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1、最 新 国 家 开 放 大 学 电 大【物 业 管 理 实 务 2 期 末 题 库 及 答 案 考 试 说 明：本 人 针 对 该 科 精 心 汇 总 了 历 年 题 库 及 答 案，形 成 一 个 完 整 的 题 库，并 旦 每 年 都 在 更 新。该 题 库 对 考 生 的 复 习、作 业 和 考 试 起 着 非 常 重 要 的 作 用，会 给 您 节 省 大 量 的 时 间。做 考 题 时，利 用 本 文 档 中 的 查 找 工 具，把 考 题 中 的 关 键 字 输 到 查 找 工 具 的 查 找 内 容 框 内，就 可 迅 速 查 找 到 该 题 答 案。本 文 库 还 有 其 他
2、网 核 及 教 学 考 一 体 化 答 案，敬 请 查 看。【物 业 管 理 实 务 2 题 库 及 答 案 一 一、多 项 选 择 题 5 小 题，每 题 3 分，共 15分 1.美 国 物 业 管 理 经 理 人 有 等 几 类。A.销 售 经 理 B.楼 宇 经 理 C.物 业 经 理 D.资 产 经 理 2.居 住 物 业 是 通 常 意 义 上 的 住 宅 房 屋，是 指 建 立 于 土 地 之 上 供 人 们 生 活 居 住 的 建 筑 物，它 包 括。A.别 墅 群 B.公 寓 C.普 通 住 宅 D.花 园 式 住 宅 小 区 3.根 据 工 业 物 业 的 特 性 或 租 户
3、 类 型 分 类，工 业 物 业 分 为 等 几 类。A.重 工 业 厂 房 B.阁 楼 式 厂 房 C.现 代 单 层 标 准 厂 房 D.孵 化 器 式 厂 房 4.物 流 配 送 中 心 物 业 与 一 般 的 仓 库 不 同，它 更 具 备 自 身 的 特 点。A.网 络 化 B.建 筑 风 格 上 独 特 C.设 施 先 进 D.主 要 服 务 于 大 企 业 5.以 下 属 于 专 业 性 物 业 的 是 A.酒 店 B.会 展 中 心 C.剧 院 D.交 易 会 所 二、填 空 题 20个 空，每 空 1分，共 20分 6.1868年 英 国 皇 家 测 量 师 协 会 半 官、
4、半 民 性 质 成 立，它 实 际 上 是“准 全 国 性 一。其 所 辖 的 7 个 技 术 专 业 小 组 成 员，除 履 行 各 自 的 与 房 地 产 有 关 的 专 业 技 术 职 能 外，均 要 同 时 承 担 一 职 能。7.一 年 3 月 在 沿 海 开 放 城 市 几 年 来 一 的 基 础 上，建 设 部 颁 布 了【城 市 新 建 住 宅 小 区 管 理 办 法】，提 出 逐 步 推 行“一、一”管 理 模 式。8.黄 安 永 在【物 业 管 理 辞 典】1999.5版 中，提 出 为 了 使 物 业 管 理 更 加 专 业 化、科 学 化，根 据 物 业 使 用 功 能
5、 的 不 同 将 物 业 分 为 一、办 公、经 营、一 等 9.现 代 写 字 楼 管 理 较 重 要 的 是 三 个 方 面：一，它 是 写 字 楼 的“心 脏”一，是 写 字 楼 的“容 貌”；一,它 是 写 字 楼 的“卫 士”。10.最 小 租 金=日 常 运 行 费 用+/楼 宇 可 租 用 面 积11.工 业 产 品 的 需 求 增 加 了，必 然 导 致 工 业 物 业 的 需 求 增 加；反 过 来，凡 是 引 起 工 业 产 品 需 求 下 降 的 因 素 也 将 引 起 工 业 物 业 需 求 的 降 低，这 就 是 一 012.服 务 性 公 寓 是 随 着 首 先 在
6、 一 流 行 的 休 闲 度 假 的 需 要，而 建 设 起 来 的 一 类 物 业 形 式。13.政 府 机 关 物 业 管 理 方 式 的 改 革，就 是 要 用 一 的 方 法 取 代 原 先 机 关 事 务 管 理 部 门 所 做 的 工 作，通 过 一 的 服 务，达 到 转 换 机 关 管 理 机 制 的 目 的。14.联 号 是 扩 张 酒 店 的 一 种 易 一-EL-的 方 法。15.布 展 期 的 首 要 重 点 服 务 内 容 之 一 就 是 布 展 一,即 装 修 布 置 和 展 台 搭 建 的 管 理。三、判 断 并 改 正 错 误 题【首 先 判 断 正 误，如 有
