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1、20142015学年春季营销13 客户服务与管理第二篇 客户服务人员的自我认知 第九讲 客户服务中的倾听技巧主讲：刘生慧 20142015学年春季营销13 客户服务与管理1.什么是倾听?2.提高倾听能力的技巧【本讲重点】第九讲 第九讲 客户服务中的倾听技巧 客户服务中的倾听技巧20142015学年春季营销13 客户服务与管理第九讲 第九讲 客户服务中的倾听技巧 客户服务中的倾听技巧沟通首先是倾听的艺术。保罗赵自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。苏格拉底20142015学年春季营销13 客户服务与管理 在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功
2、能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好倾听，不能真正理解对方。“好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半沟通中的倾听20142015学年春季营销13 客户服务与管理在各种沟通技巧上的时间百分比20142015学年春季营销13 客户服务与管理聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。20142015学年春季营销13 客户服务与管理 当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真正在与别人
3、沟通。这就是说，我们应该通过聆听对方的观点来理解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受，并根据他（她）的谈话内容了解其观点。-卡尔罗杰斯20142015学年春季营销13 客户服务与管理 在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75。在这75的时间里，又有50%的时间是在听。平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25了。倾听的定义20142015学年春季营销13 客户服务与管理听见VS倾听听见是耳朵接收声音的简单生理表现；倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。倾听的定义2014
4、2015学年春季营销13 客户服务与管理听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的 声音过滤掉。参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上理解：给听到的声音元素赋予意义评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。记忆：把听到的储存在记忆库中。反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。倾听的定义倾听七步骤20142015学年春季营销13 客户服务与管理听而不闻：生理的听假装听：被动听有选择的听专注的听设身处地地听1 12 23 34 45 5倾听的定义倾听的五个层次 在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的听技巧和方式不一样
5、，所以看似普通的听却又可以分为五种不同层次的效果。这就是倾听的五个层次：1 听而不闻所谓听而不闻，可以说是不做任何努力的去听，左耳进右耳出。听而不闻的表现可以从肢体语言看出来，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。这种现象意味着这次沟通是不可能有一个好的结果的，当然更不可能达成一个好的协议了。2 假装去听假装去听就是要做出了一个听的样子，而对方说的内容呢却没有放在心上。在我们的生活中常有假装聆听现象的发生，例如：你和某一个人交谈的时候，他有了另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实你说的他根本没有听进去；我们在工作中上下级沟通，下级可能因为惧怕上级，他就会做出聆听的
6、样子，实际上级说的话根本就没有听进去。例如：当一个人听的时候，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。3、选择性的聆听 选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容。4 专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。5 设身处地的聆听不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，跟着对方的思维，用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？在生活中如果一个人和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，一般情况下表明他没有认真地与你沟通
7、，不愿意与你沟通。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？我们可以约好时间下次再谈，对方会非常感激我们的通情达理。所以要设身处地的聆听，特别是要“听”出对方肢体语言所表现出来的真实信息。聆听一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。要给对方一种感觉，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚他讲什么更重要。20142015学年春季营销13 客户服务与管理生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本 上不会重复刚
