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1、银行服务心得体会（集合15篇）银行服务心得体会1我在太仓农商行灌云支行工作已经有一年有余，期间也从事 过几个月的柜面工作，以及通过其他客户的反映，本人深刻理解 到柜面服务是银行的窗口，服务的好坏关系到我支行在灌云的发 展甚至是生死存亡。首先，要端正自己的工作态度，虽然柜员每天要办几十甚至 上百的客户，工作时间也近10个小时，忙的时候连厕所也不能上, 不过我们要清醒地认识到服务的重要性，尤其在灌云当地银行业 竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了我太仓银行的软实力 与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机 组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质 上就是银行经营。
2、一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和 服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品 牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，尊重客户是服务的第一 要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，起着沟通顾客与银行 的桥梁作用。我们要真诚的对待每一位到我行办理业务的客户， 要知道客户的口碑的重要性，好的口碑可以让我们行在灌云当地 的业务蒸蒸日上，坏的口碑可以让我行声名狼藉。其次除了端正工作态度外，还要加强业务知识技能的了解和 户提供满意服务的基层工作者。银行服务心得体会5时代在改变，环境在改变，银行的工作也在时时变化着，每 一天都有新的东西出现、新的状况发生，但无论怎么改变，服务 永远都是银行
3、的永恒话题。只有拥有高水平的服务，才能赢得客 户，赢得市场。“服务”看似简单的两个字，却蕴含着丰富的内 涵和价值，在工作中，要做好服务并不是一件容易的事情。微笑 的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率都只是服务 的基础，要真正做到“以客户为中心”，银行服务贵在“深入人 心”。服务需要用心。用心的服务是想在前、做在前的.。正确的理 解客户的需求，客户没想到的我们提前想到，客户想到的我们要 提前做到，鉴别不同客户的不同需求，以高品质、多样化、有针 对性的特色的服务，满足客户的多层次需要。我所在的汉江支行 距离夏家店市场只有几步之遥，周边有很多商户，每周我们都会 准备不同面值的纸币和充足的硬
4、币，以备客户的不时之需。就在 这来往之间，赢来越来越多客户的信任，这也为我们的营销提供 了更多的机会。服务需要细心。细节决定成败，我们的一言一行、一举一动 都会被客户看在眼里。我们要善于观察客户、理解客户，对客户 的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急，并且持之以恒地做好每个细节。不能总抱怨客户的态度不好，其实客户对我 们的态度就是我们自身言行的一面镜子。每一次热情的迎接，每 一次礼貌的递送，每一次高效的办理，每一次真诚的相送，都能 一点一点的让客户感受到我们的暖心服务。客户的每一声“谢 谢”，都是对我们服务的真心回馈。服务需要耐心。快节奏的生活让人们越来越不愿意等待，这 个时候不仅需要
5、我们提高自己的办事效率，而且考验着我们的耐 心。对于客户的不满情绪，我们需要耐心安抚，快速转移客户的 注意力，让客户体会到被重视的感觉；对于客户的多种要求，我 们需要耐心满足，尤其是兑换零钱、打印流水这类琐碎而毫无利 润的业务；对于客户的疑问，我们需要耐心讲解，手机银行的操 作、扫码商户的微信认证、智能柜员机的使用，都需要我们用足 够的耐心去引导客户。只有站在客户的角度，才能让服务真正走 进客户的心里。银行的工作是简单而又平凡的，然而就在这日复一日、年复 一年的迎来送往中，以我们的用心、细心和耐心为基础，以客户 为中心，时刻让客户体会到优越感和被尊重，才能让银行服务真 正“深入人心”。银行服务
6、心得体会6服务是柜面工作中举足轻重的一个方面，应对近期不断提高 的服务标准，尤其是对“投诉”的零容忍，使得大家都倍感压力。纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理，我更是体会到 如今我们面临的考验能够说是前所未有的严峻。其中主要是客户 对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成 的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到安抚或者解释的 职责，导致客户不满情绪的升级，造成投诉的后果。同时我也注 意到了我行目前针对投诉处理从严的原则，即使在客户取消投诉 后仍被列为有责投诉，这意味着我们在平时的工作中不容许有一 丝疏落，在接待过程中也不能马虎大意，从而杜绝投诉的发生。我目前的岗位是对公柜面
7、，接触的都是比较熟悉的对公客户， 所以应对的服务压力相对来说轻一些，但是也正因为都是熟客， 所以在接待的过程中有时会忽略我新标准服务的一些要求，所以 绝对不能掉以轻心，对待服务的细节方面更是要处处留心，譬如 双手服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错，不然将造成 难以想象的后果，投诉的发生就不可避免，甚至导致更严重的后 果。所以在平时的工作中，务必用心学习业务知识，用严谨的态 度对待每一项工作，避免差错的发生；在服务的过程中关注细节， 尽可能的为客户着想，为客户排忧解难，得到客户的认可。银行 服务心得体会7为响应x x银行业协会关于开展文明规范服务学习，我们一 行7人代表x x银行x x分行
8、赴x x分行学习文明规范服务。我们怀揣着使命感和责任感把X X分行的优质文明服务理念传达下 去。X X银行X X分行以标杆超越，实现跨越，追求卓越，争做 当地一流银行为营业目标，从全国20多万家银行营业网点中脱颖 而出，摘得“20x x年中国银行业文明规范服务千佳示范单位” 称号，成为“中国银行业文明规范服务工作”的优秀践行者。X X银行X X分行无论从硬件设施到软件配备和员工精神面 貌都在银行业处于领先行列，我们走进其营业大厅，除了舒适的 营业环境、高效的金融服务外，蒙古族特色饰品、着“蒙古袍元 素”服饰的柜员、蒙语问候，使我们眼前一亮。柜台特设蒙语提 示、X X双语柜台，并引进X X双语人