7、 错 误 还 须 改 正 5 小 题.每 题 3 分，共 15分 16.从 公 司 内 部 运 作 看，美 国 的 物 业 服 务 企 业 的 管 理，一 般 以 1名 或 多 名 物 业 经 理 为 核 心，其 他 人 员 围 绕 其 开 展 工 作，因 此，一 般 规 模 不 大。17.黄 安 永 根 据 物 业 使 用 功 能 的 不 同 将 物 业 分 为 居 住、办 公、经 营、生 产 等 类 型。18.某 杂 货 铺 每 月 固 定 租 金 为 400元，百 分 比 提 成 为 年 收 入 的 5%,则 年 销 售 收 入 为 90000元 收 入 的 租 户，该 年 要 交 的
8、固 定 基 本 租 金 为 4800元。19.设 备 运 行 成 本 管 理 主 要 包 括 能 源 消 耗 的 经 济 核 算、设 备 操 作 人 员 的 配 置、设 备 维 修 费 用 的 管 理 和 设 备 大 修 费 的 管 理。20.仪 表 即 人 的 外 表，它 包 括 容 貌、姿 态、服 饰 三 个 方 面。四、问 答 题 4 小 题，每 题 5 分，共 20分 21.工 业 物 业 增 值 的 因 素 是 什 么？22.服 务 质 量 控 制 程 序 如 何？23.物 业 管 理 中 常 见 的 控 制 方 法 有 哪 些？24.商 务 物 业 管 理 的 特 点 有 哪 些？
9、五、应 用 题 2 小 题，其 中 25小 题 为 方 案 设 计 题 26小 题 为 案 例 分 析 题，每 题 15分，共 30分 25.方 案 设 计 题 请 设 计 一 个 服 务 项 目 开 展 的 工 作 流 程。26.案 例 分 析 题 DTZ戴 德 梁 行 的 发 展 关 键 因 素 DTZ戴 德 梁 行 全 球 主 要 有 五 大 核 心 业 务，其 中 包 括 物 业 代 理、估 价 顾 问 服 务 和 物 业 管 理，这 些 业 务 在 房 地 产 市 场 里 属 于 较 专 业、服 务 水 平 高 的 部 分，经 济 效 益 也 较 高。在 物 业 代 理 方 面，为
10、不 同 类 型 的 本 地 及 国 际 物 业 客 户 提 供 全 面 的 策 略 建 议，其 中 包 括 住 宅、写 字 楼、商 业、工 业 等 代 理，为 客 户 提 供 一 站 式 的 市 场 调 研、策 略 推 广 及 租 赁 服 务，协 助 客 户 进 军 新 市 场，在 高 端 物 业 代 理 市 场 一 直 保 持 着 较 领 先 的 地 位。该 公 司 高 层 认 为 好 的员 工 是 企 业 业 务 发 展 的 基 石，为 了 保 证 员 工 的 高 素 质，遍 布 在 世 界 各 地 的 每 一 家 分 公 司 一 直 在 努 力 聘 请 行 业 最 好 的 人 才，每 年
11、 都 固 定 在 世 界 著 名 的 大 学 招 聘 毕 业 生。此 外，公 司 非 常 注 重 员 工 的 职 业 发 展，定 期 举 行 各 种 培 训，为 员 工 提 供 职 业 生 涯 规 划，并 为 他 们 的 发 展 创 造 广 阔 的 空 间，同 时 集 团 还 很 关 注 员 工 的 生 活、安 全。问 题：注 意：此 题 为 开 放 式 答 题，答 案 意 思 相 近，并 能 自 圆 其 说 也 算 对 1 你 同 意 戴 德 梁 行 的 重 视 专 业 人 才 团 队 建 设 的 做 法 吗？为 什 么 5 分 2 戴 德 梁 行 的 这 种 做 法 主 要 经 验 有 那
12、 些？5 分 3 如 何 看 待 戴 德 梁 行 的 这 种 战 略？5 分 试 题 答 案 及 评 分 标 准 供 参 考 一、多 项 选 择 题 5 小 题，每 题 3 分，共 15分 I.ABC 2.ABCD 3.ABCD 4.BC 5.ABD二、填 空 题 20个 空，每 空 1分，共 20分 6.物 业 管 理 协 会 物 业 管 理 7.1994 物 业 管 理 试 点 社 会 化 专 业 化 8.生 活 生 产 9.设 备 管 理 清 洁 管 理 保 安 管 理 10.抵 押 贷 款 还 款 额 预 期 投 资 回 收 额 II.引 致 需 求 12.欧 洲 13.企 业 管 理
