方法及技巧 3保洁设备操作保养学问每月一次熟识驾驭基本方法及技巧 4保洁服务工作手册每月一次熟识岗位职责、操作规程、工作标准 5病虫

31、害消杀与防治每月一次熟识驾驭基本方法及技巧 6保洁规章制度每月一次熟识驾驭规章制度 7消防学问及训练每季一次熟识消防救火职责及驾驭基本操作 8突发应急事务处理每季一次提高突发事务处理实力 4、修理技工培训科目 序号培训内容培训频率培训目标 1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展指责自我指责 2物业管理基本常识每月一次熟识专业学问,培育专业素养 3建筑与设施修理每月一次熟识建筑结构与设备设施原理及修理 4工程修理工作手册每月一次熟识岗位职责、操作规程、工作标准 5法规与规章制度每月一次熟识并驾驭相关法律、法规以及规章制度 6小区设施概况每月一次切实驾驭了解小区设施设备概况 7消防学问每月一次熟

32、识消防救火职责 8突发应急事务处理每季一次提高突发事务处理实力,驾驭处理技巧 四、管理人员培训安排 针对*.凤凰城项目的实际状况,我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修安排,着力提高管理人员的专业素养、服务意识和技巧、管理实力等,为项目的物业管理服务打造高素养的管理团队。 时间培训内容备注 入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目 入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课 入伙其次个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课 入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课 入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培 入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课 入伙第六个月心理学与服务技巧聘请

33、专家授课 入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课 入伙第八个月iso质量管理体系聘请专家授课 入伙第九个月成本限制与财务管理内培 入伙第十个月优秀项目参观考察到南京等城市优秀项目考察 入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察 支行住宅区物业管理人员的管理方案 某银行支行住宅区物业管理人员的管理方案 1、录用与考核: (1)录用:依据mm市人事劳动主管招、调人员规定,根据dy公司聘请用人员考核方法,通过面试和笔试后择优录用。录用后经公司或管理处进行上岗培训和业务考核,试用1-3个月,以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。 (2)考核:考核是检验工作成效、业绩和培训效果,

34、公正客观评价管理层人员和员工的重要手段,dy公司非常重视对员工的考核,通过制定了一系列的考核制度和实施方法,形成了一个完整的业绩考核体系。详细考核项目如下: a、公司每年与管理处签订管理目标责任书,考核整体目标完成状况。 b、每年对员工进行两次岗位考核,依据业绩实施奖惩。考核率100%,淘汰率5%,岗位轮换率10%。 c、对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试,经培训后进行考核,考核率100%。 d、培训项目结束后,对参与人员进行一次全面考核,培训考核率100%。 e、对管理处主要负责人每年进行两次民主评议,依据评议及考核结果确定是否聘请或调换。 2、淘汰机制 在实施住宅区物业管理过程中

35、dy公司将严格根据iso9001质量体系中的员工考核淘汰机制程序运作,结合小区实际状况,贯彻实施管理处淘汰机制,使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。 (1)实施依据: 在贯彻淘汰机制过程中,支行住宅区管理处将依据每年二次德、能、勤、绩的考核和各岗位民主评议、业办法见调查、走访业主及日常工作投诉状况,对员工进行综合评价。 (2)实施措施: 严格根据人员考核、录用及淘汰流程规定执行,实行末尾淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素养保持最佳状态,从而达到淘汰比率限制在5%、岗位轮换比率在10%这个目标。 3、关系协调: 现代管理理论的重要内容之一是系统理论,该理论认为:现代企业是由很多

36、相互关联的要素、环节、有机结合而成的整体,是一个困难的社会技术经济体系,为了实现企业的经营目标,必需运用好系统管理理论,协调好内、外部各方面关系是取得预期管理效果的重要措施。 物业管理工作本身是就是一个综合协调网。我们提出的口号是: 协调是工作之必需,是展示公司形象和效率之良机。 对内协调以管理制度为准绳,让制度说话,勿以人情办事;对外协调强调相互敬重、遵守信誉、效率卓越;对业主、客户的协调则贯彻寓管理于服务之中的原则,主动主动地协调,不断地改善服务质量。 关系协调示意图 (1)服务意识 物业管理的对象是人,供应管理的也是人;dy公司始终秉承以人为本的经营理念,深刻地相识到,只有把业户看作我们