9、才，为顾客提供双语服务。 营业部设立了高端客户区、现金区、非现金区、自助银行区、网 银体验区、休息等候区、便民服务区七大功能区域，实现了分区 域服务；新增老花镜、眼镜布、碎纸机、电子相册等，并在醒目位 置明示业务收费标准和产品优惠政策等信息资讯，以提高客户的 认知度。该行营业部“全程”为残障人士提供无障碍服务。精心 设置进门坡道、求助电话、导盲犬进入标识等，并准备了轮椅、 盲文识别卡、盲文写字板、盲文版业务指南等，还制定了保障应 急预案和全程陪同制度。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管
10、理水平的高低，其中也 包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面 前的是一种品牌，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点， 强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服 务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务 的水平。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学 的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质 文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。金融机构 在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。包括岗 位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都了 形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一
11、种文化，应该贯穿于整个金融行业服务文化体系包 括员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价 值观，团结奋进，互帮互助和艰苦奋斗的务实的企业精神，使员 工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激 励作用。服务是一种精神，银行文明优质服务活动的核心内容是 引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以信 誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完 善员工的服务意识和服务行为，树立主动服务、整体服务的观念， 维护和加强与客户的联系。我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金 融产品转移到维护和加深与客户的联系上，只有紧紧抓住维护与 客户的关系
12、这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服 务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所 以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以 及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对 制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有 良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉， 所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。 所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。 优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面 发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送 走最后一位
13、客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标 准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快 速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。营业厅里的柜员直接面对的是客户，因此个人的仪容仪表非 常重要，尽管我行有专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题 还是在所难免的，管理手语则是针对柜员出现礼仪方面问题时所 制定的.。为了更好地规范柜员在接待客户时的相关礼仪，制定相应的管理手语以起提醒作用。柜员在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使 客户产生不好的印象，甚至给X X分行的形象造成不良影响。柜 员日常工作中，常常会出现一些突发情况，如遇到情绪激动的客 户、台牌不小心放错等小状况，而
14、柜员本人并未注意到，这时， 需要大堂经理给予一定的提示。所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经 营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员 工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整 体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要 取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提 高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务 的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着 XX银行的形象，在本职工作的岗位上奉献一份光和热，自觉的 维护形象和荣誉，是优质服务