13、 物 业 服 务 企 业 14.获 利 低 成 本 15.现 场 管 理 三、判 断 并 改 正 错 误 题 首 先 判 断 正 误，如 有 错 误 还 须 改 正.5小 题，每 题 3 分，共 15分 16.答：错 误，应 将“物 业 经 理”改 为 注 册 物 业 经 理 17.答：错 误，应 将“居 住”改 为 生 活”18.答：正 确 19.答：正 确 20.答：正 确 四、问 答 题 4 小 题，每 题 5 分，共 20分 21.工 业 物 业 增 值 的 因 素 是 什 么？答 案 要 点:工 业 物 业 增 值 是 客 观 存 在 的 普 遍 规 律。它 显 示 了 一 定 量
14、的 工 业 物 业 商 品 所 代 表 的 社 会 实 际 购 买 力 长 期 递 增 的 必 然 趋 势，是 工 业 物 业 商 品 自 身 所 具 备 的“自 然 属 性”。造 成 工 业 物 业 增 值 的 主 要 因 素 有：(1)工 业 物 业 资 源 的 供 需 矛 盾。工 业 物 业 是 人 类 经 济 发 展 的 重 要 资 源，由 于 土 地 资 源 的 稀 缺 性、不 可 延 伸 性，建 设 资 金 的 缺 乏 等 原 因，人 类 一 定 时 期 的 工 业 资 源 供 给 总 是 有 限 的。由 于 人 口 的 不 断 增 长，生 产 的 不 断 发 展，经 济 对 工
15、业 物 业 资 源 的 需 求 增 长 远 远 超 出 供 给 增 长，再 加 上 工 业 物 业 的 生 产 能 力 有 限 及 资 金 缺 乏 的 影 响，在 某 些 国 家 或 地 区，更 加 剧 了 这 种 供 需 矛 盾。旺 盛 的 需 求 遇 到 有 限 的 供 给，第 一 个 结 果 便 是 带 来 物 业 增 值。(2)环 境 投 资 的 连 带 效 益。环 境 投 资 的 连 带 效 益 是 指 由 于 相 邻 地 段 环 境 的 改 善 对 工 业 物 业 价 值 的 影 响。随 着 人 类 社 会 的 进 步 和 城 市 经 济 的 发 展，环 境 改 良 投 资 逐 年
16、 增 加。而 任 何 一 宗 工 业 物 业 都 是 固 定 坐 落 在 一 定 的 区 域 和 位 置。工 业 物 业 空 间 位 置 上 的 不 可 移 动 性 形 成 了 环 境 条 件 直 接 影 响 工 业 物 业 价 格 的 重 要 物 性。而 环 境 条 件 的 不 断 改 善，自 然 带 来 了 工 业 物 业 价 格 的 不 断 上 扬，物 业 增 值 是 不 可 避 免。(3)工 业 物 业 供 求 因 素。当 工 业 物 业 供 需 矛 盾 的 尖 锐 及 存 在 良 好 的 投 资 预 期 的 情 况 下，有 可 能 造 成 进 一 步 增 值。(4)工 业 物 业 管
17、 理 的 因 素。良 好 的 物 业 管 理 可 以 为 物 业 带 来 增 值 的 空 间，我 们 可 以 看 到 许 多 实 际 例 子。在 工 业 物 业 销 售 初 期，物 业 的 价 格 并 不 高，随 着 业 主 的 进 驻 和 使 用，工 业 物 业 管 理 开 始 全 面 覆 盖，物 业 的 而 貌 发 生 变 化，或 者 是 己 经 使 用 物 业 的 业 主 感 到 物 业 管 理 带 来 的 种 种 便 利，会 使 更 多 的 企 业 前 来 选 择，导 致 工 业 物 业 的 市 场 售 价 的 提 高。这 是 物 业 管 理 的 提 升 功 能。22.服 务 质 量
18、控 制 程 序 如 何？答 案 要 点：质 量 控 制 程 序 如 下：(1)编 制 服 务 质 量 手 册。物 业 管 理 在 编 写 服 务 质 量 手 册 时，可 以 从 服 务 规 范、服 务 实 施 规 范、服 务 质 量 控 制 规 范 这 三 个 方 面 去 考 虑，将 服 务 提 要 转 化 为 规 范。(2)合 理 地 记 录 质 量 的 项 目 和 内 容。质 量 记 录 是 为 了 满 足 质 量 要 求 程 度 提 供 了 客 观 证 据，也 为 质 量 体 系 运 作 要 素 运 作 的 有 效 性 提 供 了 客 观 证 据。它 是 信 息 管 理 的 重 要 内
19、容，是 记 载 过 程 状 态 和 过 程 结 果 的 文 件。它 的 目 的 是 为 了 实 现 服 务 的 可 追 溯 性，二 是 为 采 取 预 防 和 纠 正 措 施 提 供 信 息。因 此，质 量 记 录 是 服 务 质 量 控 制 中 重 要 组 成 部 分。例 如：大 厦 每 日 进 出 人 员 登 记 表 等(3)建 立 首 问 责 任 制。无 论 是 工 程 质 量、服 务 态 度、环 境 设 施、日 常 物 业、销 售 方 面 或 其 他 方 而，无 论 顾 客 以 何 种 方 式 进 行 投 诉，第 一 位 接 受 投 诉 的 人 员(首 问 责 任 人)必 须 受 理