8、才你说的话有选择的听：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你说的内容。设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和你一致的。倾听的定义辨别五层次20142015学年春季营销13 客户服务与管理生理的听“张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道我说的清不清楚？”“”“张小姐，你有什么不明白的地方吗”“”“张小姐，你在听吗”张小姐并没有睡着，她只是对你讲的内容充耳不闻。生理的听
9、：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的倾听的定义辨别五层次20142015学年春季营销13 客户服务与管理消极的听“张小姐，我们这个保障计划是一个返还型重疾保障！”“嗯”（没有任何感情色彩）“嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句每一句的一直嗯嗯）消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本上不会重复刚才你说的话倾听的定义辨别五层次20142015学年春季营销13 客户服务与管理有选择的听“张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意”“你说这个保险有理财功能？”只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动，听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意其他的内容；有选择：他们会
10、聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消极状态。倾听的定义辨别五层次20142015学年春季营销13 客户服务与管理全神关注的听“张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道我说的清不清楚？”“清楚，你们这个计划多少钱”全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你 说的内容。设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。倾听的定义辨别五层次20142015学年春季营销13 客户服务与管理外界环境：如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效
11、倾听。倾听的两大障碍倾听的两大障碍大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断倾听的定义倾听的障碍20142015学年春季营销13 客户服务与管理信息超载 信息超载 为了取悦 为了取悦 情感过滤 情感过滤 争 争吵 吵 白日梦 时装预演秀 何时轮到我 不假思索回答 倾听的定义倾听的障碍白日梦 边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。时装秀预演 忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少何时轮到我 在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。不假
12、思索的回答 有时候你相信自己知道接下来对方说什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。信息超载 没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。为了取悦 你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。情感过滤 你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴的事情上。争吵 用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审，找到漏洞然后反驳。20142015学年春季营销13 客户服
13、务与管理 有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有：试着支配谈话放任自己走神只听喜欢的内容倾听的定义倾听的缺点20142015学年春季营销13 客户服务与管理不插嘴，不做不假思索回应带着特定的目的听适当使用眼神接触和其他肢体语言注意力集中于沟通的内容觉察自己的感情和反应保持客观、冷静的态度倾听的定义倾听的方法20142015学年春季营销13 客户服务与管理理解对方全部内容和信息采取积极的行动发出聆听的信息准备聆听如何聆听聆听四步骤 端正态度，开放心境您请讲，您说，微笑回应，语音语调积极重复，提问，互动步骤1 准备聆听 就是我们要给给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。
14、其次，端正态度，准备以开放式的态度聆听与你不同的意见，先不要对他说的话下结论，从对方的角度想问题，跟着他的思维和感情步骤2 发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。注意：如果有电话，要延缓接听，若不想现在谈，提议其它时间。步骤3 采取积极的行动(1)听的过程中适时的回应，鼓励对方去说。(2)在听的过程中，也可以身体略微地前倾,不要后仰，前倾是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听对方说，你正在努力在听对方说。这样，对方就会把更多的信息发送给你。(3
15、)一定要问：沟通有三要素，说，听，问。步骤4 理解对方全部内容和信息 聆听的目的是为了理解对方全部的内容和信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该用询问的方式告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中经常忽略的地方。沟通过程中有三种行为：说、听、问。缺一不可。一般沟通的讲话者在说话之前都会说：在我讲的过程中，各位如果有不明白的地方可以随时举手提问。而很少有人这样说：大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。所以，作为倾听者我们一定要学会问。听和问是沟通的两个环节 沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈，缺一不可。沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：3:7 3:
16、7打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵制发表言论的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；如果实在忍不住想插嘴，手边有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不开口，请尽量简短。如果说太多，会让对方失去耐心或被我们转移注意力。20142015学年春季营销13 客户服务与管理注意自己情绪：注意自己情绪：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息本身而不是怎么说。使用积极的肢体语言：使用积极的肢体语言：一个优秀的倾听者会用行为证明自
17、己的确带着理解的意图去倾听，通过口头和非口头的承认、答谢等反馈方式和肢体语言证明你的兴趣和关注，鼓励说者继续。采用开放和放松的姿势；面对对方，保持端正的坐姿；身体倾向对方；通过提问或重复以确认刚才听到的内容如何聆听关键2步骤20142015学年春季营销13 客户服务与管理听情绪听反应听需求听环境听情绪听态度听卖点听性格听需求开场白需求分析 需求分析 产品介绍 产品介绍如何聆听我们听到些什么20142015学年春季营销13 客户服务与管理如何聆听故事20142015学年春季营销13 客户服务与管理 1、假装关注 假装关注是在对话中试图礼貌对待某人的行为，这种行为会导致所谓的“熟睡的倾听者”（si
18、de asleeep listener）的发生。当我们在接听用户的电话的时候，我们并不是跟用户对视的，我们的眼神在其他的地方，我们的脑子却想着别的事情，机械地点头应和，甚至嘴上还说着“是”和“嗯”，实际上已在精神上关闭了此次对话。当你同意倾听某人说话的时候，一定要全身心投入，花必要的时间和精力来倾听并给予积极的关注。倾听的不良习惯20142015学年春季营销13 客户服务与管理 2、转换“频道”转换“频道”是在表达或者对话的过程中，当某件时间听起来太乏味无趣、太难以理解、太耗费时间火石某个用户开始讲一个我们听过的故事等，糟糕的倾听者将会把这个“频道”关闭不再听了。因为我们知道说话者在表达各种想
19、法之间会有许多思考时间，所以我们估摸着能在几小段对话之间来回转换而不会遗漏任何信息。这种假想通常是错误的。用户通常在表达上有困难，有时候他们不清楚术语该怎么说。或者不知道如何准确的秒素自己的问题，这时我们要有耐心，并充分引导用户，帮助用户将问题理解清楚。倾听的不良习惯20142015学年春季营销13 客户服务与管理 3只倾听事实 人们交流的大部分都是感受、印象或者情绪，事实信息通常包裹在这些东西里面。举个列子，一位员工在与经理的谈话过程中她解释说她的丈夫刚刚被解雇，经理表达了他自己的看法很快转换了话题。听他这么一说，这位员工突然起身离开了办公室，显然她对经理很恼火。这位经理倾听了员工说的事实，
20、但是却完全忽视了她的感受。从经理的角度看，以下就是事实：她的丈夫是以为非常有能力的年轻高级主管，他对现在的雇主不满，一直寻找机会跳槽。这对夫妇很年轻，没有孩子，几乎没有经济负担。她的丈夫最近获得了另外一家企业相应职位的录用通知，但是被他拒绝了，因为这家公司的酬薪与他现在一样。她的丈夫刚刚丢了工作。倾听的不良习惯20142015学年春季营销13 客户服务与管理 经理在倾听过程中得出的结论：这实在不是什么大问题，她的丈夫会很快找到新的更好的工作。那么，这位员工为什么会气冲冲的离开呢？因为经理只倾听了是事实，而这位员工实际想谈论的是她的感受和担忧。她希望经理倾听她没说出来的话-她因为丈夫的事业而感到
21、恐慌，或是因为丈夫被解雇而感到难堪。她所需要的是得到一些安慰。许多话语不仅传达了信息，而且还传达了感情。只倾听事实是远远不够的。倾听的不良习惯20142015学年春季营销13 客户服务与管理 4 打断他人讲话 我们往往会因为不耐烦而打断他人的讲话。我们希望他们直抒胸臆，这样我们就能快速的去投入并解决问题。在信息传递的过程中打断对方会破坏谈话的进行。没错，你需要对方澄清一些东西，但是应该等待一个恰当的时间提出这个要求而不是粗暴的打断别人讲话。对于常会用到的问题诸如“您说的是什么意思？”“您为什么这么说呢？”，一定要克制自己，知道您确信用户已经将话说完为止。然后如果有问题需要澄清再提出。倾听的不良
22、习惯20142015学年春季营销13 客户服务与管理 1.要体察对方的感觉。一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，愈不注意人感觉的真实面，就愈不会彼此沟通。体察感觉，意思就是指将对方的话背后的情感复述出来，表示接受并了解他的感觉，有时会产生相当好的效果。2.要注意反馈。倾听别人的谈话要注意信息反馈，及时查证自己是否了解对方。你不妨这样：“不知我是否了解你的话，你的意思是。”一旦确定了你对他的了解，就要进入积极实际的帮助和建议。3.要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。4.要关怀，了解，接受
23、对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。学会倾听20142015学年春季营销13 客户服务与管理 1.用积极热情的声音，表示对谈话感兴趣。2.要“所答即所问”，这表示你在与人交流。3.在倾听的过程中，适时加上自己的见解，以使给予和吸收两个方面平衡。4.由于电话中是无法看清我们的表情可以以抑扬顿挫的音调等表达自己的不同表情回应说话者。倾听的秘密 20142015学年春季营销13 客户服务与管理 1.你必须充分认识到有提高这方面技巧的必要，并且很想改进它。如果没有这种强烈的愿望，再怎么努力也是枉然。2.当你很难弄懂对方的表达意图的时候，可在用户说话完成后进行询问，并且重述用户的问题，以便更清楚理解