15、上一个新台阶。银行服务心得体会 8随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务 已成为金融业赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、 对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。那么，银行从业人员怎样以良好的服务质量、良好的形象赢得客户呢?员工形象是银行的第一 “门面”。柜台是银行与客户面对面 沟通的桥梁，是客户真正熟悉银行的开始，整洁统一的服装和举 止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一 个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点”形成了 “服务 面”，会反映出银行社良好的治理水平和全新的精神面貌。一位资深的银行家说过：“经营银行跟处世做人一样，即讲 就外观、又讲究内
16、涵，银行不能图有美好的外观，还要有员工的 举止、礼仪，纵然小处，也不可随便。当前。银行正处在改革发展时期，员工的文化素质、业务素质受传统 治理模式的影响相对偏低，员工的服务行为规范有待于提高，银 行的业务开拓与礼仪的培训是当务之急。首先，加强制度建设， 制定一套适合农村形势，老百姓乐于接受的服务规范守则。当前, 金融机构为了增强同业的竞争力，不惜重金整合网点机构，统一 了行业标识，增加了硬件服务设施，改善了服务环境，但与之不 相适应的员工的软件服务还与之不相适应。我认为加强员工的培 训教育应有待加强，实行脱岗培训与自行学习相结合，采取请进 来走出去，强制员工接受教育。让员工感受到培训是最大的福
17、利， 是终生享受不尽的利息。其次，规范员工接待客户的行为，人们 通常把营业厅服务作为金融服务的窗口，将从营业服务人员作为金融营业的代表，力求让每位客户满足。银行要将单一 “接柜” 模式变为全方位营销服务。我认为，营业人员应注重以下几个方 面：一是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级治理， 以区别服务差别。营业前，营业人员应预备好一切办公物品，切 忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠 慢顾客。营业期间，坚守岗位，营业人员在工作中不能光埋头工 作，而应时刻注重客户的需求，先外后内，接一、问二、慰三，切 忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态， 把微笑献给
18、顾客，当一个银行的蒙娜丽莎，要知道“无人能从争 辩中赢得客户“，我们说话声越大，客户将会更大，因为在这个 社会中我们员工角色只是一小部分，更多的是客户角色，当我们 对客户说第一声“谢谢”时，对于客户来说是第一次听到我们说, 我们在一天中说第50次、100次“谢谢”时，对客户仍是第一次 听到我们说，因为我们天天要接待无数顾客，营业人员发出的第 一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心，才能服务好 每一位客户。二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动 招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语 常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员
19、笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光 临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类 地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热 情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务 时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时 语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务 不了解想工作人员咨询时，尤其是一些刚开办办的新业务，营业 人员应本着顾客永远是对的，我们永远存在不足的思想，站在帮 客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你 就是他们的贴心人，银行是可信赖金融机构。四是
20、服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业 务技能，不仅能增强顾客对银行的信赖感，更重要地是能够反映 银行员工队伍的整体素质，增强银行的社会知名度和社会地位。最熟悉的陌生人，其实用这首歌曲名来形容我们与客户之间 的微妙关系是最贴切不过了，你说熟悉吧，有些客户每天必到， 单位的出纳，存香烟钱的，隔壁的超市，还有各种缴营业款的， 天天都是熟悉的面孔，但是再怎么熟悉的也是我们的客户，也要 循规蹈矩的完成我们的服务。你说陌生吧，必竟我们与客户之间 的这种关系是建立在他们需要服务而我们提供服务的这种基础上,掌握，要是我行柜员对某项业务不了解，在客户的眼里就是我行 不专业，客户不会放心将钱存在我行或
21、者办理业务的；同时需要 提高柜员的业务技能，降低业务的差错率，银行和客户的矛盾相 当部分是由柜员的差错引起的，除了被流失客户外还会受到客户 的投诉，所以在工作的平时要加强对自身业务技能的提升。再次，需要我们柜员学会与客户的沟通，曾经不止一次遇到 客户因为不了解我行业务流程而无理取闹，从而使得客户流失。 看表面上是客户不讲理、霸道，其实我们要反思自己的工作有没 有做好，解释工作有没有做到位，我们完全可以向客户耐心的解 释为什么要提供身份证，为什么这个业务要这么的耗时废力，当 客户了解了这个业务，他自然而然的会理解的，不会无理取闹， 同时会称赞我行的服务有多么的好。有一位经济学家曾说过：“不管你的