20、投 诉，再 根 据 内 部 责 任 分 工 转 到 相 应 部 门 处 理，处 理 完 毕 之 后，将 投 诉 案 转 回 责 任 人，由 其 反 馈 给 投 诉 客 户。首 问 责 任 人 必 须 跟 踪 整 个 投 诉 案 的 处 理 过 程。保 持 与 投 诉 客 户 的 沟 通，随 时 接 受 询 问。(4)完 善 内 部 监 控 体 系。确 保 监 控 体 系 运 转 有 效，形 成 信 息 反 馈 系 统，确 保 信 息 流 通 迅 速，分 析 处 理 准 确 及 时，使 整 个 服 务 水 平 保 持 一 个 稳 定 的 状 态。为 了 对 客 户 负 责，必 须 完 善 内 部
21、 监 控 流 程，服 务 监 控 系 统 每 月 都 必 须 向 特 定 部 门 提 交 报 告，汇 报 投 诉 事 项 的 处 理 情 况，服 务 中 心 则 定 期 检 查 各 个 服 务 监 控 情 况 汇 总 报 告,对 相 应 被 投 诉 处 理 人 员 进 行 实 地 考 核。23.物 业 管 理 采 用 的 几 种 常 用 控 制 方 法 有 哪 些？(1)监 督 检 查 法。监 督 检 查 法 就 是 由 上 而 下，对 管 理 的 各 个 岗 位、各 个 环 节 进 行 质 量 监 督 与 检 查，并 针 对 监 督 检 查 发 现 的 问 题 及 时 采 取 纠 正 措 施
22、。监 督 检 查 是 所 有 物 业 服 务 公 司 最 大 量 采 用 的 一 种 监 控 方 法。(2)汇 报 控 制 法。而 汇 报 控 制 就 是 由 下 而 上 的 信 息 反 馈 与 控 制。汇 报 本 身 对 于 汇 报 者 就 是 一 种 控 制，你 必 须 掌 握 情 况，必 须 对 汇 报 的 真 实 性 负 责，并 对 存 在 的 问 题 提 出 解 决 措 施。(3)统 计 分 析 法。统 计 分 析 法 就 是 利 用 数 学 统 计 的 方 法，分 析 管 理 质 量 变 动 情 况，寻 找 存 在 问 题，提 出 解 决 问 题 的 措 施，使 管 理 质 量 控
23、 制 在 合 理 的 水 平 上。(4)竞 争 激 励 法。市 场 是 一 种 竞 争，管 理 也 是 一 种 竞 争，只 有 在 竞 争 中，才 能 真 正 实 现 对 管 理 质 量 的 控 制。(5)信 息 监 控 法。信 息 技 术 控 制 是 利 用 现 代 计 算 机 网 络 技 术 对 管 理 质 量 要 素 进 行 控 制 的 一 种 方 法。智 能 化 楼 宇 的 诞 生 使 管 理 发 生 翻 天 覆 地 的 变 化，人 们 可 以 在 监 控 室 里 清 楚 地 看 到 各 种 设 备 的 运 行 情 况，各 种 会 议、报 告、请 示、批 复 都 可 以 在 网 上 进
24、 行。(6)总 结 提 高 法。如 果 从 月 度 总 结、年 度 总 结 的 形 式 主 义 圈 子 跳 出 来，仔 细 思 考 总 结 的 木 意、目 的、以 及 应 该 达 到 的 结 果。运 用 总 结 这 种 形 式，其 实 是 管 理 质 量 控 制 中 非 常 重 要 的 一 种 手 段。24.商 务 物 业 管 理 的 特 点 有 哪 些？答 案 要 点：商 务 物 业 管 理 的 特 点 是 由 商 务 物 业 的 特 点 所 决 定 的，一 般 来 说，商 务 物 业 管 理 的 特 点 表 达 在 以 下 几 个 方 面:(1)商 务 物 业 管 理 是 一 种 创 造
25、性 的 追 加 劳 动。(2)商 务 物 业 管 理 具 有 紧 迫 的 时 间 性。(3)商 务 物 业 管 理 是 综 合 性 的 管 理。(4)商 务 物 业 管 理 必 须 实 施 现 代 化、专 业 化 的 管 理。(5)商 务 物 业 管 理 具 有 极 大 的 社 会 效 益。五、应 用 题(2 小 题，其 中 25小 题 为 方 案 设 计 题，26小 题 为 案 例 分 析 题，每 题 15分-共 30分)25.方 案 设 计 题 答 案 要 点：服 务 项 目 开 展 的 工 作 流 程(如 下 列 图)睡 爻 眼 芬 墙 求 I服 务 完 成.sfMtfirs26.案 例