37、的衣食父母,尽力供应高效优质的服务给业户,使得业户可以安家立业,才有可能算是规范细致的管理。才是真正体现了以人为本的经营理念。因此管理处的主要工作是要在提高员工服务意识和服务素养上下功夫,建立适应市场经济的体制和高素养的员工队伍,确保服务意识深化人心并体现在实际工作之中。 (2)量化管理及标准化运作 a、量化管理: a.每年依据iso9001质量方针,确定年度质量目标,对业主、客户满足率、机电设备运行完好率、消防隐患处理率等作出量化要求。 b.实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,作出详细要求。 c.管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程、内容及课时。 d.年度考核量

38、化,年度岗位轮换率10%,淘汰率5%。 e.财务运作量化,每年dy公司制定具体的年度财务预算方案,对下属企业和各管理处实行独立核算的方法,有安排的限制成本,提高企业效益。 b、标准化运作: a.贯彻dy公司企业文化,包括企业精神、经营管理理念和发展目标。 b.运用dy公司员工手册,规范管理处员工的行为,提倡做文明举止方面的典范。 c.发挥dy公司网络优势的作用,提高物业管理工作效率。 d.实施dy公司企业形象系统。 c、员工绩效考核总则 a.考核目的 旨在通过落实以人为本的用人方针,逐步完善现有的培训教化方式,从而提高员工的工作热忱和工作效率,以期长期、稳定、统一、公允、规范地对员工的工作业绩

39、进行考核。 正确把握员工的工作性质、适应性、工作成果和发展潜力,并为晋升、提薪、嘉奖供应充溢的依据,使各项工作有机结合、协调一样,以全面提高员工的综合素养和服务水平,将工资水平干脆与员工的工作绩效挂钩。 b.绩效考核的评定结果,可用于以下几个方面: 刚好确定成果,订正错误; 教化培训,自我实力开发; 合理有效配置人员; 晋升、提薪、嘉奖。 c.考核标准:以管理处各考核评分标准为依据。 d.考核细则 评分方式:将每项设三个评分标准:好为5分;中为3分;差为1分,每一大项的每小项分值为0.2_0.5分。满分为75分,总分60分以上为好,45-59分为中,40分以下为差。 评分嘉奖:考评成果将作为晋

40、升及年度考评的重要依据。 考核实施期为每月一次,考核分为两级,初级考核由班组进行,终极考核为进行,班组领班和管理处高级管理人员分别为两级考评的执行者。 根据公司各管理处的工资体系,全部的工资分为a、b、c三级,当月考核评定为良好级者,可按a级获得工资收入;当月考核评定为合格级者,可按b级获得工资收入;当月考核评定为不合格级者,可按c级获得工资收入。被考核者连续两个月或半年内累计达三次被评为不合格级,降为试用期工资;连续三个月考核为不合格级者,则作辞退处理; 考核结果必需通过书面或恳谈的方式传达到被考核者,并予以相应的指导和教化,确定成果,订正错误。 考核结果载入被考核者个人人事档案。 考核结果

41、以计算机软盘方式记录存档,保存到被考核者终止 劳动关系后一年为止。 本考核总则可依据管理处的发展须要进行修改完善。 本考核总则条款说明权归总公司行政部。 附件一:清洁员考核评分标准 *工作质量/工作效率: 1、能保质保量完成每天的工作任务。 2、能正确运用配备的各种清洁工具及清洁器械。 3、工作效率保持在整体水平中上的标准之上。 4、工作岗位做到七无、五洁:无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角;室内外环境清洁、设施设备清洁、卫生间清洁、工作间(含储物室)清洁、职工工作服清洁。 5、无偷工减料及对工作斤斤计较的现象。 6、能将发觉的问题刚好向上级汇报反映。 7、做好班前班后

42、的打算和清理工作。 8、熟识工作流程,并严格按工作流程进行操作。 9、合理运用各种清洁用品,无铺张奢侈的现象。 10、工作质量达到各项检查标准。 *工作责任心/主动性: 1、熟识岗位职责,有较强的专业学问和业务水平。 2、主动完成每日的工作任务。 3、熟识保洁工具的机械性能及运用、保养。 4、工作主动、主动,能在工作中发觉问题,并刚好报告。 5、自觉遵守管理处各项规章制度,严守岗位职责。 6、主动参与管理处组织的培训及各项活动。 7、自觉做好工作前的打算和检查。 8、杜绝铺张奢侈行为,自觉节约运用清洁物品。 9、发觉他人滥用物品的现象刚好举报。 10、能按管理处规定执行物品领用制度。 11、爱惜管理处财物,正确运用和保养各种清洁器械。 12、保管好管理处配给的工具及锁匙的。 13、对运用的各种保洁器械、工具运用完毕后刚好清理。 *服务意识/工作看法: 1、工作中精神状态佳,遵从社会