22、工作是怎样的卑微，你 都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸 卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的 工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。” 大多的柜员从事常年常时间的机械性的工作，我们要以热忱的饱 满的精神面对客户，在帮助客户办理业务的同时回味成就感，这 样我们不会无精打采的面对客户了，客户也会被感到尊重。另外，我们和学会自我减压，我们从事着高强度的工作，有当稍微有那么点怠慢，就会产生不愉快，这时我们就觉得很陌生。 银行服务心得体会9随着时代的发展，环境的变化，银行业逐渐从金融行业走向 服务行业，作为一名临柜工作人员，更应该清醒地认识到服
23、务的 重要性。在当今这个高速发展充满了同业竞争的时代，服务质量 是银行竞争力和软实力的重要体现。我是一名刚加入银行业的临柜人员，经过两个月的实习，我 不仅认识到专业技能的必要性，更是明白了服务的重要性。近期， 由于“财政惠农一卡通”集中的的“换折配卡”工作，银行大厅 里办理业务的客户总是满满当当。客户的到来让大厅里多了几分 欢笑、多了几分“烟火气息”，作为柜员的我既欣慰又倍感压力。 欣慰是我看到福泉农商银行作为地方金融企业，受到广大客户的 认可和支持，满满的厅堂，就是满满的信任；压力是因为换折配 卡及关联业务办理的时间较普通存取款业务办理的时间要长，导 致客户的平均等待时间增加，客户难免会在等
24、待中产生焦虑情绪。 每每抬头看到等候区的客户直勾勾看着我的时候，我都巴不得自 己能有三头六臂，以光速办理业务，让客户少一分等待，多一分 愉悦。既然没有三头六臂，也没有光的速度，就需要柜员和大堂 经理做好客户分流和情绪安抚，这时候良好的服务和有效的沟通 就显得尤为重要。在与客户沟通时要以诚为先，用心与客户沟通就是站在客户 的.角度想问题。除了灿烂的微笑、礼貌的问候，更重要的是急客 户之所急，解客户之所难。大堂经理主动上前询问客户所需办理 业务的种类，指导取号、填单等业务流程，及时进行客户分流， 缩短客户等候时间；帮助客户照料安抚小孩、在冬日里递上一杯 热饮、搀扶年迈的老人，帮他们系上脱落的鞋带等
25、，这些看似微 不足道的动作，都是用心服务、用诚服务的点滴。作为一名柜员， 在为客户办理业务的过程中则要以客户为中心，以良好的服务态 度以及专业的技能水准来为客户办理业务。服务要注意细节，在 为客户办理业务时要善于观察客户，理解客户，只有付出用心的 服务，才能赢得客户的尊重与理解。现在提倡的微笑服务，不只 是一个表情，其实微笑就是一种情绪的流露，假如在客户抱怨时 我们仍然能耐心热心的为他们办理业务同时也做好解释工作，以 心暖心，我想客户也能理解我们的。优质的服务并不是卑躬屈膝，更不是简单地遵规章、走流程， 而是以客户为中心，设身处地的为客户着想，及时了解客户的需 求并且让这些需求得到及时有效解决
26、，让客户感受到被重视被尊 重。当客户办完业务离开之时，说一声谢谢，或面露满意的微笑， 这就是对我们的服务工作的激励和肯定。对于银行业而言，客户 的需求就是市场，让客户做银行产品和服务的主人，让客户选择、让客户满意，就是银行创新产品和服务的出发点。以诚服务客户，用心服务客户，不断提升我行软实力和竞争 力，并以此获得客户的认可和依赖，这是优质服务的目标、是企 业发展的目标，更是应该是每一个银行人坚守岗位职责，实现个 人价值，以行动来践行的追求。银行服务心得体会10数数日子，从2月18号到今天的4月21号，已经历了两个 月的实习时间。回想当我第一次来到宾阳支行时，尽管周围是陌 生的人和物，但是心里却
27、充满着很多对未来的憧憬和希望。经历 了引导员，柜员的工作，每一个岗位带给我的感触真的非常深刻， 也只有自己亲身体验才能明白。从刚开始的引导员，每天站在大堂里，那个时候宾阳支行还 没有设低柜，每天来来回回不间断的人们，我的工作就是引导客 户，可忙碌的人们总是迫不及待，总是希望我能把他们的事情最 先解决，一个人在大堂里措手不及，何况还只一个新来的实习生， 对各项业务也只是一知半解而已，想起可刚来的那会儿，经常要 请教保安和老伯，直到后来渐渐地，自己越来越熟悉了各种单子 的填写，也简单地了解一些业务的流程，可我知道这只是开始， 在银行实习学到不该仅只于此！而枯燥烦乱的大堂引导员生活也并没有让我有任何
28、的放松与 泄气，空暇时间，我就练会儿点钞，我明白点钞这项技能是作为银行员工最基本的入行条件，我也时刻告诉自己作为一名金融学 院的学子，在众人眼里专业是最对口的，我的表现应该是最好的。3月13号，由于装修,行里搬迂到楼上设立了 一个临时场所， 同时设立了三名低柜人员，又增添了一台网上银行，4月1号，办 网银贷记卡有礼活动开始，4月10号，自助机开始异地收费，这 一切的措施无异于一次疯狂的办网银，贷记卡活动，人们竞相办 理网银，温州商人卡，我的工作场地从“单子柜台”迁到了 “网 上银行”，下载证书，解释网银的操作，尽量做一笔金融性交易， 而这些事情带给我的是在混乱中冷静，让客户等待的时间转化为 无
29、形，做为一家业务十分繁忙的银行，每天的客户流量之高，是 我们必须要应对的，如何让客户满意不仅要学会扎实的技能，也 应该懂得一些方法，把握客户等待的时间与客户交流是一个非常 好的时机，反之则不然。在柜台的学习直接接触了我的日后的工作，想起第一次上柜 时，大脑一片空白，似乎总是丢三落四，无法理清思路，不知道 如何让这一切的动作顺序连贯起来，第一天的上柜对自己的打击 很大，可我知道总有一天，我要独立面对这一切，之后的几天， 我一直在旁边观看老师的操作顺序，也将平常用得到的交易码记 在笔记本上，随时翻看，老师十分信任我，闲暇时间并让我上柜， 遇到不懂的时候并在旁边告诉我如何正确操作，之前宾阳支行一直没
30、有设立的低柜，所以高柜人员也要处理一些对公业务，对于 电汇票据之类的业务，我一直很难理解它的流程，虽然在课堂里 也学到过之类的知识，可脱离了书本才发现一切都是从头开始。 老话说，书本和实际是有距离的，到那时，我才明白这两者之间 有一段非常大的距离，如何跨越，如何联结是我要做的当务之急。之后，低柜分离出来后，高柜人员仅有4人，逢二，三，四， 五并只有3人，而双休日只有2人，这无疑加具了高柜了的业务 量，排队的队伍从一条直线蜿蜒得如条山路，在这段时间里，我 上柜时脑子里的思想从一片空白变成一片混乱，仅管这些声音都 隔着一层玻璃传进来，可我听得无比烦躁，老师在旁边告诉我一 定要镇定，思路不能被这些声