26、 分 析 题 答 案 耍 点：(1)同 意 戴 德 梁 行 的 重 视 专 业 人 才 团 队 建 设 的 做 法，理 由 是 物 业 服 务 行 业 是 劳 动 密 集 产 业，劳 动 力，特 别 是 其 中 的 专 业 人 才 团 队 是 提 高 服 务 水 平 和 质 量 的 关 键。戴 德 梁 行 走 的 是 国 际 化 品 牌 经 营 战 略，更 要 注 重 专 业 人 才 团 队 建 设 这 个 关 键 因 素。(2)戴 德 梁 行 的 这 种 做 法 主 要 经 验 有：采 用 和 国 际 化 人 才 路 线，不 断 从 各 地 高 校 吸 收 优 秀 人 才，并 提 供 职 业
27、 生 涯 规 划、定 期 培 训，创 造 良 好 的 工 作 生 活 环 境 等，给 员 工 发 展 与 成 长 空 间。留 住 优 秀 的 专 业 人 才 和 打 造 种 类 优 秀 的 专 业 团 队 是 其 发 展 的 核 心 竞 争 力。(3)戴 德 梁 行 的 这 种 战 略，对 于 成 熟 的 国 际 化 经 营 的 大 型 物 业 服 务 企 业 来 是 值 得 学 习 和 借 鉴 的，但 中 国 物 业 管 理 行 业 相 对 落 后，更 多 是 要 加 强 基 础 工 作，重 点 提 高 员 工 的 普 遍 素 质，重 视 员 工 的 职 业 规 划 和 员 工 的 价 值。
28、有 条 件 的 企 业 也 要 搞 好 人 才 储 备，并 逐 步 组 建 专 业 人 才 团 队。同 时 加 强 同 国 际 上 知 名 的 公 司 的 合 作，走 联 合 发 展 之 路。(注 意：此 题 为 开 放 式 答 题，答 案 意 思 相 近，并 能 白 圆 其 说 也 算 对)【物 业 管 理 实 务 2 题 库 及 答 案 二 一、多 项 选 择 题 5 小 题，每 题 3 分，共 1 5分 1.在 市 场 经 济 体 制 下，房 地 产 作 为 商 品，其 分 类 的 依 据，在 生 产、流 通、消 费 各 经 济 运 行 环 节 中，应 充 分 表 达 在 的 特 点 与
29、 要 求。A.商 品 属 性 B.社 会 属 性 C.房 屋 建 筑 自 然 性 D.房 屋 建 筑 使 用 性 质 2.居 住 物 业 按 建 设 时 间 可 分 为。A.新 建 居 住 物 业 B.原 有 居 住 物 业 C.旧 城 区 的 居 住 物 业 D.开 发 区 居 住 物 业 3.写 字 楼 物 业 管 理 的 目 标 可 以 用”六 个 字 来 概 括。A.安 全 B.舒 适 C.卫 生 D.快 捷 4.从 特 种 物 业 的 经 营 管 理 性 质 看、有 些 是 公 益 性 的，如。A.政 府 物 业 B.文 教、卫 生、体 育 物 业 C.娱 乐、酒 店 物 业 D.会
30、 展 物 业 5.以 下 属 于 特 种 社 会 功 能 物 业 的 是。A.医 院、学 校 B.交 易 会 所 C.车 站、码 头、机 场 D.寺 院、残 疾 人 专 用 设 施 二、填 空 惩 2 0个 空，每 空 1分，共 2 0分 6.英 国 政 府 对 物 业 管 理 行 业 实 行 一，一 般 不 干 涉，而 由 住 宅 中 介 机 构 一 负 责 协 调。7.多 层 住 宅，即 不 设 电 梯 而 用 楼 梯 组 织 垂 直 交 通 的 一 至 一 层 住 宅。8.停 车 场 有 一 和 一 两 种，其 中 多 数 是 大 型 或 高 层 建 筑 的 附 设 物 业。9.工 业
31、园 区 日 常 物 业 管 理 内 容 主 要 有：一、一 和 一。10.自 营 式 是 指 开 发 建 设 单 位 自 己 对 一 的 设 施 进 行 经 营，一，由 开 发 建 设 单 位 承 担。11.物 流 企 业 的 配 送 中 心 不 仅 承 担 一，而 且 往 往 也 兼 有 一 的 职 能，实 际 上 是 一 种 配 送 中 心。12.商 业 企 业 的 配 送 中 心。即 由 批 发 商、零 售 商、一 共 同 组 建 的 配 送 中 心 向 众 多 的 零 售 店 铺 进 行 一。13.服 务 性 公 寓 是 随 着 首 先 在 一 流 行 的 休 闲 度 假 的 需 要，