24、用户的意图。3.要对有歧义的词语加以警惕。这些词语可能会引发过激反应，或造成偏见，比如“小姐”等。4 对专业术语的使用要有尺度，很多用户对专业很强的术语并不知道其含义，那如果过度使用容易造成用户不能理解，双方达不到共识。5.如果你发现你走神了，当你回过神来的时候，你无法接上对方的谈话，那么就注意一下关键词和使用最多的词。当说话的人谈吐不清、词不达意、不切题时，这种情况会经常发生。6.要尽量找一些方式来隔绝噪声等污染进行交谈，如果周围有太多容易令你分心的事，就会影响你集中精力，从而使得你很难续接上你的思维链条。倾听的技巧20142015学年春季营销13 客户服务与管理1）侧重于人的倾听方式，关心
25、对方的情感。2）侧重于内容的倾听方式，喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。3）侧重于形式的倾听方式，听者所要的是准确、恰当得体的表述。4）侧重于时间的倾听方式，喜欢简短和快速地与他人沟通。倾听的方式20142015学年春季营销13 客户服务与管理倾听的重要性 倾听可以调动人的积极性 积极倾听可以帮助管理者作出正确决策，尤其是对于缺乏经验的管理者，倾听可以大大减少错误。倾听是获得消息的最重要方式之一 倾听是给人留下良好印象的有效方式之一20142015学年春季营销13 客户服务与管理不善倾听的若干表现 爱走神 只关注视觉效果 畏惧高难信息 只顾自己夸夸其谈 专爱挑刺儿 迟钝20142015学年春季
26、营销13 客户服务与管理 1.对谈话内容漠不关心。2.只听内容，忽略感觉。倾听的禁忌20142015学年春季营销13 客户服务与管理 1.要让诉说者放松，并且表达自己愿意倾听。2.如果诉说者一开始情绪激动，必然导致无法把事情说清楚，先进行安慰让。3.倾听中，适时给出回应，比如点头和“嗯”，表示你正在专心倾听。4.没有听懂或弄清楚的地方要及时提出并沟通，以免造成误解。但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。5.在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩，耐心听完。6.对方说完后，他需要感受到被人关心，可适当加入一些关怀的话语。倾听的心得2014201
27、5学年春季营销13 客户服务与管理 7.无论对方说的事情在你看来多可笑幼稚，他向你诉说都是表示对你的信任，这是一种对你人格的赞美，所以，不要嘲笑他，也不要带着高姿态评点他的事。即使你不赞同他的想法，都要给予他他想要的理解和安慰，在困境中支撑对方是作为倾听者的义务。8.你不需要完全感染对方的情绪，或者想个办法帮他出气。如果对方的诉说内容只是一种莫名的情绪，那么做到第7步时一切已经完成了。但如果这是个尚待解决的问题，你可以帮他把事情从头到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不对，哪些地方主要是别人的问题，解决方法123等等。9.你可以从他的观点看问题，但提出的建议一定要出于自己的想法，对方想听到的是“你
28、的意见”。如果担心自己的想法太过主观，尝试从多个角度切入问题，如此可以尽可能地确保客观、公正。10.当然也有可能，对方在诉说的过程中，自己渐渐有了主意。如果你觉得你 想法会更好，那么作为一个提议告诉他，帮他参谋而不是作决定。决定一定是当时 自己作出的。即使他最终没有采纳你的建议，也要给予他鼓励和祝福。倾听的心得20142015学年春季营销13 客户服务与管理（1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。（2）有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。（3）训练能帮助提高倾听的能力。（4）倾听的能力取决于智力。（5）智力与倾听之间没有联系。（6）倾听的能力与听力密切相关。
29、（7）听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。（8）一般来说，大多数人能边听边阅读。（9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。（10）大多数情况下，能善于倾听。自检 以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错，并检讨你以前所持有的观点：20142015学年春季营销13 客户服务与管理（11）大多数人都需要提高倾听技巧。（12）倾听注重内容第一，感情第二。（13）感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。（14）作为人类，有一种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。（15）倾听是通过耳朵完成的
30、。（16）有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。自检 以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错，并检讨你以前所持有的观点：20142015学年春季营销13 客户服务与管理 客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达得更明白但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。忠告20142015学年春季营销13 客户服务与管理1、李先生去餐馆吃饭，餐馆经理特别介绍了一种红酒和一盘“菠菜”给他。李先生品了酒，觉得不错。但是“焗菠菜”却难吃得很。李先生很想把那盘菠菜退掉。如果你是李先生，如何跟
31、经理说？案例120142015学年春季营销13 客户服务与管理 有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，不要那些花啊、香水、巧克力。没意思嘛，一下就用完了、不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花，请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻戒，大家都有钻戒，就我没有，没有人爱。”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。如果你是这个妻子，如何与丈夫沟通？案例220142015学年春季营销13 客户服务与管理 这一讲主要阐述什么是倾听和有关倾听的一些错误观点。倾听对于客户服务人员是一项至关重要的技巧，是需要在日常工作中不断地加以练习才能很好掌握的。【总结】