31、音破坏，或许也正是因为这样，我 的速度也加快了不少，伟人说“有压力就有动力“，我尽得真传。在实习中我不仅仅只是对银行的业务有了个了解，我接触到 的老师与客户，也让我明白得了许多。银行作为一个面向大众的 企业，营业场所即是一个公共场所，身在其中，才能明白许多老 师的无奈也体谅客户的难处。从最简单地排队说起，为何队伍会 如此之长，客户把所有的不满意都抛向银行，他们又何曾想过其 实许多金融交易并非一定要在柜台上解决，并不是所有生意都要 见现钱为真，银行有多种电子渠道，安全，方便，省时，节约。这 么多的优点在客户眼里变成了不安全，不信任，不会用。是的，在我为客户下载网银时的确碰到许多问题，电脑这个载体
32、虽已经 一个普及大众的电器，可还是有许多人不会用，那么手机银行， 电话银行呢，人们的心理总是怕麻烦，也害怕学习，就连普遍得 如同空气一样的取款机，依旧还是有人为了取千百来块的钱排个 半个小时的队，银行的人要如何处理，排了这么久的队伍，直接 回绝也不免于心不忍。可见，银行的排队现象，是要等国人素质 集体上升的那天才能得于圆满解决！当然银行也一直在努力，在我做引导员的时候，曾听过好几 个人说过，现在农行服务变得好了啊，因为他们不识字，辩别自 己的业务是哪种单子又要完整地填写实在一是件困难的事，在我 刚进行里的时候，有人曾教我，不要帮客户按卡号，填写单子如 果有误，风险就在你的身上，我的想法是，尽可
33、能避免风险可取， 但不能为千万分的风险而让客户自己挠头皮，即使是自助机的转 帐，其风险也是微小的，系统在输入卡号会自动弹出持卡人的姓 名，直到最后一个确实都是可以帮客户输入的，第一，自助机的 队伍如今越来越长，我们帮助的不仅是当时的一名客户，还包括 后面排除的客户，能让他们减少排队的时间。第二，就是风险可 避免。为何不帮？在这次实习期间，我对我对自己的专业有了更为详尽而深刻 的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。对未来的工作也有了更深的了解。千里之行始于足下，我相信这一切都是个过程，吃得苦中苦， 方为人上人！尽管现在的实习还有些不尽如意的地方，但是只要 把它们当成是我人生中的一段经历
34、，一次考验，一种磨练，我想 自己可以谱写出属于我的那片天空！银行服务心得体会11一年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无 限憧憬，我成为了一名银行的普通柜面员工，从那天起，在日 复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔 热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提 高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处 理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户， 以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展 贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫 “以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并 以此
35、得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高 标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力 提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快 捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全 面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的 内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服 务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务 质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念， 增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈 的市场竞争中赢得更多更好的业
36、务。一、微笑是文明优质服务的引言。微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的 信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。 柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平 和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只 有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。二、技能是提升服务水平的基础。古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员 工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供 完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并 不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说 是一片崭新的天空，所以我十分