32、而 建 设 起 来 的 一 类 物 业 形 式。14.服 务 性 公 寓 是 一 类 以 为 目 的，建 成 单 元 式 结 构 的，按 照 一 的 要 求 来 配 置 设 施 和 设 备，按 一 管 理 的 满 足 社 会 需 要 的 特 殊 居 住 物 业。三、判 断 并 改 正 错 误 题 首 先 判 断 正 误，如 有 错 误 还 须 改 正，5 小 题，每 题 3 分，共 1 5分 15.20 0 3年 6 月 8 日 出 台 的【物 业 管 理 条 例】明 确 了 房 地 产 开 发 与 物 业 管 理 相 统 一 的 原 则，为 物 业管 理 的 分 类 管 理 打 下 了 政
33、策 基 础。16.美 国 学 者 罗 伯 特.C.凯 尔 等 根 据 不 同 物 业 的 管 理 所 需 要 具 备 的 知 识 不 同 将 物 业 分 为 居 住 物 业、商 用 物 业、工 业 物 业、特 殊 用 途 物 业。17.某 杂 货 铺 每 月 固 定 租 金 为 400元，百 分 比 提 成 为 年 收 入 的 5%,则 年 销 售 收 入 为 90000元 收 入 的 租 户，该 年 要 交 的 固 定 基 本 租 金 为 4500元。18.对 于 装 修 的 违 章，由 于 物 业 公 司 没 有 执 法 权，在 运 用 处 罚 措 施 时，应 适 当 掌 握 尺 寸，避
34、免 由 于 处 罚 引 起 不 必 要 的 争 执，对 于 难 以 解 决 的 问 题，可 耍 求 有 关 执 法 部 门 城 监、公 安 等 协 助 处 理。19.物 业 管 理 文 件 材 料 书 写 要 工 整、清 晰，可 用 普 通 圆 珠 笔、铅 笔 或 复 写 纸 等 记 录 材 料。四、问 答 题 4 小 题，每 题 5 分，共 20分 20.商 务 物 业 管 理 有 何 特 点？21.物 业 服 务 企 业 在 物 业 承 接 查 验 时 应 注 意 的 事 项 有 哪 些？22.如 何 开 展 服 务 项 目 监 控？23.成 本 费 用 控 制 的 程 序 有 哪 些？五
35、、应 用 题 2 小 题，其 中 24小 题 为 方 案 设 计 题 25小 题 为 案 例 分 析 题，每 题 15分，共 30分 24.方 案 设 计 题 请 制 定 一 份 效 果 良 好 的 消 防 演 练 计 划。25.案 例 分 析 题“荣 罡 模 式”的 工 业 物 业 管 理 体 系“荣 罡 模 式”的 工 业 物 业 管 理 体 系，即 依 托 集 团 优 势，适 应 中 小 民 营 科 技 企 业 需 求，为 广 大 业 主、承 租 人 搭 建 一 个 综 合 性 的 服 务 平 台，为 业 主 和 承 租 人 营 造 一 个 省 心、安 心、舒 心 的 发 展 空 间。“
36、荣 罡 模 式”是 天 津 市 荣 罡 物 业 管 理 有 限 公 司 创 建 的 工 业 物 业 管 理 模 式，该 公 司 管 理 着 拥 有 22万 平 方 米 工 业 厂 房 的 两 个 鑫 茂 民 营 科 技 园，园 内 已 进 驻 企 业 近 300家，从 业 人 员 4000余 人，年 创 科 工 贸 总 收 入 40亿 元 人 民 币。企 业 作 为 生 产 经 营 单 位，除 了 内 部 管 理 和 接 受 国 家 工 商、税 务、物 价 等 部 门 的 管 理 外，还 需 要 生 产、后 勤 服 务、社 会 公 共 事 务 等 多 方 面 的 的 协 调。因 此，工 业 物
37、 业 管 理 存 在 着 基 础 服 务、延 伸 服 务 和 小 区 企 业 文 化 建 设 服 务 三 大 需 求。基 础 服 务 除 住 宅 物 业 服 务 内 容 外，还 包 括 直 接 保 障 正 常 生 产 的 供 电、给 排 水、电 梯、消 防、通 讯、信 息 网 络 等 设 施、设 备 的 维 护；企 业 消 防 安 全 检 查 和 室 内 电 检；为 保 障 企 业 正 常 生 产 秩 序 对 来 访 人 员 的 严 格 管 理；为 企 业 产 品、货 物 的 安 全 出 入 对 各 类 车 辆 的 管 理；生 产 废 弃 物 的 清 运、书 刊 信 报 和 邮 件 的 收 发
38、 等 等。延 伸 服 务 包 括 根 据 生 产 需 求 对 厂 房、办 公 用 房 的 装 修 改 造；车 辆 的 落 户 年 审；会 务 服 务、员 工 就 餐，以 及 与 市 政、卫 生、交 通、治 安、供 水、供 电、供 热、街 道 等 行 政 部 门 相 关 事 务 的 协 调。工 业 小 区 是 一 个 中 小 民 营 企 业 的 集 合，企 业 作 为 生 产 经 营 实 体，有 企 业 宣 传、扩 大 业 务、与 其 他 企 业 交 流 和 参 政 议 政 的 需 求，因 此 园 区企 业 文 化 建 设 也 成 为 工 业 物 业 管 理 的 重 要 内 容。以 上 这 一
39、切 决 定 了 工 业 物 业 管 理 有 其 特 殊 的 使 命，它 不 仅 仅 是 一 种 服 务，更 重 要 的 是 通 过 服 务 去 支 持 服 务 对 象 的 发 展，间 接 产 生 社 会 效 益。基 于 这 一 认 识，公 司 围 绕 以 上 三 大 服 务 内 容，探 索 出 一 套 被 称 为“荣 罡 模 式”的 工 业 物 业 管 理 体 系，即 依 托 集 团 优 势，适 应 中 小 民 营 科 技 企 业 需 求，为 广 大 业 主、承 租 人 搭 建 一 个 综 合 性 的 服 务 平 台，为 业 主 和 承 租 人 营 造 一 个 省 心、安 心、舒 心 的 发
40、展 空 间。为 了 使 企 业 安 心 生 产 和 经 营，公 司 主 动 与 辖 区 各 行 政 主 管 部 门 建 立 联 系，定 期 汇 总 企 业 在 经 营 和 发 展 中 遇 到 的 困 难，积 极 帮 助 他 们 与 工 商、税 务、公 安、电 力、消 防、环 保 等 相 关 部 门 协 调 解 决；接 受 各 政 府 职 能 部 门 的 委 托，将 与 企 业 相 关 的 文 件、通 告、规 定、管 理 办 法 等 及 时 传 达 给 企 业。作 为 物 业 服 务 的 延 伸，小 区 内 引 进 银 行、邮 局、仓 储 运 输、商 务 中 心、会 务 中 心、产 品 展 示
41、中 心、汽 修、餐 饮、家 政 等 服 务 业，还 为 驻 园 企 业 提 供 法 律 代 理、代 办 证 照、融 资 担 保、参 股 合 作、企 划、孵 化 等 配 套 服 务。公 司 和 业 主 委 员 会 在 工 商 联 组 织 的 支 持 下，在 小 区 建 立 了 工 商 联 基 层 组 织，扩 大 了 物 业 管 理 服 务 内 容 和 业 主 委 员 会 的 工 作 职 能。公 司 和 业 主 委 员 会 定 期 组 织 企 业 家 联 谊 会、企 业 发 展 研 讨 会、经 贸 洽 谈 会、安 全 生 产 培 训 班 等 活 动，加 强 企 业 间 的 横 向 交 流 和 资
42、源 共 享。还 通 过 问 卷 调 查 了 解 企 业 需 求，聘 请 专 家、教 授、相 关 部 门 领 导 等 为 企 业 家 举 办 中 小 企 业 如 何 发 展、如 何 转 型、如 何 借 壳 上 市、如 何 开 辟 市 场 及 法 律 知 识、销 售 技 巧、企 业 文 化 等 专 题 讲 座，为 企 业 家 开 阔 思 路，丰 富 知 识。公 司 还 通 过 商 会 组 织 为 企 业 协 调 解 决 了 大 量 的 经 营 和 发 展 中 遇 到 的 实 际 困 难。通 过 公 司 的 这 些 服 务，驻 园 企 业 感 受 到 一 种 大 家 庭 的 温 暖，一 位 先 期
43、入 驻 的 企 业 家 说：“鑫 茂 民 营 科 技 园 如 同 一 条 船，园 区 每 个 企 业 都 是 船 上 的 一 名 水 手，大 家 共 同 努 力 一 定 能 把 船 咬 向 希 望 的 彼 岸。”问 题：1 什 么 是“荣 罡 模 式？它 是 否 有 存 在 的 价 值？为 什 么？8 分 2“荣 罡 模 式”给 工 业 物 业 服 务 企 业 什 么 启 示？7 分 试 题 答 案 及 评 分 标 准 开 卷 供 参 考 一、多 项 选 择 题 5 小 题，每 题 3 分，共 15分 1.AB 2.ABC 3.ABD 4.AB 5.ACD二、填 空 题 20个 空，每 空 1
44、 分，共 20分 6.社 会 化 管 理 住 宅 管 理 协 会 7.3 68.专 用 停 车 场 附 设 停 车 场 9.常 规 公 共 服 务 延 伸 配 套 运 营 服 务 延 伸 专 业 工 程 服 务 10.商 业 场 所 经 营 风 险 11.物 流 作 业 采 购 和 批 发12.连 锁 公 司 同 一 地 区 共 同 配 送 13.欧 洲 14.盈 利“家”酒 店 方 式 三、判 断 并 改 正 错 误 题【首 先 判 断 正 误，如 有 错 误 还 须 改 正 5 小 题，每 题 3 分，共 1 5分)15.答：错 误，应 将 相 统 一”改 为 相 分 离 16.答：正 确