37、注重加强业务技能水平的学习和 提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技 能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。三、知识是提高服务能力的坚强保证。人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。 其实不然，服务有其更深刻的内涵，服务者必须具有良好的专业知 识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务 技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。四、沟通是做好服务的有效手段用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到 满足，他会把他的喜悦向别人传递；如果他的心情极糟，他也会把 造成的原因向别人倾诉
38、。这种效果不是简单的加减，而是以n次 方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我 个人，而是我们行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考 的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求，以真诚换取 客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急， 争取把工作做得最优最好。五、团结是提升整体服务形象的无形力量。我深知相聚在华夏银行这个大家庭中一起工作和学习，是种 缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年 轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队 力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。六、满意是服务工作不懈追求的目标。优质服务体
39、现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐 心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗 位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客 户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以 达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时，要主动的 招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉， 她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无 形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准 确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象。在银行这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水
40、珠, 真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工 作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以改进和 提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“信誉至 上，客户为本”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身 的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户提供优质 服务，在工作中体现和升华银行的服务。我会努力和许许多多 优秀的人一起共同书写银行无比绚烂美丽的崭新篇章。银行 服务心得体会12时面临着客户的刁难，甚至是巨额现金的差错，日积月累，很容 易使我们的精神崩溃！我们要学会减压，不是向客户发飙，而是 在下班后通动运动或者唱歌等释放压力，我们会在第二天的工作 中微
41、笑的服务每一位客户。只要我们端正工作态度尊重每一位客户，提高工作知识和技 能，做好沟通工作，热忱饱满的工作，学会减压，我相信我们灌 云支行在灌云当地名声会越来越响，业务会蒸蒸日上！银行服务 心得体会2作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售 无形产品服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是 银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声 誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和 谐社会建设的本质要求。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行 服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更
42、是追求与客 户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信 任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、 耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有 上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理最近参与了工行两个营业部的服务营销项目，通过对环境设 施的整改，营销环境的建设，提高服务规范，对客户进行个性化 营销等方式帮助网点提高服务能力。一、环境设施标准化。按照统一模式，对营业网点重新规划 服务区域，完善各功能分区，将网点划分为现金区、非现金区、 自助服务区、咨询休息区、理财服务区，vip贵宾室等六大区域， 统一安装并有醒目的标示。配置了伞架、雨
43、散打气筒等便民设施， 添置了玻璃擦等卫生设施，摆放了绿色观赏植物，贵金属柜标注 当日价格。通过5s管理，物品摆放整洁有序，资料架、广告牌、 荣誉墙整齐规范，电子显示屏每天把天气预报、雨雪天的温馨提示以及新发行的理财产品、国债和各项优惠活动滚动，让 顾客置身于温馨服务之中，彰显了工行与众不同的客户服务观。二、服务标准规范化。为提高服务规范化，营业网点每天的 晨训从检查仪容仪表，从微笑服务，从站立微笑迎接第一批客户 开始，从规范化服务的每一个细节开始。要求网点从穿着打扮、 身体姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范，真正做到着 装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。三、客户服务个性化。为提高服务
44、效率和效能，需加强客户 引导分流，积极推行个性服务。对大堂经理服务台重新进行设置， 把客户必须填写的单据，都制作了范本，放置在服务台的外围周边，方便客户对照填写。充分发挥大堂经理在客户引导分流和识 别中高端客户中的关键作用，第一时间把握客户需求，区分复杂 业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区，实 施“差别化、个性化”服务，最大限度满足客户需求和缩短客户 等待时间，提高服务能力。四、服务检查严格化。该部采取多种形式加强服务检查，定 期检查和不定期检查相结合，实地检查和远程检查相结合，安排 专人不定期观看远程，对网点的服务情况进行检查，检查结果每 月通过服务进行，对违反服务规范的网
45、点和个人严格按服务 质量管理办法进行扣罚，以此带动全行服务执行能力的提升。银 行服务心得体会13我作为一名银行服务人员，参加风尚圈银行服务礼仪培训后 的心得体会。作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不 仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质 良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一 印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。银行服务礼仪培训理论知识为了切实规范银行服务礼仪行为，我们必须按培训中所讲的 服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、 正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的.个人修养，通过个
46、人的专业形象与风度，加上周到的 服务，提升客户感知的银行形象。银行服务礼仪流程银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良 的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的 举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养 有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更 是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工, 我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。银行服务礼仪培训柜台礼仪银行服务礼仪培训内容：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳 重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声， 走有送声，主动问好：（“您好，欢迎光临！请问
47、您需要办理什么 业务？” “再见，欢迎您下次光临！” ）o三是与客户坐着面对面谈 话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。 目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语 （“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了 ）o四是为客户办理业 务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时 应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出 手臂、手心朝上、五指并拢，（您好，请跟我来!）（您好，请您到号窗口办理业务!)银行服务礼仪培训迎接礼仪举手招迎来迎客，微笑服务礼仪来待客，站立服务来尊客， 礼貌问候来敬客，双手递接来奉客，礼貌送别迎常客。银行服务 心得体会14
48、在客户办理业务时，尽量从客户的角度出发，对客户多一声 问候、多一份提示、多一份爱心，让客户能够安全、放心地进入 工行办理每一笔业务。耐心是前台员工必备的基本素质。前台业务头绪多，接触人 多，客户素质参差不齐，但只要工作耐心一点，总会达到预期效 果。去年7月的一天，一期高端客户专属理财产品次日发行，柜 员准备电话通知王总，但无论怎么打电话就是联系不上。因为此 款理财产品推出之前，已经有很多高端客户进行预约，作好了充 分准备。如果联系不到王总，王总也不会说什么，但职业的责任 心促使他，必须尽快与王总取得联系。只有这样，才能使王总帐 上闲置资金效益化。下班后，他顾不上回家，赶到王总单位，但 他发现王
49、总单位已经“铁将军”把门，无奈又打听到王总居住小 区，保安却告诉他：王总一早出门到现在未见回来。因王总的平 时停车位一直空着。没办法，只能在这里等。晚上8点多，他拖 着疲惫的身体，饥肠辘辘的继续等。就在他也快失去信心的时候，王总宝马车出现了，因为这个车号他太熟悉，他赶紧迎上去，说 明来意。王总听罢激动的拉着他的手说：太谢谢你了，我现在就 回家，从网上把300万资金准备好，明天你们一开始营业，我就 去买理财产品。在日常工作中，会遇到个别客户在办理业务时，接连不断的 提问与业务无关的问题，让人啼笑皆非。这就需要我们员工既要 有过硬的业务基本功和良好的心态，同时还要有处事不惊和临危 不乱的极强的耐心。责任心是做人做事的基本原则，我们要本着干一行爱一行的 思想，努力做好自己的本职工作。高标准严要求，自觉遵守规章 制度，认真履行