45、。17.答：错 误，应 将“4500元”改 为 4800元”18.答：正 确。19.答：错 误，应 将 可 用”改 为“不 得 用 或 尽 量 不 用 四、问 答 题(4小 题，每 题 5 分，共 2 0分)20.商 务 物 业 管 理 有 何 特 点？答 案 要 点：商 务 物 业 管 理 的 特 点 是 由 商 务 物 业 的 特 点 所 决 定 的，一 般 来 说，商 务 物 业 管 理 的 特 点 表 达 在 以 下 儿 个 方 面：(1)商 务 物 业 管 理 是 一 种 创 造 性 的 追 加 劳 动。商 务 物 业 是 以 商 品 的 形 式 存 在 的，反 映 其 价 值 的
46、市 场 价 格 常 常 会 出 现 较 大 的 波 动。其 中，物 业 管 理 作 为 追 加 人 类 劳 动 的 数 量 与 质 量，决 定 了 物 业 的 价 值 发 生 了 变 化。只 有 创 造 性 的 物 业 管 理 劳 动 才 能 提 高 物 业 的 价 值。(2)商 务 物 业 管 理 具 有 紧 迫 的 时 间 性。由 予 商 务 物 业 的 价 值 是 不 能 储 存 的，如 果 当 天 不 能 实 现 经 营，就 失 去 了 这 一 天 的 商 业 价 值。(3)商 务 物 业 管 理 是 综 合 性 的 管 理。商 务 物 业 管 理 内 容 相 当 的 广 泛，既 有
47、房 屋 出 租、商 业 服 务，又 有 办 公、娱 乐 等 活 动，还 有 卫 生、保 安、绿 化 等 口 常 管 理 服 务，同 时 还 代 表 产 权 人 和 租 户 与 政 府 有 关 部 门、公 共 事 业 部 门、社 会 团 体 等 组 织 就 相 关 问 题 进 行 协 商 等。(4)商 务 物 业 管 理 必 须 实 施 现 代 化、专 业 化 的 管 理。这 是 由 商 务 物 业 须 不 断 更 新 其 设 备 设 施、保 持 其 先 进 性 的 特 点 决 定 的。(5)商 务 物 业 管 理 具 有 极 大 的 社 会 效 益。商 务 物 业 的 投 资 主 体 呈 日
48、益 多 元 化，维 护 投 资 者 的 利 益 就 成 为 社 会 问 题。商 务 物 业 管 理 逐 渐 成 为 物 业 管 理 的 主 流，它 对 社 会 的 安 定、人 民 生 活 水 平 的 提 高、城 市 的 美 化 等 起 着 不 可 估 量 的 作 用。21.物 业 服 务 企 业 在 物 业 承 接 查 验 时 应 注 意 的 事 项 有 哪 些？答 案 要 点：物 业 服 务 企 业 在 承 接 查 验 时 应 注 意 以 下 儿 个 方 而 的 问 题:(1)物 业 服 务 企 业 应 选 派 素 质 好、业 务 精、对 工 作 认 真 负 责 的 管 理 人 员 及 技
49、术 人 员 参 加 验 收 工 作。(2)物 业 服 务 企 业 既 应 从 今 后 物 业 维 护 保 养 管 理 的 角 度 进 行 验 收，也 应 站 在 业 主 的 立 场 上，对 物 业 进 行 严 格 的 验 收，以 维 护 业 主 的 合 法 权 益。(3)承 接 查 验 中 假 设 发 现 问 题，应 明 确 记 录 在 案，约 定 期 限 督 促 开 发 商 对 存 在 的 问 题 加 固 补 强、整 修，直 到 完 全 合 格。(4)落 实 物 业 的 保 修 事 宜。根 据 建 筑 工 程 保 修 的 有 关 规 定，由 开 发 商 负 责 保 修，向 物 业 服 务 企
50、 业 交 付 保 修 保 证 金，或 由 物 业 服 务 企 业 负 责 保 修，开 发 商 一 次 性 拨 付 保 修 费 用。(5)开 发 商 应 向 物 业 服 务 企 业 移 交 整 套 图 纸 资 料，包 括 产 权 资 料 和 技 术 资 料。(6)物 业 服 务 企 业 接 受 的 只 是 对 物 业 的 经 营 管 理 权 以 及 政 府 赋 予 的 有 关 权 利。(7)承 接 查 验 符 合 要 求 后，物 业 服 务 企 业 应 签 署 验 收 合 格 凭 证，签 发 接 管 文 件。当 物 业 服 务 企 业 签 发 了 接 管 文 件，办 理 了 必 要 的 手 续